接诉即办心得体会10篇接诉即办心得体会 xx市12345：五线合一，助推社会治理精准化（1） 今年，xx市行政审批局提升12345政府服务热线社会化、科学化、智能化水平，对热下面是小编为大家整理的接诉即办心得体会10篇,供大家参考。
篇一：接诉即办心得体会
市 12345：五线合一，助推社会治理精准化（1）今年，xx市行政审批局提升12345政府服务热线社会化、科学化、智能化水平，对热线平台系统进行升级，最大限度地整合部门热线资源，打造“政民互动线”“为民解忧线”“营商亲商线”“涉稳预防线”“决策参考线”，“五线合一”，着力探索社会治理精准化发展之路，增强市民获得感、幸福感、安全感。
一、畅通诉求渠道，及时回应民生关切 今年 x 月 x 日 x 时，12345 热线接到市民反映 xx 路段，xx 医院附近路灯杆倾斜，存在严重安全隐患。12345 热线立即启动应急响应机制，迅速联系相关责任单位，对倾斜路灯进行修复。经过 1 个多小时抢修，安全隐患成功解除。此类工单还有很多，12345 热线及时回应民生关切，为百姓排忧解难，疏通了百姓心头的堵点、痛点。
近年来，12345 热线强化全天候、全渠道热线服务，畅通电话、网络等全媒体受理渠道。深化“政民互动，有问必答”问答品牌建设，对群众诉求及部门答复进行梳理整合、分析研判，对涉民涉企的共性热点事项，以问题的方式及时提供给市政府办公室，依托 xx 发布、智慧 xx 等主流媒体渠道通告广大市民。
规范化的流程，标准化的操作是把“以人民为中心”落到实处的关键。12345 热线不断深化改革，建立“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制和热线受理、部门办理、及时反馈、规范高效的办理流程，形成“打得通、联的动、办的快”热线工作格局，提高群众诉求的办理效率。
二、助力营商环境提升，践行服务型政府角色 2020 年是我市“营商环境提升年”，结合此契机，12345热线致力做优“一号答”专线，围绕企业所关心的证照办理、税收服务、优惠政策等，开设“企业服务专席”，零距离服务企业群众，开辟“足不出户”就能接受服务的便捷渠道，营造营商、亲商的浓厚氛围。
12345 热线不断增强部门间相互协作、沟通联动的意识，形成运作成熟、动态合理的联动机制，确保热线服务效率。疫情防控期间，x 号线政务服务“一号答”专线升级并入“苏政 50 条服务专席”“小微企业和个体工商户服务专席”，为企业提供复工复产政策咨询、服务办理、效能监督等配套服务，提供 24 小时不打烊服务，实现涉企诉求“有求必应”。今年，12345 热线还将开设“好差评”快速通道，推进实现“好差评”联动反馈、“差评”核实整改和整改回访“三个100%”。
今年，12345 热线还将建立重大、突发安全事件舆情应
对机制，做好突发事件的应急处理和重大舆情的预判和报告工作，有效预防危害社会稳定、社会治理的群体事件的发生。加强平台建设，将在原系统平台的基础上升级建设高智能化的网络平台，使热线工作智能化程度更高，功能覆盖更广，管理环节更细，效率明显提高，为做强、做大、做实 12345热线工作提供支撑。
三、研判分析大数据，服务政府决策 今年一季度，12345 热线就弱电杆线疑难问题进行研判分析，并上报市委市政府，引起领导高度重视。市政府根据热线多次上报的材料，出台了《xx 市“城建惠民”两年行动计划（2020-2021）》，把对“管杆线井盖专项整治”提上了议事日程。
每年梅雨时节，积水问题都会成为市民关注的焦点。12345 热线通过大数据系统对往年市民来电积水数据进行分析，提前与各镇各部门沟通，做好预警和防范工作。台风影响我市期间，热线工作人员始终与坚守在抗灾第一线的相关部门及属地政府保持紧密联系，全时段快速及时准确地发送灾害舆情，相关职能部门在第一时间赶赴灾情地点，及时施救，有效保护了人民财产的安全，进一步提升了政府形象和公信力。
近年来，12345 热线借助互联网技术，依托群众来电积累生成的海量数据，精准分析民意脉动，做好来电情况的数
据台账和数据统计分析工作，定期将热线平台的来电情况进行统计分析报送市委、市政府，为领导决策提供有力支撑。
12345 热线将继续优化和提升，以“拓展、延伸、融合、联动、智慧”为目标，构建“12345，五线合一”的社会治理新模式，努力把热线打造成走群众路线最生动的实践，为人民服务最动听的音符。
xx 市建设 12345 平台提升治理能力 全力践行“以人民为中心”理念（2）
xx 市深入学习贯彻落实习近平总书记对 xx 重要讲话和重要指示批示精神，全面贯彻落实十九届四中全会精神，坚持一切行政机关为人民服务、对人民负责、受人民监督，把12345 平台作为构建职责明确、依法行政的政府治理体系的重要载体和抓手，认真贯彻落实 xx 书记、xx 省长有关批示要求，在省政务服务数据管理局的大力支持下，结合开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，不断创新行政管理和服务方式，以“五个过硬”提升 12345 平台效能，全力建设人民满意的服务型政府，提升治理能力，践行“以人民为中心”理念。今年第二、三季度，12345 平台在全省 12345 投诉举报平台数据质量评判中均得分 100 分，在 xx 个地市中排名保持并列第 x 位。
一、平台建设过硬 高度重视平台建设工作，主要领导经常性深入 12345 平台，通过实地调研督导破解堵点和难点，全力推动平台的建设提升工作。市财政投入资金对 12345 平台进行升级改造，新业务系统正式上线，新增工单自动关联、群众满意度短信评价等一系列功能，使平台的硬件建设水平得到大幅度提升。
同时，对照省有关数据质量评判工作要求，制定数据质量提升工作方案，积极协调中国电信 xx 分公司和系统开发商，围绕 12345 平台数据上报管理、业务平台数据质量等方面开展拉网式自查自纠，不断完善平台系统功能，全面规范平台运行管理。
二、工作机制过硬 完善投诉举报处理机制，规范工单登记、转办、承办、督办、回复、归档和回访等流程，着力构建集话务受理、甄别转办、部门承办、协调督办、回复反馈、办结归档和话务回访等 7 个步骤的“闭环式”运转模式，切实提高投诉举报件的办理质量。
完善服务工作机制，充分运用“互联网+”、大数据等技术手段，大力夯实热线、网站、微信、微博“四位一体”服务基础，进一步完善“7×24 小时”人工话务服务工作机制，切实提高服务效能。
建立数据分析机制，对消费维权投诉、经济违法举报等
进行归纳总结和分析研判，及时掌握苗头性、倾向性问题。建立办结回访制度，指定专人定期抽查回访，确保群众所反映的问题得到妥善处理，真正做到“群众有所呼、政府有所应”。
三、服务质效过硬 一方面，充分发挥“形象发言人”作用。建立“集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、信息汇总分析”的消费维权投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉处理机制，xx 个成员单位专门安排分管领导和联络员常驻平台，负责对接、承办和反馈 12345 平台转派工单，有力促使 12345 平台成为群众反映热点诉求、政府掌握社情民意、部门为民办好实事的重要渠道。
另一方面，充分发挥“民生直通车”作用。牢固树立“群众利益无小事”的服务理念，全天候 24 小时为市民提供贴心服务，快速帮助群众解决操心事烦心事揪心事。例如，今年高考期间，12345 平台陆续接到市民反映相关工程的施工存在噪音污染，严重影响学生复习备考的投诉。平台于第一时间将问题转交市生态环境局开展调查并予以妥善处理，同步配套落实话务员对投诉群众进行逐一回访，取得满意率100%的服务效果。
四、协调督办过硬 落实系统实时督办，通过完善平台系统在线实时监管功
能，对所有转派工单实施全流程、全环节、全覆盖在线监督，根据时效异常情况，实时发出预警、黄牌和红牌等信号，实现平台系统自动督办，严防出现超期未接单、未办结情况。落实人工跟踪督办，对于出现预警或超时未办结的工单，通过“xx 市 12345 工作交流群”和电话联系承办单位联络员进行催办，督促各承办单位加紧办理。
落实综合协调督办，对涉及职能交叉、职责不清的疑点难点问题，在认真研究分析、厘清职能边界的基础上，及时召开工作推进会进行协调解决，确保“事事有回音、件件有落实”。
五、队伍建设过硬 专门设立 12345 平台管理机构，专职负责 12345 平台的运行、管理和培训等工作。精心挑选一批经验丰富、责任心强、知识面广、话务技巧高的话务员和话务班长入驻平台，扎实深入开展业务培训，全面提高话务员队伍的服务质量水平。
结合开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，定期开展业务培训、录音点评会、优秀案例分享会等系列活动，激励平台工作人员充分发扬爱岗敬业、敢于担当的精神，全面提高队伍的专业化、规范化、信息化水平。严格落实《xx 市12345 投诉举报平台话务管理实施细则》，强化服务质量监测，加大录音抽检力度，全力提高平台工单服务质量。
下一步，xx 市将深入贯彻落实党的十九届四中全会精神，全力建设人民满意的服务型政府，提升治理能力，践行“以人民为中心”理念。进一步创新思路、建好平台、健全机制、优化服务，全力打响“12345，有事找政府”的服务品牌，确保 12345 平台管理上新台阶、服务出新成效、评判得好成绩，全力助推 xx 加快高质量发展，加快打造沿海经济带上的特色精品城市。
xx 镇：“12345”工作法全面提升 12345 市民服务热线满意度（3）
xx 镇党委加强党建引领，强化共治共享，通过“12345”工作法，多维度多层次开展市民服务热线回复工作，进一步提升 12345 市民服务热线群众满意率，全力推进 xx 镇治理体系和治理能力现代化。
一、坚持“一个”核心 坚持党建引领的核心，确保市民服务热线工作在镇党委的领导下有序开展。镇党委每月月初召开 12345 市民服务热线党建协调会，总结上月工作开展情况及月度排名情况，部署本月工作，引导党员高度重视热线电话。针对情况比较复杂的房基地审批、平原造林土地流转、美丽乡村拆违以及七环噪声等问题，每周通过集中汇总，梳理问题清单，建立台
账，分类施策。基层党支部采用“网格员+村民党员”模式开展工作，村内党员负责民情收集、矛盾调解等，网格员负责诉求上达、事项代办等，充分发挥党员的先锋模范作用，发挥“小网格”的“大功能”，使网格员、党员成为热线解决的“前哨”，构建齐抓共管的工作格局。
二、遵循“两大”原则 一是先核实后处理的原则。市民服务热线反馈的问题纷繁复杂，xx 镇接件后第一时间进行核实，分辨热线问题的真伪，真实情况接诉即办，恶意举报批评教育。针对真实问题，政策咨询类问题由包村干部下村入户，耐心解答；历史遗留类问题由镇党委专题研究，全面答复。
二是奖优罚劣原则。每月对各部门接到问题的响应率、解决率、满意率情况进行综合排名，“三率”均在 80%以上的于年底进行表彰，并将其作为科室创先、干部评优、村级五星级考核的硬性参考，对办理不力的实行一票否决。以实际数据督促工作人员积极处理便民派单，确保百姓真正受益。
三、落实“三项”机制 一是“件批示、日调度、周会商”工作机制。镇党委书记坚持每日批示所有工单，镇党委副书记、镇长坚持每日主持召开 12345 市民服务热线回复工作调度会，涉及当天案件问题的主管领导和科室负责人到会，汇报案件办结情况和需要协调解决的问题。相关单位负责人以及村“两委”人员开
展重点问题周会商，讨论切实关乎人民利益的重难点问题，为群众解难题谋福利。
二是“双轨多级”工作机制。包村干部、包片领导延伸服务触手，村“两委”班子成员建强服务堡垒，“双轨”协同发力，力争圆满解决问题事项。包村干部要做到“两必须、一确保”，必须在时限内完成办理，必须主动去电或当面回复来电人，确保赢得来电人满意。包片领导针对重复来电 3次以上或办理回复不满意的热线问题，组织相关部门负责人及包村干部协商解决，并监督其积极主动、尽职履责进行办理。村“两委”人员负责落实上级政策、加强支部建设、关爱帮扶残弱等，通过狠抓基础建设，营造共享共治氛围，通过修订完善村规民约，压实村级主体责任，通过多措并举帮扶，将问题遏制在摇篮。
三是“终端联核心”工作机制。负责科室接线人员视为终端，按照“二进制”方法，建立各类工作群，每个群设立核心人员，确保信息从终端到核心不超过 5 分钟，信息确认研判不超过 1 小时，调度落实不超过 3 小时。
四、提升“四种”能力 一是提升发现问题能力。包片领导每月进村解读政策、答疑解惑；包村干部每周入村走访，主动发现问题、解决问题，关口前置做好保障；村“两委”人员随时接访了解情况，将百姓需求解决在属地，同时借助村级监控等智能平台提早
发现问题隐患。
二是提升专业业务能力。所有涉及热线回复的人员，将由社会办组织业务培训，对办理方法、回复技巧等进行详细讲解。针对办理群众诉求“三率”质量低的部门，在集中培训的基础上，一对一进行业务指导。
三是提升跟踪报道能力。在 xx 月报、微信公众号平台设置“民有所呼、我有所应”专栏，及时对接诉即办成功案例进行宣传报道，提升百姓响应率。
四是提升管理治理能力。从接诉集中的事件中梳理共性问题，制定工作方案，建立解决机制，向前一步，实现接诉即办与主动治理相结合。
五、完成“五步”动作 一是接单后立即响应。xx 镇实行双派单制度，镇网格中心接单后将工单派发至主责部门或包村干部及点位所在村庄，要求主责部门或包村干部 10 分钟之内立即响应确认诉求，村“两委”人员立即到达点位核实反映内容，第一时间进行反馈。
二是响应后立即办理。主责部门或包村干部确认诉求后，必须于 3 小时内协调相关部门及村“两委”核查诉求合理性并制定解决方案。
三是办结后立即答复。制定解决方案及具体时间表后，主责科室负责人或村党支部书记要第一时间与来电人取得
联系，进行第一次正...
篇二：接诉即办心得体会
5 12345 接诉即办效能心得体会座谈发言发现问题、解决问题是市民服务热线设立的初衷，快速响应、把事办好是接诉即办机制的要义。接诉即办作为一项城市治理中的基础响应机制，接的是“急茬”，谋的是长远，注定要在直面考验、接受考验中不断完善。以一条热线的不断完善，连接 2100 多万市民的心，形成的是共治善治的正向循环。
当前，我市疫情防控紧张有序，整体形势稳定向好。复盘疫情处置，多方不约而同点赞 12345 热线，称正是这一串“令人信赖的数字”，充分发挥了抗疫前哨作用，成为市民身边答疑解惑的“总客服”。
民有所呼，我有所应。12345 的超强存在感，来自于其对民生诉求的高回应性。截至目前，本轮疫情中，12345 热线共受理防控相关问题 72 万余件，占同期电话受理总量近四成。进出京规定、健康宝弹窗有何变化，疫苗接种、发热就医该怎么办，每项求助都事关群众切身利益；监督防控漏洞，表扬基层工作人员、志愿者的辛勤付出，每次交流都汇集了齐心战疫的力量。疫情风险就在身边，防控环节牵动人心，12345 解决问题、倾听心声的姿态，在关键时刻架起了政府与市民之间的“连心桥”，给了大家一颗定心丸。
“一打就通，一通就办，一办就好”，热线“管用”、值得信赖的背后是“接诉”与“即办”的积极互动和提质增效。抗疫近两年，紧盯防控政策最新变化、广大市民最大关切，12345 在回应内容和工
作机制上不断扩容升级——梳理“知识”，有效答复，对话务员进行专题培训，对高频问题制定“一问一答”口径；协调力量，确保专业，话务受理大厅新增“110 值班人员”，开通“卫生健康专家咨询”专线；及时纠错，补充数据，针对通勤人员的个性化诉求，建立信息快速交办机制防止“误伤”；分析总结，提出方案，将暴露出的信息盲点与相关方面沟通对接，为优化政策提供参考……正是这种始终在线的问题意识，积极主动的应战应变，让 12345 越来越“智慧”，成为市民可信赖依靠的“万能法宝”。
发现问题、解决问题是市民服务热线设立的初衷，快速响应、把事办好是接诉即办机制的要义。越是群众的身边事、烦心事，越是职能部门的工作重点，也越是城市治理的改进方向。城市本身就是一个有机生命体，发展面貌常变常新，基础设施和功能网络日趋完善，要理顺、维护的事项必然会不断增加。而随着生活水平提升，市民的诉求也在升级。从满足基本需求、调节日常纠纷，到提高生活便利度、舒适度，再到今天对接更为个性化、多元化的大事小情，难度与日俱增，要求水涨船高。加之城市运行中各种突发情况，矛盾和麻烦随时随地都会产生。就拿疫情防控来说，大数据系统助力核查行程安全，但原始数据不够准确、一人拥有多部手机等情况又难免会带来误判。这也意味着不断把“接”的范围扩大，把“办”的方法丰富，才能进一步提高问题的解决率、群众的满意率。
城市治理是一项系统工程，任何制度的成型都需要一个过程。接诉即办作为一项城市治理中的基础响应机制，接的是“急茬”，谋的是长远。梳理 12345 的发展脉络，从归信访局管理，到成立政务局“专攻”；从只能打电话反映问题，到微博、微信等新媒体渠道 24 小时在线；从话务员单兵作战，到引入职能部门协同办事……热线机制的每一次革新升级，都贯穿着对接诉即办初心的落实。从实践中来，到实践中去，接诉即办既是工作理念，又是工作方法，注定要在直面考验、接受考验中不断完善。下一步热线仍要扩充内容、消除盲区，力争不被“问倒”；仍要总结规律、优化机制，促使方案形成预案。
接诉即办为民服务，相应的，群众力量也是接诉即办的源头活水。好的机制提供了交流渠道、协调平台，而最终对接问题、解决诉求的都是人。各个职能部门的治理者改进工作思路、提升治理能力，以看得见的改变，回应对美好生活的期待，群众对政府的肯定、支持、配合程度会再上新台阶。当人们在建设美好城市上凝聚起更多共识，也自然会在种种公共事务上积极提问题、齐心想办法、客观做评价。以一条热线的不断完善，连接 2100 多万市民的心，形成的是共治善治的正向循环。
这两天，2022 年我市市重要民生实事项目网上投票活动正式启动，32 项实事覆盖群众生活的方方面面，再度掀起广大市民建言献策的热潮。放眼未来，继续坚持与时俱进创新制度，完善不足，补齐短板，城市治理的根基必将越发牢固，大城生活必将更加舒适安心。
篇三：接诉即办心得体会
介黄洲纸洲冲`, `
,麟, 笋, `
,却勿朴朔“)
( 三 , 符合行政诉讼法的 规定
,
( 四 )人民法院已依法立案 受理
。
“具体行政行为
”
是行政机关在本机
关职权范围内对具体人和具体事所作出的
一种表示
,包括作为和不作为两个方 面
。作
为
,
如行 政罚没
,
行政拘留
,
吊销执 照许
可 证等
,不作为
,
就是应该履行的 法定职
责不履行
,
通常叫
“失职行为
”
。
具体行
政行为是与抽象行政行为相对而言的
。
抽
象行政行为是指行政机关制订行政规章和
有普遍 约束力的行政措施
。
抽象行政行为
不能向人民法院起诉
。
“具体行政行为
”
一词
,
在过去的法
学著作中常有使用
,但作为法律条文采 用
,
在我国行政诉 讼法中还是首 次
。
行 政诉
讼 法 所 以 采 用
“具体行政行为
”
而不用
“行政处理决定
”
、
“行政裁决
”
等词
,
是 因为
“决定
”
、
“裁决
”等词 的外 延窄
,
不能包括
“具体行政行为
”
的全部
。
特别
在 我国现实生活中
,
这样的情 况还经常 出
现
:
有的 行政机关对 相对人作 了 罚 没 处
理
,
但不按规定发给 相对人处罚 决定书
。
如 果立法规定把有 t ’f 于政处理 决定
”
或
, ’j 于政裁决
”
作为起诉 的必备 要 件
,
那
么
,
没有决定书而实际受 了处罚的 行政相
对 人就不能 向人 民法院提起诉 讼
。
这是行
政诉讼法采 用
“具体行政行为
”
一词的实
际意义所在
。
“原告认为侵 犯 了 自 己 的 合 法权
益
”
。
注意
“认为
”
一词
。
法律不是规定
“具体行 政违法侵 犯 了公 民的 合 法权益
”
才能起诉
,
而是只 要公 民
、
法 人或 其他组
织认为具体行政行为侵犯了白己的 合法权
益就 可以提起诉讼
。
“符 合行 政诉讼 法的规定
”
主 要是指
第十一 条
、
第十二条
、
第三十八条
、
第三
九条
、
第 四十一条等条款的 规定
。
“人民法院已立案受理
”
。
这就是说
·
·
今
犷
舍
艺
饥
,矛
芍
场饥
饥
者
矛
考
帆
, 抽长
书
,针
,饥
,半
,含
矛
令
芳
者
隆
及
之
!
学
习
行政
诉
讼
法
的
几
点
体
会
行
政
案
件
及
其
审
理
召冲召讨截解扮
:t 身
烧
详身
食
方
众
万身
`
”令
。
冷以
劝令
身
旁
令
乙
万
` 方身
森
一
、
行政案件的定义
什么是行 政案件?
世界各国的情况不
一样
,
没有共同 的定义
。
多年以来
,
在我
国学者 和实际工作者中也有各种不同的认
识
,
较为普遍 的是 把
“行 政案件
”
等同于
“行政争议
”
,
似乎这两个概 念 是一 回
事
。
认识 上概念不清
,
实践上就会影响工
作
。现在
,行 政诉 讼法 第二条 已从立法 上作
了明确的规定
:
“公民
、
法人或者 其他组
织认为行政机关和行 政工作 人员 的具体行
政行为侵犯其合 法权益
,
有权依 照本法向
人 民 法院提起诉讼
”
。
笔者认为
,
这就是
我国行政 案件的法律定义
。
归纳 起来有四
个 要件
:
( 一 )有具体行政行为的事实存在
多
(二)原告
“认为
”
该具体行政行为
侵犯了自己的 合法权益
;
29
已经进入诉讼程序
。
上述四个要件必须齐备
,
缺一不可
。
按照四个要件衡量
,
“行 政争议,.
还只具
备前两个要件
,
所以
,
, ’f 于政争议
”
尚不
是
, ’f 于政案件
”
。
这两个概念 的区别 及其
意义在于
:
(
1 )从外部看
,
行 政争议 是行政主
体与行政相对人 两者 的关系
,
行政案件是
原告和被告
,
以及人民法院三者的关系
。
( 2
)从法律关系 看
,
行政争议
,
双
方仍然是处于管 理与被管理 的行政法律关
系中
,行政案件
,双方则处于平等的诉 讼法
律关系中
。
如果混淆这 两种不同性质的 法
律关系
,既不利于行政机关严格依法 行政
,
也不利于人民法院公正审理行政案件
。
为今后制定法律
、
法规中可能扩大新 的受
案范围开 了口子
。
“其他行政案件
”
,
从
过去法律
、
法规 规定看
,
选 民名单案件就
属于政治权利方面 的行政案件
。
( 三 )第十二条第一
、
二
、
三
、
四项
列举的行政行为
,
都是公 民
、
法人和 其 他
组织不 能提起诉 讼
,
也是人 民法院不予受
理的
。但须特别 注意
,本条第四项法律规定
由行政机关最 终裁决的 具体行政行为中的
“法律
”
一 词
,
按立法 精神和原意
,
只能
作狭义 的解释
,
不包括法 规在内
。
这就是
说
,
什么样的具体行 政行为由行 政机关最
终裁决
,当事人不 能提起诉 讼
,只 能 由全国
人大及其 常委会制定的法律中才能规定
,
行政法规
、
地方性法规都无权做出此 种规
定
。规定了也无效
,不影响当事人的诉权
。
二
、
人民法 院主管行政案件的权限
根据行政诉讼法第二章第十一条
、
第
十二条的 规定
,
人 民法院按照
“特 定 主
管
”
的原则受理行政案件
。
也就是说
,
凡
具体行政行为关系到行政相对 人 的 人 身
权
、
财产权的起诉
,
除第十二条所排除的
四种 情况外
,
人民法院都应受理,
凡具体
行政行为关系到行政相对人 的政治权利的
起诉
,
除有法律
、
法规规定可 以受理外
,
人民法院都不受理
。
具体来说
:
( 一 )第十一条第一款共 八 项
,
其
中一 至七项是 列举式 规定
,
其意义 是便于
执行中更 明确掌握
。
特别是 四
、
五
、
六项
“不作为
”
的具体行政行为
,
如果不 列举
出来
,
按习惯一般是不受理 的
。
第八项是
概括式 规定
,
即把除前面一 至七项以外的
其 他人身权
、
财产权争议都包括在 可 以 受
理的范围 以内
。
(二) 第十一条第二款
,
“法律
、
法
规规定可以 受理 的其他行政案件
”
。
这一
规定
,
既 与过去的行 政 法律
、
法 规中规定
的 可 以向人 民法 院起诉 的 案件相 衔接
,
又
三
、
合法性审查的 内涵 及其意义
行政诉讼法 第五条规定
:
“人 民法院
审理行 政 案件
,
对具体行政行为是 否合法
进行 审 查
”
。
这就是 合法性审查的原 则
。
合法性审查是人 民法院审查行政案件的一
个重要原则
。
行政诉 讼有许多不同于 民事
诉 讼的特点
,
都是基 于合 法性审查的 指导
思想和 原则而产生的
。
规定行政诉讼 合法性审查原则的 重要
意义
,
就 是要尊重 和维护 行政机关依 法行
使职权
,
即对于行政机关只要是 在法律 上
正确的具体行政行为
,
人 民法院都要 判决
维持
,
至于在法律 范围以内是否完 全合 情
合理 的 问题
,
除行政处罚显失 公 正 的 以
外
,
人 民法院一般都不作变更
。
有的具体
行政行为适用法律错误
,
应当撤销
,
但相
对人 又是必须处理或处罚 的
,
法院判决撤
销具体行政行为的 同时
,
还可 以判决行政
机关可 以重 新作出具体行政行为
。
按照审
判权 和行政权合理分工 的原则
,
人 民法院
不应代替行政机关作决定
。
这与人 民法院
审理 民事案件要求做到合 情合理 合法 是有
明 显不同的
。
“合法性审查
”
的原 则 与
“以事实为依据
,
以法律为准绳
”
的原则
是完全一致的
。
如果具体行政行为主要事
实证据不足 或者证据虚假
,
那 么
,
不管适
用 了什么法律都是错误的
,也一律不维持
,
这也 是合法性审查原则所涵盖的内容
。
过去在审理 行政案件的实践中
,
有的
行政机关工作人员认为
“法律是大家的、
各部门都可 以有 自己的理解和解释
”
。
这
个说法是不正确的
。
从法律规定来说
,立
法解释权在 人大
,
法规的解释权属子制订
法规 的机关
,
司法解释权属于最高人 民法
院
。
因此
,
各个行政执 法部门根据 法律
、
法 规作的各种具体决定
,
发生 了争议
,
诉
讼 到人 民法院时
,
对于该具体决定是 否合
法的审查和认定
,
这个权利只 属于人 民法
院
。
这 是法律有明文 规定的
。
宪 法第一 百
二十六条规定
,
代久民法院依照 法律规定
独立行使审封权
,
不受行政机关
、
社会团
休和个人的 干涉
”
。
人民法院组织法第三
一卜三 余规定
,
“最高人 民法院对于 在审判
过 程 中如何具体应用 法律
、
法令的 问题
,
进行解释
”
。
人 民法院为 f卜么能 够在合法
审查性上起 到最 后把关的 作用? 从我们国
家 的实际情 况来说
,
主要应 当归结为法律
制 度的威力
。
因为
,
法院的审封程 序完全
按照法定程 序
,
依法公 开进 行
,
透 明 度
高
,
能充分体现民主法 制原则
,
最 育利于
查清事实
,
辩明是非
。
所以
,
法院的判决
在 人 民群众中享有坟高 的威望
,
法院是解
决 案件最具权威的机关
。
四
、
行政诉讼案件 的法 律适用
根 据行政诉 讼法第五十二 条
、
第五十
三 条的 规定
,
人 民法院审理 行政案件依据
法律
、
法 规
,
“参照
”
行政规章
。
法规 包
括国务院制 订的行 政法 规和 省人 民代 表大
会制订的地方性法规
。
地方性法规只适用
于本地 区内发生的行政案件
,
如果 一个案
件的 当事人中有属于两个 以 上不同 地 区
的
,
则不能适用地方性法 规
。
属于
“参照”
的行政规章只限 于 以下
四 种
:
(一) 国务院各部委发布的 规章
;
(二)省级人民政府 的规章
;
( 三 ) 省会
所在地的人民政府的规章
,
它的 规定如与
本省人 民政府的规章抵触 ; 法院审理行政
案件时亦不应参照
,
( 四 ) 经国务院批准
的较大的市时规章
,
迄今为止全 国经 国务
院批准较大的 市有唐山
、
大连
、
青岛
、
重
庆等十三个市
,
广东尚未有
。
在审理行政
案件的实践中
,
如发现地方性规章与国务
院各部委的 规章不一致
,
以及 国务院各部
委规 章之间不一致的
,
报最高人 民法院送
请国务院作出解释或裁决
。除此 之外
,特 区
政 府
、
县市政府
、
乡镇政府所颁布的一 切
规范性文件均不属于 人 民法院审理行政案
件参照 的
“规 章
”
之列
。
那 么
,
“参照
”
的含义是什么
,
在实
践中应如何掌握? 首先
,
“参照
”
规章是
对人民法院审判 行政案件适用 法 律 而 说
的
。
对于行政机关在作具体行政行为时
,
当然就不是
“参照
”
规章
,
而是如何正确
依照 规章办事的 问题
。
有的 同志提出对于
行政规章
,
法院只
“参 照
”
,
行政机关就
“依照
”
,
但现 在行政部门办事
,
包括在
作出各种具休行政行为时
,
对领导 的口头
指示或批示都如同规章一样照办
。
但到 了
法院
,
就 只
“参照
”
,
结果错了
,
瞥 被告
受审判的还是行政 机关
,
这个矛盾应 怎样
解决?
笔者认为
,
解决这个矛盾
,
在实践
`
中需要作很多艰难 的工作
,
大家都有丫个
从不 习惯依法办事到 习惯依法办事 的过
程
。
但从法律规定和道理上说
,
解决这个
矛盾的 思路和方 法是很清楚的
,
就是要严
_
呼
`
格依 法办事
,有法必 依
,
执法必严
。这在党
章和 宪法中都有明确的规定
,
任何人都必
须在宪法和 法律的范围内活动
,
不允许任
何人有超越法律的特权
。
行政执法如果没
有这种明朗坚定的 态度
,
要贯彻党中央提
出 的行政管理走法制化道路是不可能的
。
关于 人民法院在审理案件中如何参照
规章的 问题
,
最高人 民法院1 9 8 6年10 月 28
日关于如何适用 法律规范性文件问题有过
解释
,
其内容是
:
国家的 法律
、
国务院制
定的行政法 规
,
在法院制作的法律文书中
均可 引用
;
国务院各部委发布的 规章和地
方 各级人 民政府发布的规章
,凡是 与宪法
,
法律
、
法规不抵触的
,
可在办 案时参照执
行
,
但不能引用
。
根据最高法 院的 上述解
释
,笔者认为
,
“参照
”
可 以这样解释
:
凡
与 法律
、
法规不抵触的 规章
,
办案时照着
办
,
凡与法律
、
法规有抵触的规章
,
法院
办案时不受其约束
。
五
、
行政案件判 决的种类
按照行 政诉 讼法第五十四条的规定
,
行政案件 的判决有下 列四种
:
(一) 维持
原判
;
(二)撤销或部分撤销原判
,
(三 )
判决在一定期限内履行 法定职责
,
( 四 )
行政处罚显失 公正的
,
可 以判决变更
。
在撤销判决 中
,
要特别 注意 下面三种
情形
:
1
、
违反法定程序的
。
这是指作出具
体行政行为所必须遵守的行政程序
。
我国
行政程序法典还没有制定
,
目前正 在抓紧
制订行政复议 条例
。
但法定程序 的有些重
要原则
、从行政诉 讼 法中已经 可 以 看出
,例
如行 政诉 讼法第三十三条规定
:
“在诉讼
过程 中
,
被告不得 自行向原告和证人收集
证据
”
。
这条规定就表 明 了一 个 重要 原
则
,
即具体行政 行为必须遵守
“先取 证后
作决定
”
的原则
。
如果先作出决定然 后才
取证
,
就 属 于违反法定程 序
,
其具体行政
行为就会被撤销
。
2
、
超越职权的
。
任何一个行政机关
的职权都由法律明文规定
。
特别是对行政
相对人作出的具体行政行为的权力
,
如罚
款
、
没收
、
拘 留等
,
只 能在本行政机关的
权限内行使
,
超越权限范围者 就 属 于 越
权
。
越权的情 况有两 种
:
一是纵 向越权
。
例如
,
土地法第二十五条规定
,
县 级人 民
政 府只有权批准 征用耕 地三亩以 下
,
其它
土地十亩 以下
;
征用耕 地一千亩以 上
,
其
它土地二千亩以 上的
,
要经 国务院批准
。
但有的县
、
市竟敢把几十亩几 百亩 几千亩
土地批准征用
,
这就是 纵向越权
。
二是横
向越权
。
目前省法院接到不少当事人对公
安
、
工商部门越权处罚的 控告
,
其他部门
之 间也存在
。
这是一个必须严肃认真解决
的问题
。
按照法律规定的权限
,
走私的 行
政处罚由海关作出
,
投机倒 把的行政处罚
由工商部门作出
,
治安管理的行政处罚 由
’
公安机关作出
。
但现在有的 同志有一种 说
法
,
叫作
“谁 查获谁就有权处罚
”
,
并说
“如果不能罚没
,
那就不去管了
。
”
这个
理由是不能成立的
。
如果照 此办理
,
法律
规定 各部门的 权 限范 围就 没有意义 了
,
设
立各种职能机构也 没有 必 要
,
都 可 以
“打大 捞
”
了
。
笔 者认为
,
对 社 会 的 管
理
,
各行 政机关互相协助 与 行使罚 没权并
不是 一 回事
。
对社会的管 理强 调 综 合 治
理
,
各有关部 门要相互协作
,
但行使 处 罚
权一定要 明确职权范围和责任
,各司其职
。
3
、
滥用职权的
。
最突出的 表 现 是
“以权谋私
”
。
另一种表现是行为的 动机
虽不是 以权谋 私
,
但行为的内容违法
,
如
1 9 8 9年6月7日某工商 局 吊销 了 个 体 户黄
x
、的营业执照
,
理 由是黄违反了计划生
育
,
就是一种滥用职权的行为
。
把吊 销营
业 执 照的罚则 当成 一条棍子
,
对不属于违
反 《城乡个体户管理条 例》 的 其他违 法的
人槛打一通
,
显然不当
。
篇四：接诉即办心得体会
《北京市接诉即办工作条例》接诉即办改革进入法治化发展阶段心得体会《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》）自 2021 年9 月 24 日起已正式实施，标志着接诉即办改革从实践探索进入了法治化发展的新阶段。“十四五”时期，生态环境工作面临的形势依然严峻复杂，公众对环境质量持续改善的盼望更加迫切。接诉即办工作只有起点没有终点，需要找准“小切口”，推动解决大问题。认真遵循为民服务的内在要求，并将其转化为习惯和行动。
夯实服务为民的机制。生态环境部门应始终坚持党建引领，落实“党政同责、一岗双责”，将接诉即办工作纳入“一把手”重点督办工程，建立“现场办、上门办”等工作机制，高位推动解决群众“急难愁盼”事项。建立生态环境类接诉即办市、区、街镇三级“管家”体系，对于部门内部的，组建成立工作专班，明确首接负责制、难点会商制、解决闭环制等机制；对于涉及属地的，强化指导帮扶，做到
事前、事中、事后全要素跟进，掌握办理结果和群众认可程度等关键信息。
找准服务为民的定位。政之所向当为民之所望。接诉即办要突出快，对群众诉求快速响应，闻风而动，限时办理。民生治理也是情感治理，需要部门对待群众诉求用心、用情、用力，从群众的角度和立场出发，辩证看待各种诉求，仔细推敲、用心思量、精准把脉，在抽丝剥茧中找到合理缘由，在不断解决群众诉求中推动服务型政府建设。
增强服务为民的能力。打铁还需自身硬，无须扬鞭自奋蹄。做好接诉即办这一业务性很强的政治工作，一方面，要学懂弄通《条例》要求，夯实生态环境领域的业务技能；另一方面，打破“等、靠”观念，与涉诉属地建立督促帮扶机制，开展精细化管理工作，坚持以查促改、以改促治，有效减少污染排放。此外，依托科技手段，提高发现问题的能力水平，运用大气、水等精细化管理平台，采取“查、测、溯、治、管”的综合管理思路，提早发现和解决问题，由接诉即办进
一步向未诉先办延伸，从源头上消除生态环境隐患，持续提升群众的获得感、幸福感、满意度。
篇五：接诉即办心得体会
21.250新视野 ･ 公共管理变革摘要：政务热线不仅是一种政府响应民众诉求的沟通渠道，也为政府绩效管理提供了有利平台。2019 年以来，北京市启动的“接诉即办”机制探索出了一条以民为本和数据驱动的城市政府绩效管理模式，有力推动了城市治理绩效的行政问责、公众监督和持续改进。政务热线采集的海量数据为政府绩效管理提供了创新契机，而政府绩效管理则反过来进一步推动了政务热线的发展。因此，应强化政务热线的制度建设，增加政务热线与政府绩效管理的可持续发展能力；进一步推进大数据分析技术在政务热线中的应用，逐步强化数据治理能力，使政府绩效管理真正进入大数据时代；加快政务热线数据向社会开放，推动政府绩效管理的公众参与。关键词：政府绩效管理；城市治理；数字政府；“接诉即办”；政务热线中图分类号：D61 文献标识码：A 文章编号：1006-0138(2021)02-0050-07数据驱动与以民为本的政府绩效管理——基于北京市“接诉即办”的案例研究文／马亮基金项目：国家自然科学基金项目面上项目“第三方评估如何提升组织绩效：中国地方政府的实证研究”（71774164）作者简介：马亮，中国人民大学公共管理学院教授，中国人民大学国家发展与战略研究院研究员，管理学博士，北京市，100872。一
引
言中国城市普遍开通了 12345 政务热线或市民服务热线，其前身是最早在20 世纪 80 年代开通的市长热线。但是，当时各个政府部门的热线各自为政，民众记不住电话号码，热线资源也分散和浪费，一度使政务热线难以为继。近些年来，12345 逐步整合了多条市民热线，使之成为政府吸收民意和反馈民情的主要渠道。
[1] 贵州省黔南州甚至开发了政务 110 服务平台，全市仅保留 110 政务服务热线，既便利了民众记忆拨打，也通过集约化管理降低了成本。随着社交媒体的崛起，政务微博、头条号、网站和 App 等互联网渠道也为民众投诉建言提供了便利渠道，并进一步合并到政务服务热线。比如，一些城市将人民网地方领导留言板（2019 年 9 月更名为领导留言板）纳入政务服务热线，从而实现了多源共治的目的。
[2]值得注意的是，政务服务热线仍然主要作为回应民意的信息工具，而没有成为绩效管理工具，在数据治理方面的能力和成效还较为欠缺。
[3] 只有少数城市将政务服务热线纳入政府绩效管理，但也主要是为了通过政府绩效考核和问责来推动政务服务热线工作落实。比如，山东省济南市在政务服务热线方面发展较早，也是政务服务标准化的起草单位之一，但是政务服务热线并不是政府绩效管理的核心模块。
[4] 对于城市而言，市民通过政务服务热线
2021.251公共管理变革 ･ 新视野提出的投诉和建议，为政府绩效管理提供了数据源。政务服务热线原本只是为了识别公共服务问题和需求，并推动政府部门解决问题和改进绩效。但是，将政务服务热线获取的大数据进行汇总和分析，那么就可以用于政府绩效管理和城市治理创新。
[5]本文以北京市“接诉即办”为案例，研究大数据技术在政府绩效管理中的应用。目前有关北京市“吹哨报到”和“接诉即办”的研究主要从基层治理创新角度进行探究， [6] 而没有认识到其在政府绩效管理方面的潜力。本文数据来自多个方面，包括同北京市政务服务局等相关部门工作人员的深度访谈和座谈会、相关政府文件、新闻报道和统计数据等。研究显示，“接诉即办”探索出了一条以民为本和数据驱动的城市政府绩效管理模式，有力推动了政府绩效的持续改进，但也面临如何高效运行和可持续发展的挑战。为此，本文讨论了“接诉即办”等实践对大数据分析和政府绩效管理的理论启示，并探讨了如何进一步推动大数据时代的政府绩效管理。二
政务热线与政府绩效管理（一）北京市“接诉即办”的案例背景为了破解基础治理难题，2018 年以来北京市政府大力推进“吹哨报到”机制，即“街乡吹哨、部门报到”。过去很多城市管理问题是“看得见，管不了”，基层组织缺乏执法权限和能力，往往对相关问题爱莫能助。
[7] 吹哨报到赋予基层组织“吹哨”的权利，使其能够在需要时要求上级部门“报到”，协力解决棘手问题。在“吹哨报到”的基础上，2019 年北京市政府推出“接诉即办”，期望以 12345 政务服务热线为抓手，进一步推动跨部门协调、跨层级联动。比如，北京市交管局基于热线数据而设立“僵尸车清理整顿办公室”，集中力量破解问题。
“接诉即办”实现了城市管理的一竿子插到底，做到了“民有所呼、我有所应”。“接诉即办”对接了城市网格化管理，将政府管理与社区治理相结合。
[8]“接诉即办”也推动了城市管理的智能化，北京市政府开发了市民诉求热力图，并通过智能分析数据系统进行一些重点难点问题的提前预测和合力管理。一些区政府还成立了市民热线服务中心综合受理调度大厅，进一步夯实政府绩效管理的制度平台。“接诉即办”的监测对象包括市区镇三级，涉及 37 个政府部门、16个区、333 个街道乡镇。“接诉即办”重点考核“三率”，综合评分包括响应率（处理市民投诉的比例）、解决率（解决市民投诉的比例）、满意率（市民满意的比例）。北京市政府据此将监测对象分为“四类”：先进类、进步类、整改类和治理类。尽管围绕“接诉即办”的绩效沟通会反映在《市民热线反映》的日报、周报、月报分析报表，但是“接诉即办”的核心管理机制是每月召开的绩效沟通会议，即区委书记月度工作点评会。市委书记蔡奇等市领导会出席月度工作点评会，当场通报表扬和点名批评各级领导干部。与此同时，区委书记会进一步对街乡镇书记召开类似的点评会，使问责效应层层加压和逐级传导。在中国下管一级的干部管理制度下，由此形成的问责压力很大，无形之中催生了区县之间和部门之间比学赶超的竞争氛围。
[9]北京市“接诉即办”形成了“双反馈”的运作流程，实现了政府绩效管理的闭环运行。在第一个反馈流程中，市民向政务热线投诉并反馈问题，政务热线向街乡镇派单；街乡镇向社区反馈问题，社区联系市民了解详情，并通过“吹哨”或社区动员来解决问题。在第二个反馈流程中，街乡镇向市民反馈诉求办理情况，政务热线向市民询问解决情况和满意度。这些流程中的每个节点都会沉淀大量数据，并使“接诉即办”可以基于“三率”考核进行“四类”排名，进而推动政府绩效管理。（二）“接诉即办”显示的政府绩效管理特征首先，“接诉即办”反映了大数据时代政府绩效管理的许多特征，这使其有望成为大数据时代政府绩效管理的典型模式之一。
[10] “接诉即办”所使用的绩效数据并非专门收集而来，而是将政务热线运营过程沉淀的原始数据加以利用。数据显示，2019 年政务热线共接来电696.36 万件，2020 年受疫情影响话务量持续激增。这使“接诉即办”的绩效数据是海量的（日均 2 万～ 3 万件），绩效维度是多元的（投诉反
2021.252新视野 ･ 公共管理变革映的绩效差距、办理反映的效率、回复反映的满意度等），绩效反馈是实时的（动态屏幕实时更新数据），绩效信息是精准的（基于投诉地点的地理定位）。对这些数据进行深层次挖掘和深度机器学习，使其能够进行精准预测和多维分析。其次，“接诉即办”是基于自下而上的诉求，建立了“以人民为中心”的城市治理模式。目标责任考核等政府绩效管理模式都是自上而下的目标管理，尽管政府部门设定的绩效目标同民众诉求有一定联系，但却可能导致目标偏差和绩效扭曲。公民满意度调查收集的数据往往有太强的主观性，受访者对政府部门的了解和感知也不够，且绩效信息的精准性也不够，对于政府部门改进绩效而言缺乏足够的参考价值。政务服务热线反馈的都是实实在在的具体问题，将其汇总就可以反映民众的偏好和诉求，而据此进行的政府绩效管理也能自下而上地以民为本。
[11]再次，“接诉即办”形成了自上而下的排名传递压力，使政府绩效管理可以强力激励。“接诉即办”可以说是“一把手”工程，确立了以党领政的管理体制。市党政领导“一把手”亲自参与并过问“接诉即办”，对一些热点投诉做出批示并要求限期督办，使其成为实际意义上的核心绩效管理模式。“接诉即办”强调“书记抓、抓书记”，从而使政务服务热线能够从城市管理的边缘和触角走到前台和核心。
“接诉即办”抓住了管干部这一核心，如果基层组织和相关部门在“接诉即办”的考核排名中靠后，那么就很难得到重用和提拔。又次，“接诉即办”构建了全方位的立体监督网，增强了政府绩效管理的整体性。一方面是市委书记点名、区领导约谈、纪检介入等自上而下的监督，另一方面是街乡镇内部监督、群众监督等自下而上的监督，由此上下联动而形成全方位的立体监督网。来自不同部门和各个方面的多元监督力量，使“接诉即办”获得了较大的支持力度，进而对基层组织和政府部门形成绩效问责压力，推动政府绩效管理的高效运转。此外，“接诉即办”强调内部结构优化和业务流程再造，通过问题驱动的跨部门和跨层级协调，倒逼基层组织和政府部门转变观念、改革创新，否则就难以有效提升“接诉即办”的“三率”指标。“接诉即办”提倡党政领导带动社区治理，强调持续不断的纠错、学习、优化和迭代。更为重要的是，“接诉即办”突出了大数据分析思维与能力，从早期的响应逐步转变到基于大数据的预测，而不仅仅是将“接诉即办”用于解决问题。换句话说，“接诉即办”走出了许多政务服务热线单纯侧重客户关系管理的思维，而将政府绩效管理理念贯穿始终，从而实现了管理流程重塑。三
中美政务热线与政府绩效管理的比较（一）PerformanceStat ：政务热线赋能政府绩效管理自 20 世纪 90 年代以来，在数据驱动的绩效领导方面，美国涌现出许多令人关注的创新案例：纽约市警察局 CompStat、巴尔的摩市CitiStat、马里兰州 StateStat、蒙哥马利郡的CountyStat、洛杉矶社会服务部处 PSSTATS、新 奥 尔 良 BlightStat、 联 邦 应 急 管 理 局FEMAStat。由于都是汇聚和分析绩效信息，这些创新案例都可以称为 PerformanceStat。
[12]以巴尔的摩市的 CitiStat 为例，核心是将市民通过热线电话等渠道反馈的数据进行汇总，将市民反馈的数量、政府响应速度和解决情况等作为考核各个职能部门的依据，并定期召开绩效会议进行评价和跟进。1996 年，巴尔的摩是最早将 311 作为非紧急求助电话的美国城市。1999 年，该市政府启动 CitiStat，并在 2004 年获得美国政府创新奖。巴尔的摩通过CitiStat 来管理市直部门，市长由此有了精准衡量和问责各个部门的绩效标杆，并自上而下地推动各部门以市民为中心提供服务。如果分析 PerformanceStat 的特征与成功因素，可以看到这种数据驱动的绩效领导模式有如下特点：准确及时和人人共享的数据；人员培训和技术协助；持续不断的跟进和评估；同组织文化和工作相契合的问题解决模式。
[13]巴尔的摩的 CitiStat 是久负盛名的数据驱动的绩效领导案例，但近些年来却发生了微妙的变化。2011 年，该市开发了 311 手机
2021.253公共管理变革 ･ 新视野App，一切似乎都在朝着更好的方向发展。但在 2014 年，CitiStat 项目停摆。2016 年，该市推出 OutcomeStat，似乎 CitiStat 不再被更多提及。无独有偶，在 Stat 项目发源地的马里兰州，Stat 项目也宣告式微与终结。之所以PerformanceStat 项目并没有能够持续发展，同其所推崇的绩效文化有很大关系。如果缺乏高层领导者的全身心投入，如果组织成员无法适应其自上而下的威权管控，那么它就很难能够发挥作用并持续奏效。
[14]（二）CitiStat 与“接诉即办”的比较如果将北京市“接诉即办”同巴尔的摩的CitiStat 进行比较，可以看到二者值得关注的异同，详见表 1。从数据来源看，CitiStat 与接诉即办都是使用市民投诉数据进行政府绩效管理，且都将政府响应从一事一议提升到城市管理系统层面，凸显数据驱动和以人为本的城市治理理念。从政府绩效管理背后的领导力而言，CitiStat 与接诉即办都是“一把手”工程，通过市长或市委书记来加强政府绩效领导。就政府绩效管理的参与者而言，CitiStat的人员较少，这同巴尔的摩的城市规模不大有关。相对来说，北京市“接诉即办”则需要大量工作人员参与，特别是政务服务热线采用政府购买服务方式解决人员招聘和培训需求。从政府绩效管理所面对的焦点问题来看，CitiStat 更多表现为单个政府部门的职能履行，虽然后期也融入了跨部门问题解决的努力。相对来说，北京市“接诉即办”更强调同“吹哨报到”机制的有机衔接，在加强单个部门职能运转的同时，更加凸显跨部门和跨层级的联动效应，旨在解决城市治理中需要多部门和多层级共同参与治理的棘手问题。从大数据分析的使用情况来看，CitiStat仍然处于中度情况，大数据分析还处于结构化阶段，尚未引入更复杂的算法、机器学习等人工智能模块。相对来说，北京市“接诉即办”的大数据分析深度已经较为显著了，政府利用大数据分析技术的意识和能力都显著提升。这同两种政府绩效管理模式发展的时代背景有关，毕竟CitiStat是20世纪90年代就启动了，而“接诉即办”则恰好处于大数据时代。从政府绩效信息使用情况来看，CitiStat 也强调自上而下的部门问责，但更加凸显基于绩效信息的绩效改进。相对而言，“接诉即办”的行政问责色彩更加浓厚，自上而下的压力型体制使其具有较强的驱动力。从社区管理是否融入来看，CitiStat 融入是行政主导的政府部门管理，而“接诉即办”则将政府行政与社区管理有机结合，实现了二者的上下联动。从运行绩效来看，CitiStat 与“接诉即办”都达到了预期目标，是政府绩效管理的代表性模式。但是，CitiStat 的运行成本较低，而“接诉...
篇六：接诉即办心得体会
涉诉信访工作心得体会 法院涉诉信访工作心得体会 涉诉信访工作，是事关民生和社会和谐的大事，也是人民法院工作的重点、难点问题。现将我多年来分管涉诉信访工作心得体会与大家分享。1、注重统筹协调，着力构建“大信访”工作格局。我院党组经常性地听取涉诉信访工作汇报，研究部署具体工作，并成立了由院长任组长、院党组成员任副组长、相关庭室负责人为成员的涉诉信访工作领导小组，形成了党组统一领导，各庭室各负其责的做好涉诉信访工作的整体合力。在实际工作过 雾 程中，切实加强与其他相关 垂 部门和基层组织的联系、沟 拮通、协调，努力营造多方支 舍 持涉诉信访工作的氛围。去 励 年 5月，在区政法委和信访 部门的积极协调下，通过争 取上级有关部门支持，圆满 踌 解决了一批信访疑难案件。
2、注重案结事了，努力抓 氇 好信访源头的预防。做好诉 讼指导工作，在立案阶段， 昶 主动向当事人阐释诉讼中的 硫 权利义务，帮助当事人进行 随 诉讼风险评估分析，引导群 羝 众理性诉讼。案件判决后， 加大判后释疑力度，认真听 取当事人对判决的意见，做 黯 好服判息诉工作。认真贯彻 萋 落实“调解优先、调判结合 嚣 ”的原则，切实通过案件调 ┲ 解工作，化解双方矛盾，减 譬少案件信访总量，努力实现 郢 案结事了人和。如在执行梁 旁 某交
通肇事人身损害赔偿纠 喽 纷一案中，由于被执行人蔡 嚓 某正在服刑，又无可供执行 荞 的财产，被害人尸体因无钱 混 下葬而在市公安局法医基地 褂 停尸达半年之久，被害人家 萌 属扬言要赴省进京上访。在 祈 区委政法委的统一协调下， 法院、镇政府、村委会联合 董 对双方做了大量的调解工作 煽 ，通过被执行人家属履行部 拌分、相关部门救助部分的办 熔 法，使这起案件得以息诉。
充
3、注重矛盾排查，全力 攻克涉诉信访重点难点。切 鲥 实加大重点、难点信访问题 蜊 处理力度，努力化解社会矛 妤 盾。一是重点案件和重点对 缳 象摸底建帐，并形成工作预 噜 案，确保不出现极端访、闹 艴 访及重大群体性事件的发生 。二是对排查出的重点难点 硇 问题，实行领导包案负责制 瘐 ，要求包案领导做到“五个 ∈ 亲自”，即要亲自阅卷，亲 叨 自接待申诉上访人，亲自参 笕 加研究处理，亲自把关审阅 池 ，亲自与有关部门协调督促 皲 处理意见的落实，从而使处 茼 理涉诉信访更具针对性，措 施更到位。三是充分利用司 宗 法救助基金和司法援助手段 友 ，化解信访疑难问题。如万 沓 长松、严荣花等 8 人交通肇 龛 事人身损害赔偿纠纷一案， 由于被执行人下落不明且无 谪 财产可供执行，几名申请执 行人由于交通事故受伤后， 獬 生活非常困难，为了帮助他 们度过难关，我院通过司法 徂 救助基金，对其进行了力所 追 能及的帮助，缓解了当事人 茭 的对立情绪。
4、注重制 柽 度建设，促进涉诉信访工作 ⒀ 规范化。为促进
信访工作的 脍 和谐、规范、有序，我院不 断加强涉诉信访工作制度建 蜡 设，初步形成了以源头预防 饩 和矛盾化解为基本框架的规 范管理机制，具体包括以确 蓬 保办案质量、效率为核心的 浔 审判管理机制；以判后答疑 榕 、“四定一包”、联合接访 、催办督办等为主要内容的 瘛 来信来访处理机制；以领导 怊 包案、预约接访、周三院长 瑰 接待日为主要内容的领导处 篱 理信访机制；以信访通报、 矛盾排查主要内容的督查机 呵 制；依靠党委、人大、政府 押 和有关部门协同处理的联动 济 机制等，为规范处理涉诉信 鲁访工作提供了制度保障。
篇七：接诉即办心得体会
市实施 12345“接诉即办”改革典型经验材料近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施 12345“接诉即办”改革，逐步形成以 12345 热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合 20 条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等 8 个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、唐尧网、**日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021 年全年 12345热线共受理群众诉求 133 万余件次，同比增长 96.78%；响应率100%，满意率由 65%提高到 91.99%。在市委办公室组织的“2022年，**怎么干”调查问卷中， “12345 便民热线解决民忧”以 6.8%的关注度位列“**市 2021 年高光时刻”16 个事项中的第七位。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项
12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门 1700余个，使用用户 9300 余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办 3 次以上工单即进入重点督办环节，同一事项 10人次以上集中投诉、同一单位 10 人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行 100%回访。
三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。构建“1+4”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制发深化 12345“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文件，初步建立以制度管人管事的长效机制。启动 12345 热线“接诉即办”立法工作，编制全市《接诉即办工作条例》。实施热线+纪委的联动机制，市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务，健全“民生实事—政府部门办
理—纪委监委系统督查等数字化流程，利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。办理进展和情况分别在市政府常务会和县（市、区）委书记点评会上进行通报。
四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主要指标，按照响应率 20%、解决率 40%、满意率 40%计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。定期排名通报，将“接诉即办”改革列入县委书记月点评重要内容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五位的表态发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点工作大督查办公室、市纪委监委牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。强化结果运用，将 12345 热线“接诉即办”“三率”考核纳入领导班子和领导干
部年终考核内容，作为考察识别干部的重要渠道和干部选拔使用的重要依据。
市委常委会传达上级会议精神总结讲话提纲 同志们：
刚才，**同志传达了省委常委会会议、省领导调研疫情防控工作专题会议精神，我们要认真学习领会、抓好贯彻落实，坚定以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚决落实党中央、国务院和省委、省政府决策部署，进一步增强“重任在肩惟担当、使命在心惟倾力”的责任感紧迫感，切实把“讲政治、抓发展、惠民生、保安全”落到实处、终端见效，在新的赶考路上以上率下把**工作做得更好。
第一，要定好“高标线”，严之又严抓好班子自身建设。省委常委会会议上提出的“五个作表率”，既是对省委常委班子加强自身建设的明确要求，更是全省各级党组织加强自身建设的重要遵循，为我们树立了标杆、作出了表率、指明了方向。全市各级党组织要认真领会，坚决对标落实“五个作表率”的重要要求，以更高的标准、更严的要求加强自身建设，坚决在思想政治、推动发展、践行宗旨、民主集中、廉洁自律上对标看齐，做绝对忠诚的示范者、对标赶超的奋进者、一心为民的奉献者、团结协作的践行者和清风正气的捍卫者，以更强的担当、更实的举措推动事业发展，切实带好头、作示范。
第二，要把好“基准线”，实之又实抓好经济社会发展。全力保持经济健康运行，狠抓重点项目建设，深入实施“产业强
链”三年行动计划，优化产业发展服务，持续推进农业农村、财税金融、国资国企等重点领域改革，加大招商引资力度，推动**经济社会发展事业再出发、再赶超、再跨越。着力保障和改善民生，筑牢基本民生保障网，扩大普惠民生覆盖面，走稳共同富裕赶考路，扎实抓好各项民生社会事业建设，大力实施“美丽乡村全面振兴” “城市能级全面提升”对标竞进行动和“万企兴万村”行动，努力让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。竭力保持社会大局稳定，紧盯重点领域和环节，进一步完善重大风险隐患分析研判、应急处置机制，坚决守住不发生重特大事故的底线；压紧压实防汛主体责任，全面落实汛前备战工作，统筹做好城市外洪防御和内涝治理，确保平稳度汛；持续提升基层社会治理能力，坚决打击违法犯罪行为，切实提升人民群众的安全感满意度。
第三，要守好“警戒线”，快之又快抓好新冠疫情防控。务必守住“第一关口”，坚持把“外防输入”作为疫情防控工作的重中之重，持续筑牢高速公路出入口、火车站、客运站等入遂门户的防控屏障，加强对所有冷链物流、货运物流的检测监管，做好交通疏导和情绪疏导，从源头上阻断疫情。务必严管“第一哨点”，充分发挥医院、诊所、药店等在内防反弹中的“哨点”作用，严格落实人员密集场所佩戴口罩、体温检测、扫码亮码、通风消毒、保持社交距离等防控措施，坚决防止人员密集地变为疫情传播地。务必落实“第一责任”，严格落实“点长”责任，坚决守好入遂关口和隔离点；充分发挥社区（村）首道防线作
用，对 14 日内有重点地区旅居史的来返人员，社区（村）要全面排查、建立台账、及时处置；持续抓好疫情防控宣传，号召广大市民以“主人翁”的姿态自防自控、理解配合，形成全员负责、全员参与、全员防控的疫情防控工作格局。
篇八：接诉即办心得体会
行政诉讼心得体会行政诉讼的目的且它唯一的目的是保护公民、法人和其他组织的合法权益，离开保护公民法人和其他组织的合法权益就不会有行政诉讼。接下来就跟着学习啦小编的脚步一起去看一下关于学习行政诉讼心得体会吧。
学习行政诉讼心得体会篇1
民诉法是重要的基本法之一，不仅是公民、法人和其他组织进行 民事诉讼活动和人民法院审理民事案件的基本规则， 而且对于及时解 决民事纠纷，促进社会和谐稳定具有重要意义。近日，民行科组织本 科干警认真学习新修改的民诉法，逐条解读、相互交流、充分探讨、 热烈讨论。本次修改民事诉讼法的决定共 0 条，对原民事诉讼法修 改和增加 0 多处，与民行检察监督有关的 项，内容涉及民事案件 管辖、证据规定、案件送达、立案、审理、执行、审判监督等，范围 很广。民行检察监督工作是此次民诉法修改的重中之重。
一、修改后民诉法拓展了民行检察监督范围 民事诉讼法修改强化了对民事诉讼活动的全面监督， 加强检察机 关的监督职能，以达到维护司法公平、公正的目的。
(一)从总则上为监督范围的扩大提供明确的依据。民诉法将第 1 条“人民检察院有权对民事审判活动实行法律监督”修改为“人 民检察院有权对民事诉讼实行法律监督” 。该条的争议点在于审判活 动是否包括执行，检法两
院从 1 年开始就对该问题争论不止，面对 法院执行等问题的日益严峻，将民事诉讼从受理、立案、调解、庭审 到执行整个诉讼程序纳入检察监督范畴是全国各级检察机关一直在 坚持实践的，也是势在必行的，因此该条修改确保了检察机关的全面 监督，成为民诉法修改的一大亮点。从此，各级检察机关探索的立案 监督、调解监督、执行监督等工作就有了明确的法律依据，不再属于 1 创新案件，而是实实在在的常规案件。在具体条款中也进一步明确了 各项监督权力，如民诉法第 0 条规定，发现调解书损害国家利益、 社会公共利益的，可以向法院提出检察建议或者提出抗诉。修改民诉 法第 3 条规定， “人民检察院有权对民事执行活动实行法律监督” 。
法律首次对调解和执行监督作了具体明确规定，这对强化调解、执行 的监督具有里程碑意义。
(二)监督方式的增加与丰富。原民诉法仅将抗诉规定为民事监 督措施，而抗诉因上级抗诉、时间长、法院难以接受，改判率不高等 问题而影响监督效果。多年来，各级检察机关均探索实施再审检察建 议与检察建议制度，并有大量的成功案例与规范性文件出台。再审检 察建议具有时间短、法院易于接受、可实现同级监督的优点而大力推 广，但因在法律上无名分，影响了监督效果。修改民事诉讼法第0 条、20 条规定了检察机关可以向法院发出检察建议，从而
明确将检 察建议纳入了监督措施。
检察建议内容丰富， 主要包括再审检察建议、 纠正违法检察建议等，方式更加灵活柔和，这也推动检察机关大力开 展同级监督工作，以提高监督效果。
(三) 强化监督手段。
原民诉法对民行监督的保障措施没有规定， 致使民行监督乏力，修改民诉法则强化了监督的保障措施。一是明确 规定调查取证权。检察机关的调查取证权一直是一个争议的问题，其 证据效力因没有法律规定而受到置疑， 已严重影响了民行监督正常开 展。修改民诉法第 10 条规定：
“人民检察院因履行法律监督职责提 出检察建议或者抗诉的需要， 可以向当事人或者案外人调查核实有关 情况。
”这有利于检察机关把握事实、核实证据、做出判定。二是规 定了对审判中违法行为进行监督。
修改民事诉讼法第 0 条规定：
“各 级人民检察院对审判监督程序以外的其他审判程序中审判人员的违 法行为，有权向同级人民法院提出检察建议。
”检察机关可以明正言 顺地对审判活动中的违法行为进行调查取证实施监督， 以强化监督力 度。
(四)增加公益诉讼制度。随着食品安全事故与环境污染
问题 的不断加剧， 在民事诉讼中增加公益诉讼制度得到了人大代表与专家 学者的支持。对于检察机关，已经有部分检察院开始尝试提起公益诉 讼并取得良好的社会效果。修改民诉法第条规定， “对污染环境、 侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为， 法律规定的机 关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。
”该条规定给检察机关提供 了一条公益诉讼道路的方向， 我们可以通过其他法律明确检察机关提 起公益诉讼的地位， 也可以在实践中不断总结检察机关能够实现公益 诉讼良好的法律效果与社会效果， 那么在下次民诉法修改中或许就能 将检察机关的主体资格写入民诉法中了。
二、准 确 把 握 检 察 机 关 的 工 作 重 点 修改后民诉法确立了多元化民事检察监督格局， 目前最重要的工 作就是如何按照修改后民诉法要求做好各项监督工作。
一是强化职权 意识，以修改后民诉法实施为契机，转变工作思路，增强工作的积极 性、主动性，变被动监督为主动监督，变等案上门为主动出击。重点 应该是加强对程序违法案件、渎职审判行为、损害国家利益、社会公 共利益的判决、裁定、调解等三类案件的抗诉。程序违法的背后，往 往隐藏着司法腐败，造成司法不公，程序违法侵害的不仅仅是私权， 而且还侵害了社会公共利益，应当成为检察监督的重点。二是积极受 理当事人抗诉申请，要严格把好
受理关。只有符合法律的三种情形， 检察机关才能受理其申请。对于检察机关已经抗诉过的案件，当事人 也不能再申请抗诉。检察机关应当及时审查，在法律规定的时限内作 出是否抗诉的决定。对于不符合抗诉条件的，应当在不抗诉决定中详 细阐明不抗诉的理由，并做好息诉工作。同时，灵活运用其他监督手 段，除抗诉外，民事检察监督还可以通过检察建议、再审检察建议等 方式进行。
学习行政诉讼心得体会篇 2
01xx 年 月 1 日，十一届全国人大常委会第二十八次 会议审议通过了《关于修改〈中华人民共和国民事诉讼法〉 的决定》 。当得知修改决定审议通过时，作为基层检察院的 一名民行干警，还是有些激动的，毕竟我们见证了民诉法从 00xx 年修改到 0xx 年修改草案的出台直至今日修改决定的 通过，并且在去年修改草案征求意见时，因为草案内容对检 察机关工作不利，在市院的带领下，全市民行干警联名提出 二十条意见上报全国人大法工委。这期间，我们不仅仅是关 注，而是一直以实际的工作、不断的创新实践来为民诉法修 改提供基层经验，尽一点力所能及的力量。当看到曾经举步 维艰的创新工作如今被以法律的形式“正名”后，心中无疑 是自豪的，但对此我们并不盲目乐观，反而有着更大的责任 感和危机感，因为今后面对的民行检察工作将是一个全新的 无法预知的形势，从高检院到基层院都将严阵以待，来迎接 民
诉法修改后带来的种种挑战和难题。
月日至日，在市院某副检察长及民行处领导的 带领下，我同各县区院的民行干警们一起到该地参加了全省 民行检察人员新修改民事诉讼法理解与适用学习班，听取了 全国人大法工委、最高人民检察院民行厅、中国人民大学法 学院教授授课，收获颇丰。同高层领导与专家学者的交流， 能够更深入理解民诉法修改的原意与目的，对指导今后基层 检察院民行检察工作的发展具有重要意义。
本次修改民事诉讼法的决定共 0 条，对原民事诉讼法 修改和增加 0 多处，与民行检察监督有关的 项，内容涉 及民事案件管辖、证据规定、案件送达、立案、审理、执行、 审判监督等，范围很广。扈纪华主任授课时说：
“此次民诉 法修改是检察院的一次全面胜利。
”对于这种评价，虽然很 多民行干警持保留态度，但这也表明了民行检察监督工作是 此次民诉法修改的重中之重。
一、修改后民诉法拓展了民行检察监督范围 民事诉讼法修改强化了对民事诉讼活动的全面监督，加 强检察机关的监督职能， 以达到维护司法公平、 公正的目的。
(一)从总则上为监督范围的扩大提供明确的依据。民 诉法将第 1 条“人民检察院有权对民事审判活动实行法律 监督”修改为“人民检察院有权对民事诉讼实行法律监
督” 。
该条的争议点在于审判活动是否包括执行，检法两院从1 年开始就对该问题争论不止，面对法院执行等问题的日益严 峻，将民事诉讼从受理、立案、调解、庭审到执行一整个诉 讼程序纳入检察监督范畴是全国各级检察机关一直在坚持 实践的，也是势在必行的，因此该条修改确保了检察机关的 全面监督，成为民诉法修改的一大亮点。从此，各级检察机 关探索的立案监督、调解监督、执行监督等工作就有了明确 的法律依据， 不再属于创新案件， 而是实实在在的常规案件。
在具体条款中也进一步明确了各项监督权力，如民诉法第 20 条规定，发现调解书损害国家利益、社会公共利益的， 可以向法院提出检察建议或者提出抗诉。修改民诉法第 3 条规定， “人民检察院有权对民事执行活动实行法律监督” 。
法律首次对调解和执行监督作了具体明确规定，这对强化调 解、执行的监督具有里程碑意义。
(二)监督方式的增加与丰富。原民诉法仅将抗诉规定 为民事监督措施，而抗诉因上级抗诉、时间长、法院难以接 受，改判率不高等问题而影响监督效果。多年来，各级检察 机关均探索实施再审检察建议与检察建议制度，并有大量的 成功案例与规范性文件出台。再审检察建议具有时间短、法
院易于接受、可实现同级监督的优点而大力推广，但因在法 律上无名分，影响了监督效果。修改民事诉讼法第 0 条、0条规定了检察机关可以向法院发出检察建议，从而明确 将检察建议纳入了监督措施。检察建议内容丰富，主要包括 再审检察建议、纠正违法检察建议等，方式更加灵活柔和， 这也推动检察机关大力开展同级监督工作，以提高监督效 果。
(三)强化监督手段。原民诉法对民行监督的保障措施 没有规定，致使民行监督乏力，修改民诉法则强化了监督的 保障措施。一是明确规定调查取证权。检察机关的调查取证 权一直是一个争议的问题，其证据效力因没有法律规定而受 到臵疑， 已严重影响了民行监督正常开展。
修改民诉法第 10 条规定：
“人民检察院因履行法律监督职责提出检察建议或 者抗诉的需要，可以向当事人或者案外人调查核实有关情 况。
”这有利于检察机关把握事实、核实证据、做出判定。
二是规定了对审判中违法行为进行监督。修改民事诉讼法第 0 条规定：
“各级人民检察院对审判监督程序以外的其他审 判程序中审判人员的违法行为，有权向同级人民法院提出检 察建议。
”检察机关可以明正言顺地对审判活动中的违法行 为进行调查取证实施监督，以强化监督力度。
(四)增加公益诉讼制度。随着食品安全事故与环境污 染问题的不断加剧，在民事诉讼中增加公益诉讼制度得到了 人大代表与专家学者的支持。对于检察机关，已经有部分检 察院开始尝试提起公益诉讼并取得良好的社会效果。修改民 诉法第条规定， “对污染环境、侵害众多消费者合法权益 等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可 以向人民法院提起诉讼。
”扈纪华主任指出社会团体无疑是 提起公益诉讼最有力的力量，法律规定的机关也需要有待于 其他法律进一步明确规定，但是她并没有提到检察机关是否 可以提起公益诉讼，但是汤维建厅长明确指出了检察机关是 提起公益诉讼的天然代表，看来对于检察机关能否提起公益 诉讼仍旧在理论界意见不一。全国人大常委会法制工作委员 会副主任王胜明在答记者问的时候说到，公益诉讼主体可以 经过一段时间的实践，然后总结经验。因此说，该条规定给 检察机关提供了一条公益诉讼道路的方向，我们可以通过其 他法律明确检察机关提起公益诉讼的地位，也可以在实践中不断总结检察机关能够实现公益诉讼良好的法律效果与社 会效果，那么在下次民诉法修改中或许就能将检察机关的主 体资格写入民诉法中了。
二、 修改后民诉法对民行检察监督工作提出的难题 (一)申诉前置性规定带来的影响。修改民诉法第 0 条规定，
“有下列情形之一的，当事人可以向人民检察院申 请检察建议或者抗诉：(一)人民法院驳回再审的;(二)人民 法院逾期未对再审申请作出裁定的;(三)再审判决、裁定有 明显错误的。
”该条规定为当事人向检察机关申诉设臵了前 臵程序，即必须先向法院申请再审，等法院作出判定后，才 能向检察机关申诉。换句话说就是法院能够自己救济的，自 己救济，不能救济的，由检察院救济。这样的规定将会产生 什么样的后果呢?领导的看法认为当事人先向法院申诉是 法院给检察院挡了一刀，也能解决再审没完没了的问题。通 过市院岗位练兵活动，大家一起讨论的结果，还是认为该条 规定前途莫测。
我们假设了两种结果， 一个是案件数量骤减， 本来像该地区申诉案件数量就少，让法院理过一遍后，能抗 诉的案件数量更少了。该条规定第一项“人民法院驳回再审 申请的” ，当事人可以向检察院申诉，法院都不同意再审的 这种情况下，检察院即使发出检察建议或者抗诉，法院改判 的可能性有多少?该条规定第二项“人民法院逾期未对再审 申请作出裁定的” ，当事人可以向检察院申诉，这种情况下， 我们认为检察院可以发出检察建议要求法院作出裁定，法院 裁定再审了，就法院自己去审了，法院裁定不审就又回到了 第一项的规定。
检察院也可以不管法院如何裁定， 只要逾期...
篇九：接诉即办心得体会
市域社会治理 体会文章- - 探索推进超大城市治理现代化的有效路径习近平总书记指出：“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”党的十八大以来，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，北京市把不断满足广大市民对美好生活的向往贯穿于推进超大城市治理现代化的实践探索中，以 12345 市民服务热线和“接诉即办”改革为牵引，建立健全基层治理应急机制、服务群众响应机制和打通抓落实“最后一公里”工作机制，着力破解市域社会治理中的难题。
“接诉即办”让服务就在群众身边
习近平总书记强调：“我们要坚持把人民群众的小事当作自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起”。2019年以来，北京市依托12345市民服务热线，坚持民有所呼、我有所应，聚焦人民群众的操心事、烦心事、揪心事，以“接诉即办”改革推动相关部门到基层一线解决问题，形成闻风而动、快速
2 响应的为民服务长效机制。
北京市将各类热线整合归集到 12345市民服务热线，形成全市统一的群众诉求受理平台，实现各类事项咨询、建议、举报、投诉“一号通”。12345 市民服务热线紧密结合人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，为人民群众提供表达个人诉求的通畅渠道。在城市建设、医疗卫生、食品安全、住房保障、农村治理、环境保护、社会治安等方面，只要热线有反映，相关区街乡镇和部门“接诉即办”，直接到群众身边开展工作。2019 年，12345市民服务热线共接听市民来电 696.36 万个，办理群众诉求事项 251.97 万件，大量关系群众切身利益的难点、痛点问题得到解决，解决率由 53.09%上升到 74.96%，满意率由 64.61%上升到 87.26%。
“接诉即办”练就了市域社会治理的“绣花功夫”。12345 市民服务热线有助于精确定位市域社会治理中群众反映强烈的突出问题。将数据治理、智慧应用深度融入“接诉即办”工作，通过建立群众诉求数据库，实现群众诉求数据全口径汇总；依托大数据平台和目录区块链体系，打通市、区、街（乡）、社区（村）数据通道，实现群众诉求数据、民生大数据与“城市大脑”智慧管
3 理体系融合，不断推进基层服务精准化、精细化，有效提升市域社会治理和民生保障效能。
“接诉即办”改革逐步探索从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”深化，努力做到以一个诉求解决一类问题、以一个案例带动一片治理。加强市区联动、巡查调研，党员、干部主动上门征询群众需求，在成诉之前预先发现问题、解决问题，并对群众诉求中涉及的高频问题和重点区域开展专项治理，对于群众诉求比较集中的问题，由市“疏解整治促提升”专项行动工作办公室推进整改。精准回应的“接诉即办”与积极行动的“未诉先办”协同发力，展现了前一步主动治理的行动自觉，增强了人民群众的获得感幸福感安全感。
坚持以人民为中心深化“接诉即办”改革
习近平总书记强调：“人民城市人民建、人民城市为人民。”“接诉即办”改革是推进超大城市治理现代化的创新举措，也是贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想的生动实践。“接诉即办”改革让人们更加深刻认识到，加强和创新市域社会治理、破解超大城市治理难题，必须坚持以人民为中心，探索将党的群众路线优势转化为
4 社会治理效能，完善公共服务体系，为民谋利、为民办事、为民解忧。
抓住治理末梢环节，从群众身边事入手满足人民美好生活需要。我们党始终把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为一切工作的出发点和落脚点。从涉及群众利益的眼前事、身边事着手，把为人民服务切实体现到群众关心的小事上、贯穿于城市治理的末梢环节，着力提升为群众办事的能力和质量，是加强和创新市域社会治理的题中应有之义。在深化“接诉即办”改革中，北京市逐步建立全程追踪督办机制和群众反馈考核机制，让“接诉即办”的响应率、解决率、满意率成为考核工作的“硬杠杠”，把群众满意度作为检验治理效能的试金石，更好推动党的群众路线贯彻落实。
聚焦人民群众需求，努力形成完备的市域社会治理制度体系。北京市是拥有 2000 多万人口的超大城市，群众对城市治理水平的期待更高、需求更丰富，推进市域社会治理体系和治理能力现代化的要求更加迫切。坚持以人民为中心的发展思想，就要不断满足人民群众对高质量发展、高品质生活的新期待，着力推进市域社会治理现代化。在深化“接诉即办”改革中，北京市加强地
5 方立法工作，修订相关法规规章，努力形成系统完备的制度体系，完善工作机制，实现依法履职，提升市域社会治理法治化水平。进一步发挥首都科技优势，充分运用大数据、云计算、区块链、人工智能等技术促进“接诉即办”工作与“城市大脑”建设有机融合，不断提升市域社会治理的科学化、精细化、智能化水平。
坚持理论联系实际，探索更多市域社会治理创新成果。加强和创新市域社会治理，必须准确把握习近平新时代中国特色社会主义思想的核心要义、精神实质、丰富内涵、实践要求，将科学理论与城市治理具体实际相结合，探索更多实践创新成果。深化“接诉即办”改革，需要继续将完善市民服务热线作为突破口，推动基层工作方式转变。例如，推进市民服务热线运行管理标准建设，形成规范化服务和科学化管理，取得行之有效、可复制可推广的经验；积极探索“互联网+”新模式，让基层治理更加适应时代发展需要；等等。
篇十：接诉即办心得体会
录12345 政务便民服务热线工作汇报材料 实施 12345 接诉即办改革典型经验材料 12345 政务便民服务热线工作表态发言 在全区 12345 市民服务热线工作推进会议上的讲话
12345 政务便民服务热线工作汇报材料 按照会议要求，现将我县 12345 政务服务便民热线工作开展汇报如下。
一、存在问题 （一）工单办理责任压得不实。从工作统筹角度看，县热线办没有真正将高质量办结 12345 热线工单作为持续优化营商环境，切实维护群众利益的出发点和落脚点，没有真正把群众是否满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准，对承办单位工作进行指导、协调、督促和检查力度不够大，责任压的还不实，一定程度上影响了全县热线工作整体质效。
（二）个别部门工作落实不力。个别地区和部门在落实“12345 政务服务便民热线管理办法”和“管理细则”方面还存在思想认识不到位、主体责任不落实、工作措施不扎实等问题，导致热线运行工作未能落实落细。县热线办每月将工单办理情况印发至各地各部门，要求将未及时接单、未办结情况作出说明并报送至县热线办。2022 年 1 月-4 月份涉及未办结工单 25 家，只有医保局 1 个部门作出了情况说明。
（三）工作人员业务水平不高。个别工作人员急于完成派单工作，缺少对工单内容的深度审阅和工单权责归属的精准判断，导致出现退单、延期办结等影响工单质量的问题。同时，各地各部门便民热线平台工作联络员因受岗位调整、
人员调动等影响，流动性比较大，新任联络员缺乏一定的应对能力和上下沟通能力，导致个别问题得不到及时处理。
（四）承办单位之间沟通协作不够。有的承办单位服务意识和担当意识不够强，相互协调不足，仍然存在相互推诿现象。有的承办单位虽能在接单后及时回复，但没有从根本上解决市民提出的问题，在平台进行回复具体办理情况时又过于简单，导致市民对答复情况不满意。
二、下步工作措施 下一步，我们将认真落实本次会议要求，紧盯短板弱项，扎实做好以下几个方面的工作：
（一）进一步压实工作责任。深入落实全市 2022 年 1-4月份 12345 政务服务便民热线运行情况通报会议精神和李书记讲话要求，深刻认识做好热线运行工作的重要意义，深刻反思在政治站位、思想认识、服务群众等各方面存在的短板不足，聚焦办理群众求助、咨询、意见、建议和投诉等事项，全力做好热线工作。县热线办坚持属地管理和部门指导相结合，充分发挥各地各部门在热线管理服务工作中的主导作用，加强部门间的配合衔接，强化协调联动，及时高效处置平台受理的群众诉求。县热线办严格执行月通报机制，要求各承办单位建立内部工作责任制，未按照工单要求期限办结的要做到 1 件工单 1 份情况说明，由分管领导签字后报县热线办，
坚决杜绝推诿扯皮、应付了事等引起企业和群众不满意或差评事项。
（二）进一步提高人员业务水平。切实加强各地各部门平台联络员的教育培训工作，重点加强对普遍性诉求的研究分析，不断提高平台联络工作人员的业务素质和应变能力，及时高效办理群众的诉求，确保“三率”稳步提升。同时，强化热线办工作人员精准派单能力，对于没有明确权责的工单提前通过电话、工作群进行沟通，避免派错单导致退单情况发生。确保将企业和群众诉求第一时间派转到承办单位，确保企业和群众反映的问题和合理诉求在规定时限内得到有效处置和办理。
（三）进一步强化问题整改落实。即日起至 6 月 2 日，对我县 12345 热线平台未解决的所有事项逐一进行梳理，并列出问题清单，明确责任部门和整改时限，采取平台督办、电话督办、书面督办、会议督办、约谈督办等不同方式推动整改落实。相关督办结果将及时通报给承办单位主要负责人和县级有关领导。
实施 12345 接诉即办改革典型经验材料
近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施12345“接诉即办”改革，逐步形成以 12345 热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。
针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合 20 条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等 8 个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、**网、**日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021 年全年 12345 热线共受理群众诉求 133 万余件次，同比增长 96.78％；响应率 100％，满意率由 65％提高到 91.99％。在市委办公室组织的“2022 年，**怎么干”调查问卷中，“12345 便民热线解决民忧”以 6.8％的关注度位列“**市 2021 年高光时刻”16 个事项中的第七位。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。
建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门1700余个，使用用户9300余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办 3 次以上工单即进入重点督办环节，同一事项10人次以上集中投诉、同一单位10人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行 100％回访。
三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。
构建“1＋4”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制发深化12345“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文件，初步建立以制度管人管
事的长效机制。启动 12345 热线“接诉即办”立法工作，编制全市《接诉即办工作条例》。实施热线＋纪委的联动机制，市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务，健全“民生实事—政府部门办理—纪委监委系统督查等数字化流程，利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。办理进展和情况分别在市政府常务会和县（市、区）委书记点评会上进行通报。
四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。
完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主要指标，按照响应率 20％、解决率 40％、满意率40％计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。定期排名通报，将“接诉即办”改革列入县委书记月点评重要内容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五位
的表态发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点工作大督查办公室、市纪委监委牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。强化结果运用，将 12345 热线“接诉即办”“三率”考核纳入领导班子和领导干部年终考核内容，作为考察识别干部的重要渠道和干部选拔使用的重要依据。
5 12345 政务便民服务热线工作表态发言
“12345”政务服务便民热线运行以来，我县认真贯彻落实市委市政府部署要求，扎实践行群众路线，在服务人民群众、反映社情民意、解决实际困难、促进社会和谐等方面，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”的作用。但在具体工作中我们还存在诸多问题，导致上线率、结案率、满意率较低，在全市排名中靠后，给我们敲响了警钟。在这次会议之前，我们深刻反思排名靠后的原因，认真查找不足。
一是政治站位不高。没有站在全市的高度看待热线服务工作，没有深刻认识政务服务便民热线的重要性，缺乏责任感和紧迫感。我本人对此项工作的重视程度不够，对其研究得少、部署得少、督察得少。二是落实的力度不大。个别部门认为热线工作是小事，很微观、很具体、很单一，不是招商引资，不是重点项目，没有将热线工作纳入重要议事日程，没有与中心工作同安排同部署。
三是主动意识不够强。个别部门缺乏工作的主动性，相互之间缺少沟通、协调、配合，在处理过程中，有的部门闭门造车，等候观望，没有深入研究、相互沟通。
四是工作机制不健全。部分单位缺乏责任意识，办理流程不规范，办理结果不到位，对承办件分析预警、督查会商等制度落实不够有力，在真抓真管、碰硬上有欠缺。
下面，就做好“12345”政务服务便民热线工作表态如下：
一是提高政治站位。深入贯彻落实市委、行署对政务服务便民热线工作的各项决策部署，进一步深化对热线工作工作重要性的认识，牢固树立“群众利益无小事”的思想，真正以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线的工作标准，把群众的呼声作为第一信号，最大限度关注民生、倾听民意、汇聚民智、解决民困，不断提升人民群众的满意度、获得感和幸福感。
二是聚焦问题整改。对通报中的问题主动认领、认真反思，聚焦重点领域、紧盯重点环节，以严格的标准、迅速的行动、有力的措施逐项建立问题清单、任务清单、责任清单，确保改到位、改到底，切实增强责任感和使命感。
三是压紧压实责任。把热线工作作为“一把手”工程推进，做到“一把手”亲自过问、亲自研究、亲自协调，对于群众集中反映的“老大难”问题，以“钉钉子”精神持续跟进，实行清单化、闭环式管理，限时整改、对账销号，从严从紧压实责任。
四是形成工作合力。加强部门与部门沟通联动，在各有关部门之间形成联动办理机制，并建立“12345”政务服务热线办理工作网络，建立分类处置、各方联动、限时办结、分析评价的工作机制，推动热线管理规范化、流程标准化、建设智能化，形成上下联动、齐抓共管、标本兼治的热线网络工作格局。
五是强化督办考核。切实发挥考核指挥棒作用，加强对热线工作的督查考核。对热线受理、办理、监督考核等环节进一步细化，对承办单位加大督办力度。对敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作
假、不求实效导致群众不满意的，予以通报约谈。对领导不重视、办理拖延或敷衍塞责，不作为、乱作为、慢作为的，严肃追究当事人和负责人的责任。
表态完毕。
在全区 12345 市民服务热线工作推进会议上的讲话 同志们：
今天这次会议，是经区委、区政府研究决定召开的一次重要会议。主要任务是回顾总结去年以来，全区“12345”市民服务热线工作情况，安排部署今年工作任务。刚才，**主任结合自己多年从事热线工作的经验，为我们上了一堂精彩生动的实践课、示范课，这里面凝聚着**主任多年的心血。我们知道，**市 12345 市民服务热线在**主任的带领下，充分发挥了党委、政府联系群众的“连心桥”作用，得到广大市民和社会各界的一致认可，成功打造了一个政府公共服务品牌，成为全国政府热线的标杆。他的授课让我们深受启发，也倍受鼓舞，希望同志们认真学习领会，真正将其融入我们的工作实践。
近年来，在市热线办的指导帮助和全区上下的共同努力下，我区热线工作始终以服务群众为宗旨，以让群众满意为落脚点，围绕提高两个满意率（服务过程满意率和办理结果满意率），不断完善机制、创新方法、强化督办，切实为群众解决了不少热点难点问题。成绩值得肯定，但是对照市热线办工作要求和市民对美好生活的期待，与先进区县相比，我们的工作还有差距，各街道各部门必须认真反思。下面，就做好热线工作，我强调三点意见。
一、提高站位，高度重视，充分认识做好热线工作的重要意义 12345 市民服务热线自 2008 年开通以来，充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”作用，成为党委政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道，受到社会各界及广大人民群众的普遍认可，也是我市政务服务工作的一个靓丽品牌。做好 12345 热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。
（一）做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的生动实践。热线是送上门来的群众工作，老百姓就是我们的服务对象。通过热线，我们能够在第一时间倾听群众的愿望和呼声，这是群众对我们的信任，是对全区的关心...
