物业公司接诉即办工作总结9篇物业公司接诉即办工作总结 例物业公司工作总结经典范例3篇 物业公司工作总结经典范例一 走进盛和物业，让毕业于物业管理的我学以致用，物业公司年终工作总结。深刻、具下面是小编为大家整理的物业公司接诉即办工作总结9篇,供大家参考。
篇一：物业公司接诉即办工作总结
物业公司工作总结经典范例 3 篇物业公司工作总结经典范例一
走进盛和物业，让毕业于物业管理的我学以致用，物业公司年终工作总结。深刻、具体、认真的体会到再次初入行业的艰辛与不易，大学时候导师介绍这门专业（也是我们的第一课）：在欧洲成型的物业管理行业里，物业管理经理在社会上扮演的角色丝毫不亚于大亨、官员、企业家，物业在人们的生活中起着如政府般不可替代的作用，让人们很注重这行业的存在感。走进盛和以后，工作久了渐渐的觉得这是一个适合我们物业人发展的平台，这里的工作环境、业主素质、规划的园区品质都证明了这是在哈尔滨可以稳坐前排的高档社区，在物业的前期投资上我们公司以塑造形象为主，没有再走中国过去物业过份的计较经济开支导致社区文化不和谐的老路，无论在人力还是物力上盛和领导都给予我们小区巨大的支持，经理的工作热情从最初认识到如今，我们管家部门一直都肯定的支持和赞赏，认为作为一个物业人小事起可以统筹全局，大事能够亲历亲为，这就是我们的榜样，如今我们是管家，有一天我们也会走上领导的位置，如果我们愿意，如果我们努力，如果我们能对这份工作投入百分之一百的热忱，我们相信我们就是想当将军的士兵。
**年盛和物业会是又一次开始，一期从收房、维修期即将过渡到售后、装修期，这考验我们的是作为管家的执行，检查，督导，关系
维系，这一门课题上，我们会更加认真的履行自己的职责，做到初装严查，中期保证每日一检。在成品保护，装修垃圾堆放方面我们会对装修方严格要求，努力达到有秩序，有品质，有礼貌的和谐氛围。
管辖范围内房屋，通过短信、电话、现场等沟通，业主大致已经熟悉，业主提出的要求、建议、方法，我们都会每日做以记录，能处理及时处理，超越权限及时上报，保证不会把自己份内的职责拖到明天，物业品质的塑造与我们管家贴心式服务所凝聚是密不可分的。记得有一位业主问过我，小董你觉得咱们物业费高不高，我说现在高是一定高因为我们不完善，所以我们让了半年物业费出来做一反省，但是不久以后的一天你对你的朋友说住在盛和世纪这个小区，他们会仰视，他们会知道这里有一个盛和物业是哈尔滨有名的，这是一面旗帜。
业主笑笑说，在这里住着的，没有会太计较的，如果服务上去了，如果档次上去了，别说两块八就算八块二我们一样住的起，这钱我们同样一定会交的。我们展现给业主的，展现给哈尔滨业主的正是我们盛和物业的精神和决心，我们有信心把物业做好，我们有信心让哈尔滨物业从盛和开始有比以往更加深刻的存在感。我们管家中心愿意服从安排，听从指挥，贯彻领导指示精神，这里是我们愿意努力的地方。
物业公司工作总结经典范例二
一、完善各项规章制度，建立内部管理机制
通过对以往工作的分析、总结，物业公司经营班子达成共识：提高物业服务水平、扩大物业服务范围、由内部服务逐步走向外部服务、争取从市场中获取效益是物业公司今后可持续性发展的必由之路。而
要实现这一目标，切实提高物业管理水平是根本的基础所在，因此，必须建立完善各项规章制度和内部管理机制，明确管理工作中的责、权、利，使该管的事情有人管、能办好的事情有人办，务实避虚，一切工作都从实际需要出发、以解决问题为目的，扎扎实实的做好各项基础工作。
为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应市场经济发展需要和物业公司发展需要的《办公室工作质量标准》、《效绩考核制度》、《员工奖惩条例》、《值班经理工作制度》、《商户回访工作制度》、《投诉接待处理制度》、《办公经费管理制度》、《工资管理制度》、《考勤制度》、《会议制度》、《文件学习落实制度》、《效绩考核检查落实制度》、《员工培训制度》等十几项规章制度，并在此基础上加强各项规章制度的检查落实力度使物业公司的各项工作有计划、由方法、有依据、有目的的展开;同时，为了建立完善内部管理机制，我们采用“走出去、引进来”的方式从实力强、水平高的物业公司那儿“取经”，在汲取先进物业公司内部管理经验的基础上结合我们的实际情况，对经营班子、行政办公室每个管理岗位的职能、作用、工作范围作了明确、具体的划分，从而将各项工作细化到每个人，促进了各职能岗位工作的积极性、主动性和创造性，使各级管理人员在工作实践中不断得到锻炼，业务、管理水平不断得到提高。
二、公司上下团结务实，服务意识显著提高
作为物业公司，不断提高服务意识、服务水平和服务质量，才能最大限度的满足商户和业主的需求，在此基础上才能稳步提升物业收
入，从而提高企业经济效益，树立良好的企业形象。为此，物业公司首先从思想政治工作入手，发挥党组织的战斗堡垒作用和党、团员、工会积极分子的模范带头作用，带领全体员工转变服务观念、开展理论学习、加强业务培训，使上自领导班子下至普通员工的服务意识和自身素质得到不断提高，公司领导和各级管理人员经常深入基层做大量的答疑解惑工作，公司上下形成了团结一致、求真务实的工作氛围;其次，为了能够在物业服务的质量上更上一个台阶，在今后的物业资质评审中更上一个档次，物业公司加强了各类资料的查阅、收集、归档工作，按部门、形式、性质等不同合理分类、存档，极大方便了对所需材料的及时查阅和利用;第三，重视参加和开展形式各样的培训活动，在积极参加股份公司组织的各类培训、学习的同时针对公司内部各部(室)的工作特点和性质定期或不定期的开展升旗仪式、安全生产、消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、物业规范等业务培训，使全体员工的服务意识和业务素质得到不断提高;第四，狠抓各项规章制度的落实，促进各项工作迅速有效的开展，特别是为了切实落实在近期实施的《效绩考核制度》我们下了极大的功夫，在考核部门的同时管理人员也要接受《效绩考核检查制度》考核，起到了相互监督的作用，实施一个月来，公司全体员工的工作作风、质量和服务意识、水平以及有效投诉的处理率都有了显著提高;又如《晨会制度》实施后，每天晨会对前期出现的问题和当天安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成的必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，使各部室的工作效率明显加快，改变
了懒、散、慢的不良工作习惯，对迅速提高服务意识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。
三、节能降耗、精减人员，管理效益明显提高
物业公司领导班子清醒的认识到，必须强化全体员工的成本意识、加强内部管理、加大监控力度、精减富余人员，才能减少企业亏损、提高企业效益，在实际工作中我们主要从三个方面做了具体工作：首先，针对采购工作是节能降耗的关键环节物业公司实施了严格的监控制度，在常置易耗品的采购过程中建立供货厂家详细资料并与供货单位建立长期供货关系，同时，财务与办公室人员经常做市场调查，尽可能找到源头供货商，还改变了原采购人员在采购 300 元以上物品必须两人以上外购为任何金额都必须两人以上外购，同时，为了提高服务，在对入圆企业有偿服务项目上，要求采购人员被服务方进行协商，确定是自行购买材料，还是物业公司代购或者是物业公司协助购买，从成本上最大限度满足企业利益。通过这一系列措施达到了有效监控的目的;其次，通过减员工作使企业人力成本降低，从 2005 年初至今，我们共与 31 名员工解除了劳动关系，每月减少工资及附加费用就可达 2 万多元，切实为企业减轻了负担;第三，通过抓内部管理降低费用，物业公司所有管理人员从 6 月起停止在员工餐就餐，值班经理和夜班值班人员取消快餐就餐而由员工餐供应，仅此举措又降低了费用，此外，本着为商户着想的原则在维修过程中能修复的不换新，能出工一人的不用两人，能一小时修复的决不用两小时，取得了较好的社会效益;第四，开展修旧利废活动，办公室以身作则在办公用品
领用上严格控制，纸张正面用完用背面，做的能省就省，清洁部把旧拖把 2、3 个拆开合成 1 个接着用，工程部把报废设备中能用的零件拆洗后再加以利用，值班人员在不影响经营的情况下分区控制，做到不必开的灯不开、能少开的少开，包干区域做到人走灯熄、水停，并用奖惩规定加以约束，通过各个部(室)的共同努力，达到了降低消耗的目的。
四、存在的问题
目前，物业公司在内部管理方面也就是“软”管理方面有了很大提高，如服务的及时性、质量、态度及标准化管理方面，但由于物业服务中硬件设施不到位，致使(冷)热空调服务部分达不到需求。物业公司针对此工作已拿出整改存在的问题：
1、几千部风机盘管经六年使用未检修、清洗，表冷器表面被油腻和尘垢堵塞，风量很小，有的甚至无风，使产生的冷热空气散失严重，三楼在清洗后效果有很大改观，因此，风机盘管需彻底清洗;
2、溴化锂设备使用六年来从未大修过，存在许多隐患且制冷效果降低，一旦出现故障将直接影响大厦的冷暖供应，故必须彻底大修;
3、部分区域加装大容量风机盘管 4、新风系统风量散失严重 5、保温工作不到位。6、建设工程中物业公司的介入工作不到位，加大了物业公司的维修难度和费用，因此建议在以后的施工前期、中期和验收期及质量保证金的支付也应有物业公司的签字才能认可，以加强对施工质量的监控。
以上问题物业公司已专题报告公司，相信在公司的支持下，硬件服务设施一定会得到改善。
其次，物业公司管理人员起步较低、能力较欠缺，在下半年要加强培训和学习力度，以提高管理人员的业务素质和整体管理水平。
第三，物业公司仅成立一年，起步低、时间短，只处于发育阶段，与本市大型物业公司存在着差距，在走向市场的发展过程中缺乏技术能力、管理能力和竞争能力。
第四，员工队伍整体技术含量低，在今后的人事工作中要加强对高技术、高能力人才的引进，并通过培训挖掘内部技术潜能，发现、培养和储备技术人才。
五、今后工作展望
首先，加强全体员工的培训、学习，在提高服务意识、水平及质量的基础上继续完善规章制度和资料管理，以期在下半年物业资质的评审上再上一个台阶，争取获得二级物业资质;
其次，改革人事制度，这需要做好几个工作：
1、建立因事设岗制度，按照工作需要和物业管理有关标准设立工作岗位，明确岗位结构比例，以解决行政、后勤人员多，专业技术人才少的问题;
2、建立因岗定责制度，将工作、任务层层分解，落实到岗，将上岗者经济收入与去留升降挂钩，不留责任空白区，避免相互扯皮、推诿;
3、建立竞聘上岗制度，使在岗者始终处于积极进取的最佳状态。
第三，继续完善工资改革分配制度，运用利益杠杆让每个员工围绕自己的诚实劳动应得的正当利益快速运转起来，彻底消除干部、员工的惰性，充分调动积极性、主动性、创造性，使全体干部、员工人人争事干。
第四，要拓宽服务领域，提供各种个性化服务，这需要树立全心全意为业主服务的思想，想在业主需要之前，做在业主需要之先，在为业主提供常规的卫生、安全、维修服务的基础上，积极发展绿化、家政、委托、代理、中介、商业服务等项目，不仅使业主在物业服务中获得切实利益，也使自己的物业服务获得经济和社会效益。
第五，争取树立品牌服务，利用“文秘 114 网”这个老字号在市场竞争中取得优势，充分发挥地缘优势、品牌优势，创造机会在从先进的物业公司学习其先进的管理、经营方法和经验，在全面提高服务水平的基础上，打造出本市乃至西北的物业管理新品牌。
目前，本市的物业管理只处于起步阶段，有相当的发展空间，我们一定要在思想观念、经营理念和服务意识上抢在前列，我们相信，通过我们求真务实的不断努力，一定能够实现我们的目标。
物业公司工作总结经典范例三
20xx 年，在 xxx 和 xxx 的直接领导和大力支持下，我公司围绕“依托 xx、开拓发展、做大做强”的发展思路，创新工作模式，强化内部管理，外树公司形象，努力适应新形势下对物业管理工作的发展要求，在强调“服务上层次、管理上台阶”的基础上，通过全体员工的共同努力，较好地完成了全年各项工作任务。截至 12 月底，我公司共实现
收入 xxx 万，总体实现收支平衡并略有盈余，基本走上了自主经营的发展轨道。现将我公司 20xx 年主要工作总结如下：
一、xxxx 工作任务完成情况
（一）以物业管理和工程维修为重点，全力完成 xxx 和 xxx 交办的各项中心工作任务
在物业管理方面，我公司顺利完成了各小区及办公大楼的物业管理工作，此外，受 xxx 委托，我公司负责了 xxx 临时停车场经营管理工作，取得了良好的社会效益，圆满完成上级交付的任务。在物业工程维修方面，我公司完成了装修工程 9 项，各小区房屋维修共 387 套，其他各小区零星维修改造工程 13 项，进一步改善了办公大楼的办公环境和各小区的生活居住环境，确保各项工作的顺利推进。统计数据表明，我公司共投入工程维修费用 679.49 万元，是去年的两倍多。
（二）完善各项规章制度，建立健全内部管理机制，进一步深化企业管理体制改革
20xx 年是我司转变业务职能和下属公司合并重组的关键年，我公司敢于迎接挑战，主动把握机遇，在加强物业管理和内部管理上做文章，按照现代企业制度的标准和要求深化管理体制改革。我们经过对目前形式的认真分析和准确定位，转变以前仅对安置小区做好日常维护管理的单一工作模式和发展思路，把扩大服务范围、提高物业管理水平、参与市场竞争，主动开拓城市公共物业管理市场作为今后可持续性发展道路，为此，我们建立健全了一系列适应公司自身发展需要和市场竞争需求的规章制度，如《物品采购暂行规定》、《废旧物
资管理规定》、...
篇二：物业公司接诉即办工作总结
公司客服部工作总结忙碌的 20××年即将过去。
回首客服部一年来的工作, 感慨颇深。
这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、 在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、 解决、 总结中逐渐成熟, 并且取得了一定的成绩。
一、
提高服务质量, 规范前台服务。
自 20××年我部门提出“首问负责制” 的工作方针后, 20××年是全面落实该方针的一年。
在日常工作中无论遇到任何问题, 我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。
不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实, 保证公司各项工作的连惯性, 使工作在一个良性的状态下进行, 大大提高了我们的工作效率和服务质量。
根据记录统计, 今年前台的电话接听量达 26000 余次, 接待报修 10300 余次, 其中接待业主日常报修 7000 余次, 公共报修 3300 余次; 日平均电话接听量高达 70 余次,日平均接待来访 30 余次, 回访平均每日 20 余次。
在“首问负责制” 方针落实的同时, 我们在 7 月份对前台进行培训。
主要针对《前台服务规范》 、 《前台服务规范用语》 、 《仪态礼仪》 、 《谈吐礼仪》 、《送客礼仪》 、 《接听礼仪》 、 〈举止行为〉 、 〈前台办理业务规范用语〉 等进行培训。
培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核, 而且每周在前台提出一个服务口号, 如“微笑、 问候、 规范” 等。
我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高, 得到了广大业主的认可。
二、 规范服务流程, 物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》 的颁布和实施, 以及其它相关法律、 法规的日益健全, 人们对物业公司的要求也越来越高。
物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、 程序化和规范化的方向迈进。
在对园区的日常管理中, 我们严格控制、 加强巡视, 发现园区内违章的操作和装修, 我们从管理服务角度出发, 善意劝导, 及时制止, 并且同公司的法律顾问多沟通, 制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、 安外置阳台罩的, 一经发现我们马上下整改通知书, 责令其立即整改。
三、
改变职能、 建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视, 没设专职收费人员, 由楼宇管理员兼职收费, 而且只在周六、 日才收, 造成楼宇管理员把巡视放在第一位, 收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力, 收多收少都一样, 甚至收与不收一个样, 严重影响了收费率。
所以, 从本年度第二季度开始我们开始改革, 取消楼宇管理员, 设立专职收费员, 将工资与收费率直接挂钩, 建立激励机制, 将不适应改革的楼宇管理员辞退。
招聘专职收费员, 通过改革证明是有效的。
一期收费率从 55%提高到 58%; 二期从 60%提升到 70%; 三期从 30%提升到 40%。
四、 加强培训、 提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业, 而且涉及范围广, 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。
但物业管理理论尚不成熟, 实践中缺乏经验。
市场环境逐步形成, 步入正轨还需一段很长的时间。
这些客观条件都决定了我们从业人员
需不断地学习, 学习该行业的法律法规及动态, 对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门, 员工的素质高低代表着企业的形象, 所以我们一直不断地搞好员工培训、 提高我们的整体服务水平, 我们培训的主要内容有:
(一) 搞好礼仪培训、 规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉, 物业管理首先是一个服务行业, 接待业主来访, 我们做到热情周到、 微笑服务、 态度和蔼、 这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些, 以使我们解决业主的问题这方面, 陈经理专门给全部门员工做专业性的培训, 完全是酒店式服务规范来要求员工。
如前台接电话人员, 必须在铃响三声之内接起电话, 第一句话先报家门“您好” , 天元物业×号×人为您服务” 。
前台服务人员必须站立服务, 无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好” , 这样, 即提升了客务部的形象, 在一定程度也提升了整个物业公司的形象, 更突出了物业公司的服务性质。
(二) 搞好专业知识培训、 提高专业技能 除了礼仪培训以外, 专业知识的培训是主要的。
我们定期给员工做这方面的培训。
主要是结合《物业管理条例》 、 《物业管理企业收费管理办法》 等污染法规、 学习相关法律知识, 从法律上解决实际当中遇到的问题, 我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识, 如业主报修, 我们应能分清报修位置、 基本处理方法、 师傅应带什么工具去、 各部分工程质量保修期限是多少, 是有清楚
了这些问题, 才能给业主宣传、 讲。
让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的, 我们会拿一些经典案例, 大家共同探讨、 分析、 学习, 发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。
都需要我们在工作中不断学习、 不断积累经验。
五、 组织活动、 丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理, 开展形式多样、 丰富有趣的社区文化活动, 是物业公司与业主交流沟通的桥梁。
物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动, 如一些晚会、 游园活动, 短途的旅游及各类棋类比赛等。
得到了全体业主的认可, 但是结合现在物业的实际运营情况, 0. 3 元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了, 更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用, 在这种情况下, 我们要克服困难、 广开思路、 多想办法, 合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况, 联系了一些电器城、 健身器材中心、 迎利来蛋糕店、 婴儿早教中心等单位在园区内搞活动, 这些公司提负责供完整的一台节目, 园区业主共同参与, 寓乐其中, 经销商们不仅发放了礼品, 而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,
通过一次次的活动, 体现了**小区人性化的物业管理, 同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流, 并为公司增加一笔收入, 据统计自 20××年 3 月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约 13850 元。
六、 清查二期未安装的水表, 追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查, 据资料统计大约有近 50 家住户没安水表, 从入住以来一直未交过水费。
我们必须抓紧时间将表安装上, 并尽力追回费用。
而且在安装的过程中我们又发现了新的问题, 许多卡式水表需换新的电池, 面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。
在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36 户水表, 并且追缴了费用。
七、 执行新自来水的水费收费标准, 及时调整水价。
在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整, 园区内 2000 多住户, 我们必须在 6 月底前挨家挨户将水费结清, 便于 7 月份水费上调的顺利过度。
针对这一情况。
时间紧任务重。
我们及时调整班次, 将人员划分范围, 客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。
通过大家的共同努力, 在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。
使 7 月份的水价平稳的由 2. 0 元/吨上调到 2. 8 元/吨。
于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍, 共查出漏户约 50 户, 共计追缴费用约 2454. 7 元。
就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定, 减少工作失误, 细查到位每一户。
八、 不辞辛苦, 入户进行满意度调查。
根据计划安排, 20××年 11 月开始进行满意度调查工作, 我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作, 同时重新登记业主的联系电话, 我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。
据统计至今为止已发放 1610 份, 返回 1600份, 回收率为 62 %。
20××年将是崭新的一年, 随着我们服务质量的不断提高, 小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、 更强的目标迈进, 客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情, 以更饱满的精神去迎接新的一年, 共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页! 客服部 20××年工作计划:
一、 针对 20××年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理, 以便提高 20××年收费率。
二、 继续规范各项工作流程, 认真贯彻执行各岗位的岗位职责 三、 推行《员工待客基本行为准则》 , 提高员工素质及服务水平。
四、 根据公司要求, 在 20××年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训, 及时进行考核。
五、 继续执行现行的物业费收取机制, 在实际工作中不断加以完善。
六、 完成 XX 阳台维修工作。
篇三：物业公司接诉即办工作总结
客服主管工作总结和工作计划XX 年，客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，物业费收取率提高，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到 XX 年 11 月 28 日，共办理交房手续 312 户，办理二次装修手续 171 户，二次装修验房 126 户，二次装修已退押金 106 户。车位报名 218 户。
以下是 XX 年重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作。每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作。本年度，客服部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运用微信、短信发送通知累计 968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容，做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作。XX 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单 28 份，完成率 32%。8 月 18 日以后共递交客户
投诉信息日报表 40 份，投诉处理单 204 份。开发公司工程部维修完成回单 88 份，业主投诉报修维修率 43%。客服部回访 78 份，回访率 89%，工程维修满意率 70%。
四、地下室透水事故处理工作。XX 年 8 月 4 日，地下室透水事故共造成 43 户业主财产损失。在公司领导的指挥下，,客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作。客服部工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业服务过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。截止 XX 年 月 日，客服部对小区入住业主进行的入户调查走访 38 户，并发放物业服务意见表 38 份。调查得出小区业主对客服部的接待工作的满意率达 90%，接待电话报修的满意率达 75%，回访工作的满意率达 80%。
六、建立健全业主档案工作。已完善及更新业主档案 312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作。协助 XX 街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作。在物业公司经理的多次亲自现场指导下，客服部从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环
节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。物业管理圈。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍，成长为对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识空白的队伍，培训成具有一定物业管理知识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于客服部均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高;
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范，并合理运用先进的管理软件提高工作效率，规范工作流程。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动，尚未组织开展起来。
2019 年工作的努力方向及工作设想：
客服部在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任，强化部门工作纪律和
服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确;
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，2018 年，客服部虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据有关物业管理的法律法规及《物业服务合同》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活氛围，提升物业的服务品质。
篇四：物业公司接诉即办工作总结
总结科学管理细节服务用心做事持续创新国贸管理处（2月）本月重大维修改造为维修制冷机组。
装修管理：本月装修的业有：806、807、 620B.管理员对大厦内各施工现场进行监督与施工现场进行监督与检查， 有无违章装修,对检查出的违章事项管理处要求施工单位限期整改， 对违章装修的依据《装修管理规程》 下达《整改通知书》 ， 确保大厦各装修现场正常有序。
至本月收费情况占总经营目标比重：收费情况与经营目标连接1月 收费率4%月 收费率2月 收费率10%未收回86%1月 收费率2月 收费率未收回
质量目标：卫生保洁率：
99.25%绿化完好率：
98.64%消杀率：
100%电梯运行率：
99.42%有效投诉处理率：
100%
员工培训：1、 业主入伙管理。2、 业主使用停车场是否应缴纳费用。
业主投诉与报修：投诉：
无有效投诉。报修：
本月共下发工作通知单23份， 其中公共设施维修14份维修及时率投诉：无有效投诉。
维修及时率100%，返修率为零。
3月份工作计划1. 大业主意见征询；2. 清理楼层花盆内黄叶；3. 按计划对消防设施进行检查；4. 锅炉停机保养；5. 对车场部分墙面进行粉刷；6 2月质量表格归档6. 2月质量表格归档；7. 3月物业服务费收缴；8. 广场小方砖修补；9. 806、 828、 620B、 装修监管；10. 6、 7、 8层楼道墙面裂缝修补；11. 欠费催收；12. 大厦外墙做防水。
2月PDCA提升总结本月国贸管理处针对月检中发现的问题做了 有针对性的改进。
首先对管理处的新员工进行了 企业文化及公司各项规章制度的培训， 明确了 岗位职责， 方便以后更好的开展工作。
其次对月检中发现的货梯司机未佩戴工牌的问题进行的询问， 因该员工工牌丢失，现已在行政部领取了 新工牌。
第三个问题员工活动室没有人时未关闭电视及照明， 现已在员工活动室张贴标识， 要求公司员工在离开活动室时及时关闭电视及照明。
第四个问题， 针对有偿服务收费标准未公示的问题， 与工程部、 库房核对价格的工作已完成， 电子版发至品质部。
感谢大家对管理处工作的大力支持。谢谢！
篇五：物业公司接诉即办工作总结
客服部工作总结2011 年对于客服部而言可说是非常不平坦的一年但又是成功的一年。一年来我们在形势极其严峻、硬件条件非常不好的情况下完成了“回迁户、占路户”及部分购房户的收房工作同时通过客服部全体人员的共同努力进一步提高了我们的管理水平和服务水平。
为了总结经验促使 XX 年客服部工作能够再上一个台阶现将客服部 XX 年的各方面事宜做以下阐述
—、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜
先将截至目前的收房明细整理如下
XX 年 3 月初至 4 月初———回迁业主 105 户占整个小区总户数的 12% 旧宫占路业主 45 户占小区总户数的 5%回迁、占路户共计 150 户占小区总户数的 17%。
XX 年 4 月初至今———其他购房业主 156 户占整个小区总户数的 18%。
入住率共收房 310 户入住率达 36%。
由于我小区的特殊原因造成入住率偏低的现状这是改变不了的。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合已经形成较为成熟的管理运作模式业主对我们的工作也给予了充分的认可。
二、处理报修及时回访工作到位
目前是施工方维保期间需物业联系施工方给业主维修但由于种种原因施工方不能及时到位。我物业公司领导果断决策施工方不能及时到位的先由我公司人员维修这样一来业主的保修就能够得到及时的处理客服部就可顺利进行下一步的回访工作。这种果断决策也得到了广大业主的赞赏。
三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙
入冬以来客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖这项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同时物业、业主的关系又增进了一步这为我们明年入户收费起到了非常有力的推进作用。
四、代办事宜
代办电话、宽带业务自业主入住以来已经办理 50 余户报装电话、宽带业务。
有线电视报装帮助开发收取有线电视初装费。
产权证办理帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。
五、保洁
做到了巡检及时小区无卫生死角尤其是水泵房周边。
以上是一年来客服部的主要工作事宜有了这一年来与业主的磨合和公司领导的支持客服部全体人员有信心做好明年的物业费收缴工作及西区的收房工作。
篇六：物业公司接诉即办工作总结
客服部年度工作总结 ppt 模板工作总结网权威发布物业客服部年度工作总结 ppt 模板，物业客服部年度工作总结 ppt 模板相关信息请访问工作总结网。忙碌的 20**年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自 20***年我部门提出“首问负责制” 设 的工作方针后,20* 彰 *年是全面落实该方针 元 的一年。在日常工作中 日 无论遇到任何问题,我 溢 们都能作到各项工作不 厌 推诿,负责到底。不管 磺 是否属于本岗位的事宜 脆 都要跟踪落实,保证公 傅 司各项工作的连惯性, 胁 使工作在一个良性的状 屹 态下进行,大大提高了 露 我们的工作效率和服务 豢 质量。根据记录统计, 嘉 今年前台的电话接听量 宇 达 26000 余次,接 喧 待报修 10300 余次 验 ,其中接待业主日常报 适 修 7000 余次,公共 执 报修 3300 余次;日 奥 平均电话接听量高达 7 逊 0 余次,日平均接待来 析 访 30 余次,回访平均 啥 每日 20余次。
在 阉 “首问负责制”方针落 堂 实的同时,我们在 7 月 损 份对前台进行培训。主 手 要针对《前台服务规范 正 》、《前台服务规范用 旨 语》、《仪态礼仪》、 庶 《谈吐礼仪》、《送客 砚 礼仪》、《接听礼仪》 卡 、〈举止行为〉、〈前 峪 台办理业务规范用语〉 蔡 等进行培训。
培训后还 哼 进行了笔试和日检查的 演 形式进行考核,而且每 舞 周在前台提出一个服务 啸 口号,如“微笑、问候 喷 、规范”等。我们根据 铭 平时成绩到月底进行奖 忍 惩,使前台的服务有了 哄 较大的提高,得到了广 识 大业主的认可。
二、规 臻 范服务流程,物业管理 斟 走向专业化。
随着 孔 新《物业管理条例》的 舞 颁布和实施,以及其它 腋 相关法律、法规的日益 佬 健全,人们对物业公司 榆 的要求也越来越高。物 墒 业管理已不再满足于走 厄 在边缘的现状,而是朝 斌 着专业化、程序化和规 侩 范化的方向迈进。在对 辈 园区的日常管理中,我 任 们严格控制、加强巡视 威 ,发现园区内违章的操 还 作和装修,我们从管理 咱 服务角度出发,善意劝 阀 导,及时制止,并且同 秀 公司的法律顾问多沟通 徊 ,制定了相应的整改措 佩 施,如私搭乱建小阁楼 吃 、安外置阳台罩的,一 陪 经发现我们马上下整改 主 通知书,责令其立即整 夜 改。
三、改变职能、建 摊 立提成制。
以往客 曝 服部对收费工作不够重 袒 视,没设专职收费人员 洋 ,由楼宇管理员兼职收 殃 费,而且只在周六、日 恢 才收,造成楼宇管理员 揖 把巡视放在第一位,收 云 费放在第二位,这样楼 蒋 宇管理员没有压力,收 胶 多收少都一样,甚至收 颈 与不收一个样,严重影 糯响了收费率。所以,从 闹 本年度第二季度开始我 刘 们开始改革,取消楼宇 慢 管理员,设立专职收费 彪 员,将工资与收费率直 胳 接挂钩,建立激励机制 燎 ,将不适应改革的楼宇 硼 管理员辞退。招聘
专职 和 收费员,通过改革证明 溺 是有效的。一期收费率 刊 从 55%提高到 58% 涨 ;二期从 60%提升到 需 70%;三期从 30% 桶 提升到 40%。
四、加 楔 强培训、提高业务水平 玻
物业管理行业是一 札 个法制不健全的行业, 米 而且涉及范围广,专业 纺 知识对于搞物业管理者 絮 来说很重要。但物业管 敛 理理论尚不成熟,实践 稚 中缺乏经验。市场环境 肿 逐步形成,步入正轨还 绿 需一段很长的时间。这 隐 些客观条件都决定了我 杨 们从业人员需不断地学 吵 习,学习该行业的法律 姓 法规及动态,对于搞好 甚 我们的工作是很有益处 汛 的。
客服部是与业 助 主打交道最直接最频繁 担 的部门,员工的素质高 找 低代表着企业的形象, 待 所以我们一直不断地搞 蒸 好员工培训、提高我们 股 的整体服务水平,我们 蕴 培训的主要内容有: ( 也 一)搞好礼仪培训、规 哆 范仪容仪表
良好的 率 形象给人以赏心悦悦目 袄 的感觉,物业管理首先 熏 是一个服务行业,接待 既 业主来访,我们做到热 撑 情周到、微笑服务、态 涌 度和蔼、这样即使业主 劳 带着情绪来,我们的周 唱 到服务也会让其消减一 禄 些,以使我们解决业主 纤 的问题这方面,陈经理 限 专门给全部门员工做专 碾 业性的培训,完全是酒 苹 店式服务规范来要求员 笋 工。如前台接电话人员 恤 ,必须在铃响三声之内 智 接起电话,第一句话先 恤 报家门“您好”,天元 制 物业×号×人为您服务 冶 ”。前台服务人员必须 预 站立服务,无论是公司 骤 领导不是业主从前台经 圆 过时要说“你好”,这 凋 样,即提升了客务部
的 底 形象,在一定程度也提 樱 升了整个物业公司的形 拨 象,更突出了物业公司 版 的服务性质。
(二)搞 傍 好专业知识培训、提高 鞠 专业技能
除了礼仪 雇 培训以外,专业知识的 邪 培训是主要的。我们定 甄期给员工做这方面的培 跌 训。主要是结合《物业 顽 管理条例》、《物业管 芥 理企业收费管理办法》 淋 等污染法规、学习相关 鸵 法律知识,从法律上解 雹 决实际当中遇到的问题 延 ,我们还邀请工程部师 飞 傅给我们讲解有关工程 鞘 维修方面的知识,如业 愿 主报修,我们应能分清 楼 报修位置、基本处理方 闽 法、师傅应带什么工具 抡 去、各部分工程质量保 营 修期限是多少,是有清 盅 楚了这些问题,才能给 贬 业主宣传、讲。让业主 洁 清楚明白物业管理不是 佑 永远保修的,也不是交 肋 了物业管理费我们公司 眩 就什么都负责的,我们 姨 会拿一些经典案例,大 廖 家共同探讨、分析、学 诧 习,发生纠纷物业公司 恒 空间承担多大的责任等 彬 。都需要我们在工作中 划 不断学习、不断积累经 斋 验。
篇七：物业公司接诉即办工作总结
物业客服人员工作总结参考范文物业客服人员工作总结参考范文 1 1
在物业公司工作的这一段日子，我也是成长很大，虽然自己做的是比较基础的物业客服的工作，为业主们去服务，去帮他们解决问题，我也是认真的去做好了，得到了业主们的肯定，第二季度的工作，我也是顺利的完成，我也是要对这客服工作来做一个总结。
我是年初进入到公司的，虽然受到疫情的影响，但公司也是有招聘，而我也是本地人，所以入职还是比较的顺利，我也是积极的去做好了工作，开始的时候，也是同事带我工作，一些需要处理的问题，由于有些无法上门去处理，我也是会远程的来教业主们去处理，在开始的阶段，我做的还不是太好，但也渐渐的摸索之中，熟悉了，第二季度，我也是差不多顺利的能做好了，而且也是在第二季度的中期度过了试用期，回想起来，这段日子的学习，成长都是离不开同事的教导，告诉了我很多，让我对于这份工作也是有了更多的认识，特别是学到了很多处理业主问题的方法，其实也是可以运用到自己日常的生活之中去，也是让我感受很深刻。
在工作上面，有时候也是会遇到业主的刁难，但是我也是记得同事教我的，不能进入到业主的情绪里面，被业主引导了，必须要自己有主动性，知道问题在哪里，做好了服务，然后去把问题给解决了，就好了，这样不但是不会得到投诉，也是能收获业主的肯定，以后处理工作起来也是方便很多，业主也是知道你是真心的去帮他处理，下次也是不会遇到问题那么生气了。我也是认真的去把客服的工作给做好，没有犯过什么大错，在这个季度里面，疫情的影响也是比较少了，同时物业的问题也是很多需要我去处理，但经过之
前的学习和工作，我也是这个季度顺利的做好我该做的事情，也是经验得到了很大的增长，即使一些难以搞定的问题，我也是尽力妥善的去解决了。
当然我也是还有很多的不足，毕竟我做这份工作也是没有多久的时间，遇到的问题，也是同事给我讲过的，大家经验的一个积累，但是遇到一些新的问题，我也是没有那么从容能去处理，也是要多学习，多积累一些经验，争取在下一个季度的工作之中做的更好一些。让自己也是收获更大。
物业客服人员工作总结参考范文 2 2
现在社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不容易啊！真的感谢帮助我的人，以及公司领导给了我一个很好的发展平台，让我有那么好的机会学习！
从_月_日我到__物业客服部工作，主要工作的内容是：接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候，对物业可以说是一知半解，实际应用更不是件小事。刚开始由于一切都还没有正式启动，只是学习些书本的理论知识，到后来针对塔楼部分的签约，以及对我们最大业主百脑汇商场的服务。可以说到现在已经对物业有个笼统的概念。做客服就是要维护好每一个客户，在我看来，客服部是公司的心脏部门，客服专员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整个公司的动作和利益。作为一名客服专员，首先要具备的就是服务的意识和心态的稳定，客服客服，说的就是要用心的为每一位客户服务，而且要服务到让自己满意，没有把客户的需求摆在第一位，那么他就不是一个合格的客服专员，因此作为客服专
员的我，就应该把服务素质摆在首位，坚信没有做不到，只有想不到，心有多大，舞台就有多大！简单的事，重复的做，重复的事，快乐的做，快乐的事，天天做！
要做好本职工作，想成为一名专业的客服专员，有了很强的服务意识和心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感，多为客户着想，这样才能做得更好，过得才会更充实而有意义！
学习是永无止境的，不要满足于现状，要不断地进取、学习，成功永远是属于有准备的人！我希望在公司继续努力工作，不断学习，提升自我，因为现在是一个竞争很强的社会！趁着自己还年轻，多学点，当今时代，世界在飞速发展，知识更新的速度日益加快，人们要适应变化的世界，就必须努力做到活到老、学到老，要有终身学习的态度。为了更好的发展公司的业务，以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得：
1、肯定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你，那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”
2、养成良好的习惯。有人习惯每天至少打__个电话给客户，了解客户的需求，也有人每天打不到 3 个；有的人将下班时间定为晚上 9 点，也有人 5 点半就想着回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是客服员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”?
3、有地工作。每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要什么，服务的形式，接受程度等等，有针对性、特色的服务。
4、要具备专业知识。客服员要具有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到，只有想不到的观念！
5、建立顾客群。在和老客户建立好关系的同时也别忘了客户的转介绍。
6、坚持不懈。短暂的失败，我学会了更改的方法，促成自己进步。不断的进步，不断的改善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果。一位生意场上的高手说的好：“一份心血一份财，心血不到财不来。”
7、吸收别人的优点为己用。每个人的优点都不尽相同，通常，人们只顾欣赏自己的优点，却忽略了别人的长处。想要成为强者，最快的方式就是向强者学习；同样，想要成为强者，学习别人的优点也是最快的方法。
8、树立良好的个人形象。工作你给人的第一印象是什么?一个拥有整洁外貌的人容易赢得别人的信任和好感。心理学家曾做过一个影响力的实验，安排衣装笔挺和穿沾满油污的工作服两个人，分
别在无红灯无车时穿越马路。结果衣着笔挺的明显地有较多的跟随者，而着工作服的却只有少数甚至没有跟随者。所以“人要衣装”可是一点也不假。
物业客服人员工作总结参考范文 3 3
我从 20__年_月份进入__物业客服部，历时一年从摸索到熟悉，一边工作一边学习，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事们的热情相助，得到了大多数业主的支持和任何。根据祥苑的实际情况，我在搞好服务的同时理顺管理工作，使小区前期物业客服管理工作逐步走上规范化的轨道，现将物业客服部工作总结如下：
一、规范行为，强化自身管理
客服部是物业中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用。客服的服务水平和服务素质直接影响着物业服务的整体工作，进入客服部认真学习《物业管理条例》，《__客服部服务手册》等相关物业资料，严格按照行规要求自己，使自己的客服工作更专业，更规范化。
二、规范服务
1、认真记录各种来电来访事由、文件等，来电来访记录上千次。及时跟进维修服务、投诉处理、回访等。共处理解决大的投诉_百多件。
2、耐心积极催缴物业费，对于个别常拖欠物业费的业主了解详情、下催款单、反复催缴的方法取得了一定的效果。截止年底共售房_套，已交房_户，物业费已交（包括免）共_户，未交_户。
3、每周六积极参加小区日常巡检和物业主管会议。及时发现问题，协调解决问题，尤其是对蓝天维修工作的协调和配合，维修单共计_多份，工作联系单汇总_份。
4、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，并逐步建立业主信息电子档案。
三、对房屋管理维护深入细致
1、对正在装修房屋，我们严格按照房屋装修规定督促业主按规定进行装修，对违规装修的房屋进行拍照记录并下整改通知单及保证书。共办理装修手续的业主共户整改通知单_份，保证书_份。
2、对小区已入住房屋渗漏等情况，我们第一时间帮助业主排忧解难及时查明原因，协调处理并记录拍照存档。累计处理_户。
3、全力以赴办理房产证事宜，两人在有限的_天内共办理房产证_户。
四、客服存在的不足及问题
1、需协调的维修方面不及时，需要改进。
2、服务不够专业化，需要多方面学习，最好能参加更专业的物业管理培训及学习。
__祥苑实施全封闭管理路途艰辛与坎坷，尤其是小区地下车位的管理可以说艰难，业主的不理解，蛮横无理让保安及客服人员没少挨骂，通过我们不懈的努力现在有了一定的成果，但还需要继续努力，只要用心，用合理的方法相信一定做的更好。
20__年中的工作面对了很多压力，克服了很多困难，但我感觉非常的愉快和充实，因为我身边有一群热情，愿奉献的物业管理服务人，20__年我收获了成长和成绩。20__年只要用心我相信会做的更好。
篇八：物业公司接诉即办工作总结
公司工作总结 ppt 范文2014 年是公司全体员工风雨兼程、齐心协力，不断创新的一年；是面对公司先后二次重大人事变革、人员调整、加快发展的一年；是公司管理目标、深化服务内容，紧跟形式发展步伐的一年。全年来，在总公司各级的正确领导下，在全体成员的勤奋努力、恪尽职守、不断更新中，公司始终坚持“源于心诚、止于完美”的公司宗旨，在上传下达、内外业务办理、服务质量、内部管理、服务业主等方面取得了丰硕成果。当你走进物业公司，看到由 1 栋错落有致、揉合欧陆元素的现代化建筑与整齐有序的服务人员相互衬映的情景时；当看到引领潮流的古罗马雕塑与欧式建筑风格的优雅环境交相辉映时；看到逐步完善的健身器材、儿童乐园、休闲会所、羽毛球场地、休闲座椅、公示栏、果皮箱等公共设施整齐配置时。你一定对独具匠心、灵动风情的环境所感染，一定对公司及公司全体成员的辛勤劳动所自豪，这一系列的成绩着实渗透着公司领导及全体成员的汗水与热血。现将全年工作简要总结如下：
一、基本情况
按照公司组织架构及新领导班子调整，物业公司现总经理 1 人、副总经理 2 人、工程技工 5 人、绿化技工 2 人、保洁技工 10 人、秩序维护部经理 12 人，增设办公楼大堂经理 1 名、会所经理 1 名，共计 XX 人。今年来，物业服务全
体成员紧紧围绕为住户服务这一核心，扎扎实实、有声有色开展工作，针对 XXXX 花园服务特点、人文环境、居住人群、周边环境等不同特点，我们着重在解决新问题、抓落实上下功夫、求实效，全年来，共接待解决业主有效投诉 8000 余件、处理及时率达到 100%，公共设施维修养护 50 余件，
维修及时率 70%。
二、工作思路及方法
承接对外工程、完善对内基础建设、取得明显成效
从年初以来，在大家的共同努力中，先后承接对外工程建设，加大公司创收，效果显著。如：2008 年 3 月份至 5月份公司安排人员集中精力完成了 XX 小区电路改装、插线板的安装工程以及对各楼层照明线路重新布置工程、安装日光灯、牛眼灯、射灯 3000 余盏，并完成了大厦首次保洁任务，为公司赢得荣誉；2008 年 8 月份至 11 月份完成了 XXXX花园商务会所电路改造及安装工程，完成安装琉璃灯、日光灯、牛眼灯、射灯 1000 余盏。对内协助开发商完善了 XXXX花园基础设施建设，改造 2、4、5、6、9 号楼水表箱及水表168 户。尤其是自从新一届领导班子调整以来，进一步加大基础设施建设完善工程，全方位提升了 XXXX 花园物业服务品质及品牌效应，解决了长期以来小区的共性问题及事关广大业主居住的问题，取得了明显成效。如：先后对 XXXX 花园多层楼屋面防水工程进行整改，全面解决了 19 户业主入
住屋面漏雨的问题，赢造了安居乐业的生活环境；加大了绿化养护不到位造成的大面积枯苗等问题，下大力植树、改造小区居住环境，利用一月时间补种、移植草坪约 1 万平方米，与此同时，调整绿化人员，加强管理，确保绿化浇水、修剪、施肥等环节到位，使部分干枯的草坪恢复了绿色，打造了优异的居住环境；在此基础上，还加大了小区配套设施建设，配置了健身器材、儿童乐园、休闲会所、羽毛球场地、休闲座椅、公示栏、果皮箱等公共设施；完善了欧陆会所设计、装修、器材配置等工程，实现了多年来业主的共同心愿；同时加大改造 2、4、5、6、9 号楼排水工程，全面解决了长期存在的排水不畅等问题；11 月份，针对 XXXX 花园 10 号楼营业房内暖气片此前丢失
未安装的问题，重新进行购置安装，达到了交房条件；并配合完成了高层楼天台门、地下室封闭、加锁、外墙补砖工程，一系列细致周到的整改，使环境有了明显改善，住户与物业之间的矛盾逐渐减小。同时，物业公司在公司领导的言传身教中，不断深化服务质量、提升服务理念，变被动服务为主动上门服务，先后着力解决了多层住户室内墙面起包、裂缝等问题 18 户，安装分水器 12 户，细致的服务，赢得了广大业主的认可和欢迎，诚信服务取得了明显成效。
积极主动工作、诚心诚意服务、打牢服务基础
全年来，公司在日常业务处理，深化客户关系、提高
业主满意率上发生了重大变化，变被动服务为主动服务、变投诉解决为主动跟进行处理。如物业公司在入伙业主打压、试水、交房验收等方面做到了不断联系提醒业主尽快收房工作，在业主收房过程中，手续办理、钥匙交接、费用收取、引领验房、办理装修等全套业务同期进展，达到了业主的满意。从年初以来公司安排人员先后共办理业主入伙 45 户，安装可视对讲 82 台、冷热水管、地暖管打压 23 户，冬季冷热水管排水 150 户，三凌电梯公司在日常保养的基础上处理应急故障 10 次，解决楼上漏水引发的矛盾 5 户，弱电维修、可视对讲调试、对讲门铃无声音、无图像 125 次；电压测试、壁挂炉调试、插座安装 86 户；联系更换平开窗扇塑钢窗合页 28 户；电话有线无信号处理 14 户；壁挂炉挂架 6 户。尤其是针对 08 年年初一场冷空气的侵袭，使室外环境温度降低到零下 35 度，XXXX 花园面对带有地下室的楼层排水管全部封冻的情景，公司在公司领导的带领下，对所有地下室进行保温，加电热带、保温材料，在大家的共同的努力下，才使高层住户排水畅通、缓解了天气严寒给广大业主带来的不良影响，同时，针对 xx 公司尚未成立，户外管道井全
部封冻的实际，又对小区水表、进户水管进行加保温、每单元添加珍珠盐等加强保温，在全体维修人员的长期坚持中，解决了井内冻结、水表防冻的困难，保障了广大业主的正常生活。
发挥服务特色、提升物业品牌。
优良的服务方式是提升品牌的有效途径之一。全年来，物业公司在提高服务质量、建立和谐关系、创造优质服务氛围中加大工作力度，完善工作程序，先后协调解决了封闭式自行车棚外包、家政保洁服务外包、地上停车场办证、为小区结婚业主订购送鲜花等事宜，完成了元旦、春节小区节日装饰工作，08 年 3 月份物业办组织银川新闻快报频道记者对小区进行了宣传报道；中房物业、西城物业及建校学生先后进入小区进行参观，进一步提升了品牌宣传。同时，为响应物业办号召，先后由公司抽调人员组成了篮球队参加了全市物业行业建身活动，荣获了“迎奥运、庆大庆”篮球比赛优秀组织奖；8 月份，公司在参加物业服务技能大练兵活动中荣获集体三等奖、现主任 XX 同志荣获物业服务岗位技能大练兵理论竞赛优秀奖，《银川物业》优秀通讯员等称号，为公司赢得了荣誉，提高了物业服务对外业务联系和品牌推介。同时，为融洽业主与物业关系，创建和谐花园小区，公司在正月十五举办了业主“猜谜活动”，参加竞猜的业主达50 余人，活动的开展有效促进了服务内容的深化。
三、加强内部管理，充分发挥团队作用
公司主要下设客服、维修、绿化、秩序维护部、保洁部五个主要职能部门及车场、会所、大厦、地上停车场等管理人员等特别部门与岗位。在服务中，我们注重发挥团队精
神，大力倡导服务理念，提升服务水平，全年工作中显现出了出色的执行能力。
客服部：客服部各项工作是公司的主线，面对广大业主服务、对外业务联系、对上工作安排、对下业务落实等全面工作，主要通过客服人员进行协调、解决。全年来，面对人员流动较大，岗位安排调整大的实际，公司加大内部管理，完善内部机制，对日常业务以区域为标准划分责任，在每片区装修巡检、空置房检查、业务处理、费用催缴上做到了责任到人；对内又进行业务联系，如：共同收取费用、共同处理投诉、报修，共同解决当天问题等，使工作效率明显提升。如：公司经过新班子调整后，在人员管理、业务管理、欠费催缴、塑钢门窗报修、维修、壁挂炉调试、屋面维修统计，室内起包住户解决等方面做出了积极努力，收到良好效果，在为期三个月工作中共催缴物业服务费约 26 万余元，解决长期欠费户 25 户，催缴营业房欠费达 10 余户。
工程维修部：维修部是公司工作的重点，各项工作贯穿于小区的方方面面。全年来，维修部在对外业务承揽、对内工程维修、住户室内维修、公共设施维护等方面创出了骄人的业绩，尤其是在维修业务量大、任务重的前提下，全体人员加班加点，扎扎实实完成各项任务，为做好服务工作奠定了良好基础。如：在 2、4、5、6、9 水表安装改造中维修人员一身泥、一身汗，短短几分中，整个人被浮灰盖满全身；
在大厦电路改装过程中，为了赶工期，维修人员加班加点，全月无休息，表现出了较高的觉悟和敬业精神；在改装多层排水工程中，面对高空作业难、险的特点，全体维修人员毫不犹豫想方设法进行改装，按时完成了工期，较强的团队精神表现出了较好业绩，为公司发展打下了良好基础。
秩序维护部：秩序维护部是公司发展的窗口，人员形象及工作责任心彰显服务的特色。全年来，秩序维护部先后三次大范围调整人员，在思路
2011 物业年终工作总结范文
2011 年是我南区管理综合楼处稳定创新的一年。在这一年里,综合楼物业管理处在公
司各级领导的关怀与支持下,始终贯彻为业主”构筑优质生活”的企业理念,遵循”业主至上,服
务第一”的原则精神,根据管理处的实际情况,在做好物管服务的同时逐步理顺完善各项管工
作,使综合楼管理工作逐步走上规范化的轨道,前期工作取得了一定的成效,这与公司领
及
广大员工的辛劳付出密不可分,将 2011 年的工作总结如下、
、
2011 年日常管理工作目标完成情况:
大楼安全防范工作
综合楼治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重,
为能给业主提供一个安全舒适的办公
环境,我们狠抓了综合楼治安消防管理工作,对保安人员定期进行岗位培训,考核,制定了严格
的岗位执行标准,并坚持严格执行了各项工作程序、巡更、巡岗制度。要求保安人员认巡查,
文明执勤,礼貌服务,基本完成了公司安排的各项工作任务。
1)继续执行人员出入登记制度,定时定岗进行对大楼的巡查,这在一定程度上极大地提高
了安全管理的成效,同时更避免了外来上方和发传单引致客户投诉的情况,收到了良好的成
效;
2)为加强楼内装修搬运的监管,避免违章使用电梯搬运装修材料的情况,从 2011 年下半年起
管理处严格管理、坚决杜绝材料停留在公共部位过夜、搬运过程中破坏卫生环境、违章使用
电梯搬运的情况基本得以杜绝;
3)严格执行人员及物品出入管理制度,施工人员凭证出入,其它人员进出须配合查询与登记,
拿出楼内的物品均凭”放行条”并经查核后才能放行,有了这些管理制度的严格执行,大楼的安
全才能得到保障;
4)按消防管理制度要求,保安部安排专人每月定期对消防栓、灭火器实施专项检查,确保消防
器材处于良好的状态,重要部位均已按要求配备了灭火器;
5)前期阶段由于各方面的因素,停车场车辆出入管理较为混乱,现通过专项整治工作,并安排落实对停车场重新规划停车位 后,所有进出的车辆均已按要求停放,大大地提高了停车场车场管理的安全系数。
公共设施、设备的管理
大楼公共设施设备的良好运行状态与维修养护管理工作是建立在前期的接管验收入及试运行阶段调整磨合基础上的,综合楼作大楼是市里重点项目。又是政协与人大的工作点。市里领导与公司领导哦啊一直都很重视。我们一直秉持的工作理念是:”严把接管验收关,密切监控设备运行状态”,为此我们实施了以下管理措施:
1) 建立起设备移交初验复检制度,如电梯设备的移交,由于各方面的因素,电梯的安装工艺、设备的运行性能不如理想,但在验收过程中,在公司各部门的密切配合下,部位存在未符合质量要求的问题,经过协调跟进,基本上得到了整改;
2) 在物业管理的前期阶段,由于设备处于运行磨合阶段,同时由于其使用情况有别于正常阶段,所以故障情况时
有发生,为此管理处加强了与相关单位的沟通工作,对存在的问题进行专题研讨,再根据实际情况调整管理工作重点,经过努力,在后期阶段,设备的运行性能得到了极大的改善;
3) 实施了设备定期巡检制度
做到设备巡检及养护工作规程张贴上墙,维修人员定期实施巡检工作,并做好巡检工作记录,基本上达到了公共设备问题及时发现及时处理的工作目标;
环境卫生管理
环境卫生方面,管理处制定了严格的保洁工作程序与巡检制度,由保洁主管组织安排相关区
域的保洁工作,并每天开展巡检整改工作,经过保洁人员不辞劳苦的付出,综合楼的环境卫生逐步得到完善。
二、存在的不足与展望
虽然,我们在 2011 年的工作中取得了一定成绩,但还有很多需要完善与加强的地方。
第一、管理人员整体素质不高,服务意识不强,实际处理事务的能力还有待提高;
第二,与业主的沟通不够,了解不足,在往后的工作中应予以加强。
第三,设备、设施管
理力度还需加强,以确保设施设备的安全正常运行,避免因此而对业主的正常生活造成影响,引至业主对管理服务工作的不满;
第四,保安管理方面仍存在人员思想心态不稳定,工作执力度严重欠缺的情况,需要在实际工作中作出改善。
针对以上几个问题,在 2012 年工作中,我们将吸取经验与教训,努力提高员工的业主服务技能与管理水平,把工作做到更好。
在新的一年里我们将加快步伐,不断提高自身物业管理水平,不断完善综合楼各项管理工作,严格管理、创新...
篇九：物业公司接诉即办工作总结
服部 2012 年上半年工作总结第一部分：
工作综述 上半年， 我部在管理处的领导及各部门的大力支持下， 以目标、 绩效、 计划和预算为管理方针， 在部门全体员工的共同努力下， 基本完成了年初既定的各项目标及计划。
上半年由于雨水天气多房屋渗漏水的问题基本都显现出来,在各部门的积极配合下渗漏水的整改工作正有条不紊的进行中. 为做好下半年工作， 特对本部门工作总结如下：
第二部分：
目标及主要工作完成情况
一、 目标完成情况 上半年客有部分三次发放客户缴费通知单约 2125 份、 我部按照部门责任制安排专人负责， 准时发单， 全员跟进， 积极与客户联系催收。
同时， 对未按时交费的客户， 组织客服人员与业主进行沟通， 及时了解业主需求并反馈， 采用电话提醒、 上门询问、 发放催费函等各种方式进行催缴工作。
上半年物业费收缴状况如下：
2012 年上半年收费统计表（12. 1. 1—12. 5. 30）
单位：
元 序号 费用科目欠收户数 欠收户数比重应收总额 已收总额 欠费总额 1 物业费 625 42. 69% 2938979 2364315 490337
二、 各项业务完成情况 1、 弘欣公寓 1 栋-9 栋收房及装修情况 上半年我客服部共办理余下交房
31 户； 办理装修 90 户; 办理退押金 共219
户; 截止到 6 月 20 日还有
59
户未交房,
272 户未装修 2、 日常工作及完成情况 2. 1 日常报修工作 上半年我客服部共计接报并处理客户日常报修 1135 件； 已完成 493 件，642
件未得到完全处理, 其中 314 件未修复的为房屋渗漏水(上下户已装修渗漏水, 业主双方自行协商解决. 外墙渗水, 飘窗渗水, 不明原因渗水) ,
328 件为对公共设施设备未完善, 电动车乱停乱放占用公共区域干扰出行, 地下车库长时间积水, 无灯, 小区卫生清洁不到位, 室内已装修墙体开裂, 小区出入口未完善, 单元门损坏未修复, 针对这部份业主我客服暂时只做好了解释工作, 但业主对这部份的意见很大）
.
2. 2 房屋整改工作 序号 项目/内容 应整改户数 已整改户数 完成率 1 2 3 4
楼顶（含门面）
外墙渗水 飘窗渗水 空鼓类 合计
73
94
108 12
287
45
80
60
12
197
61%
85% 55%
100% 68% 备注: 2012 年 6 月与开发商会议, 初部制定了渗漏水整改方案, 客服部对业主反应的渗漏水进行了统计共计 314 户, 并配合工程部对其进行巡检, 室内所有因渗漏水而造成墙漆损坏或造成室内物品损坏的全部取证拍取了照片共计
144
户, 待渗漏水整改工作完成后再做处理.
2. 3 单元门钥匙的签领 单元门于 2012 年年初正式启用, 由物业公司配备了各单元门钥匙(每户限两片, 每片收取工本费 2 元) , 费用的收取工作与发放工作都交由客服部. 截止到 2012 年 5 月 30 日单元门钥匙签领共计 1150
户,
285 未签领, 共收取金额4602 元, 所有收取费用已全部交由财务部.
2. 4 车位办理业务 我部上半年度共办理机动车地上车位租赁共计 261 张（其中年卡 2 张、 半年卡 7 张其余均为月卡）
， 地上车位免费办理
4
张（合计共免 16 个月）
，车位租金上半年共收入 53206 元。
截止至 2012 年 6 月 24 日办理交车位共计66 个, 收取车位管理服务费与车卡工本费共计 23100 元. 办理电动车卡共计 78 户, 共计金额 78 元(于 2012 年 4 月取消了电动车车位租赁业务, 改为自动式投币充电器) ; 以上所有费用已及时交于财务部, 并缴纳了相关票据.
2. 5 有偿服务费用 2012 年上半年截止到 5 月 30 日客服部, 收取有偿服务费 660 元(房屋租赁业务, 看房服务费)
2. 6 物业管理软件的投入与使用 客服于 2012 年 3 月份正式着手美萍系统基本资料的录入工作并于当月全部完成录入, 并于 3 月底移交于财务.
2. 7 新生入学工作 5 月份正值新生一年级入学报名时间, 根据领导指示客服部以短信平台发送短信和在各单元门口张贴公告形式通知了小区内所有业主, 小区内所新生一年级的全部于和平小学就读, 客服与行政配合带领所有需入读的学生于学校报
到, 已入读的共计 43 名(另初中一年级教育局共安排 10 名)
2. 8 空置房巡查工作 我部上半年配合工程部对小区内所有未交房未装修的空置房进行了二次巡查, 并对所有巡查发现的问题进行了统计出具了报表, 后续的整改工作已交由工程部. 从业主办理装修和交房的情况来看, 整改工作完成的相对滞后, 业主投诉的比例较大.
2. 9 信息发布工作 上半年客服部共计向客户以公告与短信形式发放各类通知 45 次。
做到通知拟发及时、 详尽， 表述清晰、 用词准确， 同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
(居民用水于 2012 年 2 月 1 日由 2. 5 元/吨上调至 3. 2 元/吨)
2. 10 培训工作 参加了 公司组织的各项业务培训, 包括有: 消防安全知识, 电梯应急救人, 房屋分户结构, 公司员工制度培训等.
第三部分：
工作中存在的不足、 发现的问题 客服人员由于从事前期物业管理时间不长， 整体的业务水平和专业素质偏低， 在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件的经验不足， 在服务中的职业素养不是很高， 接到问题后未及时进行跟进和反馈。
为了进一步做好下半年的工作， 我部门全体员工将团结一致、 齐心协力的去实现公司目标， 为公司贡献一份绵薄之力。
客服部 2012 年 6 月
客服部 2012 年下半年工作计划 为了使下半年的工作高效务实展开， 下半的的工作将以下面四个大的方面展开：
一、
物业管理费的收取 2012 年上半年我小区的物业费收缴率低， 在上半年物管费的催缴过程中涵盖业主拒交费的主要原因包括有以下三个方面：
1、
开发公司遗留下的房屋质量问题， 房屋渗漏水、 室内装修后有开裂现象， 公共配套设施不完善从而拒交物业管理费 2、
开发公司交房时做的物管费优免不一致， 造成业主心里不平衡拒交物业管理费 3、
业主对物业管理服务费的构成认识不清晰， 对物业管理服务公司的定位不正确 针对以上三个大要方面的问题， 上半年在为业主服务的过程当中公司已陆续出台相应方案； 由于上半年雨水天气多所以房屋渗漏水的整改工作亦相对滞后， 自 6 月份以来天气已转好，关于房屋如因外墙、 飘窗、 顶楼的渗漏水问题公司已聘请专业施工队伍， 加快施工的进度， 我方参与施工过程。
整改好一户，情况确认清楚后客服部就上门收取一户； 针对开发商物管费的优免， 我部已打好签呈申请针对这部份的业主作出适当的物业管理费的优免， 如业主交满半年可赠送一个月物管费， 交满一
年赠送三个月的物业管理费； 对那些对物业服务管理认知不够的加大宣传力度， 必须要让要业主明确物业管理服务的范围及其事项， 以及欠交物管费引起的后果及责任。
2012 下半年我客服部将按照以上方针收取物业费， 提高物业费的收取率维护公司的权益。
二、
房屋整改工作的落实
工程部门已经对房屋渗漏水有了一定的整改方案， 我客服将配合做好整改后的业主回访工作。
三、
二期交房工作 二期交房在即， 我客服将积极配合二期房屋的验收交接工作， 以便顺利完成二期交房工作 四、
部门日常工作的处理
客服部 2012 年 6 月
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