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工作报告2012.3
报告内容报告内容2餐厅介绍1个人介绍34工作内容未来感悟
更高目标更高目标更高目标更高目标餐厅副理餐厅副理餐厅副理餐厅副理餐厅副理餐厅副理餐厅副理餐厅副理2011/03/01个人介绍3餐厅储备经理餐厅储备经理训练期训练期训练期训练期2008/04/01餐厅储备经理餐厅储备经理餐厅储备经理餐厅储备经理餐厅储备经理餐厅储备经理2008/09/01
餐厅介绍—城市介绍• 人均收入高，消费能力强、市场潜力巨大• 餐厅位于A类商圈位于市中心人民路步行街，这条步行街聚集了当地最好的百货，人气很旺盛。• 竞争激烈，但商圈成熟、人气十足竞争激烈，但商圈成熟、人气十足物业大楼内既有品尚豆捞，一茶一座，烧烤火锅达人，85度等餐饮店。商圈半径500米内更有3家肯德基餐厅，步行街内街澄江福地聚集各类西式餐饮（棒约翰，日本料理，主题餐厅，干锅料理等）；餐厅向南整条青果路，更是被誉为美食一条街，经营各式中式餐饮（简餐，特色饭店，自助火锅等）；顾客选择性很多，竞争激烈，但同时也使这块商圈越发成熟。
餐厅概况•餐厅地址：
青果路6号•商圈类型 ：A类商圈•开业时间：2007年12月22日•餐厅面积：475平方内场面积：160平方米内场面积：160平方米外场面积：315平方米•餐厅桌数：41 张，可容纳141 人就餐•餐厅租金: 9%*月营业额
竞争对手概况100150200250澄江福地澄江福地中百中百人民桥人民桥新澄新澄新澄新澄KFC sales对比对比物业物业 sales对比对比05011月月12月月1月月2月月02040608010012011月月12月月1月月2月月品尚豆捞品尚豆捞一茶一座一茶一座烧烤火锅达人烧烤火锅达人85度度
工作内容工作内容营业额成长营业额成长员工培训员工培训顾客满意度顾客满意度营业额成长营业额成长餐厅工作作餐厅工
员工培训— 更换大菜单新产品如何有效的掌握？新产品如何有效的掌握？背诵先易后难，提升自信优化分工，提高追踪效率踪效率配方太多，记不住培训经理全权一资浅主管缺乏追踪积极性我的方法我的方法家族知识竞赛的开展，增加积极性100%试吃，促销用语口语化激励方案缺乏新意，员工无积极性试吃缺乏规划，员工感受不深小技巧小技巧：个别辅导显成效：针对新员工，学生，在职兼职等，先：个别辅导显成效：针对新员工，学生，在职兼职等，先把这些团体中最具影响力的人员辅导好，由他来带动及督促团体这些团体中最具影响力的人员辅导好，由他来带动及督促团体中其他伙伴。他伙伴。把中其
员工培训— 更换大菜单家族知识竞赛的开展家族知识竞赛的开展1.比赛内容比赛内容菜单知识，食品安全，营运更新，服务定位，企划活动）2.比赛的形式比赛的形式（必答题，抢答题，冒险题 ）（必答题，抢答题，冒险题 ）3.题库准备题库准备（副理出题，随机抽签进行答题）进行答题）（（3/12菜单知识，食品安全，营运更新，服务定位，企划活动）冠 军冠 军（副理出题，随机抽签小技巧小技巧：员工大会时，把管理组的近期营运知识宣导，改为全员参与的家族知识竞赛，让员工更主动掌握知识，竞赛的方式也参与的家族知识竞赛，让员工更主动掌握知识，竞赛的方式也增加了员工的积极性，礼物认同更能把员工大会的气氛推向高潮。加了员工的积极性，礼物认同更能把员工大会的气氛推向高潮。：员工大会时，把管理组的近期营运知识宣导，改为全员增
员工训练新员工新员工训练员训练员如何提升带训效果？效果？如何提升带训如何提升操作技能？技能？如何提升操作
专项培养专项培养带训技巧更关键带训技巧更关键员工训练训练员的培养训练员的培养甄选训练员要慎重甄选训练员要慎重定期沟通、关爱员工定期沟通、关爱员工制定个人成长计划制定个人成长计划制定个人成长计划制定个人成长计划、员工成长员工成长帮助帮助帮助一：和管理组讨论，寻找具有：1.坚持诚信，遵守纪律，以身作1.坚持诚信，遵守纪律，以身作则则，，对团队产生正面的影响对团队产生正面的影响；则则，，对团队产生正面的影响对团队产生正面的影响；2.在工作中抱有为客疯狂的热情,主动满足并超越顾客的需求；3.正面积极的团队精神，并乐于协助他人成长；4.良好的沟通及表达能力；5.熟练的工作技巧并能持续坚持高标准的工作要求。高标准的工作要求。一：和管理组讨论，寻找具有：；；1.让餐厅资深且带训经验丰富的训练员为其开展训丰富的训练员为其开展训练分享会练分享会练分享会练分享会。2.整理出带训中常常遇到的许多“为什么”的案例，方便员工理解。3.通过角色演练的方式加深员工的带训技巧4.工作站考核题库的不断更新。更新。1.让餐厅资深且带训经验尽心尽力，培养专业团队尽心尽力，培养专业团队12、帮助兴趣激发、技能成长兴趣激发、技能成长2.在工作中抱有为客疯狂的热情,主动满足并超越顾客的需求；3.正面积极的团队精神，并乐于协助他人成长；4.良好的沟通及表达能力；5.熟练的工作技巧并能持续坚持。2.整理出带训中常常遇到的许多“为什么”的案例，方便员工理解。3.通过角色演练的方式加深员工的带训技巧4.工作站考核题库的不断
员工训练-员工技能比赛为了让训练发挥更大的效果，餐厅每月会进行一次新员工技能大赛，评选出本月最佳新员工出本月最佳新员工为了让训练发挥更大的效果，餐厅每月会进行一次新员工技能大赛，评选新员工新员工资深员工资深员工资深员工资深员工为了提高老员工的工作积极性，餐厅对达人挑战赛进行了推广，提升员工的工作热情度的同时提升工作技能时提升工作技能为了提高老员工的工作积极性，餐厅对达人挑战赛进行了推广，提升员工的工作热情度的同挑战计划挑战计划
1 1 产品品质是顾客产品品质是顾客1 1. . 产品品质是顾客产品品质是顾客服务的基础服务的基础目的目的1.忙于营运，无暇关注其他注其他1.忙于营运，无暇关员工训练-厨师长训练餐厅情况餐厅情况2. 学习西餐厨师长的工作态度和工作特质展现品牌定位定位2. 学习西餐厨师长的工作态度和工作特质展现品牌2.与员工互动较少，不利于创建快乐工作氛围氛围3.对顾客的需求表现的不迫切的不迫切2.与员工互动较少，不利于创建快乐工作3.对顾客的需求表现
员工训练-厨师长训练行动行动1.厨师长体验日厨师长体验日;与厨师长沟通人力瓶颈及解决长沟通人力瓶颈及解决方案方案 辅导经理合理排班辅导经理合理排班方案方案,辅导经理合理排班辅导经理合理排班与厨师2.值班经理关注及认同内场伙伴内场伙伴,带动及要求厨师长认同班段员工师长认同班段员工值班经理关注及认同带动及要求厨3. 厨师长外场体验日厨师长外场体验日
员工训练-日常培训遇到的障碍遇到的障碍餐厅内刊诞生了！诞生了！记录你成长的点滴的点滴餐厅内刊记录你成长1.培训方式老1.培训方式老套,无吸引力套,无吸引力1.一次设计完成可持续利用成可持续利用2.版面活泼2.版面活泼1.一次设计完图文并茂图文并茂图文并茂图文并茂2.员工被动训练,积极性不高高3.培训工具有滞后性滞后性2.员工被动训练,积极性不3.培训工具有3.内容新颖3.内容新颖更贴近生活工作作更贴近生活工
1.提升了顾客的用餐整体感受整体感受2 当售卖红酒当售卖红酒2瓶2.当当日日售卖红酒售卖红酒2瓶（目标（目标10瓶）瓶）3.当日获得当日获得sales:69512.2提升了顾客的用餐瓶38杯瓶38杯杯杯收获的成果收获的成果收获的成果收获的成果LTO活动的积极开展Learning:每一次的活动对餐厅我们即使挑战也是机遇，做好提前规划，人员安排，活动目标设定是获得丰硕成果的前提是获得丰硕成果的前提每一次的LTO活动对餐厅我们即使挑战也是机遇，做好提前规划，人员安排，活动目标设定
顾客满意度现状现状机会点分析机会点分析执行和展现执行和展现
顾客满意度40403020505060607070808090901001002 23 34 45 56 67 78 89 99 91010111112121 12 20010102030223344556677889910 1110 1112121122主要扣分项如下：主要扣分项如下：C项项: 17次，达成率次，达成率60.5%：主要为门口地面脏面脏，面脏，WC台面有水渍，有异味等；台面有水渍，有异味等；H项：项：6次，次，达成率达成率86%:主要为服务员没有热情招呼，没有推荐产品。推荐产品。：主要为门口地面脏,有纸屑有纸屑,餐厅 地餐厅 地主要为服务员没有热情招呼，没有
顾客满意度根源分析根源分析行动行动C项：1.组长每30分钟追踪一次服务员第二工作站执行，（其中高峰时明确由专门的清理人员责。）2.由专门的清理人员责。）2.辅导餐厅资浅管理组的追辅导餐厅资浅管理组的追辅导餐厅资浅管理组的追辅导餐厅资浅管理组的追踪能力。3. 培养对员工清洁的条件反射，每日员工上岗前必须随身携带两张餐巾纸和两个一次性手套，随手清洁，使之习惯化。对于随手清洁执行良好的员工每月评选清洁大使，员工大会给予奖励。员工大会给予奖励。C项：1.组长每30分钟追踪一次服务员第二工作站执行，（其中高峰时明确H项：项：1,值班经理与员工经常保持沟通，提醒员工随时保持微笑。醒员工随时保持微笑。2.排班时注意新老搭配，减轻新员工的工作压力，保持轻松的状态状态.3.餐厅进行人人餐厅进行人人都是都是VIP的培训的培训,让都是都是的培训的培训,工在各个环节体现专业与热情，让顾客感觉到受重视与尊重。觉到受重视与尊重。值班经理与员工经常保持沟通，提排班时注意新老搭配，减轻新员工的工作压力，保持轻松的让员员员员行 动行 动C项：
1.在营运高峰期员工对清洁的执行存在偏差，2。主管追踪力度欠缺H项：1，在没有服务顾客时员工没有微笑习惯2，新员工专注工作，比较紧张，无暇与顾客打招呼客打招呼C项：
1.在营运高峰期员工对清洁的执行存在偏差，2。主管追踪力度欠缺H项：1，在没有服务顾客时员工没有微笑习惯2，新员工专注工作，比较紧张，无暇与顾踪能力。3. 培养对员工清洁的条件反射，每日员工上岗前必须随身携带两张餐巾纸和两个一次性手套，随手清洁，使之习惯化。对于随手清洁执行良好的员工每月评选清洁大使，工在各个环节体现专业与热情，让顾客感
顾客满意度---我们在行动为什么员工会没有热情度？热情度？我找到员工我找到员工,他们告诉我告诉我：：告诉我告诉我：：1、因为累了、、因为累了、2、因为心情不好、因为心情不好3、因为缺乏技巧、无法持续无法持续4、因为不习惯、因为不习惯为什么员工会没有他们1、合理排定休息时间，如果员工临时反应劳累、立刻安排刻休立刻安排刻休2、班段员工关爱、班段员工关爱,多与员工沟通多与员工沟通3培训员工化妆技巧培训员工化妆技巧3、、培训员工化妆技巧培训员工化妆技巧，提升自信和专业性礼仪大课堂，礼仪大课堂，VIP接待培训接待培训4、以身作则，用自己的微笑去感 染身边的每一位员工员工、合理排定休息时间，如果员工临时反应劳累、、因为缺乏技巧、，提升自信和专业性、以身作则，用自己的微笑去感 染身边的每一位
顾客满意度---我们在行动1、化妆分享--您更希望得到哪一位服务员的服务？VSLearning：前来用餐的顾客感觉赏心悦目，从细微之处体现出我们专业服务意识，提升了品牌形象。前来用餐的顾客感觉赏心悦目，从细微之处体现出我们专业服务意识，提升了品牌形象。：美丽的妆容不仅提升服务员自信，也是我们向顾客表达尊重的一种方式，让美丽的妆容不仅提升服务员自信，也是我们向顾客表达尊重的一种方式，让1、担心化妆品不好，对皮肤有伤害。2、不会化妆，化的不好看没有自信心。1.化妆物品准备：餐厅为员工购买品牌化妆品让员工可以放心使用。2 .将化妆要点整理成PPT供大家参考，并分享到其他餐厅伙伴。3 .设立化妆达人，为大家分享化妆经验，手把手教员工化妆技巧。
顾客满意度---我们的努力2、礼仪大课堂—人人都是VIP2、礼仪大课堂—人人都是VIP着装与妆容着装与妆容着装与妆容着装与妆容制服：干净整洁制服：干净整洁熨烫平整熨烫平整熨烫平整熨烫平整肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言站姿：头正颈直站姿：头正颈直挺胸收腹挺胸收腹含颌夹肩含颌夹肩眼神与表情眼神与表情眼神与表情眼神与表情眼神：亲切自然眼神：亲切自然微笑注视微笑注视妆容：清新自然妆容：清新自然容光焕发容光焕发走姿：速度适中走姿：速度适中上身挺直上身挺直手势：招呼手势手势：招呼手势指引手势指引手势表情：自信大方表情：自信大方轻松愉悦轻松愉悦优雅礼仪的自然展示 --- 个人魅力的提升，直接带来好感和认同交际礼仪的全面推行 --- 提供更高品质的周到服务规范礼仪的持续一致 --- 树立公司长期的品牌形象
顾客满意度---我们的努力标准站姿倾身招呼如何捡东西礼仪课堂标准指引手势打招呼微笑练习
员工大会成功模式成功模式成功模式成功模式物品准备物品准备邀请参加邀请参加提前提前一周出MEMO,并且通知到每一位员工 ，训练员确认周出MEMO 并且通知到每位员25时间场地的选择时间场地的选择:充分考虑员工参加的方便性(来回时间，是否上课等)，沟通确认物品的准备物品的准备:准备好安全须知、营运导报、培训资料等 ,提前一天购买食品和礼物（礼物:平常工作中了解其需求，掌握部分员工特殊喜好）
员工大会i.欢 迎欢 迎1. 欢迎大家欢迎大家2. 热身活动：你的心情是怎么样的的•A:互动游戏互动游戏•B:才艺表演才艺表演热身活动：你的心情是怎么样时间：时间：15分钟分钟ii.新人介绍新人介绍1.认识新朋友认识新朋友2.用心服务事例分享用心服务事例分享• 新员工新员工,秀一秀• 管理组适当认同管理组适当认同秀一秀时间：时间：10分钟分钟26训练时间总计：约训练时间总计：约15分钟1.营运知识回顾与宣导营运知识回顾与宣导分钟iii.营运重点宣导营运重点宣导,行政组发言行政组发言• 问答题问答题,抢答题• 全员参...
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