国网客服中心工作总结8篇国网客服中心工作总结 XX年电网春检工作总结 严细铸就安全遵章捍卫生命——XX年春检工作总结 历时近两个月的春检工作在各级领导的关怀下面是小编为大家整理的国网客服中心工作总结8篇,供大家参考。
篇一：国网客服中心工作总结
年电网春检工作总结严细铸就安全遵章捍卫生命 ——XX 年春检工作总结
历时近两个月的春检工作在各级领导的关怀下，经相关专业的密切配合与全局职工的共同努力，已圆满完成。今年春检工作是结合农改工程同时开展的。春检工作始终坚持以人为本的安全管理思想，贯彻“安全第一，预防为主”安全生产方针，在春检中开展了以“献爱心、保平安”为主题的立功竞赛活动。制定《春检手册》和各专业《标准化作业指导书》，并在春检中严格执行 肿 ，杜绝了习惯性违 造章，准备充分、精 用 心组织、科学安排 晰 、密切配合、合理 武 实施，确保春检工 绷 作安全、优质、高 照 效、有序的完成， 痢 具体情况总结如下 衍 ：
一、领导重视、 秒 措施得力
1. 办 成立了行政一把手 筷 为组长的“春检工 趾 作领导小组”，局 潍 领导及相关管理人 么 员分工包片，从安 胆 全管理、工作管理 仑 、用户管理、质量 莽 管理、违章纠察、 焚 后勤保障等六个方 舀 面进行分工把关， 眠 明确各口负责人及 越 其职责。做好春检 刹 工作的安全、质量 儡 现场把关。
2 蛇 .成立了由书记带 洪 队的“反违章纠察 改 队”，要求纠察人 佰员以身作则，不折 佑 不扣搞好春检现场 询 的反违章纠察工作 苏 。
3.根据上 愿 级有关做好二 oo 未 六年春检工作的要 小 求，结合支公司供 撮 用电设备状况，编 脂 制了春检工作手册 姓 和停、送电倒闸操 诛 作预案，统筹安排 从 部署今年春检工作 吠 实施计划。
4 豹 .组织学习、培训 药 《安规》、《两票 灰 补充规定》及有关 耐规章制度、所有参 漠 检人员经考试合格 挟 并制定了针对性强 隶 、具有可操作性的 镶 “三不伤害”保证 屠 书。
5.组织 后 学习业务技术知识 踢 、熟悉设备检修工 寞 艺导则、掌握春检 缸 设备检查项目及标 冉 准，人人做到心中 傍 有数。
6.提 冶 前校验检修工器具 鞠 、仪器仪表、安全 弟 工器具、交通车辆 徽 等，及早做好备品 熔 备件的储备工作， 咋 确保春检正常使用 空 与供应。
7. 呸 提前查找、整理设 苹 备缺陷，要求各班 孪 站所对所管辖输、 修 变、配电设备提前 药 对照《春检设备检 枚 查项目及标准》进 沸 行检查，及早掌握 鸦 设备设施存在的各 磊 类缺陷，及早上报 诸 ，并由生技股制定 寒 相应消缺计划。
蔗
8.结合今年农 午 改工程，召开春检 姓 协调会，统筹安排 枉 各项春检任务，合 影 理编制统一停电检 响 修计划，避免和减 虚 少重复停电次数。
蜕 组织召开春检工作 枚 动员会，观看安全 趾 教育录像，增强工 宫 作人员的安全保护 起 意识。
二、科学安 券 排、合理实施
皮 本次春检对支公司 欣 管辖的一条 110 谣 kv 线路、11 条 颜 35kv线路（包 酬 括用户专线）、3 指 1 条 10kv 线路 假 （包括用户）和六 折
座 35kv 变电站 鹏 进行了清扫、预试 羽 、消缺。
1、 照 2 月 20 日——3 陛 月 2 日，10kv 嘱 线路春检
更换 披 跌落式开关 70 只 硅 ，绝缘子 30 个， 员 避雷器 7 个，高压 载 熔丝 50 条，保险 墅
管 22 根，补充拉 吓 线 8 根。
2、 炙 3 月 15 日——2 贞 3 日，35kv 及 缓 以上线路、变电站 之 春检
消除 35 炸 kv 以上线路缺陷 馋 196 处，更换吊 败 瓶 60 片，补充拉 规 线 3 处，补加弹簧 径 肖 25 个，开口肖 柴 8 个。遗留 24 处 曳 。
110kv 些 红坪线处理鸟窝 4 狗 个，补充 23#丢 徊 失塔材 2 根、43 灶 #丢失塔材 5 根， 鸿 砍伐树木 5 棵；遗 图 留缺陷是 15#丢 呢 失塔材 2 根。43 颂 #丢失塔材 1 根。
法 49、50 号杆标 亢 志牌丢失，26号 烂 副拉线 ut 线卡丢 痔 失 1 个，全线路并 伸 沟线卡未能更换。
逐
消除 35kv 践 以上变电站缺陷 2 凸 5 处，遗留缺陷 8 历 处。3月 2 日，及 藻 时处理 110kv 多 昔阳站了 10kv 苔 862 五厂线户外 饥 电缆头着火。
三、 芋 遗留缺陷 1、35 哪 kv 杜庄站结合滤 献 波器破损 2、35 陀 kv 石龛站主变瓦 汹 斯继电器渗油
聂 3、35kv 沾尚 刘 站 35kvb 相避 抛 雷器不合格 4、3 兼 5kv 冶头站 10 谣 kv 电容器 b 相断 墨 路
5、110 平 kv 昔阳站 459 丘 开关低电压动作不 堤 合格
6、35kv 婶 冶头线 15 号杆杆 汁 基下沉 7、35k 兼 v 沾尚线 45 号杆 灾 基滑坡 8、110 采 kv 红坪线全线路 赶 并沟线卡更换
摘 对本次春检工作的 硫 遗留问题、缺陷除 天 列入今年农网整改 攀 计划，还要在近期 全 安排计划消除缺陷 炸 ，保证全县电力系 唆统安全稳定运行。
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四、存在的问题及 昌 改进措施
习惯 匈 性违章管理工作有 趋 待于进一步加强， 遇 通过即时性安全检 雅 查，还有习惯性违 亨 章行为发生。在肯 措 定成绩的同时也应 衍 看到我们的安全工 侧 作有漏洞，安全责 亩 任非常巨大。10 乙kv 线路年久失修 泊 ，接地线被盗严重 千 ，杆体严重破裂， 芽 防振锤脱落较多， 屉 急需进行大修改造 甄 ；110kv 昔阳 碑 站直流设备破损严 船 重，急待更换。这 填 些情况都给我们保 徐 证安全生产增加了 颖 难度。我们正在对 肿 照问题，积极探索 钧 安全管理方面的改 凌进方法，向优秀的 亚 单位学习先进的管 辽 理经验，克服自身 妥 的不足。决心充分 公 利用这次春季安全 络 大检查活动契机， 渊 认清形势，振奋精 冀 神，夯实基础，全 鸿 面落实各级人员安 耘 全责任制。提高全 窜 员安全意识，改善 汇 设备的健康水平， 堰 堵塞安全管理工作 摧 漏洞，扎扎实实地 窑 抓好各项安全生产 误 工作，使我们的安 淑 全基础更加稳定。
挚 我们有决心在分公 搭 司在正确领导下， 俞 在经理为核心的领 址 导班子带领下，积 任 极创造良好的安全 服 生产新局面，把全 赢 年的安全生产工作 摧 抓好，全面完成我 审
局的安全生产指标 周 。
五、近期工作重 娩 点 1、五一保电 2 撼 、110kv 昔阳 年 站 2#主变增容改 讯 造 3、农网变电站 蛆 改造 4、城网改造 杏
5、夏季即将来临 摈 ，做好过夏“六防 苦 ”工作
我们有 够 决心在分公司在正 验 确领导下，在经理 抡 为核心的领导班子 荚 带领下，积极创造 养 良好的安全生产新 沫 局面，把全年的安 缠 全生产工作抓好， 闰 全面完成我局的安 犀 全生产指标。
篇二：国网客服中心工作总结
/p>实施 背景 优 95598业务标准化应急处理 ●国网湖南省 电力公司客户服务中一 tb鄢重于佳刘扬华 2013 年 10 月 26 日， 湖南省电力公 司 95598 五项业务 集约至国网客户服务 中心。
省客户服务 中心主要负责承办 国网客服 中心派发 95598 业务 工单 的接单 、 转派 、 督办 、 回
复审核和上报 ， 对全省 95598 业务进行全过程监管 。
95598 五项业务集 约初 期 ． 由于应急准备不充 分及 人 员不熟悉应 急方案 ，特别 对于突发性 的故 障停机应 对准 备不充分 ， 导致 95598 业务工单 流转不顺 畅 、 工单处 理超 时等情况 ， 存 在较大 的服务 风险和服务指 标管控风 险 ， 无 法满足 95598 业务运营 的要求 。((95598 业务标准 化应 急 处理》 正是 基于系统停运频 度非常高 ， 需要 业务处理人 员 及 时应对 的情况 ．根据各种 95598 系统停运 条件下提 出 的具有针对性 、 标 准化 的 95598 业务应 急处理方 案 ， 明确 系统停运前 、停 运 中、恢复后 的各 项工作 内容及 时间节 点 ， 以保证系统停运期 间 95598 业务平稳 。
2主 要 思 路 省客服 中心 以实现“业务不乱 、 流程不堵 、 质 量不 降” 为 目标 ．充分 总结 95598 五项业务集 约初期 系统停运 时 95598 业务运 营 的经验 ．积极 探索各 种情况 下 系统停运 ( 升级 、 检修 、 故障 ) 的 95598 业 务标 准化 应急处 理 ， 根据 不 同系统停运条件 下的 95598 业务处 理模式 ．编制 了前 期 准备 、 停 运执 行 、 系统恢复 、 后续 闭环 等各 阶段具 体工 作 内容 、 步骤 和时间节点 ， 为 系统 停运 95598 业务 运营提 供 标准化 、 模块化 的解决方案 ， 快 速响应停机期 间业务处 理模 式变化 ， 提高省 、 市公司应对能力 。
3主要做法 3． 1
构建 95598 业务应 急处理模 式 95598 系统停运包括支持系统停运 、营销系统停运 。
任何 一个 系统 的停 运均可能涉及 国网客服 中心 、 省远程 、
地市 (县 )远程三级业务处理层级 的应对模式 。
省 客服 中心 结合 公 司 95598 业 务 运营实 际情 况 ． 探 索制定 了各种系统停运情 况下 的 95598 业务 标准化应 急 处理模式 。
常用模式 为 2 种 ， 一是采用线 下 (RTX 等 )工单 流转 ， 即系统停运期 间 ， 需 下派 的 95598 业 务工单通 过线 下进行流转 ， 系统恢 复后 ， 由国网客服 中心根 据情况在 系 统 中补 录工单 ， 省远 程及 地市公 司按要求进 行处理 、 形成 闭环 ， 该 模式下 国 网客 服 中心 、 省 、 市 ( 县 )远 程均需 调整 业 务处理模式 ：
二是启 用支持系统应急环境 。
即国网客服 中心 、 省远程业务人员 登录支持系统应急环境 ， 在应急环 境 中实 现 国网客服 中心 与省 远程 、 地市公司 、 县公 司之间 的工单 流转 ， 该模式下 。
只需 国网客服 中心和省远程 调整 业 务处理模 式 ， 地 市 (县 ) 公司业 务处理按 正 常情况 下工 单处理方式操作 ， 不受任何影 响。
是否启用支持系统应急 环境 的主动权则在 国网客服 中心 。
3． 2 细化 标准化 应急处理职责分工 由于系统 应用 、 建设 (运维 ) 主体 不同 ， 在系统运 行过 程中特别是系统缺陷故障期间存在职责分工不明确等问 题 。
影响了公 司 95598 业务的正常开展 。为加强各相 关部 门的工作协同 ， 建立 系统运行快速响应机制 ， 根据《 国网湖 南省 电力公司 95598 系统运行维护工作实施细则》 的相关 要求 。
进一步 明确 了系统停运条件下相关部 门的职责 。
3． 3 明确 系统停运 业务 处理 的关键点 ( 1)加 强系统 停运 前及停 运恢 复前省 远程 与国 网客 服 中心 的密切 联系 。重点提醒 国网客服中心发单及退 单 的时间点 ， 主要 为防止 国网客服 中心误发 或误退工单 ， 造 成省远程接派单 的超时 。
(2)加强 系统停运前及停运恢复前省远程 与地市 (县 ) 公司的密切联系。
重点提 醒回复工单 的时间点 ， 防止滞后 或提前 回单 ， 造成省远程 回单确认 超时。
(3)加强 系统停 运前 及停运 恢复前 省远 程接 派单及 回单确 认 的时间点 的控 制和与 国 网客服 中心 、 地市 (县 ) 公 司 的衔 接 ， 防止造成 省远程或 地市 ( 县 )公 司接 派单超 时以及省远程 回单确认的超时。
(4)对 口联系人及联 系方式 的确定 。省 、 市 ( 县 )技术 人 员 、 业 务处理 人员 、 当 日值班 人员信 息 ， 确 保信 息传递 和业 务处理 的及 时性。
(5) 收集 系统停运期 间各地市 发布的停 电信息 ， 通过 线 下提前报备 国网客 服中 t b ，避免抢修工单 的误 发或重 发 。
3． 4编制标准化应急处理作业指导书 系统停 运 时 95598 业 务应 急处理 主要 分 4 个 阶段 ，
⋯蚴 9宙
●
栏 日
编 辑 、伍 宗 辉
●
栏 日
编 辑 、伍 宗 辉
优 分别为前期准备 、 停机执行 、 系统恢 复 、 后续 闭环 。
对各阶 段 的工作 内容 逐一分解 、 细化至不 同的执行模块 ， 有 关单 位按照职责分 工执行 各模块的工作 内容 ， 形成 了标 准化 、
模块化等应急处理流程 ， 各阶段执行模块定义如下 。
(1)前期准备。
①发布系统停运通知。公司技术部门或国网客服中
心发布通 知 ， 内容应包 括系统停 运时 间 、 计划恢 复 时间 、
影响范围 、 系统升级 (检修 )联系人及需 注意事项 等。
②确定业务处理模式。根据系统停运的时间及影响 范围 。省客服中心与国 网客服 中心联系确定 系统停 运期 间 95598 业务处理模 式。
③建立业务联系机制。收集三方( 国网客服中心、 省 远程 、 地 市公 司) 用于 95598 业务 工单流 转 的 RTX 、 内网
邮箱 以及业务处理人 员联 系方式等 ． 并对 RTX 、 内网邮箱 等进行测试 ， 建立工单流转及业务处理联 系机制 。
④办结系统预超期工单。结合系统停运时间及工单 处理时限 ，办结系统 内将要超期 (含系统恢 复时将要超 期 ) 的工单 。
⑤预想突发情况。预想系统停运前、 中、 后可能发生 的突发情况 ， 制定应对措施 ， 与 国网客 服中心事先沟通好 解决方 案。
(2)停机执行 。
为确保 系统停机时 95598 业务顺利平稳 过渡 。有必 要对停 机前后各项工作步骤进行 明确 。
①执行时间确定。省远程与国网客服中心联系确定 停止在 系统 中下派工单 、启用线下方式下派 工单的具体 时间。
②业务准备确认。
省远程、 地市公司办结系统内将要 超期 的工单 。
超过时 限不得在 系统 内回复工 单 ：
确认省远 程 、 地 市公司做好线下接单准备后 ， 省远程通 知国网客服 中心开 始通过线下 (RTX ) 方式下 派工单 。
③线下工单处理。
省远程、 地市公司按要求通过线下 方式完成工单 的全过程处理 。
(3)系统恢复 。
① 系统接单准备。
接系统恢复通知后(若在系统计划 恢 复时间前 10 分钟未接到系统恢复通知 。
应及 时与 国网 客服 中心 或省公 司技术人员联 系确认 ) ， 省远 程 、 地 市公 司验证 系统登 录是否正常 。
②启动系统工单流转。
确认系统登录正常后 。
省远程 通知国网客服 中心在 系统 内下派工单 。
(4)后续闭环 。
①工单流转验证。对国网客服中心下派的前 2 笔故 障报修 工单 、 前 2 笔非故障报修工单进行跟 踪 ． 及时协调 处理工单 流转 中存在 的问题 。
②工单补录处理。
系统恢复并确认工单流转正常后 ，
宙 ⋯ 省远程与 国网客服 中心联 系、确定是否在 系统 中补录工 单 ． 省远程 、 地市公 司按规定要求完成 系统 补录工单的全 过程处理。
③线下工单跟踪闭环。地市公司按规定要求完成未 补 录工单 的处理 ， 将处理结果 回复至省远程 ， 省远程按要 求 回复至 国网客服中心。
④停机指标影响申诉。省远程、 地市公司整理系统停 运对 95598 业务运 营指标的影响按要求提交 申诉材料。
3． 5标 准化应急 处理 实施 为提高实 际应急处理 的可操作性 ，将 上述各阶段执 行模块 的工作 内容进行分解 ， 进一步细化作 业 内容 、 落实 责任部 门 、 明确 时间节点 ， 制定不 同停机条件 下 95598 业 务标准化应急处理指导书。
遇 到系统停运 ( 升级 、 检 修 、 故 障等 ) ， 省客服 中心 只 需根据 系统停运安排 明确标 准化应急处理指导书 中相关 作业 内容的完成时间 。快速制定系统停运 95598 业务 应 急处理方案 ， 指导各相关单位开展 95598 业务应急 。
4取得 的成效 4． 1
有效提 高 了公 司 95598 应 急处理能力 截 至 2014 年 7 月 21 日．公 司 共 发 生 27 起 影 响 95598 业务 的系统停运事件 ， 系统停运期间 95598 业 务标 准化应 急处理指导 书得到 了广泛 的应用 ，保证 了 95598 业务平稳有序运 营。
同时 ， 国网客服 中心 、 省客服 中心 、 地 市公 司建立了常态化的 95598 业务 应急处理机制 ，有效 提高 了公 司 95598 业务应急处理能力 。
4． 2有效提 高了公 司 95598 运 营水平 通 过严格 执行 95598 业 务标 准化应 急处理 指导 书 。
系统停 运前后各环节全过程管控 明显得 到加 强 ．特 别是 优化 了停 机执 行 、 系统恢复等环节 的应急措施 。
避免 了系 统停机 、 恢复过渡 时的工单超 时 。
有效提 高 了公 司 95598 运营水平 。201 4 年上半年未发生 因系统停运导致的工单 超 时 ， 省 接派单 及 时率达 99． 96％， 较 五项 业务集 约初 期 (99． 40％)提高 0． 56 个百分点 。
4． 3有效降低 了服务风险 通过强化执行标准化作业指 导书 ， 2014 年 27 次系统 停 运 ， 共线 下处理工单 926 笔 ， 未 漏派一 笔工单 ， 确保 了
每一笔客户诉求 有调查 、 有处理 、 有答复 ， 有效 减低 了服 务 风险 。
4． 4有效减轻 了工作 强度 通过制定 95598 业务标准化应 急处理指 导书 ，遇系 统停运 省客服中心 、 地市公司可快速制定应急方案 ， 应急 方 案编制 时间 由原来 的 6— 8 小 时缩短 为 2 个 小时之 内 ．
大大减少 了人员工作强度 ， 提高 了工作效率。一
篇三：国网客服中心工作总结
实训心得体会篇一：登杆实训感悟
登杆实训感悟
2012 年 年 10 月 月 10 日，今天艳阳高照，气温很低，终于迎来既期待又害怕登杆实训，期待是因为不用借助电梯等机械设备仅凭三脚架、脚扣等简单设备登上与地面相垂直的电杆，害怕是因为一旦渐渐的远离地面，不是脚踏实地，人就会产生恐惧心理。日，今天艳阳高照，气温很低，终于迎来既期待又害怕登杆实训，期待是因为不用借助电梯等机械设备仅凭三脚架、脚扣等简单设备登上与地面相垂直的电杆，害怕是因为一旦渐渐的远离地面，不是脚踏实地，人就会产生恐惧心理。
登杆工具有三脚架和脚扣，今天我采用脚扣进行登杆训练。上课之前，老师在登杆区域围上了围栏。登杆前应做好相关准备，首先是电杆的检查，包括杆体地上部分有没有裂纹（垂直裂纹和水平裂纹）、杆体埋入地下部分的长度应占杆总长的登杆工具有三脚架和脚扣，今天我采用脚扣进行登杆训练。上课之前，老师在登杆区域围上了围栏。登杆前应做好相关准备，首先是电杆的检查，包括杆体地上部分有没有裂纹（垂直裂纹和水平裂纹）、杆体埋入地下部分的长度应占杆总长的 1/6、杆体所在地面情况、斜拉线是否合格等；其次应做好登杆工具的检查。登杆前应正确佩戴安全帽，系好安全带和防坠器。登杆时老师指定一名学生为监护人，帮助同学们悬挂防坠器，我的学号是、杆体所在地面情况、斜拉线是否合格等；其次应做好登杆工具的检查。登杆前应正确佩戴安全帽，系好安全带和防坠器。登杆时老师指定一名学生为监护人，帮助同学们悬挂防坠器，我的学号是 8 号，还有很长一段时间才会轮到我，在自己登杆之前看看同学们是怎么登杆的，可以好好学习，吸取经验教训：登杆时脚尖上扬，使脚扣始终保持水平，当脚扣向上迈一步时，脚后跟远离电杆下踩，同时号，还有很长一段时间才会轮到我，在自己登杆之前看看同学们是怎么登杆的，可以好好学习，吸取经验教训：登杆时脚尖上扬，使脚扣始终保持水平，当脚扣向上迈一步时，脚后跟远离电杆下踩，同时
膝盖远离电杆；登杆的过程中人体重心始终在一只脚上，身体与电线杆有一段距离；登杆时脚用力，双手扶在电杆上时为了保持身体平衡，可以不用力。很快就轮到我了，戴好安全帽、系好安全带和防坠器，穿上脚扣准备上杆，觉得脚扣比较重，总要往下掉。每走一步，觉得往上登需费很大的力气，或许是因为脚步迈得太大。当继续往上走，发现越来越难走，脚扣总是扣不住，往下踩时脚扣跟着往下走，这是因为自己的脚离电杆太近了，脚扣几次都要掉下来了。爬到三米时觉得已经上不去了，不是因为在杆上害怕，而是总觉得找不到感觉，还是下来吧。下来时每一步都走得挺稳的，很快就到达地面了。膝盖远离电杆；登杆的过程中人体重心始终在一只脚上，身体与电线杆有一段距离；登杆时脚用力，双手扶在电杆上时为了保持身体平衡，可以不用力。很快就轮到我了，戴好安全帽、系好安全带和防坠器，穿上脚扣准备上杆，觉得脚扣比较重，总要往下掉。每走一步，觉得往上登需费很大的力气，或许是因为脚步迈得太大。当继续往上走，发现越来越难走，脚扣总是扣不住，往下踩时脚扣跟着往下走，这是因为自己的脚离电杆太近了，脚扣几次都要掉下来了。爬到三米时觉得已经上不去了，不是因为在杆上害怕，而是总觉得找不到感觉，还是下来吧。下来时每一步都走得挺稳的，很快就到达地面了。
今天还学会几种常用的打结方法，直扣、猪蹄扣、抬扣、倒扣、背扣、瓶扣、拴马扣，打各种各样的绳扣，各种扣只要用心去学，几分钟就能够学会，多练习几遍，就能够孰能生巧。今天还学会几种常用的打结方法，直扣、猪蹄扣、抬扣、倒扣、背扣、瓶扣、拴马扣，打各种各样的绳扣，各种扣只要用心去学，几分钟就能够学会，多练习几遍，就能够孰能生巧。
做任何事情只要用心去体会，同学时间去练习，都能够学会且熟练掌握。做任何事情只要用心去体会，同学时间去练习，都能够学会且熟练掌握。
篇二：国网技院之登杆实训感悟
登杆实训感悟
10 月 月 23 日，上午虽然艳阳高照，但是登杆实训场地在实训楼的背阴出，气温很低，加上三级大风，我们一个个冷得直打哆嗦，就这样迎来既期待又害怕登杆实训。因为我有些日，上午虽然艳阳高照，但是登杆实训场地在实训楼的背阴出，气温很低，加上三级大风，我们一个个冷得直打哆嗦，就这样迎来既期待又害怕登杆实训。因为我有些
恐高，登杆让我害怕又新鲜，大家都想体验一下借助工具像爬楼梯一样一级一级地登上电线杆。恐高，登杆让我害怕又新鲜，大家都想体验一下借助工具像爬楼梯一样一级一级地登上电线杆。
上课之前，老师在登杆区域围上了围栏，并向同学们交代了其中的意义。登杆需要脚扣和安全带，登杆前应做好检查准备，先检查电杆的三米线的高度，之后依次检查电杆是包括杆体地上部分有没有裂纹（垂直裂纹和水平裂纹），杆体所在地面埋土是否松动，斜拉线是否合格等；其次应做好登杆工具的检查，对脚扣做冲击试验，检查安全带的金属扣是否灵活等。登杆前还应正确佩戴安全帽，为了防止意外发生导致坠落，老师还准备了防坠器，是一个根据速度保护做成的设备，类似汽车安全带的原理，老师在每个组指定一名学生为监护人，为登杆同学挂好防坠器。上课之前，老师在登杆区域围上了围栏，并向同学们交代了其中的意义。登杆需要脚扣和安全带，登杆前应做好检查准备，先检查电杆的三米线的高度，之后依次检查电杆是包括杆体地上部分有没有裂纹（垂直裂纹和水平裂纹），杆体所在地面埋土是否松动，斜拉线是否合格等；其次应做好登杆工具的检查，对脚扣做冲击试验，检查安全带的金属扣是否灵活等。登杆前还应正确佩戴安全帽，为了防止意外发生导致坠落，老师还准备了防坠器，是一个根据速度保护做成的设备，类似汽车安全带的原理，老师在每个组指定一名学生为监护人，为登杆同学挂好防坠器。
由于我的学号排在中间，我有机会先看同学们的登杆过程，学习成功之处和总结不足，吸取经验教训。老师也很耐心的为我们讲解登杆技巧，登杆时脚尖上扬，使脚扣刀口打开，尽量始终保持水平，当脚向上迈一步时，脚后跟远离电杆下踩，同时膝盖远离电杆；登杆的过程中人体重心始终在一只脚上，步子不宜过大，身体与电线杆保持一定距离。登杆时脚用力，双手扶在电杆上是为了保持身体平衡，切忌手用力往上爬。下杆的时候一脚踩到底，由于我的学号排在中间，我有机会先看同学们的登杆过程，学习成功之处和总结不足，吸取经验教训。老师也很耐心的为我们讲解登杆技巧，登杆时脚尖上扬，使脚扣刀口打开，尽量始终保持水平，当脚向上迈一步时，脚后跟远离电杆下踩，同时膝盖远离电杆；登杆的过程中人体重心始终在一只脚上，步子不宜过大，身体与电线杆保持一定距离。登杆时脚用力，双手扶在电杆上是为了保持身体平衡，切忌手用力往上爬。下杆的时候一脚踩到底，
要不然脚扣会一直往下滑。很快就轮到我了，戴好安全帽，做好各项检查工作，系好安全带和防坠器，穿上脚扣准备上要不然脚扣会一直往下滑。很快就轮到我了，戴好安全帽，做好各项检查工作，系好安全带和防坠器，穿上脚扣准备上
杆，那是心里还有几分害怕，但是众目睽睽之下没有退路，只能硬着头皮上了。第一步就觉得脚扣比较重，总要往下掉。每走一步，觉得往上登需费很大的力气，或许是因为脚步迈得太大。由于恐高，我几乎不往下看，免得腿打颤在同学面前岂不是弄出笑话。继续往上走，发现越来越难走，脚扣总是扣不住，往下踩时脚扣跟着往下走，这是因为自己的脚离电杆太近了，脚扣几次都要掉下来了。爬到三米时觉得已经上不去了，不是因为在杆上害怕，而是总觉得找不到感觉，但是在老师的鼓励下，我还是磕磕碰碰的爬到了最上面，在最高点壮大胆子摆了个杆，那是心里还有几分害怕，但是众目睽睽之下没有退路，只能硬着头皮上了。第一步就觉得脚扣比较重，总要往下掉。每走一步，觉得往上登需费很大的力气，或许是因为脚步迈得太大。由于恐高，我几乎不往下看，免得腿打颤在同学面前岂不是弄出笑话。继续往上走，发现越来越难走，脚扣总是扣不住，往下踩时脚扣跟着往下走，这是因为自己的脚离电杆太近了，脚扣几次都要掉下来了。爬到三米时觉得已经上不去了，不是因为在杆上害怕，而是总觉得找不到感觉，但是在老师的鼓励下，我还是磕磕碰碰的爬到了最上面，在最高点壮大胆子摆了个 pose，下来时老师一再提醒说找找脚扣的感觉，我用心去感受最后似乎有点感觉了，但是快到地面了。下午有时间我又体验了一番，差不多找到感觉了，下来时老师一再提醒说找找脚扣的感觉，我用心去感受最后似乎有点感觉了，但是快到地面了。下午有时间我又体验了一番，差不多找到感觉了
很顺畅的完成了整个过程，感谢老师的教导。
那天还学会几种常用的打结扣方法，直扣、猪蹄扣、抬扣、倒扣、背扣、瓶扣、拴马扣，打各种各样的绳扣。各种扣只要用心去学，几分钟就能够学会，多练习几遍，就能够孰能生巧。那天还学会几种常用的打结扣方法，直扣、猪蹄扣、抬扣、倒扣、背扣、瓶扣、拴马扣，打各种各样的绳扣。各种扣只要用心去学，几分钟就能够学会，多练习几遍，就能够孰能生巧。
世上无难事，只怕有心人。做任何事情不要有畏惧之心，要自信，用心去体会，加上勤奋的练习，没有不能攻克不下的山头。世上无难事，只怕有心人。做任何事情不要有畏惧之心，要自信，用心去体会，加上勤奋的练习，没有不能攻克不下的山头。
篇三：新员工定期登杆训练总结
新员工定期登杆训练总结
登杆作业是线路运行维护人员必备的一项基本技能，为进一步锻炼新员工的登杆能力，登杆作业是线路运行维护人员必备的一项基本技能，为进一步锻炼新员工的登杆能力，XXX 所展开定期登杆培训。
xx 年 年 x 月 月 x 日下午，xxx 所针对新员工的登杆培训在 xx任 实训场展开。两位副主任 xxx 以及线路专责 xxx ，对新员工“ 手把手”的传授登杆技巧。新员工在学习用脚扣和踩板这两种方法登杆的过程中，热情极高。在登杆动作不规范被时，老师傅也是及时指出，并耐心的给予纠正。的传授登杆技巧。新员工在学习用脚扣和踩板这两种方法登杆的过程中，热情极高。在登杆动作不规范被时，老师傅也是及时指出，并耐心的给予纠正。
身体力行的培训令人感受很深，脚扣登杆和踩板登杆各有千秋，前者用于平时常规登杆；后者则是用于特殊天气特殊环境的非常规登杆。脚扣相对容易一些，掌握好登杆姿势，每登高一步都要扣好脚扣，这是一个需要耐心和细心的事情。在登杆中，跨越横担是相对较难的训练。需要反复练习，才能掌握其中的诀窍。但这其中，最重要的还是安全作业。师傅们对我们的要求就是，慢一点不怕，但一定要注意安全。身体力行的培训令人感受很深，脚扣登杆和踩板登杆各有千秋，前者用于平时常规登杆；后者则是用于特殊天气特殊环境的非常规登杆。脚扣相对容易一些，掌握好登杆姿势，每登高一步都要扣好脚扣，这是一个需要耐心和细心的事情。在登杆中，跨越横担是相对较难的训练。需要反复练习，才能掌握其中的诀窍。但这其中，最重要的还是安全作业。师傅们对我们的要求就是，慢一点不怕，但一定要注意安全。
踩板登高，对一个人训练的方面比较多。首先是要学会方式方法，不能一味蛮干。身体协调也是其中必不可少的因素之一。而且，对于腿部力量和手臂力量有一定要求。无论是脚扣登杆还是踩板登杆，在登杆前最重要的还是检查的过程：检查拉线、检查杆根、检查登杆工具以及防护器具。锻炼的过程是痛苦的，但我们是充满信心的。因为只有经过痛苦的蜕变，我们才有资格成为一名合格的输电人。在学习过程中也是感谢老师傅们的耐心指导，我们会用自己不懈的努踩板登高，对一个人训练的方面比较多。首先是要学会方式方法，不能一味蛮干。身体协调也是其中必不可少的因素之一。而且，对于腿部力量和手臂力量有一定要求。无论是脚扣登杆还是踩板登杆，在登杆前最重要的还是检查的过程：检查拉线、检查杆根、检查登杆工具以及防护器具。锻炼的过程是痛苦的，但我们是充满信心的。因为只有经过痛苦的蜕变，我们才有资格成为一名合格的输电人。在学习过程中也是感谢老师傅们的耐心指导，我们会用自己不懈的努
力来证
明，我们不会辜负期望。
业精于勤荒于嬉，只有不断地锻炼业务技能，才能让我们这些新员工快速的提高和成长。希望我们还可以更多的开展这样的基础培训，就像军人一样，业精于勤荒于嬉，只有不断地锻炼业务技能，才能让我们这些新员工快速的提高和成长。希望我们还可以更多的开展这样的基础培训，就像军人一样，“平时多流汗，战时少流血平时多流汗，战时少流血”。我们无论是在培训中，还是日后的工作中，一定会坚守安全红线，绝不越界。。我们无论是在培训中，还是日后的工作中，一定会坚守安全红线，绝不越界。
输电管理所运维一班
2014 年 年 6 月 月 21 日
篇四：国网客服中心工作总结
理 观 察Management Observer总第 626 期第 27 期2016 年 9 月下旬出版· 141·国网客服中心呼叫坐席人员心理资本干预探究华 梅（国家电网公司客户服务中心南方分中心，江苏
南京
210000）摘要：本研究以国网客服中心呼叫坐席人员为研究被试，结合班组特点及 Luthans干预模型和团体活动理论，通过实验组前测后测实验设计，组织符合国网呼叫中心班组特点的活动干预方法，用以提升班组成员的心理资本，并检验其对主观幸福感、情绪、压力主观感受等指标的影响。研究发现，此套干预方法能够对员工的心理资本特别是自信维度起到很好的提升作用，并且会进一步影响到员工的主观幸福感、情绪以及压力主观感受、总体满意度等指标。关键词：心理资本
干预
呼叫中心
班组中图分类号：R 193.3
文献标识码：A心理资本是指个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极心理状态，这一理论最早由美国前管理学会主席Fred Luthans提出。他认为随着全球化竞争时代的到来，企业的核心竞争力逐渐转变为员工积极的工作态度、良好的精神状态、优秀的心理品质等心理资源，心理资本的重要性越来越受到管理者的重视。本研究以 Luthans 教授的心理资本干预理论为基础构建班组活动方案，进行心理资本模型的干预研究。本研究深度嵌入客服行业背景当中，具有较好的迁移性，对客服行业员工心理资本的改善与提高均具有较大的理论和现实意义。一、研究方法（一）被试 以国网客服南中心客服某部门员工为试点， 通过对南中心心理调查数据进行重点分析，对客服部总体与各班组的心检数据进行匹配，采用管理者推荐与员工自愿参加的方式，选择客服部某班组 8 名员工组成小组作为实验组，其中男 3 人，女 5 人，平均年龄 26 岁。（二）实验设计 采用实验组前测后测实验设计。小组活动进行前 1周进行前测，活动结束 1 周后进行后测。为尽量克服使用同一问卷产生的学习效应，后测时对问卷题目进行了重新排序。（三）使用的工具Luthans 心理资本问卷。本研究采用 Luthans，Avolio等人研究出版的测量工具，该工具包括自我效能感问卷、乐观问卷、希望问卷和心理弹性问卷，开发了心理资本问卷（PsyCap Questionnaire，PCQ）。统一采用利克特 6分等级量表。最终形成 24 个条目的心理资本问卷，这个量表的各项心理测量学指标都已得到证实。总体幸福感量表。此次使用的总体幸福感量表 （Faxio，1977）是为美国国立卫生统计中心制订的一种定式型测查工具，用来评价受试对幸福的陈述。本量表共有 33 项，1996 年国内段建华对该量表进行修订，即采用该量表的前 18 项对被试进行施测，单个项目得分与总分的相关在 0.49 和 0.78 之间，分量表与总表的相关为0.56 与 0.88 之间，内部一致性系数在男性为 0.91、在女性为 0.95。组织支持感受。此次使用的量表选用美国学者Eisenberger等（1986）开发的由徐晓峰（2006）修订的量表。本量表为单一维度量表，共 8 道题。示范性题目：本量表的示范性题目如“单位忽视我的不满。”此次调查采用利克特5点计分，非常不同意计1分，非常同意计5分。（四）小组干预活动设计 小组活动流程。本项目干预的团体辅导活动通过热身活动、任务合作、团体讨论与分享、课外作业等方式万方数据
服务管理· 142
·帮助成员探索自我，提高自身心理能力。每次干预活动的程序都包括五个环节：热身活动一回顾与总结—主题活动—讨论和分享一结束。在每次活动开始前通过新颖、有趣的室内活动来活跃气氛，调动成员的积极性；在正式进入本周主题之前，对上周的活动进行简单的回顾与总结；每次团体活动都会围绕相应的主题来开展，活动形式多样，引导及帮助成员在充分讨论和分享的过程中来达到活动目的；在活动结束时带领小组成员对本次活动进行总结分享，并布置课外作业，要求小组成员将本次活动中所学的方法带到工作与生活中，并在下周活动开始后进行作业分享。活动设计依据。基于 Luthans 所提出的心理资本干预理论，通过设计活动让成员体验成功、模仿他人及说服和觉醒以提升自信，以构建资源、回避危害与改变影响过程来提升韧性，以目标和途径设计与执行障碍计划提升希望，以树立自我效能与开发积极的期望发现现实的乐观。在这一理论指导的基础上，通过针对性的设计相应的团队活动，让成员在主题活动、分享与讨论以及课后实践的基础上逐步提升心理资本。团体活动方案。共安排 12 次团体活动，整体干预的原则为结合班组实际情况，以 Luthans PCI 模型为指导，共设计 12 次干预主题。活动时间安排在 2016 年 3-6 月，共历时 12 周，每周 1 课时，每课时 2 小时。小组活动通过心理游戏、绘画测验、自由联想、冥想、放松训练、自评他评、角色扮演等形式完成了探索自我、接纳自我、替代性学习与模仿、说服与积极反馈、突破困境等活动。二、结果分析与讨论（一）员工工作量变化分析工作量变化如下表所示：员工的电话量、 呼入签入时长分钟、呼入通话总时长、呼入案头总时长、有效接通时长等工作量指标均有大幅提升，特别是电话量、呼入签入时长、呼入通话总时长与呼入案头总时长都增加了 50% 以上，并且多数增加的数据已经达到了统计学上的显著水平，说明员工在接受干预期间其工作量一直是呈大幅上升趋势。（二）干预效果分析实施团体干预方案后，实验组的心理资本状况有了明显变化，各个维度指标有了不同程度的提升 ，希望、乐观、自信、韧性水平明显提高，特别是自信维度，得到了显著的提升。而员工的主观幸福感、组织支持感受情绪、总体满意度、积极情绪等指标也都得到了较大的提升，其中总体满意度、压力主观感受、积极情绪在P<0.05 的水平上得到了显著的提升。压力主观感受与消极情绪均得到的显著的降低，差异达到了显著性水平（P<0.05）。（三）心理资本对个人心理指标的相关及回归分析结果通过进一步对心理资本与主观幸福感等指标的相关及回归分析研究结果发现，心理资本与主观幸福感、组织支持感受、压力主观感受、总体满意度等指标均存在显著的相关，相关指数分别为 0.907、0.721、-0.511、0.706，而进一步回归分析表明，心理资本除无法有效预测压力主观感受外，对于主观幸福感、组织支持感受、总体满意度均能有效预测，调整后 R2 分别为 0.080、0.480、0.200、0.456，即提升心理资本能有效的提升相应的参考指标。三、讨论（一）对团体活动干预效果的分析对心理资本、主观幸福感、积极情绪、消极情绪、压力主观感受、总体满意度这几个变量的数据分析结果表明，心理资本得到了较为明显的提升，特别是其中的自信维度，其他维度虽然未能达到统计上的显著性水平，但是基于小样本的研究，从数值上看乐观、希望以及坚韧维度均有较大的提升。此外，通过心理资本的提升，员工的主观幸福感、组织支持感受、积极情绪、总体满意度等都得到了提升，而压力主观感受与消极情绪也得到了显著的缓解，说明团体心理干预活动效果明显。（二）对团体活动干预效果的原因分析活动理论基础的专业与科学性。本研究主要以Luthans 心理资本干预理论为基础，结合欧文、樊富珉等人的团体活动理论，经过多次有针对性、专业设计的团体活动，使得成员的心理资本逐步提升，并对其他指标相应也起到了很好的提升作用。干预方案的合理性。在团体干预方案设计之前， 根据该班组实际情况制定团队干预目标，根据心理资本干预理论与团体活动理论制定出适合该班组的团体活动方（下转第 146页）万方数据
服务管理· 146
·职业生涯管理、劳动关系管理等技能；具备组织设计与创新、工作设计与创新的能力；具备识人用人的能力，即有激发人的潜能，实现人的最大价值的能力；具备运用人际吸引规律，促成多方通力合作，形成组织竞争力的能力；具备组织园本培训和指导教职员工的能力；具备调动和利用家长资源，形成家园教育合力的能力。文化、艺术素养。具有一定的国学修养；具有较高的儿童文学修养；具有一定的艺术修养，掌握１- ２门艺术的基本技能；掌握一门外语，具有基本的听说读写能力；具有计算机一般知识与操作运用技能；具有较强的语言和文字表达能力，普通话达到二级乙等及以上水平；具有较强的自学能力；具有较强的发现美、欣赏美和表现美的能力；具有人文关怀能力；具有建构幼儿园组织文化的能力。哲学政治素养与能力。了解马克思主义的基本观点，掌握建设中国特色社会主义的基本原理；熟知并理解国内外历史上一系列著名教育家的教育哲学思想；掌握国学精要哲学思想；具有哲学思考和建构幼儿园价值体系的能力；具有系统思维能力、综合分析和科学决策的能力；具有政治敏锐性，有捕捉、解读、践行教育相关政策、法律、法规的能力；热爱教育事业，具有全心全意为幼儿、教职员工、家长服务思想；具有良好的个性心理品质和良好的社会公共道德和职业道德；具有建构幼儿园岗位行为规范体系的能力。
以上目标的五个方面是紧密相连，相互依存的。不同学者有不同的分类结果，只是所站角度、分析思路不同而已。运用教育领导学理论分析，园长需要具有非常全面而深厚的素质，成为一个理想的“适应型领导专业人才”的园长需要长时期的努力。因此，在实际运用中还需根据培养对象的不同文化层次、不同年限经验、不同地区文化等因素进行目标调整，做到因人而异，因地制宜，科学灵活地用好园长的培养目标，实现最佳的培养效能。参考文献：[1]
奚洁人 .中国领导学研究 20年 [M].上海：华东师范大学出版社，2007：12（01）[2]
张延明 .建设卓越学校——领导层、管理层、教师的职业发展 [M].北京：北京大学出版社，2008：10（02）.[3]
全国人大常委会 .国家中长期教育改革与发展规划纲要（2010-2020年）[R].2010-7-29.[4] 国务院 .关于当前发展学前教育的若干意见 [R].国发[2010]41号 .[5] 国家教育委员 .国家教育委员会关于开展幼儿园园长岗位培训工作的意见 [R].1996-1-25.[6]
天津市教育委员会 .关于实施“天津市学前教育师资队伍培训工程”的通知 .津教委〔2010〕171号 [R].2011-3-17.案，选择契合主题的心理活动及游戏，使团体干预方案中的活动设计更符合成员的需要。在问题解决阶段，针对该班组存在的沟通、团队凝聚力、情绪处理等问题，开展针对性的活动，加深团体凝聚力，增加成员之间的信任，提升团队成员的沟通能力以及健全自我认知。四、研究结论该研究在 Luthans PCI（心理资本干预）模型的基础之上，发展了适合国家电网呼叫中心实际的干预方法，即以班组为单位，通过前期调研或访谈，了解班组及成员实际存在的问题（如情绪处理问题、团队凝聚力问题、沟通问题等），干预方法的构建基于 PCI 心理资本干预理论以及团体活动理论，以解决问题为基础，并将干预方法系统化、专业化，提升员工心理资本，并进一步对员工情绪、主观幸福感等心理指标能够起到有效的提升。参考文献：[1]
Luthans F， Luthans K W， and Luthans B C. Positive psychologicacapital：
Beyond human and social capital.Business Horizons， 2004，47：
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Fred Luthans， Carolyn M. Youssef， Bruce J. Avolio著 .李超平，译 .心理资本 [M].北京：中国轻工业出版社，2008：
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李超平，李晓轩，时勘，陈雪峰 .授权的测量及其与员工工作态度的关系 .心理学报，2006，38（01），99-106．[4]
司海英，王詠，尹非凡 .坐席员的心理资本对压力反应和工作满意度的影响 .人类工效学，2014，20（01），41-44.（上接第 142页）万方数据
篇五：国网客服中心工作总结
知识点题型难度 分数 题目内容可选项答案1客户服务判断题32当营业厅有客户昏厥的， 应将客户扶到椅子上;保持空气流通;拨打120联系抢救;安排一位营业员照看当参观人员走近某一空闲的营业员柜台前， 营业人员应按要求规范坐姿， 微笑点头当客户的要求与政策法规及本企业的制度相悖时， 要向客户耐心解释， 据理力争；当客户过于激动时， 可由专人接待并做好进一步解释工正当受理客户业务时， 如遇另一客户来访， 应向其点头示意， 并请其稍等。因前一位客户办理时间过长， 让下一位客户久等时， 应礼貌地向客户致歉。营业厅 为重要客户（含VIP客户）
、 老人、 残疾人等特殊人群提供优先服务； 对确有需要的伤残、 孤寡老人提供上门服务。A类营业厅标准: 全功能型的营业厅， 指能够代表所在地供电企业服务水平的地区级主营业厅。接到客户投诉时， 应细心倾听， 认真理解客户的抱怨，从客户的角度出发， 作合理解释， 并强调公司或自身理02客户服务判断题3203客户服务判断题3204客户服务判断题3215客户服务判断题3216客户服务判断题3207客户服务判断题3208客户服务判断题32出现收费操作错误可进行反收费操作， 但必须在当天日结前进行， 作废发票要做到齐联等额。营业厅服务内容主要包括用电客户的新装、 增容、 查询、 电费收缴、 () 等业务。95598呼入业务包括咨询查询、 报修、 投诉、 用电业务受理() 等。营业厅上墙公布的资料必须包括：
电价和各项收费标准， 以及() 四种。19客户服务多选题32变更受理;用电宣传;发票开取;用电咨询abcd10客户服务多选题32举报; 意见; 建议; 意见调查abc11客户服务多选题32服务承诺;报装流程;员工简介表;服务文化abc考试系 统试题导入文件说明：
1、 题型必须与您系统中的保持一致， 否则试题不能导入系统中。
2、 难度分为1-5等， 其中1表示最易， 5表示最难。
3、 同一知识点、 题型和难度的题目的分数应该相同， 推荐问答题5分， 其他题2分。
4、 填空题用三个英文下滑线“___” 表示填空处， 多个答案用逗号隔开。
5、 可选项只对选择题有效， 其他题型可选项为空。
多个选项之间用“;” 隔开。
6、 K值只对优选题有效， 其它题型K值可为空。
多个选项之间用“:” 隔开。
7、 答案中单选题只能是A-Z的一个字母;多选题可以是多个字母， 中间没有分隔符;判断题只能是1或0， 1表示对， 0表示错误
8、 所有问题题目和答案加起来不能超过6000个英文字符或者1000个汉字。
9、 大题行号仅对组合题子题有效， 该处填写该小题的组合题行号。
10、 判断题100道， 多选题100道， 单选题100道， 共300道。
12客户服务多选题32南方电网公司技能人员评价标准中， 通用类能力要素包括：
责任意识、 安全意识，团队意识; 细节意识; 问题处理能力; 学习能力abcd13客户服务多选题32营业厅发生火灾、 爆炸事件时， 营业员应沉着冷静， ()引导客户疏散; 保护客户人身安全; 及时切断电源; 使用灭火器灭火abcd14客户服务单选题32客户办理用电业务所提供的资料、 客户受电工程及设计图纸送审、 工程查验申请等， 应在() 通知相关部门（班组）
交接。营业柜台应有办理各项业务的标牌， 应在显著位置公布工作人员的() 。窗口人员接到审批完的供电方案、 客户工程设计图纸审核意见书、 供用电合同等，应在() 内通知客户领取。对客户在意见箱（簿）
反映的意见和建议及时向营业厅负责人反映， 在()个工作日内将答复意见反馈给客户。营业厅应在显著位置公布95598供电服务热线， 以及()电力监管投诉举报电话。《中国南方电网公司供电服务承诺》 要求， 装表接电期限：
高压客户不超过()个工作《中国南方电网公司供电服务承诺》 要求， 供电方案答复期限：
居民客户不超过()个工作日。《中国南方电网公司供电服务承诺》 要求， 95598供电服务热线20秒接通率超过() 。《中国南方电网公司供电服务承诺》 要求， 客户在营业厅平均等候时间不超过() 分《中国南方电网公司供电服务承诺》 要求， 欠费停电的客户缴清电费后， () 内复电《中国南方电网公司供电服务承诺》 要求， 城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间() 小时。《中国南方电网公司供电服务承诺》 要求， 故障停电后， 农村地区供电抢修人员到达现场时间平均为() 分钟《中国南方电网公司供电服务承诺》 要求， 农村地区供电可靠率为()《中国南方电网公司供电服务承诺》 要求， 城市地区居民客户端电压合格率为()对客户服务质量方面的投诉， 在() 个工作日内答复处理结果。半天;当天;一天;两天b15客户服务多选题32照片; 技能等级; 座右铭;姓名; 岗位; 工号adef16客户服务单选题32半天; 当天; 一天; 两天b17客户服务单选题322; 3; 5; 7c18客户服务单选题3212398; 12319; 12345; 12315a19客户服务单选题323; 5; 7; 10c20客户服务单选题323; 5; 7; 15a21客户服务单选题3285%; 90%; 95%; 98%b22客户服务单选题325; 10; 15; 20c23客户服务单选题32当天; 2小时; 4小时; 24小时a24客户服务单选题322. 8; 3. 3; 4; 6c25客户服务单选题3245; 60; 90; 120c26客户服务单选题3292%; 98%; 99. 5%; 99. 9%c27客户服务单选题3292%; 98%; 99. 5%; 99. 9%b28客户服务单选题323; 5; 7; 10b
29客户服务判断题31用户申明为永久性减容或减容期限满又不办理复用手续的， 其减容后的容量已达不到两部制计费时， 应改为单一制电价收费。分户引起的工程费用由分户者和供电企业各负担50%。对于一户一表用户， 将每月用电量划分三个档次， 电价实行分档递增。低压集中抄表是指针对目前的220/380V的低压单相或三相用户， 将其电表更换成数字式电子表， 同时安装自动抄表设备， 改变以前派人到用户家门口抄表的方式， 实现远程自动抄表， 是一种依靠技术进步， 解放人工劳力， 提高抄表准确度的自动用户提高功率因数对电力系统和用户都有利用户申请改压， 由改压引起的工程费用由供、 用双方各负担一半供电企业对于应加收变压器损失电量的用户， 变损电量只加入总电表计费， 不参加分表分摊大工业电价的电费计算公式为电费全额=基本电费+电度电费+征收地方附加+省市集资及其他加价线路、 变压器损耗电量不实行《功率因数调整电费办法商业用户中的用电， 不分动力或照明， 只要是为满足商品交换或提供商业性、 金融性、 服务性的有偿服务所需的， 一律执行商业电价。峰谷分时电价是指将一天24小时分成高峰时段、 平时段、 低谷时段， 按实际不同的价格水平执行不同价格。
它体现了经济杠杆的间接调控手段， 促进用电单位自觉调整用电时间， 合理用电， 以提高用电负荷利用率， 提高选择执行峰谷电价的居民用户， 其峰谷分时计量表计由电网企业免费安装， 用户选择实施后一年内不得变更。基本电费可按变压器容量计算， 也可按最大需量计算。具体采用哪种计算办法， 由用户自行选择， 并根据实际需要进行相应调整。按最大需量计收基本电费的用户， 如果最大需量表装在受电变压器低压侧者， 计算最大需量时要加计变压器损130客户服务判断题31031客户服务判断题31132客户服务判断题31133客户服务判断题31134客户服务判断题31035客户服务判断题31036客户服务判断题31037客户服务判断题31038客户服务判断题31139客户服务判断题31140客户服务判断题31141客户服务判断题31042客户服务判断题311
43客户服务判断题31客户新装电表仍要交纳一定的电费保证金。平地、 造田、 修渠等农田基本建设用电， 执行农业生产3200千伏安及以上的高压供电电力排灌站， 实行功率因数标准值为0. 85窃电者应按窃电量补交电费， 并承担3-6倍违约使用电受电容量在315千伏安以上（不含315千伏安）
的工业用电， 按大工业电价计费。按照合同约定计划结算预付电费部分， 用户未按规定时间交付的， 供电企业不收电费违约金。动力用电， 不论高压或低压容量大小， 一律执行分时电价计费。工厂、 企业、 机关、 商业等照明用电不得与居民合用电能表， 以便正确执行分类电城镇电力排灌站动力用电, 执行农业排灌电价电费管理工作程序是抄表-收费-核算电费回收率=未收电费金额/实收电费金额*100%现行目录电价以外加收的附加款不实行峰谷电价专用变压器供电, 采取低压计量的农业用电户, 免费变压器损失电量电费某10千伏非工业用户装100千伏安专用变压器用电, 其计量装置在二次侧, 应免收变损电量电费对两部制电价计费的用户必须在暂换之日起， 按替换后的变压器容量计收基本电费两部制电价中基本电费最大需量的计算 ， 以用户在15min内的月平均最大负荷为对支票退票， 在营销管理信息系统作反收费操作后， 进入() 。044客户服务判断题31145客户服务判断题31046客户服务判断题31047客户服务判断题31048客户服务判断题31049客户服务判断题31050客户服务判断题 31151客户服务判断题31052客户服务判断题31053客户服务判断题31054客户服务判断题31155客户服务判断题31056客户服务判断题31057客户服务判断题31158客户服务判断题31159客户服务单选题31电费核算流程; 重发流程; 追收工作流程; 电费退补流程全部用电量; 除居民生活用电量外的全部电量; 除农业生产用电外的全部用电量; 除贫困县农业排灌用电外的全部用电量c60客户服务多选题31三峡建设基金收取的范围不是（）abc61客户服务单选题31目前代收城市建设附加费为() 分/千瓦时。（）
这几道工序的统称为电费管理。用户不得私自移动表位， 否则按《供电营业规则》 规定对居民客户收取（）
元/次0. 2; 1. 4; 0. 88; 0. 7b62客户服务多选题31抄表; 核算; 收费; 上缴电费abcd63客户服务单选题31500; 5000; 300; 3000a
64客户服务单选题31专变客户的抄表周期不得超过() 月, 非专变客户的抄表周期不得超过() 个月. 抄表周期应相对固定.抄表时间统一规定为每月1-15日, 其中专用变压器(含趸售关口表）
抄表时间要求集中为每月()必须确保抄表例日内所有客户的表计已抄录, 并在() 内完成数据上装工作.() 是指三峡水电站是我国长期建设一项工程项目， 建成总容量达1千多万千瓦， 受益地区将达大半个中国， 为解决资金不足， 而向用电单位征收的一项费用。1、 2; 2、 2; 1、 1; 2、 1a65客户服务单选题311-5日; 1-15日; 1-2日; 5日a66客户服务单选题31当天;2天; 3天; 4天a67客户服务单选题31城市附加费; 水库移民后期扶持基金; 三峡工程建设基金; 垃圾费c68客户服务多选题31（）
是电费管理的主要考核指标电费实抄率; 综合线损率; 电费差错率; 电费回收率acd69客户服务单选题31委托银行代收是指供电企业与银行(或信用社) 签订特约委托代收电费() , 供电企业则依据协议规定按月付给银行代收电费手续费.以变压器容量计算基本电费的用户, 其备用变压器(含高压电动机) 属于热备用状态或未加封的, 应() 基本电费.以变压器容量计算基本电费的用户, 其备用变压器(含高压电动机) 属于冷备用状态并经供电企业加封的, 可() 基本协议; 凭证; 传单; 帐户a70客户服务单选题31收100%; 收75%; 收50%; 免收a71客户服务单选题31免收; 按1/2收取; 按1/3收取; 按2/3收取a72客户服务多选题31电力销售收费不是指()应收电费; 实收电价; 临时电价; 实收电费和税金bcd73客户服务单选题31在抄表数据上装营销系统的（）
， 完成电费的第一次计算工作， 并形成异常传票。在计算电费中, 应按不同电价分类() 在票据中列清楚.售电量是指供电企业通过()测定并记录的各类电力用户消耗使用的电能量的总和.用电容量是指() 用电设备的总和.电费呆帐是指个别单位因经营不善等多种原因造成企业破产, 电费确实() 的帐款。学校附属工厂的200千伏安变压器生产用电不应执行() 电工业用电单相电热容量不足2千瓦而又无其他工业用电者,其计费电价不应按() 电价计费.铁道、 航运等信号灯用电不应按照() 电价计收电费当日; 隔3天; 第五天; 一星期a74客户服务单选题31集中; 合并; 分别; 汇总c75客户服务单选题31电能计量装置; 电流表;电压表; 功率表a76客户服务单选题31发电厂; 变电所; 供电线路; 用户d77客户服务单选题31无法收回; 收回有些困难; 减帐; 可以自行消核a78客户服务多选题31居民; 非居民照明; 非工业; 普通工业abc79客户服务多选题31普通工业; 非居民照明;非工业; 大工业abd80客户服务多选题31普通工业; 非居民照明;非工业; 大工业增加经济效益; 改善电压质量; 提高供电能力; 节约电能acd81客户服务多选题31《功能因素调整电费办法》可起到() 的作用。bcd
82客户服务单选题31对未装计费() 的临时用电者,应按用电设备容量、 使用时间、 用电类别计收电费。准确抄录各类用户的() , 核算员才能准确地统计应收的电费.电费管理工作主要有（）
几个环节。因用户原因连续() 不能如期抄表到计费电能表读数时, 供电企业应通知该用户终止供对同一电网内的同一电压等级、 同一用电类别的用户执行相同的电价()国家实行分类电价和分时电价, 分类电价和分时办法不应由() 确定() 不是供电企业向用户收费的凭证, 也是专为销售电能产品后直接开给消费者的帐单.两部制电价把电价分成两个部分: 一是以用户容量或需量计算的基本电价; 一是以用户耗用的电量计费的()电费核算是电费管理的() 环节, 是为了提高供电企业经济效益服务的（）
不是指电网经营企业或其他经营者向用电户销售电能的结算价格。经...
篇六：国网客服中心工作总结
管网常见的错误和总结 市政管网是隐蔽工程，作为施工技术人员必须熟悉管网的基本施工程序，现将我学习到和总结的基本管网施工程序简述如下：1、原材检测
2、管沟测量放线，原地面高程和管线位置非常重要
3、沟槽开挖，原基检测（如地基承载力、高程、宽度等）
4、沟槽基础换填，基础检测 （如地基承载力、高程、换填厚度、宽度）
5、管线安装，安装检测（如接口检测、探伤检测、热熔检测）
6、第一次回填，稳固管线，试验检测 7、功能性试验 （如压力试验、闭水试验、闭气试验等）
8、砌筑井室，井室检测
9、分层回填，分层打夯检测
备注:每做好一项程序，进行下道工序时，必须做好隐蔽验收工作 施工中出错的部位 1、沟槽开挖前，习惯性的不测原地面高程，导致后期计量的扯皮 2、过路管网不做定位放线，用极度不负责的心理，目测或在平交道口的大致桩号，导致后期施工找不到过路管网，或者过路管网没有垂直道路中线，管路管出现偏位，导致找到一个端头，另一断头在平交道口、没有埋出油面 3、过路管网埋设完成时，没有采集实际施工时，过路管端头处的实际坐标，导致后期砌筑井室时，大面积的开挖的错误 4、过路管连接时，钢管焊接时，必须满焊，由于没有满焊导致道路修筑时，重型机械碾压过程中，焊缝出现断裂，泥土进入管道，
导致管道堵塞 5、没有熟读施工图纸，或施工图纸看错，导致管线位置错误，占据其他管网外置 6、施工过程中，道路中桩施工偏位，没有进行复核中桩，管网施工跟着道路同样偏位 7、平交道口管网错综复杂，施工过程中没有考虑到其他地下管网，随意开挖，破毁其他地下管网 8、给水、中水，阀门、三通、管件数量多，种类多，误将给水阀门、三通、管件用于给水管网中，后期打压时，出现漏水，压力升不起来 9、施工前没将工程数量仔细统计，施工过程中少管件、三通、阀门等材料 10、位置在绿化带内的各种井室，施工时没有井绿化带中心位置和井室中心重合，井室中心偏位 11、井室砌筑过程中，管子与井室之间没有密封好，盖板与井壁之间，导致绿化浇水时，水将泥土带至井室 12、位于绿化带内的井室，没有在井壁处预留绿化、照明管，施工完成后绿化、照明管无法穿过井室 13、照明过路管、交通过路管、电力过路管没有考虑施工长度，过路管长度不够 14、在过路管施工过程中，过路管埋深过深，造成井室加深，工程量增加
15、过路管埋设完，道路施工时，过路管处没有做覆土加厚保护，碾压时，将过路管碾压变形 16、柔性过路管回填时，集料中有大粒径块石、砖头，块石、砖块落在管顶，回填碾压时，将柔性材料出现变形，环刚度破坏 17、路灯基础施工时，照明穿线管不居中，导致路灯灯杆无法安装 18、路灯基础施工时，路灯的参考零高程没有确定，先将路灯基础施工完成，导致路灯基础低于或高出零高程面 19、给水管道安装时，在转角、拐点处没有做支墩，打压时，管道受压，柔性管材伸缩，在井室内，管道伸缩将井壁拉裂 20、路灯基础施工时，基础内的穿线管弯曲角度过大，穿线管成扭曲状，电缆线无法穿越 21、钢丝网骨架电熔对接时，接口处有积水，使电熔套和钢丝网骨架管没有有效连接，使其漏水 22、电熔对接时，观察电熔管件上的观察孔没有少量熔料溢出，或溢出的溢料成流状在流淌，电熔失败，没有换除电熔套，二次电熔，导致漏水 23、热力管网焊接，焊接口没有打磨平整，强行焊接，导致焊缝局部过大 24、热力管网保温发泡时，焊接口没有除锈，做防腐 25、热力管网发泡时，有积水，随意发泡，没有起到防水保温的效果
26、排水高程测量过程中，软弱基础没有换填，局部下沉，出现积水现象 27、排水沟槽开挖，弃土至沟槽边 1 米，放坡太小，弃土自重使其边坡下滑 28、给水管道安装过程中，铸铁伸缩节安装没有水平，导致打压时漏水
王志勇
2015.7.12
篇七：国网客服中心工作总结
20卷 第8期 l996年 8月 电 网 技 术 Power System Technology V01．20 No．8 Aug． 1996 现代大电网调度员业务培训及管理 施 贵 荣 7 7刁 华北 电力局调皮局 ，10005． 3 北京 ， PR0FESS10NAL TRAINING AND M ANAGEM ENT 0_ F DIsPA TCHERS IN M 0DERN LARGE POW ER GRlD Shi Guirong North China Power Dispatching Bureau Bei苴ng，100053 Chma AIDSTL~ r Power network disp e t cher$are th e directors of power system operation．In order to evah e r ice the training and man a gement of dispatchers to improve the operational level of p o wer gr id and to suit with the devdopment of p o w— er grid in China-in this paper ￡he content of professional training o f dispatchers is put f0rward in detail．and a COn- crete way o f dispatcher m anag e ment is suggested． KEY W ORU6 Power system D i spatcher Professional training M an a g e m ent w ay 捕蔓 电网调度员是 电力系统运行生产的指挥员，为适应我 国电网的发展，本文结合其工作性质提 出了详细的业务培训 1 前言 随着 我国电力 系统 的发展 ，大容量发 、变 电设 备不断投运 ，跨省、区超高压电网正在逐步形成，担 负着保证 电网安 全 、稳定 、经济运行和优质供 电重 任的各级调度机构的调度值班人员 (以下简称调度 员)的责任更加繁重、复杂 ，所以对调度员的业务 培训和管理工作，将提出更高、更严的要求 。据统计， 由于调度员业务不精 ，责任心不强造成电能质量下 降、事故范围扩大、捧除故障时间延长甚至误操作 等系统事故占有相当比倒。这说明调度员业务培训 及管 理工 作 亟待 加强 。本 文就调 度 员的 日常业 务培 训及管理工作做 一探讨 。2 加罄业务基础知识培训是保证电网安全 、 稳定 、经济运行的关键 调度员是电力系统运行生产的指挥员 ，负责保 证电网的正常稳定运行 。为了确保电能质量和区、网 之 间送 受 电潮流 的合 格 ，要 随时进 行系统有功 、无 功的平衡、调整。在运行方式变化和电力设备检修时 要进行 大量的 电气倒闸操作 ，要 随时捧 除各种 影响 系统安 全运 行的设备异常情况 ，在 电网发 生事 故时 要稳、准、快地正确处理，使事故限制在最小范围 内，并尽快恢复正常供电和运行 总之 ，作为一个合 格 的调度员 必须 掌握 和了解 电力生产的发 、输 、供 等环节的全过程及有关业务知识，主动积累实际工 作经验 ，循序 渐进 ，由浅入深地使 自己的业务知识 和技能达到博而精。
2．1 第 一骱段培 q内窑 (到健调度员) 2．1．1 对调度员工作性质的初步了解和认识 熟记所调电网电气主结线、地理位置以及各厂、 站的机 、炉及输变 电设备参数。学 习 《调度管理条 倒 》、 《调度规程》、 《继 电保护及 自动装置使用规 定》，了解调度管理工作的基本内容、性质及有关制 度等 。
2．1．2 深 入现 场学习 ，为搞好调 度工作 打下坚实基 础 (1)选择本 网内具 有代 表性的骨 干 电厂进厂跟 班实 习。在学 习期 间要 有详 细且结 合实 际的培训 计 划 ，逐步 掌握 电力 生产 的各系统 流程 ，机 、炉开停 和增 减出力的全过程 ，认识和掌握机 、 电、炉各主 要设备工作原理及运行中常见的异常和故障的处理 办法 ，掌握典型电气操作的原理和步骤 ，如：母线 倒闸操作、厂用电切换、变压器停送电 保护及 自 动装置的投停操作等 (2)掌握网内各直调电厂、枢纽变电站以及有 关 区 (地 )调的特殊性 。了解其 电气一次接 线 ，主要 设备的运行特点，各重要用电户的负荷性质以及影 响主网安全运行的关联操作等 。
(3)具有 一定 的现 场知 识后 ，转入调度见 习 。见 习期间要掌握调度管理 的任务、制度、调度范围的 划分 、网内设备的检修管理办法 电源分布的有功 平衡、水电调度的管理办法、串网粳率、电压和联 i ’ 维普资讯 http://www.cqvip.com
Power System Technology Vo1．20 N0．8 络线潮流调整办法及规律 ，要理解和熟练掌握电网 各种技术经济指标的含义及其统计与计算，同时还 要了解电网的经济调度 ，在保证电能质量和安全的 前提下 ，勤监视 、勤联 系、勤 调整 ，尽可能提高 系 统的经济性 。
2．2 第二阶段培训内容 (主值调度员) (1)认真学 习业务理论 ，理解 和掌握各类规程 、 制度及有关政策 。
在 认真学 习 《调度管理条倒》、 《调度规程 》、 《继 电保护及 自动装置使用规定》等一系列规章制度 和文件的基础上 ，结合实际工作加强业务理论学习， 对各条文规定达到 知其所以然 。
(2)熟练 掌握系统操作 ，能 正确处理简单 电网 事故 ，迅速 排除设备异常 调度 员在保证 电能质量 的同时 ，还要指挥大量 的电气倒闸操作，必须认真严格执行倒闸操作制度 ， 使用调度术语，根据有关规定正确填写操作票 ，熟 练掌握系统并解列 、解合 环 、变压器停送 电以及运 行方式改变的各种操作。电网发生事故 (如线路掉 闸、变压器掉闸、发电机、调相机故障等)。根据继 电保护、自动装置动作情况且结合系统运行方式按 事故处理原则进行正确判断，果断处理。电网若出现 异常可独立迅速排除，如频率异常 ，电压异常 ，线 路 、变 压器 过负荷 ，断路器 、隔离 刀闸 、电压互感 器、电流互感器以及继 电保 护等 其它一次或二次设 备异常运行的处理。
2．3 第三阶段培 n内容 (调 度值 长) (1)进一步 加强 业务 理论学 习，主 动积 累实践 经验，正确熟练地处理各种 电网事故。
调度员在 日常工作 中几乎要和电力系统各专业 打交道 ，所以必须具有广而博的专业理论知识。如电 力 系统稳态 、暂 态分 析 、电力 系统继 电保护及 自动 装置理论 ，各种 电气设备的工作原理以及动力基础 理 论等其 它专业基 础知识 。要用这 些知识 去分 析 电 网的各种运行状态，判断各种电网事故 (如母线故 障，系统稳定破坏，解网事故以及其它多重性的复 杂事故)，才能 按照电 网事故处理原则 傲到稳 、准 快 。另外要主动积累实践经验 ，对电网内的薄弱环节 及其各种特殊方式做到立体化、动态化的掌握 。
(2)正 确领 导 ，合理安排 ，全 面完成本值工作 。
调度值长除具有相当熟练的业务技能外，还要 对主值、副值业务工作全面负责 ，能根据系统运行 情况对主值、副值的工作给予合理安排和指导 ，指 出本值工作的重点及注意事项，同时对各发、供电 单 位提 出要求 ，达到 全网一盘棋 。
(3)全面了解 、掌握调度专业的各有关知识，使 调度指挥工作精益求精 。
调度 员除依椐 规程和规定进行 日常 的指挥工 作 外，还经常涉及 日负荷曲线的编制，新投运设备启 动方案 (基建项 目)的审核，各种运行统计数椐的 分析 以及 对发 、供 电单 位的考核等 。对 这些 与调 度密 切相关的知识 ，调度值长必须在实际工作中，对其 合理性 、可 操作性给予正 确评 价 ，要不断 了解 国内、 外电网运行动态与经验，结合本电网的现状提出有 利于电网安全、稳定、经济运行的合理化建议 ，还 要充分利用现代化培训手段，如 DTS系统等模拟电 网的各种运行方式进行反事故演 习 ，做到全方位 掌 握电网，真正成为一个具有渊博专业知识和丰富实 践经验的 电网运行指挥者 。
3 加强业务管理工作是电网安全 、稳定 、经 济运行 的保证 一个 电网调度员 可以通过 系统的业务基础培训 和实际工作锻炼具备一定的专业知识和技能。但是 ， 各级调度管理部门还应制订严格的管理办法 ，以调 动大家的积极性 ，保证电网调度安全运行。
3．1 加强统一管理 由于我国 电力发展的历史原 因 ，各 电网都有 自 己习惯的业务管理办法。这种各行其事的现状不利 于全国电网的统一与管理 ，同时各习惯方法必有不 利于安全的缺 陷。以华北 网为例 ，总调 的一些操 作 习 惯与网内的山西中调差别很大 ，如断路器的备用状 态 ，山西网细分为冷备和热备 ，而总调则统称为备 用 ，这样会给 日常工作联系和具体操作带来不便和 误解 ，不利于安全 。诸如此类的现象，各网均有存在。
为了便于 实现全 国联网的统 一调 度 ，也 为了电网调 度的安全 ，国调中心应对系统设备检修的申请票、操 作票、调度日计划表、调度员值班记事等的格式、内 容以及调度室应配置的资料、图纸等作统一规定。虽 然困难和阻力相当大，但必须花大力气纠正。同时还 要制订 一系列管理 办法 、条 例 ，如调度员任职资格 、 调度员 岗位工作标准等 。
3．2 因网而异制订严格的管理办法 各集团公司、省电力公司是调度员的具体使用 和管理单位。要根据 国调中心的要求且结合本网特 点 ，制订 出详细而严格 的管 理办法 ，并在应用中不 维普资讯 http://www.cqvip.com
第 2O卷 第 8期 电 网 技 术 49 断补充与完善 ，使 其对电网发展起到积极 的作用 。
(1)编写制订结合本网特点的业务培训 内容及 办法 ，包括 系统培 训和定期组织业务理论学 习 ，开 展安全 日活 动 ，交流工作经验 ，常念 安全经 。同时还 要经常深入现场 ，了解实际情况 。
(2)开展丰富多彩的安全 日活动 。如定期举办 结 合电网运行方式的反事故演习、技术比武、安全工 作竞赛、事故预想、现场知识考问等一系列有利于 提高调度员心理素质、业务水平和电阿安全运行的 活动 ，要成 为制 度 ，成绩 优秀者给予精神和物 质鼓 励，且作为调度员工作业绩的考核内容之一。
(3)制订与经济挂钩的考核办法，可增强调度 员勤奋工作的责任一b，调动大家人人把关的积极性 ， 如签订调度员长周期安全合同 ，制订频率质量奖罚 办法 、合理 化建 议奖励办法等 ，而且 必须责任到人 ， 奖优罚劣，奖勤罚懒 (4)为了保 证 电网调度工作 的顺利开展 ，除在 工作上高标准、严要求，还需对调度员的福利待遇 给予足够 的关心 与照顾 ，并制订相应 的倾斜政 策 ，特 别是 调度员的工 作和 生活问题 ，有关 部 门要考 虑到 他们的特殊性而给予统筹安排，以解除其后顾之忧 ， 让他们专心于调度岗位 ，尽职尽责。
4 结束语 综上所述 ，作为电网运行的指挥者，调度员必 须具有高度的责任心和婀熟的专业技 能。各有关部 门必须从 基础抓起 ，加强调度员的业务培训 和管理 ， 对各阶段培训内容进行严格的考核与总结，同时要 提 高管 理水 平 ，使我 国的电网调度工作 上一个新台 阶 。
收 稿 日期 ：1998—05—09。
施贵荣 高教工程师，1983年毕业 于太原工学院电机系，一直 从 事 电网调 度运行 与管理 工作 。
(上接第46页 continued from page 46) 北母充电，开关合闸不良，同时尚志变侧南东甲线 相电流速断保护动作 ，A相开关跳闸，造成第一次 非同期合 闸。
(2)13时18分 ，哈东变 合 尚东 乙线开关给 北母 线充电良好 ，但此时对侧尚志变尚东甲线距离一段 保护动作跳三相 ，造成第二次非同期合闸。
(3)13时27分 ，用哈东变达东 甲线开关 给北 母 线充电，开关合闸不 良，同时尚志变倒尚东乙线高 频保护动作 ，开关跳闸，造成第三次非同期合闸。
5 事故暴露出的问题 (1)1994年夏季 ，哈东变 电缆 沟被洪水 冲塌 ，1o 月中旬修复 电缆沟后 由哈东变负责电缆接头过 渡， 继电专业授有擐人参加，只画一张筒图给现场旄工 人员，以此交待在什么地方加临时短接线 ，在工作 结束后 ，哈东施工人员未能认真检查 ，也未找继 电 专业人 员参加 验收 ，忘记拆除临时短接线 ，留下 了 事故 隐患。
(2)值班人员在倒闸操作及事故处理过程中，既 不看 电流、 电压表是否有指示 ，也不检 查开 关实际 位置 ，暴露出工作人员技术业务素质不高。省调值班 调度员曾三次提醒母联开关是否拉开 ，可哈东变值 班负责人认为开关操作把手都 已在开位，错误地以 为母联开关 已在断开位置 ，结果造成三次非同期合 闸 。
(3)事故发生时 ，因值班人员对各种保护动作 信号和 事故处理经过没有作认真记录 ，微机打 印报 告也未及时提出，以致不能全面准确汇报继电保护 的动作情况 ，给分析 事故增 加了困难 。
6 防范措施 对这次 事故 ，省电力局 、调度 局和哈尔滨 电业 局都十分重 视 ，认为这次 失灵保护误动 作的教胡I是 极 为深 刻的 ，要求所属各 局、厂作到 t (1)今后凡是在继电保护二次回路上工作，必 须 由继 电专业人员验收把关后方可投 入运行 ，确保 二次 回路 的正确性 。
(2)继电器质量问题 ，要按省局要求进行调查 统计 ，对运行中存在隐患的各型号继电器 ，应在1995 年春秋保护定期检查时予以更换 。
(3)必须严格执行省 局下 发的 《操 作票、工 作 票 实施细则 》。在开关停 、邀 电和并 、解列操作 中 ，必 须检 查开关实际位置和表计 指示 。
(4)事故跳闸后 ，值班员要及时检查保护光字 牌 、开关 指示灯 、仪表及保护 自动装置动作情况 ，并 认真做 好记录 ，要立 即提取微机打 印报 告 ，为正确 分 析事故提供可靠资料 。
(5)各所属 电业局在 1995年入 冬前 ，要 逐一检 查220kV系统的刀闸基础 ，发现有倾斜隐患时应及 时消除 。
(6)加强技术 培训 ，提 高运 行 、检修人员的素 质和处理事故时 的应变能 力 。
于宝 生 {胃度局调 度处调 度长 。
王伟臣 调度局动力行敢处尉处长 维普资讯 http://www.cqvip.com
篇八：国网客服中心工作总结
网（营销/4）272-2014 国家电网公司 95598 业务管理暂行办法第一章
总 则 第一条
为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥 95598 在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。
第二条
本办法涉及的 95598 客户服务业务（以下简称“95598 业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。
第三条
本办法涉及的 95598 业务支撑包括 95598 停送电信息报送管理、95598 知识管理和 95598 信息支持。
第四条
本办法涉及的 95598 停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。
第五条
本办法所指的 95598 知识是为支撑 95598 客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。
第六条 各单位在 95598 业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。
第七条 95598 业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。
第八条
本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。
第二章
职责分工 第九条
国网营销部是公司 95598 业务的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责组织编制公司 95598 服务规划，制定公司95598 业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。
（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598 客户服务工作质量和 95598业务支撑工作质量，审核发布公司 95598 供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。
（三）负责定期收集各单位针对 95598 业务管理的意见及建议，发布 95598 业务处理的指导意见。组织审核国网客服中心和各省公司对 95598 业务支持系统及相关系统的功能改进建议和数据修改需求。
（四）负责对各省公司的 95598 工单进行抽查、跟踪和
督办，定期分析、发布 95598 客户服务情况，并对相关单位提出管理和考核意见。牵头处理营销专业管理范围内的特殊投诉，归口转办其他专业的特殊投诉。负责各省公司 95598业务最终申诉的受理及结果最终认定。
（五）负责对各省公司本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布各省公司停送电信息报送有关数据指标。
第十条 国网运检部是公司故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责制定公司故障抢修管理制度和技术标准。
（二）负责对各省公司故障抢修工作质量的监督、检查和考核。
（三）负责本专业管理范围内 95598 特殊投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他 95598 业务的协调处理、分析和整改工作。
（四）负责对各省公司本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作的监督、检查。
第十一条 国调中心是公司配网故障抢修指挥的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责制定公司故障抢修指挥管理制度和标准。
（二）负责对各省公司故障抢修指挥工作的监督、检查和考核。
（三）负责对各省公司故障抢修信息及生产类停送电信
息报送工作的监督、检查。
第十二条
国网客服中心是公司 95598 业务的执行单位，是 95598 客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作：
（一）负责公司 95598 业务日常运营管理，对各省公司95598 服务工作质量和 95598 业务支撑工作质量进行监督、检查和评价。
（二）负责协助国网营销部编制并实施公司 95598 服务规划；协助国网营销部制定并落实公司 95598 业务管理的相关管理制度。
（三）负责受理客户的服务诉求并进行相应的业务处理，及时向国网营销部报送受理的重大服务事件。
（四）负责定期统计、分析公司 95598 运营情况和停送电信息报送、95598 知识管理等业务支撑情况，编制发布公司 95598 运营分析报告，提出 95598 运营质量和业务支撑工作质量的改进建议，按国网营销部要求编制专题分析报告。
（五）负责收集、征询、审核和发布 95598 知识，及时维护更新 95598 互动服务网站。
（六）负责开展公司系统 95598 客户服务满意度调查工作。
（七）负责根据国网营销部 95598 专业管理的要求，完善、改进 95598 业务支持系统。
（八）负责及时向国网营销部报告各省 95598 话务及有关数据出现的异常情况，并采取相应的应急措施。
（九）负责及时向国网营销部报告 95598 特殊、重大投诉的受理和跟踪情况，监督各省公司投诉工单的处理进度；配合国网营销部开展 95598 客户投诉分析及相关报表的统计、报送工作。
（十）负责各省公司 95598 业务初次申诉的受理及结果的初步认定。
（十一）负责定期向国网营销部报送各省故障抢修信息及生产类停送电信息报送情况，并提出改进建议。
第十三条 公司总部有关部门负责各自专业管理范围内95598 投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。
第十四条
省（自治区、直辖市）电力公司营销部（以下简称“省公司营销部”）是本省 95598 业务管理及业务支撑工作的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责监督和考核本省 95598 客户服务工作质量和95598 业务支撑工作质量，审核发布本省 95598 供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核意见。
（二）负责协助国网营销部对重大服务事件进行协调处理；负责本专业并协调相关专业部门开展 95598 知识的收集、编辑、审核工作。
（三）负责协调本省有关部门做好 95598 营销和生产信息的支撑工作。
（四）负责定期分析、发布本省 95598 业务运营情况，并对相关单位提出管理和考核意见；牵头处理本省营销专业
管理范围内的重大投诉，归口转办其他专业的重大投诉；负责向国网营销部提出 95598 业务的最终申诉。
（五）负责做好本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布本省停送电信息报送有关数据指标。
（六）负责牵头对上级反馈的话务及数据异常情况进行分析，并向国网营销部和国网客服中心报送分析报告。
第十五条 省（自治区、直辖市）电力公司运维检修部（以下简称“省公司运检部”）是本省故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责本省故障抢修工作质量的监督、检查和考核，定期开展故障抢修分析。
（二）负责协助舆情管理部门处理因供电企业产权设备故障引发的舆情事件。
（三）负责督导故障抢修物资、人员、车辆的管理工作。
（四）负责本省专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作的监督、检查。
（五）负责本专业管理范围内 95598 重大投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他 95598 业务的协调处理、分析和整改工作。
（六）配合省公司营销部做好 95598 业务运营的相关支撑工作。
（七）配合省公司营销部开展话务及数据异常分析工作。
第十六条 省（自治区、直辖市）电力公司电力调度控制中心（以下简称“省公司调控中心”）是本省配网故障抢修指挥归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责本省故障抢修信息及生产类停送电信息报送工作的监督、检查。
（二）负责本省故障抢修指挥及抢修效率的监督、检查和考核。
（三）配合省公司营销部做好 95598 业务运营的相关支撑工作。
（四）配合省公司营销部做好重大服务事件处理、话务及数据异常分析工作。
（五）配合本省客服中心做好国网客服中心催报的生产类停送电信息报送工作。
第十七条
省（自治区、直辖市）电力公司客户服务中心（以下简称“省客服中心”）是本省 95598 业务的执行单位，是 95598 客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作：
（一）负责本省 95598 业务的日常运营管理，接受国网客服中心 95598 业务运营的指导和监督。
（二）负责对本省各地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司（以下简称“地市、县供电企业”）95598 服务工作质量和 95598 业务支撑工作质量的监督、检查和评价。
（三）负责承办本省 95598 业务工单的接单（未全业务集中的省客服中心受理、回复（回访）本省故障抢修和咨询
业务）、处理、转派、督办、审核及回复(业务管理、技术支持条件成熟后，抢修类业务将由国网客服中心直接派单到地市、县供电企业调控中心)；负责本省 95598 故障抢修类业务的监督、检查及评价；负责本省 95598 知识的采集、编辑和管理工作；负责审核本省计划停送电信息。
（四）负责接收、审核地市供电企业 95598 业务申诉请求，向国网客服中心提出初次申诉，协助省公司营销部提出最终申诉。
（五）负责定期统计分析本省 95598 运营情况和业务支撑情况，编制发布本省 95598 运营分析报告，提出 95598 运营质量和业务支撑工作质量的改进建议；按省公司营销部要求编制专题分析报告。
（六）负责定期向省公司营销部报送各省故障抢修信息及生产类停送电信息报送情况，并提出改进建议。
（七）配合省公司营销部做好重大服务事件处理、话务及数据异常分析工作。
第十八条
省公司有关部门负责各自专业管理范围内95598 投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。
第十九条
地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司营销部（客服中心）（以下简称“地市、县供电企业营销部”）是本单位 95598 业务管理及业务支撑的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责监督和考核本单位 95598 客户服务工作质量
和 95598 业务支撑工作质量，审核发布本单位 95598 供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核意见。
（二）负责接收上级转办的非抢修类 95598 工单，组织开展调查、核实、督办、整改、反馈处理意见等工作。
（三）负责本单位 95598 客户投诉业务的统计、分析并发布相关报告，按照上级管理部门的要求定期上报 95598 客户投诉处理情况及专题分析报告。负责本单位 95598 故障抢修类业务服务质量的监督、检查及评价。
（四）负责本专业管理范围内生产类停送电信息编译工作，做好营销类停送电信息报送工作。
第二十条
地市（区、州）供电公司运维检修部（检修分公司）、县（市、区）供电公司运维检修部（检修（建设）工区）（以下简称“地市、县供电企业运检部”）是本单位故障抢修业务及其专业管理范围内 95598 业务的处理部门。
（一）负责组织开展具体故障抢修工作。
（二）负责本单位故障抢修质量的管理工作，定期开展故障抢修分析。
（三）负责协助舆情管理部门处理因供电企业产权设备故障引发的舆情事件。
（四）负责督导故障抢修物资、人员、车辆的管理工作。
（五）负责做好本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作。
（六）负责本专业管理范围内 95598 业务的调查、处理、反馈和整改工作。
（七）配合本单位营销部做好 95598 业务运营的相关支撑工作。
第二十一条
地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司电力调度控制中心（以下简称“地市、县供电企业调控中心”）是本单位配网故障抢修指挥的归口管理部门。
（一）负责故障报修工单接收、分析研判、派单指挥、跟踪、监督和工单回复工作。
（二）负责做好本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作，汇总报送本单位故障抢修信息及生产类停送电信息。
（三）负责对本单位故障抢修指挥和抢修效率的监督、检查和考核。
（四）配合本单位营销部做好需求侧管理工作。
（五）配合本单位营销部做好 95598 业务运营的相关支撑工作。
第二十二条
地市、县供电企业有关部门负责各自专业管理范围内 95598 投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。
第三章
95598 业务管理内容及要求 第二十三条 95598 业务包括信息查询、业务咨询、故障
报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、服务申请等，除表扬业务外，各项业务流程实行闭环管理。
第二十四条 国网客服中心受理客户诉求后，应落实“首问负责制”，可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单；不能立即办结的业务，派发至责任单位处理，各单位处理完毕后将工单反馈至国网客服中心，由国网客服中心回复（回访）客户。具体要求如下：
（一）信息查询 国网客服中心通过 95598 电话自助语音、95598 互动服务网站等自助查询方式向客户提供信息查询服务。省公司，国网客服中心，地市、县供电企业按照要求收集、维护、整理相关信息，并及时做好信息报送工作。
（二）业务咨询 国网客服中心受理客户咨询诉求后，未办结业务 20 分钟内派发工单，省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后 4 个工作日内进行业务处理、审核并反馈结果，国网客服中心应在接到回复工单后 1 个工作日内回复客户。
（三）故障报修 1. 国网客服中心受理客户故障报修诉求后，根据报修客户重要程度、停电影响范围、故障危害程度等，按照紧急、一般确定故障报修等级，2 分钟内派发工单。省公司，地市、县供电企业根据紧急程度，按照相关要求开展故障抢修工作。生产类紧急非抢修业务按照故障报修流程进行处理。
2. 各级单位提供 24 小时电力故障抢修服务，抢修到达现场时间应满足公司对外的承诺要求。具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后 5 分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后 5 分钟内抢修人员填单向本单位调控中心反馈结果，调控中心 30 分钟内完成工单审核、回复工作；不具备条件的单位，抢修人员到达故障现场后 5 分钟内向本单位调控中心反馈，暂由调控中心在 5 分钟内...
