全市纳税人维权服务中心工作制度8篇全市纳税人维权服务中心工作制度 纳税服务规范总结 执行纳税服务规范2.0版情况报告 市局纳税服务处： 为全面贯彻落实纳税服务规范2.0版，进一步提升办税服务质量和效率下面是小编为大家整理的全市纳税人维权服务中心工作制度8篇,供大家参考。
篇一：全市纳税人维权服务中心工作制度
服务规范总结执行纳税服务规范 2.0 版情况报告
市局纳税服务处：
为全面贯彻落实纳税服务规范 2.0 版，进一步提升办税服务质量和效率，更好地服务纳税人，根据总局、省局、市局统一部署，结合前期上报市局推行纳税服务规范的工作，我局现将近期执行纳税服务规范 2.0 版情况汇报如下：
一、基本情况
按照总局统一部署，从 3 月 1 日起施行《全国税务机关纳税服务规范》，我局根据市局工作安排，积极部署工作，办税服务厅及各办税服务室严格按照总局标准执行。
二、主要做法
（一）全面加强培训工作，保质保量完成学习。市局下发《规范》2.0 版后，纳税服务科迅速组织全体大厅窗口人员进行培训。培训中，重点解读《规范》2.0 版与 1.0 版本的差异不同，并着重对突出新规范的实用性进行讲解。确保相应的岗位工作人员明白重点、了解难点，确保《规范》2.0 在我局顺利实施。
（二）及时跟进学习内容，实地展开业务考试。根据前期培训内容，结合实际大厅业务操作，纳税服务科利用中午时间在二楼会议室对全体人员进行《全国县级税务机关纳税服务规范（2.0 版）》业务知识考试。通过这次考试，大大提高了全体人员的业务技能水平和应急能力，为给纳税人提供更优质的服务奠定了基础。
（三）提高办税效率，严格按规定执行。
（1）办税服务厅严格按照上级要求，在为纳税人办理涉税事宜时，严格按照《全国机关纳税服务规范》2.0 版的要求执行，进一步提高效率、优化了办税流程、缩短了办税时间。
（2）在办税服务厅的每个窗口，都放置了《规范》2.0 版本的书籍，不仅供纳税人查阅资料，同时接受纳税人随时随地的监督。
三、存在问题
纳税服务规范 2.0 版中有些业务描述的不是很清晰，办税服务厅在办理业务时不能准确的告知纳税人。
四、改进方案
遇到相关问题，及时请示上级对口部门。根据上级部门给出的答案，我们及时调整，保证顺利的为纳税人办理完相关涉税事宜。
五、意见建议
1、上级相关部门结合省局规程多印制一些办理常用事项
的宣传彩页，供纳税人查看。
2、大力宣传和完善网上一体化办税，为下一步营改增做
准备。
3、能及时为基层局办税服务厅解决相关业务性问
题，解除大厅的后顾之忧。
Xx 区国家税务局
xx 年 6 月 3 日
纳税服务工作总结
一、全面推行全功能“一窗式”服务。
在我局推行全功能“一窗式”服务，除了发票销售窗设置专窗外，申报征收、发票验旧、代开发票、抄报税、税务登记等实行全功能一窗式管理，采取“一个窗口受理，内部协调运转，全程限时办结”，大大缩短了纳税人在办税大厅停留的时间，有效疏通了办税大厅的人流量，提高了办事效率。
二、推行“文明服务之星”评选，提高税务人员工作热情。
为提高办税服务厅窗口和服务人员的整体素质，树立增城国税良好形象，制定《增城市国税局评选“文明服务之星”试行办法》，开展每季度一次的“文明服务之星”评选活动。由每位前来办税服务厅办事的纳税人在办结事项后，填写一份《文明办税评议表》，对提供纳税服务的税务人员进行评议，再由各分局根据《文明办税评议表》进行统计评选出“文明服务之星”。
三、对办税服务厅硬件进行改造，营造良好办税环境。
（一）合理设置办税大厅，做到办税标志鲜明醒目，对外办公时间在办税大厅入门显著位置标明。
（二）保持办税大厅环境整洁、空气流通，根据需要放置绿色植物或花卉。
（三）合理设置办税窗口，将办税大厅办税窗口由原来高柜台设置为低柜台，让纳税人与税务人员面对面进行办税，拉近税企距离，并在各个窗口张贴明显、统一的标志，方便纳税人识别。
（四）设置税务咨询区，根据各分局实际情况，部分服务厅设置税务咨询区，部分服务厅设立导税窗口，负责受理、答复纳税人的税务咨询。
（五）设立纳税人休息区，配备休息椅、饮水机、报纸等，为排队等候办税的纳税人提供舒适的环境。
（六）设立税宣资料索取区，放置《国税之窗》、《办税指南》等税收宣传资料，方便纳税人阅览和索取相关资料。
（七）设立办税填表区，制作相关业务流程和表格的填报说明、表样。
（八）设立纳税人自助办税区，配置齐全的电脑设备，提供上网服务，并安排税务人员对纳税人进行辅导。
四、大力推行多元化申报方式。
从节约纳税成本角度出发，并结合我市实际情况，将申报方式划分为三类：第一类为网上申报，适用于增值税一般纳税人；第二类是电话语音申报，适用于小规模查帐征收户；第三类是储税申报，适用于“双定户”。大力推广网上申报方式，在第四税务分局办税服务大厅设立数字证书代办点。
五、实行投诉属实整改制度。
在办税服务大厅公开投诉部门和电话，如 12366 热线、征管科电话、监察室电话，被纳税人投诉的，按时进行处理，经调查属实，对被投诉人进行教育，并根据情况换岗处理。
六、规范服务大厅服务制度。
（一）实行首问负责制。办税服务大厅第一个受理纳税人办税事宜的工作人员负责为纳税人解答或提供指引，不属自己职权范围的事，由其负责向承办人转交，不以任何借口推诿或敷衍。
（二）实行办税服务厅负责人值班制度。由征收组长担任值班长，负责整个办税服务厅内的统一指挥和综合协调，及时解决纳税人在办理涉税事项中产生的问题。
（三）在办税服务大厅公开文明办税“八公开”内容、服务项目、工作流程、工作规范、权利和义务、税务违法违章处罚标准、监督电话、服务承诺等有关内容，接受纳税人监督。
七、拓展宣传方式和服务渠道。
（一）成立税法巡回宣讲小组进行不定期的税法宣讲。从各业务科室抽调业务骨干组成税法巡回宣讲小组，不定期到各个分局进行税法宣讲，对纳税人提出的问题进行解答，或对最新的税收政策进行讲解。通过发放小礼品的形式，提高纳税人提出问题的积极性。
（二）联合增城日报、电视台、电台等新闻媒体合作进行税法宣传，在增城电视台《国税之窗》、增城电台《国税新知》等栏目以及《增城青年》上刊登税收业务宣传专版，及时将最新的税收政策法律法规或税务事项向纳税人进行宣传
（三）结合全国税收宣传月为契机，举办多形式的税收宣传活动。如与增城团市委联合举办了“税务杯”大中专学生辩论赛，通过广场辩论赛的形式，促进税法进学校，扩大税收宣传的影响面；各分局选取辖区内有代表性的专业市场或人流密集点，组织现场税
收宣传活动，促进税法进企业、进社区。通过举办多形式的税收宣传活动，加大税收法律知识宣传的力度。
（四）主动与工商部门沟通，委托工商部门派发办理税务登记开业、变更操作指引，增加了及时办理税务登记证的温馨提示，减少纳税人因办证不及时而受到处罚情况的发生，促进建立和谐的税企关系。
（五）在各分局设立公告宣传栏，及时公布最新的税收政策，告知纳税人相关工作要求。同时，按政务公开的要求和内容对原宣传栏进行清理，及时更新法规政策、个体定税。
（六）制作“税企心连心”小卡片，派发给到办税大厅办税的纳税人，告知纳税人相关涉税事项的办理程序、申报期限的温馨提示、分管管理员、办税和投诉电话等内容。
一、深入开展了学习实践科学发展观活动
二、全面推进办税服务厅标准化建设
今年是办税服务厅标准化建设达标验收年，按照市局要求和县局安排，我们从年初起就开展相关工作。一是加快硬件建设。在市局部署工作后，我们和分管领导、相关科室负责人开展了办税服务厅标准化建设专题调研，参观学习了武穴市国税局、黄石市西塞山区国税局、武汉市洪山区国税局等三个办税服务厅，在摸清自身基本情况的前提下，对比分析存在的困难和问题，研究制定了**县国家税务局办税服务厅标准化建设实施方案，提出在硬件建设上达到如下要求：一是办税设施要配套。配置必需的服务设施，创造一个舒
适、高效的办税环境。二是工作台面要降低。建设合理的工作台面，增强办税亲和力。三是区域设置要科学。结合办税服务厅建筑结构，合理布局功能区域，提高纳税人办税的舒适度。按照上述要求开展招投标工作，确定施工单位后，在工程合同中严格规定工期，并要求其迅速组织人员按设计图纸加班加点进行施工，一直做到腊月二十八，装修工程基本结束。春节后，相关配套采购也有条不紊的展开，到三月初硬件建设基本完成。二是加强软件建设。我们在进行办税服务厅
硬件建设的同时，积极开展相关的软件建设。我们研究制定了**县国家税务局办税服务厅工作人员工作职责、领导值班制度、安全卫生制度、办税公开制度、节假日值班制度、信息员责任制度、业务衔接与信息传递制度、工作人员定期培训与能绩考核制度等八项管理制度；规范了税务登记、认定管理、发票管理、申报征收等四大类业务流程；完善了办税服务厅工作人员工作规范、行为规范和文明用语；统一印制了办税指南宣传手册等。力争做到办税环境标准化、管理制度标准化、业务流程标准化、纳税服务标准化、工作考核标准化。三是强化岗位培训。在办税服务厅标准化建设取得阶段性工作成效之后，为了适应办税服务厅标准化建设中“一窗多能”的需要，我们把提高办税服务技能做为标准化建设的着力点，组织办税服务厅工作人员进行全面系统的岗位培训，提高他们的综合业务水平和服务技能。推行“一窗多能”，就是要在办税服务厅实现绝大多数涉税事项的一窗办理。这就要求办税服务厅工作人员
熟练掌握税收业务、微机操作和办税服务技能。为此，新年伊始，我们就请税政、信息中心、法规、所得税等相关科室的同志备课，准备对办税服务厅工作人员进行培训。我们结合征期后上午纳税人多下午纳税人少这一特点，在 2 月征期结束后的 18 日起，每天下午，我们就在办税服务厅内利用新购置的大屏幕开展培训工作，这样即使有个别纳税人来办税也不受影响。在流转税方面我们学习了：两税新条例及实施细则，增值税转型后办税厅在流转税业务方面应注意的问题；增值税防伪税控系统的使用及异常处理，认证、报税操作注意事项，增值税专用发票的发售、退票、入库、再发售，机动车发票的发售、认证、报税；增值税一般纳税人认定、减免税类文书的流转和处理。在信息技术及应用方面我们学习了：计算设备的日常保养与维护，相关数据的采集、备份与传送，几个常用系统特别是运维系统的操作应用。在法规方面我们学习了：涉税法律法规在日常工作中的应用，湖北省国税系统税务行政许可事项及其法律依据、申请条件、办理程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本，税收执法系统中的时间界定及其与税收征管系统的对接等。在企业所得税方面我们学习了：新企业所得税法条、基本规定，企业所得税年度申报软件，在受理企业所得税申报时应注意的问题等。此外，我们还组织办税服务厅工作人员相互讲相互学，人人当老师，人人当学生，把原己岗位的工作给别人讲，同时也听别人讲他们岗位的工作，达到共同熟悉共同提高的目的。四是推行“一窗多能”。经过近三个月的实践证明，办税服务
厅推行“一窗多能”服务模式，工作初见成效。根据办税设备配备情况，我局采取的是“一人一窗一机、特殊业务离位办理”的模式。即前台窗口全部设置普通发票柜台，前台主机全部安装认证、报税金税卡，后台设立“特殊业务柜台”，集中安装配置有各种金税卡的设备，主要办理专票发售和专票代开业务。所有业务由前台窗口人员受理，涉及特殊业务的，由工作人员离位办理完毕后再出件。现在，在我们办税服务厅，纳税人在一个窗口办理完所有涉税事项已成为现实。这一点极大的方便了纳税人，也受到了办税人员及社会的一致好评。总之，今年上半年办税服务厅的工作取得了一些成绩，软、硬件也有所突破和创新，今年三月我们**县国家税务局办税服务厅还被湖北省妇女联合会表彰为：湖北省三八红旗集体。但纳税服务工作永无止境，今后办税服务厅将紧紧围绕“8152”做文章，在职业道德教育和服务礼仪培训上多下功夫，进一步拓展办税服务厅标准化建设的成果，着力营造爱岗敬业、自觉学习、团结协作的良好氛围，树立文明规范、高效快捷、热情服务的窗口形象，争取更好的成绩。
xx 年度工作总结
---纳税服务科 xx 年度在唐山市局的正确领导下，我局纳税服务工作紧紧围绕税收征管工作，不断提升纳税服务理念，扎实落实总局“便民办税春风行动”和国家税务总局《全国税务机关纳税服务规范》要求，以畅通纳税人维权渠道和提高纳税服务人员素质为重
点，努力提高纳税人满意度和税法遵从度，纳税服务工作取得了新进展。
一、扎实开展“便民办税春风行动”
自开展“便民办税春风行动”以来，我局高度重视，统一思想，精心组织，确保工作落实到位。
（一）、加强组织领导，抓好制度落实。按照上级要求，制定了《遵化市国税局“便民办税春风行动”实施方案》，并成立了由局长王俊江为组长，主管局长为副组长，有关科室负责人为成员的领导小组，下设办公室，办公室设在纳税服务科，负责协调各个部门有关工作，确保了工作的顺利进行。
（二）、结合税收工作实际，推出一系列改进服务、提高办税效率的便民惠民举措，减少进户执法，精减资料报送，简化纳税人发票领用、代开手续，有效解决了纳税人办理发
票业务手续繁琐，报送资料繁多、纳税成本偏高、多头执法、重复进户的问题。
（三）、深化国地税办税合作，以“三证合一、一照一码”制度改革为契机，依托信息交换平台，统一受理纳...
篇二：全市纳税人维权服务中心工作制度
1 - 纳税服务专 报 第 1 期（ 总第 1 期）扬州市地方税务局纳税服务中心
二○○九年七月 八日
编者按：
今天， 扬州市地方税务局《纳税服务专报》 与 大家见面了 。
这对于我市纳税服务工作具有十分重要的意义。“始于纳税人需求， 终于纳税人满意”， 从口 号的提出，到理念的形成， 再到工作内容的不断丰富， 《专报》 应时而生， 标志着我市纳税服务工作已经开始被各级领导所重视， 为地税干部所关注， 被纳税人所欢迎， 她将不断反映和见证扬州地税纳税服务工作茁壮成长， 春华秋实的绚丽过程。《专报》将通过及时反映全系统纳税服务工作整体推进情况、 基层单位纳税服务特色和亮点、 纳税人需求、 对改进纳税服务工作的建议等， 不断引导各地积极开展工作， 激励地税干部投身纳税服务工作， 鼓舞各级税务机关进一步提升纳税服务工作质量。。创办《专报》 是打造我局“税企同舟” 服务品牌的一次全新探索。
我们将以《专报》 的创办为动力， 紧扣“三个一流”， 推介纳税服务最新理论研究成果， 博采他人之长， 启迪纳服思路， 创新纳税服务工作。《专报》 作为与社会、 与各级地税机关沟通和传递信息的重要渠道， 是我们扬州地税宣传辅导税收政策、 接受社会监督、 促进内部政务管理、 树立地税良好形象的重要窗口 。
为此， 我们热切希望各位读者倾情爱护， 踊跃投稿， 提供信息， 使她真正成为地税机关与社会各界之间的桥梁纽带， 为促进我市纳税服务工作再上台阶作出积极的新贡献。
- 2 -
本 期 要 目
◆市局全面启动创建“税企同舟” 服务品牌活动 ◆维扬古城新鲜事 税企共建维权日
◆市局召开首次税收政策通报会 ◆市局邀请社会公众参与稽查选案 ◆“纳税人之家” 深入寻常百姓家 ◆宝应县局创办《税收服务月 刊》 构建税企绿色通道 ◆高邮市局“四位一体” 加强税企同舟品牌宣传 ◆江都市局推出“特殊保护期” 服务帮助企业克服时难 ◆邗江局五大实招推动制造业发展壮大 ◆仪征市局举办税收和企业发展论坛
- 3 -
市局全面启动创建“税企同舟” 服务品牌活动 4 月 8 日 ， 扬州市局举行了 “全国精神文明建设工作先进单位”揭牌暨创建“税企同舟”服务品牌启动仪式。
江苏省地方税务局副局长倪静石， 市委常委、 常务副市长张爱军等领导出席了 仪式。
市局党组书记、 局长唐晓鹰简要回顾了 地税组建 15 年来围绕服务发展大局所做的工作， 对今后全力以赴“保增长、 促发展”提出了 新的要求。
省局倪静石副局长和张爱军副市长先后作了 重要讲话， 他们要求扬州地税要以 “全国精神文明建设工作先进单位”为新的起点， 在省局党组和市委、 市政府的正确领导下， 再接再厉， 奋发进取， 进一步提升税收收入的水平， 把全市地税系统两个文明建设不断推向前进， 为建设富裕文明开放和谐的新扬州做出新的贡献。
上午的活动还邀请了 55 名 相关部门领导和纳税人代表参会，会议由市局党组成员 、 副局长尹家朋主持。
仪式结束以后，市局随即开展了 税企面对面座谈会。
会上， 市局领导和 15家房地产企业以及市房地产协会的代表面对面座谈交流。
房地产企业的纳税人代表介绍了 当前金融危机背景下房地产企业面临的发展困难， 对地税机关如何帮助企业尽快走出困境提出了 许多政策建议和管理意见。
唐局长通报了 一季度的
- 4 - 收入形势， 当场解答了 部分问题， 同时承诺：
对纳税人提出的其他问题迅速组织研究， 尽快给予明确答复。
下午， 唐局长等市局领导率机关有关部门负责同志到扬农化工、 新能源房地产公司进行了 实地走访， 主动了 解企业存在的困难和矛盾， 帮助企业协调解决难题， 共谋克难之计，共商发展之策。
自 此， 扬州地税系统“千员 联万户 ， 真情送服务”走访服务活动正式拉开序幕。
(黄晓松、 高莉、 曾奕)
维扬古城新鲜事 税企共建维权日
今年税收宣传月 的主题是“税收、 发展、 民生”。
维护纳税人合法权益是促进经济发展与民生改善的必要条件和重要内容。
为此， 扬州市局将 4 月 15 日 确定为纳税人维权服务日 ， 将“维权全方位， 服务零距离， 事事有回音， 件件有落实” 作为维权宗旨， 全力打造 “维权 360°”的专项品牌。
全市各地税务机关紧扣主题， 结合实际， 纷纷开展多种形式的维权服务活动。
上午， 扬州市局举行了 纳税人维权服务中心暨纳税人之家揭、 授牌仪式， 在 8 家商会、 协会等社会团体建立了 纳税人之家， 构建了 “8+1”的维权服务体系， 拉开了 维权服务日 活动的序幕。
随后， 扬州市局主要领导、 有关处室负责人与市区重点工业企业代表召开了 “税企面对面座谈会”， 了 解纳税人对维权服务的需求， 查找加强和改进维权服务工作的着力
- 5 - 点。
下午， 扬州市局主要领导带领有关处室、 管理分局税务干部分头并进， 全面开花， 一方面在市中心文昌广场开展“维权服务阳光行”主题活动， 现场接受群众咨询涉税问题 100多人次， 发放维权服务宣传册、 12366 常见问题解答汇编、纳税须知等宣传资料 5000 多本； 另 一方面， 开展“维权服务进社区”活动， 为下岗职工、 残疾人等特困纳税人进行专项纳税辅导， 送去暖税惠企服务。
仪征市局特邀当地党政领导、 部分企业代表参加了 纳税人维权服务中心揭牌仪式， 奏响维权服务“三步曲”。
一是走上门面对面维权。
结合“税企同舟”纳税人大走访活动， 为企业送政策、 送服务、 送信心， 强化服务效果。
二是请进门背靠背测评。
将各行各业纳税人代表和行风监察员 请进门， “背靠背”测评地税部门的行风廉政建设和税法宣传工作落实情况， 同时收集其对地税工作的意见和建议。
三是零距离心贴心服务。
通过设立纳税人之家、 维权热线和维权邮箱， 维权工作做到零距离心贴心的服务、 无障碍心连心的沟通。
邗江区局在商业集中、 人流密集的大润发超市开展“维权服务进超市”活动， 向沿街商铺和过往行人宣传维权服务品牌“维权 360°”， 告知维权中心工作职责、 纳税人权利义务、税务机关的权力义务， 公布 12366 维权服务热线、 维权网络网址、 维权信箱、 纳税人之家四条维权路径， 并送出六大服务承诺、 九大政策礼包， 使纳税人维权中心的服务宗旨迅速
- 6 - 深入人心。
宝应县局维权服务做到“三贴近”。
一是贴近企业， 在全系统创办《税收服务月 刊》， 保障纳税人知情权、 减、 免、退税权、 接受服务权和监督权。
二是贴近工地。
深入全县各重点工程项目 工地， 宣传新营业税政策法规等， 现场解答纳税人提出的问题。
三是贴近农村。
充分利用在农村设立的“纳税人之家”和“二妹子”流动税务学校的服务平台， 向农民赠送税收书籍， 向“二妹子”学员 解析近期国家颁布的扶持经济发展和个人创业等一系列税收优惠政策， 支持“三农”发展。
高邮、 江都市局分别举行了 纳税人维权服务中心及纳税人之家的揭授牌仪式， 部分协会、 社区代表参加了 仪式。
随后， 高邮局启动了 “维权服务”税法大讲堂开班仪式， 邀请国家税务总局党校专家教授对全市重点行业、 重点企业的财务负责人及全系统税收管理员 进行了 业务讲解。
江都局当场发放《维权手册》 等宣传资料 300 余本， 使地税部门的承诺措施、 服务水平、 执法规范以及对纳税人权益的维护程度等全面置于社会的监督之下， 真正让纳税人维权中心成为征纳之间沟通的桥梁。
(曾奕 、 尹时辉、 黄晓松)
市局召开首次税收政策通报会 5 月 26 日 上午， 市局召开首次税收政策通报会。
市局党组成员 、 总经济师李玉群同志代表市局党组， 向新闻媒体和
- 7 - 纳税人阐述了 举办税收政策通报会的意义， 并就今后做好税收通报工作作了 表态。
税政业务处室的负责人向新闻媒体和纳税人通报了 《城镇土地使用税暂行条例》 修改过程、 背景和具体内容； 新《企业所得税法》 中企业工资薪金及职工福利费扣除规定、 企业手续费及佣金支出税前扣除政策等最新政策、 法规。
纳税人对通报会这一新的服务形式纷纷给予好评。
这次税收政策通报会的召开， 也表明市局定期税收政策通报会制度的正式运行。
今后， 市局将按月 召开税收政策通报会， 将最新的税收政策送到纳税人手中， 这又为加强税企沟通开辟了 新渠道。
（ 黄晓松、 曾
奕）
市局邀请社会公众参与稽查选案 6 月 16 日 ， 扬州市地税局稽查局召开选案公开会， 邀请社会公众代表直接参与税务稽查选案， 将稽查选案从幕后推向前台， 这在全省尚属首次。
在选案公开会上， 扬州市民观察团团长、 工商联负责人、 知名 律师等社会公众代表根据自身的专业特长和掌握的社会经济信息， 针对备选检查名 单认真分析， 热烈讨论， 确定出 30 户 待查纳税人名 单。
扬州电视台等媒体见证了 这一过程。
选案公开是该局“税企同舟•和谐稽查”系列活动的第一环节。
今年来， 市局稽查局局围绕打造“税企同舟”服务品牌， 以构建“和谐稽查”为切入点， 在查前、 查中、 查后分别采取选案公开、 专家评审、 稽查维权、
- 8 - 查后辅导等措施， 主动公开税务稽查过程， 通过市民观察等活动防止稽查人员 滥用职权， 降低纳税人的隐性风险， 构建和谐的征纳关系。
（ 杨轶群）
“纳税人之家” 深入寻常百姓家 6 月 16 日 起， 广大扬州市民翻开《扬州晚报》， 就会惊喜地看见扬州市地税局开设的“纳税人之家”专版， 里面既有反映地税部门重点工作、 服务风貌、 文明创建等内容的工作动态， 也有与保民生促发展息息相关的最新税收政策及其解读， 还有相关涉税通告以及解答纳税人关心的热点、 焦点、难点问题。
整个专版通俗易懂、 图文并茂， 让老百姓在潜移默化、 耳濡目 染中学习税收基本知识， 了 解地税工作情况。
“纳税人之家”专版是扬州市地税局整合宣传资源、 完善宣传平台、 深化宣传效果的又一新举措。
它借助全市发行量最高、 影响力最大的《扬州晚报》， 设“工作动态、 税收新政、纳税提醒、 12366 回音壁”等四个栏目 ， 每周在固定版面向纳税人通报最新的税收政策， 传递最重要的征管信息， 提供最及时的税收服务， 解答最关心的纳税问题， 积极在税务机关与纳税人之间架起沟通桥梁， 体现了 “税企同舟谋发展、 你我携手建和谐” 的服务理念。
（ 赵庆文、 曾奕）
- 9 -
宝应县局创办《税收服务月 刊》 构建税企绿色通道 宝应县局以满足纳税人合理需求为出发点， 积极创新纳税服务模式， 创办了 《税收服务月 刊》。
这一做法受到纳税人的普遍好评， 得到了 宝应电视台、 扬州电视台以及扬州日报等新闻媒体的广泛报道。
该刊分别设置《最新政策》、《纳税提醒》、《意见反馈》 等栏目 ， 通过与纳税人零距离互动，使之成为构建税企三个绿色通道的重要平台。
一是维护纳税人知情权绿色通道。
利用《最新政策》 栏目 每月 汇编最新税收政策法规一次， 着重整理国家为应对金融危机相继出台的一系列优惠政策， 指导纳税人用好用活用足国家政策， 科学进行税收筹划， 度过经营难关。
二是降低纳税人税收风险绿色通道。
通过《纳税提醒》 栏目 对纳税人阶段性税费申报可能出现的差错进行涉税风险提示， 帮助纳税人正确申报纳税， 缴明白税和放心税， 切实提升纳税人的税收遵从度和对税务机关的信任程度。
三是接受纳税人监督绿色通道。
借助《意见反馈》 栏目 ， 公开服务承诺、 服务标准、 办税流程和办税程序， 并定期开展税收服务满意度调查， 广泛收集纳税人的意见和建议， 进一步改进县局行风作风和服务方式， 促进纳税人对地税满意度的有效提升。
截止目 前， 该局已编发《税收服务月 刊》 12 期， 为全县数百家企业送去最新税收政
- 10 - 策 50 条， 提供涉税信息提醒 15 条， 接受纳税人意见或建议30 条。
（ 朱生清、 李益龙）
高邮市局“四位一体” 加强税企同舟品牌宣传 日 前， 高邮市地税局创新载体， 打造 “四位一体”宣传模式， 扩大宣传效应， 加强宣传力度， 营造“税企同舟”纳税服务品牌广泛的社会影响力。
高邮市局“四位一体”宣传模式范围广泛， 形式生动， 深受纳税人喜爱：
空中电波宣传---设计创建活动宣传语电话彩铃， 在高邮之歌背景音乐基础上加入税企同舟活动宣传语， 通过办公电话音乐彩铃推广活动品牌； 固定场所宣传--在办税服务厅大门玻璃上张贴“税企同舟”活动标识及宣传语， 使纳税人到办税厅第一眼就能感受到活动宣传的强烈氛围； 流动载体宣传—与出租车公司联系，在出租车后窗上张贴活动标识及宣传语， 使出租车成为创建活动宣传的流动风景线； 图文影像宣传—在高邮信息上刊登创建活动专版， 在高邮电视台视点栏目 开辟“税企同舟”活动专访， 同时在高邮地税网站开辟“税企同舟”活动专栏， 广泛宣传该局活动开展动态
（ 吕艾芳）
江都市局推出“特殊保护期” 服务帮助企业克服时难 针对当前金融危机蔓延时间的不确定性， 近日 ， 江都市局结合本地区企业的实际情况， 税企再度携手推出了 企业“特
- 11 - 殊保护期”服务。
首先是在全系统继续深入推进“千员 联万户 ，真情送服务”大走访活动， 密切关注企业的生产经营情况， 及时了 解企业的实际困难， “特殊保护期”内杜绝各种违规检查，帮助企业甩开包袱更好的应对危机。
其次是在帮助企业用好用活国家相关...
篇三：全市纳税人维权服务中心工作制度
16年第 04 期75征纳 Practice Updates 国地税携手共建“纳税人维权服务中心”
刘志勇“今天成立的纳税人维权服务中心，对我们做企业的来说是一件大好事。维权服务中心一方面可以对我们的需求得到及时的响应，另一方面能够让我们更有底气地监督税务部门的各项工作，更好地维护自己的合法权益。也就是说，吉林市的纳税人今后维权更容易了，这是我们大家的期盼和所愿！”在吉林市纳税人维权服务中心成立大会上，来自吉林市食品产业商会的刘玉森会长高兴地说。2016 年 1 月 22 日，吉林市国家税务局、地方税务局携手合作成立“纳税人维权服务中心”。纳税人维权服务中心是在 2015 年 10 月国地税合作联席会议上由市国税局和市地税局联合倡议发起的，旨在为纳税人提供一个第三方参与、监督的维权平台，促进国税、地税纳税服务的深度融合。在前期筹备工作中，税务部门广泛听取各商会协会、各中介机构及纳税人代表的意见，聘请了 16 名商会协会代表作为纳税人维权服务中心的成员，共同为纳税人维权开启新模式。做到维权监督“零缝隙”。本次受聘的 16 名商会协会代表，作为第三方参与“纳税人维权服务中心”建设，确保税务部门在社会各界的监督下，公开、公平、公正地处理纳税人的维权事项，将维权服务中心打造成纳税人表达合理诉求、解决实际困难、促进协税护税的“阳光通道”。做到维权服务“零障碍”。市国税、地税部门通过设立维权服务窗口、开通维权服务热线、开辟网上维权渠道以及开设维权服务信箱等方式，为纳税人提供多元化维权服务渠道，全方位受理纳税人对税务机关在纳税服务方面的投诉和建议。此次通过聘任第三方成员，建立起税务部门与行业协会以及税务师事务所等参加的三方沟通机制，为纳税人提供了一个更广泛的社会维权服务平台，切实解决个别纳税人不想维权、不敢维权、不会维权的问题。做到维权事项“一家办”。吉林市国税局、市地税局还建立了部门协同机制，对纳税服务投诉涉及双方事项的，一方接到投诉后由维权中心将纳税人提交的申请传达到职能对口部门，双方协商、联合办理，并对维权事项跟踪管理，避免纳税人“多头跑”、“多头问”。做到涉税违规“零容忍”。纳税人维权服务中心主动接受社会监督，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，对特邀第三方成员反映的问题和建议，做到事事重视，件件落实；对阻碍、干扰正确行使监督职权的人和事，实行“零容忍”，并按规定严肃处理，切实把维权服务中心搭建成为征纳双方沟通的桥梁、维护纳税人合法权益的阵地。吉林市地税局局长张立中表示：维权中心与三方沟通机制的启动，对完善吉林市国税、地税合作具有重大意义，是维护纳税人合法权益，实现税收公平、正义的重要途径，是建设服务型税务机关的内在要求，顺应了税收征管改革的大趋势，有助于推动吉林市税收管理体系朝着更加公平合理高效的方向发展。吉林市国税局局长于钦三指出：维权中心和三方沟通机制的建立，将会更好地维护纳税人的合法权益，更好地规范税务机关的执法行为，更好地促进涉税中介健康发展，通过国税、地税的互相协作配合，扬长避短，优势互补，互助共赢，有效减轻纳税人负担，降低税收成本，实现税收管理效能的最大化。而维权服务中心对企业的需求给予及时的响应，让企业更有底气地监督税务部门的各项工作，更好地维护自己的合法权益。
税（责任编辑 ：王素平）
篇四：全市纳税人维权服务中心工作制度
ldquo;九江市工会法律服务律师团” 工作制度为贯彻“主动、 依法、 科学维权” 的工会维权工作方针， 引导广大职工依法理性维护权益， 合法有序表达诉求， 服务广大职工群众， 维护职工合法权益和社会和谐稳定， 根据全总、 省总有关要求， 制定本工作制度。
工作职责 1、 参与工会组织举办的以职工农民工为主要对象的法制宣传教育；
2、 定期参与接待职工群众的来信来访， 为其提供法律咨询；
3、 协助工会参与 涉及职工权益的突发性、 群体性事件的调处化解；
4、 参加工会有关会议、 活动， 为工会维权提出法律意见和决策参考；
5、 为符合条件的职工农民工提供代书、 代理仲裁诉讼等法律援助。
工作机构 1、 九江市工会律师团由执业律师和职工法律援助志愿者组成， 不少于 10 人； 执业律师包括专职律师和兼职律师； 职工法律援助志愿者包括公务员 、 新闻媒体记者、 法学院师生等。
律师团成员 可根据工作需要进行增补或调整。
2、 九江市工会律师团下设办公室， 办公室设在市总工会法律工作部， 负责工会律师团的日 常管理和工作协调。
3、 律师团设团长 1 名 ， 副团长 2-3 名 ， 团长主要负责处理工会律师团相关组织协调工作， 召集律师团工作会议； 副团长协助团长处理律师团的有关事务。
4、 工会律师团负 责处理九江市行政区域内职工维权的有关法律事务和涉及九江籍职工农民工的跨地区维权法律事务。
工作程序 1、 受理。
求助者持工会会员 证、 身份证或基层工会证明，向市职工服务中心（ 法律援助中心）
提交申请， 并提供案件有关证据材料。
经职工服务中心审核后决定是否受理。
中心受理后将案卷移交律师办理； 重大案件或群体性案件， 应及时报市工会律师团办公室， 提交团长会议研究；
2、 及时办理。
法律咨询、 代书及其他可以及时办理的事项，承办律师应及时办理登记、 建档。
不能在短期内办结的案件， 承办律师应制定计划， 及时处理；
3、 调查取证。
承办律师对案件情况应进行调查取证， 认真分析， 必要时， 向相关单位发出《九江市总工会律师团劳动争议调处调查函》；
4、 法律援助。
需要法律援助的案件按法律援助案件程序办理；
5、 案件归档上报。
律师办结个案， 应在七日 内提交结案报告附卷。
律师团成员 每半年向市工会律师团办公室书面报告工作情况， 律师团每半年对律师团工作进行总结。
工作措施 1、 承办律师接受工会律师团的管理和监督， 依法承办法律援助事项， 维护职工方合法权益。
2、 承办律师接受指派后， 无正当理由不得拒绝、 延迟或者中止、 终止办理指定事项， 造成恶劣影响和严重后果的， 依照有关规定追究责任。
3、 对在工会法律援助工作中作出突出贡献的律师和集体将联合司法、 律协适时进行表彰， 将依照有关规定和程序优先申报各级维权杰出律师、 劳动模范、 五一劳动奖章等荣誉称号。
经费及使用 1、 工会律师团工作经费从工会专项工作经费中列支。
2、 市工会律师团工作经费主要用于承办各类法律援助服务案件费用， 包括办案补贴、 案件诉讼费、 案件执行费、 差旅费、鉴定费等必要费用；
3、 个案办案补贴的标准将根据有关规定和实际情况另 行确定。
篇五：全市纳税人维权服务中心工作制度
2014年第6期涉税广角近年来，各级税务机关充分重视维护纳税人税收合法权益，通过行政听证、复议、申诉、诉讼等税收法律救济形式和主导纳税人维权组织的建立形成了税务机关保障纳税人合法权益的运行机制，在维护纳税人权益、促进税法遵从等方面起到积极作用。但是，随着纳税人维权意识的不断提高，由税务机关帮助纳税人维权或税务机关主导的纳税人维权已无法满足纳税人维权的需求，纳税人权益保障问题也日益引起社会各界和各级税务机关的高度重视。本文基于保障纳税人合法权益的理论阐述，分析我国纳税人维权组织的现状与存在问题，探索如何建立以注册税务师为主体的第三方纳税人维权组织。一、建立纳税人维权组织是维护纳税人合法权益的重要途径伴随着市场经济的发展和税制法制化的完善，世界各国政府及纳税人越来越重视维护纳税人合法权益，主要形成了以下关于维护纳税人合法权益方面的理论。一是人民主权学说。现代民主国家普遍实践的人民主权学说认为 ：
全体人民是国家主权的所有者，国家机关受主权所有者的委托行使管理权利，国家行动以体现公众意愿的法律为根据，国家征税以人民的同意为前提。因此，国家维持其机器运转的必要经费应由公民共同负担，但国家征税应以人民的同意为前提，并以人民的需要为使用去向。人民主权学说从原理上解释了纳税人权利和义务的辩证统一，同时也是“维护纳税人合法权益”的根基。二是税收法定主义原则。税收法定主义，是指征税主体征税必须依且仅依法律的规定 ； 纳税主体依且仅依法律的规定纳税。
“有税必须有法，未经立法不得征税”被认为是税收法定原则的经典表达。这一思想所表达的价值含义同时涵盖了人权和法治两项原则。从人权的角度出发，纳税人权益正是人权在税法中的贯彻和实现，受益于国家保护和服务的公民承担纳税人义务，同时作为国家财政的负担者，也有权参加或以代表参加税收法律的制定，参与税建立以注册税务师为主体的纳税人维权组织的思考⊙ 浙江省注册税务师管理中心编者按 ：
如何切实保障维护纳税人的合法权益是社会各界多年热议的话题。通过纳税人维权组织维护纳税人合法权益逐渐为公众认可与接受。本文从法律地位、专业人才、社会需求三个方面分析了以注册税务师为主体的纳税人维权组织的独特优势，并探讨了该类型纳税人维权组织的具体形式和组织运行机制。
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涉税广角率、税额、征收方式等相关问题的研究与讨论，并最终了解所纳赋税的用途。从法治的角度出发，纳税人合法权益离不开法治的终极保障。纳税人的权利与义务均由法律规定，政府机关不得随意侵犯纳税人权利，或加重纳税人负担。三是新公共服务理论。新公共服务理论基于对新公共管理理论的反思，是一种更加关注民主价值与公共利益，更加适合现代公共社会和公共管理实践需要的新的理论选择。该理论主张 “服务于公民，而不是服务于顾客” “追求公共利益” “重视公民权胜过重视企业家精神” “政府是服务，而不是掌舵”等原则，直接促成西方国家20 世纪 90 年代中后期开展的以“公共服务”为主要内容的政府改革运动，形成了税务行政管理以服务纳税人为中心，不断提高税法遵从的工作模式，确立了纳税人与政府平等的经济主体关系，明确了纳税人在公共产品“供需”关系中的主导地位，全面、有效地保护纳税人合法权益。尽管上述理论表述角度不同，内容各有侧重，但“纳税人权益”是其理论的核心，围绕这一核心思想，特别是随着新公共服务理论不断被应用于税收工作，保障纳税人合法权益日益成为各国税务部门的共识，各种形式的维护纳税人税收合法权益组织不断涌现，纳税人维权组织应运而生。从国际看，近代西方宪政国家发展史可以说是一段纳税人争取自身权益的斗争史，当近代资产阶级革命提出“无代表则无税”的口号时，保障纳税人合法权益就已经在税收法定主义的原则中初步确立了发展的根基。20 世纪 80 年代以来，随着全球性税制改革运动的开展和纳税人维权意识的高涨，纳税人的自我维权突出表现为各国纳税人协会组织的广泛建立，成立了一批形式多样、内容丰富的纳税人维权组织以及积极有效的维权活动。1988 年成立的世界纳税人协会（2000 年更名为国际纳税人协会）
，明确了其使命是全世界降低税收、减少浪费、责任政府和纳税人权力的联合。各种纳税人维权组织的成立使得分散、弱小的单个纳税人得以以组织的形式和力量来对抗庞大的国家及其税务机关，为纳税人权益的争取和维护提供了强有力的组织保障。尽管由于各国政治、经济、文化和法律等背景的不同，造成纳税人维权组织形式的千差万别，但是维护纳税人合法权益的相同性质又使得各国的纳税人维权组织在发展过程中形成一些共同的特点，具有独立、公正、专业等特点的纳税人维权组织成为一种发展趋势。从国内看 , 长期以来，我国对税收的定义一般都表述为“国家为了满足一般的社会共同需要，凭借政治权力，按照国家法律规定的标准强制地、无偿地取得财政收入的一种分配关系” 。这种定义反映了我国的立法者、实践者在税法方面往往更注重于纳税人的义务，对纳税人的合法权益保护则涉及较少。自 2001 年 5 月新的《税收征管法》实施以来，我国在保障纳税人合法权益方面有了很大进步，但是由于没有明确纳税人主张权利时的方式、方法和途径，且没有相应的法律配套，其操作性较差。2009 年 11 月，国家税务总局颁布《关于纳税人权利与义务的公告》 ，明确列举规定了我国纳税人拥有的十四项权利与十项义务，使有关纳税人权益保护体系建设又向前走了一步，这是国家税务总局对新公共服务理论的具体实践。2013 年，国家税务总局印发的《关于加强纳税人权益保护工作的若干意见》特别提出了“建立纳税人权益保护组织，构建纳税人维权平台”的要求，对我国纳税人维权组织的建立提出了具体要求，而且进一步将新公共服务理论应用在纳税人维权组织的建立上。二、我国纳税人维权组织的现状及存在的问题随着我国市场经济的发展、纳税人维权意识的高涨以及各级税务机关对维护纳税人合法权益的重视，这些年，全国各地涌现出了一批蓬勃发展的纳税人维权组织，如纳税人之家、纳税人权益保障中心等，在维护纳税人合法权益方面做出了探索。（一）我国纳税人维权现状虽然我国出台了包括《税收征管法》在内的大量税收法律法规，对纳税人的合法权益予以规定和保护，各级税务机关也将保障纳税人合法权益作为纳税服务工作的重点任务之一，但是，由于长期受到“官本位”思想以及其他现实因素的影响，一些税务机关及其工作人员有意或无意漠视纳税人权益的现象还时有发生，在纳税人权益保障方面还缺乏细化的法律手段和有力组织。纳税人总是寄希望于“政府部门和税务机关能实现自我纠错” ，往往没有勇气进行自我维权，对于自我维权的态度普遍是不知、不会、不愿、不敢。近几年，随着各种形式的纳税人维权组织的成立和发展，纳税人维权状况有所改善 , 纳税人维权由最初的税务机关自查自纠逐步走上了税务机关自查自纠与纳税人自行维权相结合的道路，而纳税人维权也由最初的个人维权向借助维权组织维权过渡。
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2014年第6期涉税广角（二）国内纳税人维权组织的主要形式我国的纳税人维权组织起步较晚，发展历程较短，规模较小，从组织主体形式来区分，主要有以税务机关、纳税人、部分社会组织为主体的三种形式 ：
一是在税务机关内部设立的纳税人维权组织。以厦门市国税局成立的“纳税人权益保障中心”为例，该中心办公室设在厦门市国税局纳税服务处，主要受理、转办和反馈纳税人的涉税咨询、涉税纠纷、投诉举报和工作建议。二是以广大纳税人为主体、由社会各界共同参与并自愿结合的在民政局依法成立并具有独立法人资格的非营利性社会团体，如内蒙古纳税人协会、新疆纳税人协会等。三是由税务机关主导，以工商联、街道、社区、行业协会等社会组织为依托的纳税人维权组织， 如江苏省的“纳税人之家” ，基层党政机关、事业单位、社会团体以及各类企业纳税人、自然人纳税人等均参与其中，已遍布全省各个地区、各个行业。（三）我国纳税人维权组织存在的问题我国各类纳税人维权组织在维护纳税人合法权益方面发挥了重要作用，但也存在许多有待改进的问题，主要表现为 ：
一是对税务机关的依附明显。目前国内的纳税人维权组织主要还是以税务机关参与为主，严重依赖税务机关，缺乏独立第三方参与，维权的偏向度和公正性还有待验证。而由纳税人自主组成的如“纳税人之家”之类的维权组织开展工作的成功与否很大程度上取决于当地税务机关支持的态度，具有一定的局限性。当纳税人合法权益受到损害时，往往由税务部门自己充当“调停者”或“裁判员”的角色，很难对自己作为“运动员”时的行为作出公正评判。二是纳税人维权的自发动力不足。长期以来，很多纳税人不能正确认识自己在税收法律关系中的地位，对自己依法拥有的权益并不在意和重视，或者即使权益遭受侵害，也没有积极地寻求维权。同时，考虑与税务机关长期的征纳关系，纳税人维权有顾虑，往往希望能以“协调和解”这种温和的方式进行维权，更有一些纳税人不敢维权，担心维权不成，反遭打击报复。三是专业知识匮乏。部分纳税人可能具有一定的维权意识，但由于税收政策的复杂性和专业性，不知道如何正确维权。现实中，除了极少数的大型企业，大部分中小企业、个体工商户等纳税人的税收专业水平不足，而诸多的纳税人维权组织由于缺少熟悉税收政策和掌握税收技能应用的专业人员，无法甄别因税收法律法规的运用误差和执法行为的偏差造成的利益受损，客观上造成了维权能力的不足。四是税务中介参与度低。具有公正、中立、专业等特点的税务代理机构可以弥补纳税人专业知识匮乏的缺陷，可以降低涉税风险，减少纳税人“被侵权”的机会，在纳税人维权中发挥专业作用。但在我国，税务代理机构的发展并不充分，从全国来看，我国税务代理面只占到全部纳税人的 5% 左右，与日、韩、美等国税务代理面占到 80% ～ 90%的情况相比还有很大差距。五是日常办事机构的不确定性。从诸如 “纳税人协会”一类的维权组织实践来看，主要是通过发挥部分纳税人的集聚效应，密切与政府和税务部门之间的沟通和联系，同时引导纳税人依法诚信纳税。虽然“纳税人协会”有固定的办事场所，但人员组成的临时性和会员愿望的差异性导致了日常运行的不确定性，出现只管有会员身份的纳税人的利益，漠视同一区域非会员纳税人利益的现象，制约了纳税人权益维护的深度和广度。三、建立以注册税务师为主体的纳税人维权组织的探索思考从国内外的实践经验来看，纳税人权利保护主要依赖于三大主体力量 ：
纳税人、税务机关和社会中介组织。与代表国家行使征税权的税务机关相比，纳税人的地位显然处于劣势，如果单靠纳税人和税务机关本身的力量，难以有效维护纳税人合法权益。注册税务师行业具有较强的自主性，有独立的运行机制，是一个自我治理、自我约束、自我发展的社会中介组织，提供的纳税服务是现代纳税服务体系的重要组成部分，与其他纳税人维权组织相比，其独特优势决定了注税行业能在帮助纳税人更好地维护自己的合法权益、缓和征纳矛盾中发挥积极作用，完全可以成为维护纳税人权益的坚强后盾。（一）注册税务师行业作为纳税人维权组织的独特优势一是注册税务师行业作为社会中介组织的法律地位。作为税务中介机构的注册税务师行业具有悠久的发展历史，能够帮助纳税人全面而熟练地掌握税法，从而正确履行纳税义务，保障纳税人合法权益。如，美国规定税务代表可以被书面授权担任纳税人的代表 ； 日本规定税理士可列席对纳税人的税务调查，以维护纳税人合法权益。这些法律促进了税务代理的发展，如美国有50% 以上的工商企业委托税务代理人办理税务事宜，个人所得税几乎是 100% 委托代报 ；澳大利亚约有
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涉税广角70% 以上的个人、90% 以上的公司由税务中介机构办理纳税申报或办理退税。注册税务师对税务管理过程的参与，在一定程度上平衡了管理与被管理的法律地位，形成注税行业与纳税人和税务机关三者之间相互监督、相互制约的监督机制，促使税务机关及其执法者规范执法、公正执法，降低因执法不公、执法随意造成的对纳税人权益损害的几率，达到维护纳税人合法权益的目的，成为依法治税中必不可少的中间体。二是注册税务师行业拥有的专业人才是其作为纳税人维权组织的基础。无论是哪个国家、哪种性质的纳税人维权组织，其发展迅速、规模扩大、作用明显的背后都一定有一个坚实的专业基础。注册税务师行业拥有一批精通财税、法律等专业知识的智囊团，在纳税人与税务机关矛盾产生时，在纳税人利益受损需维护权益时，可以站在公正立场上，通过向纳税人宣讲税收法律、对税务机关执法行为进行有效监督等方式，确保纳税人权利不受侵害，及时化解征纳矛盾，同时，可向税务机关提出税收法规制定中需要考虑的纳税人权益保障问题。三是注册税务师行业本身具有服务社会的必然要求。注册税务师行业作为具有专业知识和技能的组织，不归属于征纳双方中的任何一方，既不是税务机关的附属，也不应该仅仅是纳税人的代理人，在获取或追求利润最大化的经营过程中，更大的责任是应该成为税法本旨的代言人和税收公平的维护者，在执业过程中，注册税务师依据客观事实和税收法规独立地做出判断，以自己的名义独立地提出解决征纳纠纷的意见或建议。（二）以注册税...
篇六：全市纳税人维权服务中心工作制度
国税局“纳税人之家” 工作制度 （试行）第一条
为了更好地为纳税人提供服务， 维护纳税人合法权益， 规范“纳税人之家” 的运作和管理， 制定本制度。
第二条
“纳税人之家” 是纳税人和国税机关联合设立的纳税人维权服务平台和为纳税人提供服务的场所。
第三条
“纳税人之家” 由联建双方本着“共建平台、 协调互动、 平等沟通、共享资源、 和谐征纳、 服务发展” 的原则开展协作和服务活动。
第四条
设立“纳税人之家” 的目的是：
（一）
为纳税人提供税法宣传、 纳税咨询、 培训辅导、 权益保护服务， 为纳税人提供针对性的纳税服务；
（二）
吸引纳税人自觉参与维权活动， 监督税务机关的执法和服务行为， 维护其自身的合法权益；
（三）
加强对本行业或社区纳税人的自律管理， 引导纳税人自觉遵守税法，促进税法遵从度提高；
（四）
搭建征纳双方沟通的桥梁、 纽带， 促进征纳关系的和谐共进。
第五条
“纳税人之家” 提供以下服务内容：
（一）
通过网络、 宣传资料等形式为纳税人提供税法信息， 普及税收知识。
（二）
通过召开培训会议或个别辅导等形式， 为纳税人提供纳税辅导， 帮助纳税人掌握税收政策。
（三）
受理、 转办纳税咨询。
（四）
指引、 受理、 转办、 协办纳税人的举报、 投诉和税务行政争议。
（五）
开展维权服务专项活动。
第六条
建立纳税人参事机制。
在纳税信用等级评定、 纳税评估、 稽查典型案例公开审理等活动中引入纳税人参事机制， 保护纳税人的参与权。
第七条
建立民主评税评议机制。
在政策正式执行前或者执行过程中发现突出问题和矛盾的， 通过评议、 征求意见等形式， 合理采纳纳税人建议， 争取理解，减轻政策执行阻力。
第八条
建立政策服务机制。
发生重大事件或重大政策调整时， 及时召集相关纳税人进行有针对性的宣传辅导， 确保纳税人最快速度、 最大程度了解相关信息， 保护纳税人的知情权。
第九条
建立需求收集及监督机制。
以“纳税人之家” 为载体， 定期收集纳税人需求和对国税工作的意见、 建议。
邀请纳税人和行风监察员每季定期召开行风监督座谈会议， 具体落实纳税人的监督权。
第十条
国税机关的工作职责主要有：
（一）
开展税法宣传；
（二）
解答纳税咨询；
（三）
处理纳税人的意见、 建议；
（四）
处理税收争议；
（五）
处理投诉举报；
篇七：全市纳税人维权服务中心工作制度
人权利· 义务· 维权指引大连市地方税务局新办纳税人涉税业务教程编写组二○一二年十一月1 . 纳税人享有的权利
1 . 纳税人享有的权利1. 1知情权● 您有权向我们了 解国家税收法律、 行政法规的规定以及与 纳税程序有关的情况， 包括：（ 1）
现行税收法律、 行政法规和税收政策规定；（ 2）
办理税收事项的时间、 方式、 步骤以及需要提交的资料；（ 3）
应纳税额核定及其他税务行政处理决定的法律依据、 事实依据和计算方法；（ 4）
与 我们在纳税、 处罚 和采取强制执行措施时发生争
1 . 纳税人享有的权利议或纠纷时， 您可以采取的法律救济途径及需要满足的条件。1. 2保密权● 您有权要求我们为您的情况保密。● 我们将依法为您的商业秘密和个人隐私保密， 主要包括您的技术信息、 经营信息和您、 主要投资人以及经营者不愿公开的个人事项。● 上述事项， 如无法律、 行政法规明确规定或者您的许可，我们将不会对外部门、 社会公众和其他个人提供。
1 . 纳税人享有的权利但根据法律规定， 税收违法行为信息不属于保密范围。1. 3税收监督权● 您对我们违反税收法律、 行政法规的行为， 如税务人员索贿受贿、 徇私舞弊、 玩忽职守， 不征或者少征应征税款， 滥用职权多征税款或者故意刁难等， 可以进行检举和控告。● 您对其他纳税人的税收违法行为也有权进行检举。1. 4纳税申报方式选择权● 您可以直接到办税服务厅办理纳税申报或者报送代扣代
1 . 纳税人享有的权利缴、 代收代缴税款报告表， 也可以按照规定采取邮寄、数据电文或者其他方式办理上述申报、 报送事项。● 采取邮寄或数据电文方式办理上述申报、 报送事项的，需经您的主管税务机关批准。● 您如采取邮寄方式办理纳税申报， 应当使用统一的纳税申报专用信封， 并以邮政部门收据作为申报凭据。
邮寄申 报以寄出的邮戳日 期为实际申报日 期。● 数据电文方式是指我们确定的电话语音、 电子数据交换和网络传输等电子方式。
1 . 纳税人享有的权利● 您如采用电子方式办理纳税申报， 应当按照我们规定的期限和要求保存有关资料， 并定期书面报送给我们。1. 5申请延期申报权● 您如不能按期办理纳税申 报或者报送代扣代缴、 代收代缴税款报告表， 应当在规定的期限内向我们提出书面延期申请， 经核准， 可在核准的期限内办理。● 经核准延期办理申报、 报送事项的， 应当在税法规定的纳税期内按照上期实际缴纳的税额或者我们核定的税额预缴税款， 并在核准的延期内办理税款结算。
1 . 纳税人享有的权利1. 6申请延期缴纳税款权● 如您因有特殊困难， 不能按期缴纳税款的， 经省、 自 治区、 直辖市国家税务局、 地方税务局批准， 可以延期缴纳税款， 但是最长不得超过三个月 。
计划单列市国家税务局、 地方税务局可以参照省级税务机关的批准权限，审批您的延期缴纳税款申请。● 您满足以下任何一个条件， 均可以申请延期缴纳税款：一是， 因不可抗力， 导致您发生较大损失， 正常生产经营活动受到较大影响的；
1 . 纳税人享有的权利二是， 当期货币 资金在扣除应付职工工资、 社会保险费后， 不足以缴纳税款的。1. 7申请退还多缴税款权● 对您超过应纳税额缴纳的税款， 我们发现后， 将自 发现之日 起10日 内办理退还手续；● 如您自 结算缴纳税款之日 起三年内发现的， 可以向我们要求退还多缴的税款并加算银行同期存款利息。
我们将自 接到您退还申请之日 起30日 内查实并办理退还手续，涉及从国库中退库的， 将依照法律、 行政法规有关国库
1 . 纳税人享有的权利管理的规定退还。1. 8依法享受税收优惠权● 您可以依照法律、 行政法规的规定书面申请减税、 免税。减税、 免税的申请须经法律、 行政法规规定的减税、 免税审查批准机关审批。● 减税、 免税期满， 应当自 期满次日 起恢复纳税。
减税、免税条件发生变化的， 应当自 发生变化之日 起15日 内向我们报告； 不再符合减税、 免税条件的， 应当依法履行纳税义务。
1 . 纳税人享有的权利● 如您享受的税收优惠需要备案的， 应当按照税收法律、行政法规和有关政策规定， 及时办理事前或事后备案。1. 9委托税务代理权● 您有权就以下事项委托税务代理人代为办理：办理、 变更或者注销税务登记；除增值税专用发票外的发票领购手续；纳税申报或扣缴税款报告；税款缴纳和申请退税；制作涉税文书；
1 . 纳税人享有的权利审查纳税情况；建账建制、 办理财务、 税务咨询；申 请税务行政复议、 提起税务行政诉讼；国家税务总局规定的其他业务。1. 10陈述与申辩权● 您对我们作出的决定， 享有陈述权、 申辩权。
如果您有充分的证据证明自 己的行为合法， 我们就不得对您实施行政处罚； 即使您的陈述或申辩不充分合理， 我们也会向 您解释实施行政处罚的原因。
我们不会因您的申辩而
1 . 纳税人享有的权利加重处罚。1. 11对未出示税务检查证和税务检查通知书的拒绝检查权● 我们派出的人员 进行税务检查时， 应当向您出示税务检查证和税务检查通知书；● 对未出示税务检查证和税务检查通知书的， 您有权拒绝检查。1. 12税收法律救济权● 您对我们作出的决定， 依法享有申请行政复议、 提起行
1 . 纳税人享有的权利政诉讼、 请求国家赔偿等权利。● 您、 纳税担保人同我们在纳税上发生争议时， 必须先依照我们的纳税决定缴纳或者解缴税款及滞纳金或者提供相应的担保， 然后可以依法申请行政复议； 对行政复议决定不服的， 可以依法向人民法院起诉。● 当我们的职务违法行为给您和其他税务当事人的合法权益造成侵害时， 您和其他税务当事人可以要求税务行政赔偿。1. 13依法要求听证的权利
1 . 纳税人享有的权利● 对您作出规定金额以上罚款的行政处罚之前， 我们会向您送达《税务行政处罚事项告知书》 ， 告知您已经查明的违法事实、 证据、 行政处罚的法律依据和拟将给予的行政处罚。
对此， 您有权要求举行听证。
我们将应您的要求组织听证。
如您认为我们指定的听证主持人与本案有直接利害关系， 您有权申请主持人回避。● 对应当进行听证的案件， 我们不组织听证， 行政处罚决定不能成立。
但您放弃听证权利或者被正当取消听证权利的除外。
1 . 纳税人享有的权利1. 14索取有关税收凭证的权利● 我们征收税款时， 必须给您开具完税凭证。
扣缴义务人代扣、 代收税款时， 纳税人要求扣缴义务人开具代扣、代收税款凭证时， 扣缴义务人应当开具。● 我们扣押商品、 货物或者其他财产时， 必须开付收据；查封商品、 货物或者其他财产时， 必须开付清单 。
2. 纳税人负有的义务
2. 纳税人负有的义务2. 1依法进行税务登记的义务● 您应当自 领取营业执照之日 起30日 内， 持有关证件，向 我们申报办理税务登记。● 税务登记主要包括领取营业执照后的设立登记、 税务登记内容发生变化后的变更登记、 依法申请停业、 复业登记、 依法终止纳税义务的注销登记等。● 您应当按照我们的规定使用税务登记证件。
税务登记证件不得转借、 涂改、 损毁、 买卖或者伪造。
2. 纳税人负有的义务2. 2依法设置账簿、 保管账簿和有关资料以及依法开具、 使用、 取得和保管发票的义务● 您应当按照有关法律、 行政法规和国务院财政、 税务主管部门的规定设置账簿， 根据合法、 有效凭证记账，进行核算；● 从事生产、 经营的， 必须按照国务院财政、 税务主管部门规定的保管期限保管账簿、 记账凭证、 完税凭证及其他有关资料；● 账簿、 记账凭证、 完税凭证及其他有关资料不得伪造
2. 纳税人负有的义务、 变造或者擅自 损毁。● 您在购销商品、 提供或者接受经营服务以及从事其他经营活动中， 应当依法开具、 使用、 取得和保管发票。2. 3财务会计制度和会计核算软件备案的义务● 您的财务、 会计制度或者财务、 会计处理办法和会计核算软件， 应当报送我们备案。● 您的财务、 会计制度或者财务、 会计处理办法与国务院或者国务院财政、 税务主管部门有关税收的规定抵
2. 纳税人负有的义务触的， 应依照国务院或者国务院财政、 税务主管部门有关税收的规定计算应纳税款、 代扣代缴和代收代缴税款。2. 4按照规定安装、 使用税控装置的义务● 国家根据税收征收管理的需要， 积极推广使用税控装置。
您应当按照规定安装、 使用税控装置， 不得损毁或者擅自 改动税控装置。
如您未按规定安装、 使用税控装置， 或者损毁或者擅自 改动税控装置的， 我们将责令您限期改正， 并可根据情节轻重处以规定数额内
2. 纳税人负有的义务的罚款。2. 5按时、 如实申报的义务● 您必须依照法律、 行政法规规定或者我们依照法律、行政法规的规定确定的申报期限、 申报内容如实办理纳税申报， 报送纳税申报表、 财务会计报表以及我们根据实际需要要求您报送的其他纳税资料。● 作为扣缴义务人， 您必须依照法律、 行政法规规定或者我们依照法律、 行政法规的规定确定的申报期限、申 报内容如实报送代扣代缴、 代收代缴税款报告表以
2. 纳税人负有的义务及我们根据实际需要要求您报送的其他有关资料。● 您即使在纳税期内没有应纳税款， 也应当按照规定办理纳税申报。
享受减税、 免税待遇的， 在减税、 免税期间应当按照规定办理纳税申报。2. 6按时缴纳税款的义务● 您应当按照法律、 行政法规规定或者我们依照法律、行政法规的规定确定的期限， 缴纳或者解缴税款。● 未按照规定期限缴纳税款或者未按照规定期限解缴税款的， 我们除责令限期缴纳外， 从滞纳税款之日 起，
2. 纳税人负有的义务按日 加收滞纳税款万分之五的滞纳金。2. 7代扣、 代收税款的义务● 如您按照法律、 行政法规规定负有代扣代缴、 代收代缴税款义务， 必须依照法律、 行政法规的规定履行代扣、 代收税款的义务。● 您依法履行代扣、 代收税款义务时， 纳税人不得拒绝。纳税人拒绝的， 您应当及时报告我们处理。2. 8接受依法检查的义务● 您有接受我们依法进行税务检查的义务， 应主动配合
2. 纳税人负有的义务我们按法定程序进行的税务检查， 如实地向我们反映自 己的生产经营情况和执行财务制度的情况， 并按有关规定提供报表和资料， 不得隐瞒和弄虚作假， 不能阻挠、 刁难我们的检查和监督。2. 9及时提供信息的义务● 您除通过税务登记和纳税申报向我们提供与纳税有关的信息外， 还应及时提供其他信息。
如您有歇业、 经营情况变化、 遭受各种灾害等特殊情况的， 应及时向我们说明， 以便我们依法妥善处理。
2. 纳税人负有的义务2. 10报告其他涉税信息的义务● 为了 保障国家税收能够及时、 足额征收入库， 税收法律还规定了 您有义务向我们报告如下涉税信息：①您有义务就您与关联企业之间的业务往来， 向当地税务机关提供有关的价格、 费用标准等资料。②企业合并、 分立的报告义务。③报告全部账号的义务。④处分大额财产报告的义务。
3. 维权渠道
3. 维权渠道● 当您的合法权益受到侵害时， 主要维权渠道包括：● 12366纳税服务热线：
拨打电话12366→2→1→3（ 纪检监察举报投诉－ 对税务干部违法违纪的投诉）
或4（ 服务投诉－ 对税务局或税务干部向您提供的纳税服务措施、 事项不满意的投诉）
。● 大连地税网站或各办税服务厅公布的投诉举报电话。● 大连地税网站：
登陆大连市地方税务网站首页（ 网址为http: //www. dl-l-tax. gov. cn）
， 点击“公众参与”板块下面的“违纪举报” 或 “服务投诉” ， 再点
3. 维权渠道击“我要举报” 或“我要投诉” ， 在此页面按要求正确填写相关信息后， 点击“发送信件” 。● 面对面或书信：
到您的主管地税机关监察部门（ 违纪举报）
、 纳税服务部门（ 服务投诉）
当面投诉， 或通过书信等手段向主管税务机关办公室投诉。
篇八：全市纳税人维权服务中心工作制度
所属层级类别 ]：上海
[
所 属 类 别 ]：
税收审计
[
发 布 日 期 ]：
2007-1 2-21
[
生 效 日 期 ]：
2007-1 2-21
[
发 布 单 位 ]：
上海市国家税务局、 上海市地方税务局
[
发 布 文 号 ]：
沪国税征[2007]48 号
[
是 否 有 效 ]：
有效
各区县税务局， 各财税分局：
纳税服务是税务机关依据税收法律、 行政法规的规定， 在税收征收、 管理、检查和实施税收法律救济过程中， 向纳税人提供的服务事项和措施。
为进一步规范和优化本市税务系统纳税服务水平， 健全纳税服务体系， 维护纳税人合法权益，根据《中华人民共和国税收征收管理法》 及《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》 的有关规定， 以及国家税务总局有关纳税服务的工作要求， 制定本工作指导意见。
一、 纳税服务指导思想
坚持聚财为国、 执法为民的工作宗旨， 树立责任、 公平、 维权理念， 以纳税人为中心， 以信息化为依托， 以流程为导向， 以引导和提高纳税遵从为目标， 改进和完善纳税服务工作， 建立健全公开、 透明、 方便、 快捷的纳税服务体系， 切实维护纳税人合法权益， 力求做到执法规范、 征收高效、 成本降低、 社会满意。
二、 纳税服务总体要求
进一步优化纳税服务、 强化税源管理工作， 不断提高税法遵从度， 构建和谐的税收征纳关系。
三、 纳税服务工作的主要内容
纳税服务工作应当以满足纳税人的基本权利为基点， 紧密围绕征管工作实际， 在纳税服务方式上突出功能性， 内容上突出公开性， 时间上突出及时性， 手段上突出科学性， 形式上突出针对性， 不断拓展纳税服务的内涵和外延， 深入开展纳税服务工作。
（一）
加强税收宣传
税收宣传是法律赋予税务机关的重要职责， 是增强纳税人税法遵从度和全社
会依法诚信纳税意识， 促进依法治税和改进税收管理与服务工作的重要途径， 也是接受纳税人和社会各界监督的重要渠道。
各级税务机关要紧紧围绕各阶段税收中心工作， 坚持以“服务大局、 把握导向， 贴近实际、 务求实效” 为原则， 突出重点内容、 创新宣传形式。
一是重点加强党中央、 国务院对税收工作重要指示的宣传， 加强税收法律法规和政策的宣传。
二是区分对象。
要加强对纳税人特别是对企业经营管理人员、 办税人员、 高收入者、 个体工商户的宣传， 增强纳税人依法纳税意识和自觉履行纳税义务的能力； 进一步加强对社会各界的宣传， 特别是对各级党政领导、 机关工作人员、 工人、 农民及未成年人的宣传， 增进社会各界对税收工作的支持。
（二）
加强办税辅导
1、 结合新时期税收征管科学化、 精细化管理要求， 完善和规范税务机关内部各类涉税事项受理条件和办理程序， 理顺涉税事项办理过程中纳税人申办和税务机关受理、 审核、 审批的权利和义务， 继续按照“协商自愿、 免费培训、 突出示范、 积极引导， 稳步推进” 的原则， 对办税人员实施涉税业务培训， 促进办税人员掌握各类涉税事项办理技能。
通过倡导建立办税员制度， 依托办税员与企业协同构建“高效、 方便、 快捷” 的办税机制， 有序拓展税企之间的沟通联络， 实现征纳双方互动， 构建和谐的税收征纳关系， 提高办事效率， 提升税收征管质量。
2、 按照税法公告制度要求， 及时公布税务行政规章， 定期向纳税人提供现行有效的税法信息、 纳税指南等， 利用各种形式和手段， 广泛宣传税收法律、 行政法规， 普及纳税知识， 无偿地为纳税人提供纳税咨询服务， 确保纳税人及时、准确地了解税法信息， 维护纳税人的知情权。
3、 畅通征纳之间的沟通渠道， 搜集、 整理、 了解和掌握纳税人的阶段性共性需求与期望， 开展“梯次咨询服务”， 满足纳税人的合法、 合理要求。
4、 在普遍化的基础上兼顾个性化服务， 正确处理共性服务与个性服务的关系， 在满足服务需求多元化的基础上， 针对不同服务对象在不同时期的服务需求，实行“分类服务”， 满足纳税人的个性化服务需求。
（三）
优化申报方式
结合税收综合征管软件（上海）
的推广应用， 从税收征管实际出发， 突现新软件的申报接受功能， 对实行定期定额征收方式的纳税人， 有计划地推行“阳光定税”， 有步骤地实行简易申报； 综合应用信息化的优势， 积极推广电子申报，探索试点远程抄报税， 研究涉税事项区域通办。
实现包括上门申报、 网上申报和简易申报等多元化的申报纳税方式， 为纳税人提供便利、 快捷的申报服务。
（四）
创新服务产品
以“始于纳税人需求， 终于纳税人满意” 为目标， 认真分析、 准确把握纳税人所念、 所想、 所需， 紧紧围绕税收征管法赋予纳税人的法定权利， 创新纳税服务方式， 完善“假日服务”、“延时服务”、“预约服务”、“限时服务”、“首问负责制” 等各项制度， 为纳税人提供全方位、 无缝隙的“一站式” 服务； 按照税收法律、 法规规定的稽查执法的范围、 职权、 依据和程序行使税收执法权， 严格依法执行稽查公开、 告知制度； 在行使税收执法权时， 当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、 提起税务行政诉讼、 请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利， 依法告知纳税人申请税务行政复议、 赔偿以及举行听证的程序、 时限和相关资料等事项。
（五）
简化办税程序
依法设置和规范涉税审批制度。
以不违反现行税收法律、 法规以及规范性文
件规定为前提， 以贯彻落实“两个减负” 工作和提高征管效率及质量为目的， 对纳税人或税务机关发起的涉税事项操作流程实施经常性的梳理 （包括涉税资料的提供、 业务描述、 业务流程图和与之匹配的相关表、 证、 单、 书）， 合理精简审批程序和手续， 简化纳税人报送的涉税资料， 加强涉税审批的事后检查和监督，不断优化办税流程， 简化办税程序， 对涉税事项按照《涉税业务操作流程规范》的要求， 统一配置工作流模板， 规范统一全市涉税业务的操作流程， 实现质量、过程和责任的控制。
（六）
落实办税公开
推行办税公开是构建和谐征纳关系的客观需要， 是坚持依法行政的重要体现， 是优化纳税服务、 提高税收征管质量和效率的有效途径。
要以“严格依法、全面真实、 及时便捷” 的原则， 实现税收执法事项全部依法公开透明。
1、 公开内容：
纳税人的权利和义务； 纳税服务工作规范； 办税程序； 征收管理； 税务检查； 税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目； 税务行政收费项目； 税务行政处罚； 举报投诉监督； 税务机构和职责； 税收法律救济； 涉税认定结果； 税务师事务所管理； 以及其他应公开的事项等。
2、 办税公开的形式：
办税服务厅等办税场所的触摸屏、 显示屏、 公告栏、办税指南、 示意图：
“1 2366”、 税务网站、 短信台； 广播、 电视、 报刊等新闻媒体； 政府公报、 政务公开栏、 公开办事指南； 税务公示、 公报、 公告、 函告等；宣传资料、 宣传展板、 公开信； 新闻发布会、 通报会、 听证会、 咨询会、 座谈会、培训会、 专家咨询、 论证以及邀请人民群众旁听会议； 税收征收、 管理、 检查和实施税收法律救济环节中的宣传、 辅导、 受理咨询等服务事项和措施； 以及其他便于纳税人和社会各界知晓的公开形式。
（七）
实施信用管理
市场经济既是法制经济， 也是信用经济， 税务部门有责任、 有义务培育广大纳税人增强自我规范的意识， 形成正确的税收观念。
纳税信用等级分类管理制度本身就是优化纳税服务的良好载体， 通过对纳税人实施信用等级分类管理， 为征纳双方提供一个相互交流的平台， 逐步建立起征纳税双方互动的诚信体系， 正确引导“纳税遵从”， 切实做到服务于民、 取信于民、 树立税务部门诚信行政、 公平执法、 廉洁自律的良好形象， 与纳税人建立良好的、 融洽的信用关系， 有效推进社会诚信体系的深化和拓展， 真正完善征纳双方互动的信用体系， 切实保证税收事业的全面、 协调、 可持续发展。
要从纳税信用和行政信用两个角度出发， 进一步探索信用管理， 促进纳税服务诚信化。
四、 构建办税大厅、 税务网站和 12366“三位一体” 的服务平台
（一）
进一步强化办税服务厅服务主渠道功能
1 、 办税服务厅是税务机关为纳税人办理相关涉税事宜、 提供纳税服务和进行税款征收的主要场所。
要以加强征收管理、 提高服务效率为宗旨， 按照功能齐全、 布局合理、 标识清晰、 方便办税的原则， 充分考虑税源分布、 信息化建设状况等因素， 合理设置办税服务厅。
2、 要充分发挥办税服务厅的主渠道功能， 为纳税人提供纳税服务， 统一受理、 承办纳税人的各项涉税事项。
具体包括：
（1 ）
负责为纳税人提供涉税服务，接受纳税人的纳税咨询、 索要税收资料等， 负责对外公布公告及宣传资料的张贴与发放等。（2）
统一受理或直接办理纳税人的各项涉税事项。
3、 办税服务厅税务人员应当着装上岗， 挂牌服务， 语言文明， 举止庄重，提倡讲普通话； 准确掌握税收业务和计算机操作技能； 出具税务文书要程序合法、
数据准确、 内容完整、 格式规范、 字迹清晰。
4、 办税服务厅应当设置办税指南、 公告栏、 表证单书填写样本、 举报箱等；有条件的， 可以设置电子触摸屏、 显示屏、 纳税人自助服务区域、 排队叫号系统、复印机、 ic 卡电话、 饮水机等； 要坚持“延时服务”、“预约服务”、“限时服务”等服务措施， 为纳税人办税提供便利。
（二）
规范和提升“12366” 服务功能
1、 贯彻“以民为本、 换位思考、 用心服务、 追求卓越” 的服务宗旨， 构架社会公众与税务机关沟通的桥梁， 扩大税务咨询服务受众度， 接受社会公众监督，促进全社会共同依法治税氛围的形成创造条件。
2、 完善递进式的业务管理体系， 通过建立健全现场督导、 后台支持、 业务处室三层管理体系， 实现咨询无往返终结处理； 充实四库一体（即知识库、 支持库、 学习库和交流库）
咨询综合业务支撑平台， 为各类外部用户提供政策咨询服务； 为社会公众举报税务违法行为以及对上海市税务机关政风、 服务质量及工作人员违法违纪行为的监督投诉提供服务； 实行科学的实时数据监控、 分析， 针对突发性、 集群性的咨询情况， 以事项为主题进行数据监控和分析， 为管理者的紧急预案、 业务决策提供可靠、 量化的依据。
3、 利用上海财税咨询的统一平台， 为用户提供网上在线咨询服务、 网上提问、 电子邮件及自动语音录音信息或传真等个性化服务， 使纳税热线成为税务部门同纳税人沟通的桥梁和纽带。
（三）
完善税务网站服务功能
1、 按照“统一规划、 统一设计、 统一管理、 统一指导和协调” 原则， 积极稳妥推进市、 区（县）
两级财税网站体系建设， 实现财税工作网络化的拓展和延伸； 打造多功能、 多渠道， 具有统一服务性质的网络平台， 支持网页、 电话、 电子邮件等各类互动渠道的接入， 实现网上提问、 网上投诉、 网页护航（语音、 文字）、 电子邮件咨询（投诉）、 1 2366 电话人工咨询（投诉）
等功能， 构建全方位、立体化“多兵种联合作战” 的财税咨询服务“集团军” 服务阵营。
2、 从方便服务对象出发， 使用设计网站首页， 采用集约型模式， 将“企业纳税人”、“预算单位”、“社会公众（财会人员）” 分设成三种不同风格的用户主页， 与“完整主页” 界面融合形成网站主页的四个组成部分， 以帮助不同需求的用户快速、 便捷地寻找各自所需的信息与服务。
要从服务对象需求出发组织网站内容， 财税网站设财税信息、 政务公开、 财税公告、 网上办事、 财税法规、 咨询投诉和财税文化 7 个频道， 提供财税系统政务公开、 财税信息、 财税网上办事及查询、 财税问题咨询和投诉等内容， 并提供信息搜索、 用户订阅和电子地图等辅助功能。
3、 服务。
针对各时期热点问题， 把相关的基本知识、 法规、 公告、 网上办事、 咨询等内容结合在一起， 为定向需求用户提供快捷、 集约的“一窗式” 服务；开设《市民―财税零距离专栏区》， 通过分析各类用户需求和浏览习惯， 结合财税业务特点， 将社会公众最关心的热点问题通过“一门式” 专栏、 专页予以集中展现；
针对服务对象个性化需求， 充分挖掘和利用财税业务管理数据库资源， 逐步提供服务对象自身信息上网查询的业务拓展。
4、 创新。
按照财税信息化发展整体规划， 以网上办事作为创新管理的重要手段， 逐步将“用户需求迫切、 涉及范围广、 社会影响大、 应用效果明显” 的财税公共服务项目在网站上推出， 着力于整合业务环节、 减少办事流程， 逐步实现
财税业务管理系统、 办公自动化系统和网站系统之间的数据自动传递。
5、 拓展。“3a” 服务：
逐步建成一体化的应用平台， 以上海财税网站为主体， 整合多元化服务渠道， 通过与后台业务、 管理系统的直连， 提供“3a” 服务， 即：
预算单位、 纳税人、 社会公众和财税工作人员等服务对象可以以多种方式（anyhow）、 从任何地点（anywhere）、 在任何时间（anytime）
进入“网上财税” 系统。
（四）
积极探索开展短信服务功能
1、 建设。
结合税收综合征管系统的推广应用， 同步着手调研、 设计、 开发市级层面手机短信平台， 设立多级用户管理体制， 强化市局级手机短信平台的发送、 查询和监控功能， 从技术上为利用手机短信方式开展纳税服务提供保障。
2、 整合。
结合“内门户” 系统建设， 将市局级手机短信平台整合到“内门户” 系统中， 构建统一、 合理、 先进、 完善的内网服务平台， 进一步提高纳税服务质量， 提升系统内部管理的效能。
...
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