简述企业营销人员的客户关系维护7篇简述企业营销人员的客户关系维护 八招教你如何维护好客户关系以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，下面是小编为大家整理的简述企业营销人员的客户关系维护7篇,供大家参考。
篇一：简述企业营销人员的客户关系维护
招教你如何维护好客户关系 以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去 100 个客户，而同时又得到另外 100 个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户：一、不为难客户 谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。当然，除了维护客户外，更重要的是如何获得新客户，外贸企业经常通过搜寻客户邮箱来找到新的客户。
二、替客户着想 我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。
因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。
三、尊重客户 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。
对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。
四、信守原则 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。
因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。
比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。
五、多做些销售之外的事情 比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。
六、让朋友推荐你
如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。
七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾 所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：
如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。
八、以让步换取客户认同 在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。
其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
红辉：读懂日化行业渠道和消费者 [2011-7-12 9:08:34|by:gzzhh168]
在一个竞争激烈的市场环境里面，消费者永远是王道，如果你不了解消费者，你的产品没法做，因为你不了解消费者的需求点哪里，所以很难找到消费者的衔接点，也难以找到出路。不单单是消费者的需求，也必须了解你的产品市场定位是什么样的，你的渠道定位是什么样的？这些问题值得去深入琢磨和思考，你才能读懂渠道和消费者之间的定律。
从综观各行业领域来看，如饮料、药品、保健品、化妆品、服装等品类行业领域，他们的产品的出发点到终端就是消费者，只有你能读懂消费者需求什么，你才能去做些什么。在这个基础上需要一个销路通道去面对消费者的，那就是渠道交易平台。你不能把握好市场定位，不能从你的产品自身定位出发的话，很难找到符合实际市场需求的一面。
因此，各个企业都会通过不同的销售渠道来分销产品，无论是传统渠道还是网络销售渠道，各自企业都会有不同的渠道定位来销售。在众多日化品牌中，走得非常成功部分日化品牌，如雅诗兰黛、兰蔻、迪奥、资生堂、欧来雅等外资品牌通过百货商场渠道销售，销量得很好，这些外资品牌坚持了高端市场定位走得很成功。如自然堂、珀莱雅、丸美等本土品牌通过日化专营店转向商超百货渠道做得那么成功，如芳草集、相宜本草等品牌通过网络销售取得了非凡的业绩，它们各自都是通过自身的渠道定位销售来满足消费者的，这些品牌是日化行业中的榜样，它们的成功是值得学习和借鉴的，它们读懂了市场渠道和消费者之间的定律，赢得了市场。
这几年，化妆品行业得到了快速的发展，随着人们生活水平的提
高，对产品自身需求也越来越高，人们往一个高方向去寻求自己的精神物质需求，大众消费者对这样的精神满足感也越来越强烈了。
任何事物发展都需要讲究一个规律，“一切从实际出发，遵循市场的发展规律”。只有读懂市场的变化规律，你才能知道市场需求什么，消费者要的是什么。
产业观察，榜样动向 在全球日化领域，真正在中国市场上做得最成功的一些外资日化企业，如宝洁集团、欧莱雅集团、联合利华集团、资生堂集团等一些外资军团，他们在中国市场上都分得一杯羹。由于日化行业竞争激烈，这些外资军团各纷争夺中国蛋糕市场，它们各个都想争取每一块市场的占领。在市场竞争激烈的环境背景之下，这些日化军团为了满足市场消费者的需求，细分化了市场、细分化了品类需求、细分化产品诉求点，甚至从包装特色、配方技术等都有所不一样，针对各个层次消费群都不一样。
业界人士都说，化妆品行业领域里面欧莱雅集团是全球最大的化妆品集团公司，在全球每个角落都会看到他们集团公司的产品。为什么欧莱雅集团的盘子做得那么大，也有很多人说，欧莱雅集团实力雄厚，技术背景比较强，企业历史发展悠久，品牌影响力高，团队实力强大，品牌架构细分化广，品类诉求点明确，经营模式比较先进，欧莱雅集团抓住了天时、地利、人和三大条件，走符合市场定位的路线，在全球打开了化妆品行业领域的 NO1 。
在中国日化市场，欧莱雅集团的产品已经铺天盖地了，成了日化行业最出色的化妆品公司，从高、中、低端层次的产品线都覆盖市场上每一个角落。从高端百货商店、商超渠道、专营店渠道，甚至到电子商务渠道都控制那么好。以不同品牌架构定位出发，针对不同需求层次来推广，满足不同消费群的需求。欧莱雅集团品牌架构定位以“金字塔”形式在走，定位比较清晰，打破了行业的发展原则，创造了“金字塔”品牌架构模式发展，让欧莱雅集团品牌走向了颠峰阶段，在每个不同的发展阶段都创下了功绩，推动了集团产业链的高速发展。
欧莱雅化妆品集团在全球做得那么成功，它拥有几大成功因素，第一，企业发展历史悠久；第二，企业资金实力雄厚；第三，产品线丰富和技术研发能力强；第四，品牌架构定位清晰和针对消费群比较细分化；第五，产品质量和使用效果力比较突出；第六，品牌广告投放策略比较好和经营模式较细化。（如看以下图示1）
在大
日化界，宝洁集团公司的产品无处不在，无论是从高、中、低端等层次的品牌定位来看，他们实行了多元化品牌战略架构的运作，采取了品类细分化模式操作，针对每个不同消费层次群体的品牌都会有不一样的产品定位。宝洁在市场上做了大量的调研工作，从每个版块消费层次都会深入细分调查，然后实行多品牌架构不同定位运作。在从品牌架构定位、品类细分、包装定位、渠道定位、市场定位、广告投放、品牌推广运作等层面做了细分化要求，宝洁在走中国市场上做得那么成功，原因在于细节上做得比较好，坚持自己的市场定位和经营推广模式，在大日化界是一个比较成功的日化品牌经典案例。
宝洁公司经过多年在中国市场的大道其行，已经奠定了坚持的基础和市场口碑。从整个大日化领域来说，宝洁公司的多元化品牌架构定位思路很清晰，明确了各层次的消费群的市场定位，满足了大众消费需求，就连在 KA 大卖场和 B 类以下的超市都一支独秀。
对于宝洁来说，宝洁团队的市场调研工作可以说是日化领域中比较细分化的，从一、二线城市甚至覆盖到乡镇市场做了全面的细分化调查，针对不同消费层次来定位。
与此同时，宝洁能在中国市场占领半壁江山的市场份额，前期调研工作和后期品牌细分化定位推广策略比较有优势，就以同其他外资品牌相抗衡，宝洁还是不落后。在大日化领域，无论是外资品牌还是本土品牌，宝洁在终端市场上一样那么强势。（如看以下图示 2）
对于洗护界的知名联合利华集团来说，宝洁是它最直面的竞争对手，宝洁和联合利华之间的商战，成了洗护界的焦点。它们在中国市场上，占有大量市场份额，从 KA 卖场到超市等渠道占有半壁江山，从整个卖场和超市的大排面陈列货架都是它们的。联合利华集团不甘示弱的追赶宝洁，从市场上的 KA 大卖场和超市渠道都要扩大排面陈列产品，把黄金陈列位置互相抢占。为了扩张速度和占有销售渠道，联合利华在一些大型的 KA 卖场和 B 类大超市也实行战略合作，把控销售渠道占有和快速扩张市场占领市场份额。
在日化行业竞争激烈的环境下，联合利华在传统渠道上占有一定的优势，不以落后的形式打败众多本土民族品牌，同样，在与其他外资品牌抗衡之下，取得了一定优势地位，占有大量市场份额。
其中在 KA 大卖场和 B 类超市渠道销售外，甚至在屈臣氏渠道系统占领优势地位，以清扬、力士等品牌为例，这两个洗护品牌为联合利华创下了非凡的业绩之外，同样带动了联合利华集团旗下部分洗护品牌的发展作用。（如看以下图示 3）
与此日化行业背后的搏斗，日本资生堂集团也不于落后其他外资品牌，坚持了自身的独的市场特定位和品牌推广模式，立下了市场口碑，铺开了品牌之路。资生堂在中国行走江湖多年，也闯开了江湖名堂，在中国市场上奠定了坚实的基础，为品牌市场铺开了发展后路。拿资生堂和泊美等品牌来说，在中国日化市场上立下了品牌里程碑，在百货商店和日化专营店渠道打了牢固的地基，稳健了品牌的发展之路。
在中国日化市场，一说日本的品牌，很多人都会知道日本资生堂是很有名的，在中国市场走了那么多年，为市场奠定了坚实的基础。资生堂品牌在百货商场占有一定的优势，从整体的文化特色和独特的市场定位，在市场上取得了良好的业绩，唯一被认为在中国日化市场上走得比较优秀的日本领军日化品牌。
以资生堂和泊美等品牌为例，在中国日化市场创下先河事迹，为自身集团品牌铺开了渠道通路，为自身品牌打下了市场渠道的坚实后盾。资生堂在百货商店做成功了，泊美在专营店渠道立足了，资生堂以独特的市场定位和品牌推广模式取胜，以自身的差异化定位优势来赢得了市场。（如看以下图示 4）
以这些外资军团的榜样力量为例，它们确实做得很优秀，它们从各自的特色和品牌架构细分化运作上都为较出色，它们各自都从品牌架构定位、技术配方、包装定位、市场定位、渠道定位、产品诉求点、广告投放策略、品牌推广、经营推广模式等层面做了细分化运作。在众多本土品牌中，他们都在学习和研究，它们的成功到底在哪里？为什么本土品牌机会很难得，在市场上，几乎都是外资的天下，甚至有人说，本土品牌是被抛弃的孩子。
这些外资军团，他们对中国市场的研究非常透彻，进行了深入的市场调研和开展终端促销工作，全面以消费者需求的定向作为主旋律。他们从中国国情出发，深入扎根中国市场的铺路工作下功夫。然...
篇二：简述企业营销人员的客户关系维护
19%
次要客户 30%
普通客户 1%
重要客户 50%
小客户 关键客户
次要客户 普通客户 重要客户 小客户 关键客户 20%80%次要客户普通客户 重要客户 小客户 80%20%客户数量金字塔 客户利润金字塔
篇三：简述企业营销人员的客户关系维护
客户关系对当代企业管理有什么作用？（一）
提高客户忠诚度
吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。
企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户， 那么商机无疑会大大增加。
对企业而言， 长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。
企业如能捕捉到任何与客户往来的信息， 并提供给组织内的每个人， 便能营造出一个以客户为中心的企业。
在对整个公司的数据进行集成之际，一个清晰的、 360 度的客户全貌与产品信息将使客户服务人员在价值链中得以提升， 使其能够根据客户全貌信息确定最佳决策， 而不必再咨询其他的部门或管理人员。
在企业流程彼此融合的情况下， 企业便有更灵敏的客户回应能力， 这种回应能力必然会增进客户的忠诚度， 同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。
CRM 能够促进企业和客户之间的交流， 协调客户服务资源， 给客户做出最及时的反应。
（二）
共享客户信息
营销人员的工作是首先去寻找潜在客户， 然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务， 当对方产生了购买意向之后， 销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系， 谈判价格， 最后把合同签下来并执行合同。
遗憾的是， 在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉， 转头去寻找新的客户。
由于公司营销人员在不断地变动， 客户也在变动， 一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待， 而重复上述的销售周期。
这种情况的发生， 不仅浪费了公司的财力和物力， 而且不利于客户关系的维护。
在现代市场经济中， 营销人员将客户信息量作为私人信息的做法不利干企业改善客户服务。
CRM 则强调对全公司的数据进行集成， 使得客户信息得以共享， 从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。
（三）
促进企业组织变革
信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时， 也带来了企业内部重组， 企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。从ERP （企业资源规划）到 CRM，企业组织和流程管理经历了一次次的变革， 其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来， 以提高企业运作效率， 增强竞争优势， 促进企业发展。
现代企业管理系统中财务软件是核心， 后端有 ERP 等系统支持生产制造、 供应流转，前端就是 CRM 系统改善企业的销售和服务。
所有这些要素合起来形成一个全面提高企业运作能力的闭环。
2、 应对客户时你的工作态度对客户的影响 应对客户时你的工作态度和意识直接影响客户使用过程的顺利与否、 客户的满意度、 客户的信任度、 产品的口碑、 企业的形象等。
3、 客户服务在公司里起着什么作用， 对公司业务有什么影响？
客户服务， 其实并不像大家想象的那么简单， 只是接接电话， 赔客户聊天， 吃饭，其实很多大公司的客户服务的工作的好坏体现了这家公司的整体水平；
客户服务， 直接面向客户， 是公司内外的沟通桥梁， 一边要做好客户的安抚工作，同时还要做好和公司内部的沟通， 才能尽可能的使客户满意；
所以， 客户服务对任何一个公司来说都是必不可少的， 没有客服的公司， 让人会觉得有头无尾。
。
4、 你如何处理你与顾客. 同事. 企业之间的关系
对待顾客：
要有服务意识， 想尽一切方法解决他们的问题。
做到让他们满意。
对待同事：
以诚相待。
有困难要互相帮忙。
对待企业：
尽职尽责。
以公司利益为第一！
如果你能做到这些， 哪怕有一天你觉得得不偿失， 你在社会这门课上也是得满分的！
5、 客户忠诚度与客户满意度的区别在什么地方?
客户满意度与客户忠诚度的最大不同在于， 客户满意度是衡量过去交易中满足客户原先期望的程度， 而客户忠诚度则是客户继续惠顾这家公司、 增加商品消费量、 参与活动和成为公司品牌传播者而不是品牌破坏者的意愿。
6、 如何理解库户满意度和客户忠诚度的关系？ 如何打造客户的忠诚度？
可以这样认为， 满意度和忠诚度之间是一个递进的关系， 也就是说客户是先有满意度， 然后才会有忠诚度； 这个也很容易理解， 谁会对一个自己很不满意的产品忠诚呢...夫妻之间不满意了还离婚呢...
打造客户忠诚度， 当然前提是首先建立客户的满意度， 但是要注意的是， 在此之前先明确自己产品的定位， 我们不可能依靠一个产品通吃所有的客户， 关键是你找准自己的目标市场； 用兰蔻的和用小护士的肯定是不同的群体...找准自己的客户群体之后， 认真分析哪些因素是这些客户更看重的， 价格、 时尚、 功能、 便利、品位、 服务...或者其他的什么...有针对性的去改进， 加强自己的产品在这个方面，或者这些方面的优势
7、 怎么处理好我们于大客户之间的关系?
孕育阶段应对措施：
1 . 加强大客户经理与客户联系人的关系， 必要时双方高层领导进行会晤；
2. 深入了解客户购买决策的流程；
3. 树立品牌， 强调企业各方面的优势， 如维护优势、 网络优势等；
4. 确立客户经理在客户心中的地位， 客户经理代表着企业的品牌和形象， 其素质的高低从侧面影响着客户对产品的选择。
因此， 应选择有一定销售背景、 资深的客户经理。
初期阶段应对措施：
1 . 锲而不舍， 发扬钉子精神， 不以事小而不为；
2. 加强沟通和交流， 多方面获取信息；
3. 深入了解竞争对手对客户的各项营销策略， 并有针对性地提出应对措施；
4. 避免客户经理的频繁更换；
5. 提高产品性能、 质量及使用维护的方便性；
6. 选派有一定销售经验的客户经理。
中期阶段应对措施：
1 .开展亲情化服务， 让客户安心、 顺心、 舒心；
2. 为客户度身订制专业的整体信息化解决方案， 如为客户提供年度信息化解决方案、 网络备份方案等；
3. 提高大客户经理服务水准；
4. 提高产品质量、 服务水平， 增强客户对企业的信任和依赖；
5. 定期召开大客户服务例会；
6. 成立大客户俱乐部， 加强与客户多层面的交流， 提高与客户沟通的层次；
战略合作伙伴阶段应对措施：
1 . 加强多方面合作， 实现双赢。
可以和一些企业共同开展一些业务， 将客户与公司的关系从服务对象上升为合作伙伴。
2. 换位思考、 为客户着想， 不断提升客户价值。
3. 继续享受中期阶段的所有服务。
4. 向客户发放大客户 VIP 卡等， 使客户感受到自身价值的提升。
8、 如何维护和客户之间的关系？
客户关系是企业赖以生存的重要资源， 是公司产生利率的靠山， 没有稳定的客户支撑， 公司就没有持续发展的可能。
稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。
一方面， 我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户， 便于客户工作的顺利开展。
同时把客户对企业产品、 服务及其他方面的意见、 建议收集上来，将其融入公司各项工作的改进之中。这样， 既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整公司的营销策略以适应顾客需求的变化。
另一方面， 善于倾听客户的意见和建议， 建立相应的投诉和售后服务沟通渠道， 鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满， 并且从尊重和理解客户的角度出发， 站在顾客的立场去思考问题， 采用积极、 热情和及时的态度。
同时也要跟进了解顾客， 采取积极有效的补救措施。
大量实践表明， 2/3 客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。
对一些（抽取有效客户资料）
、 客户经常做一些电话拜访， 咨询她们使用产品所遭遇到的各种问题， 并提供专业的解决方案。
回访客户时， 我们应注意四点：
了解客户使用产品的情况； 了解客户近期有无新的需求， 以便发现新的销售机会； 向客户宣传、 推介新产品， 创造再销售； 在节假日如元旦、 春节、 清明节、 五一节、端午节、 中秋节、 国庆节或在客户生日、 客户公司的重大节日时问候客户。
在明确了客户的所在之后， 就应对于客户的基本信息加以收集， 分析其对产品的可能需求点， 以此为基础准备一套个性化的产品和公司相关资料体系； 此后， 我们要重点考虑接触的方式， 实现与客户的接触； 实现接触之后， 则要从满足客户实际需求出发， 获取客户的信任。
篇四：简述企业营销人员的客户关系维护
客户关系的策略和维护一建立客户关系客户关系发展是一个循序渐进的过程一个完整的客户关系发展包括开发阶段、初期合作阶段、稳定合作阶段和战略合作四个阶段。供应商将客户关系水平不断向前推进从交易关系到合作关系和彼此信任与承诺的建立战略合作是双方期望达到的理想阶段。客户关系的发展无法跳跃式前进必须由开发、初期合作、稳定合作,循序渐进最后才能进入战略合作。同时在客户关系发展任何阶段都存在客户关系的停滞、倒退甚至完全中断的可能性但客户关系的倒退和客户关系的上升一样一般也有一个过程客户直接从一个供应商转向另外一个新的供应商一定还与原有供应商保持一定的联系突然完全中断情况是很少的也正因为如此当关系倒退时双方有机会采取合适的修补措施恢复关系。静态的客户关系研究没有依据客户关系不同时期的特点制订不同的营销策略认为只要保持住客户就是建立了成功客户关系。动态的客户关系研究则根据客户关系发展不同阶段的特点如供应商在客户发展的不同阶段的地位不同阶段驱动客户关系发展的因素和每个阶段供应商要达到的目标有针对性地提出不同的对策。客户关系发展的四个阶段客户关系发展阶段的划分原则,主要是考虑供应商提供的产品或服务占客户业务比例的状况,从而确定二者之间的合作程度并大致分为以下四个阶段。1)客户开发阶段非供应商暂与客户无业务往来。——2)初期合作阶段买卖双方建立起初步信任的关系但大都是客户的次要——或候选供应商客户仍会选择其他公司的业务占客户采购份额50%以下。3)稳定合作阶段买卖双方之间有更广泛的合作建立忠诚度成为客户——的主要供应商但为了安全和保持竞争客户还会引入其他次要供应商占客户采购份额50-80%。4)战略合作阶段双方确立了战略合作伙伴关系。成为客户战略供应商——采购份额80100%——客户开发阶段策略客户开发阶段供应商暂与客户无业务往来本阶段供应商的主要目标是如何使潜在客户发展成为正式客户。为达到此目标供应商需要采取以下策略1)等待机会寻找最佳切入点——大部分情况是你想进入的客户已经有固定的供应商了从潜在客户发展成为正式客户很少一蹴而就上来就实现零的突破的可能性不大,销售人员更多的是在等待合适的切入的机会机会可能包括新产品上市、年度供应商评估、客户内部人员变动、目前供应商产品质量和服务问题、与目前供应商关系恶化、减低成本需求等等。即便是你已经与客户的关键人物建立了良好关系同时产品和服务也能够满足客户的需求你的正式的进入还是需要一个机会。2)找到关键人成功有希望—首先在客户内部寻找内线了解客户组织结构图明确客户的角色与职能分工确定影响采购关键人所占的比重与关键人建立良好关系同时注意与客户中的影响采购决策的其他人保持良好关系。3)建立关系建立信任提供利益—
中国式关系营销实质就是供应商与客户双方建立个人信任和组织之间的信任通过对客户组织利益和个人利益的满足最终促使交易的成功。尤其需要注意的是个人之间的信任和个人利益在中国商业环境下的重要作用。4)技术突破展示价值构筑壁垒——第一种情况是当顾客根据经验和企业的实际情况已经列出它所关注的所有价值最终把这些价值折算成评判产品价值的技术标准。供应商就需要准确、深入的把握客户所关注价值并利用解决方案演示、技术交流、客户参观等形式向顾客提供并展示这些价值。第二种情况是供应商能够影响甚至帮助客户制定价值评判标准并使自己产品的独特产品价值成为顾客关注价值也就是影响客户采购标准使之对我方产品有利通过构筑技术壁垒有效地阻截竞争对手。在客户开发阶段供应商与客户的接触基本上就是销售与客户采购点对点的接触初期合作阶段策略初期合作阶段的客户还有很大的波动性供应商开始通过价格如低价、扣点、信用支持吸引顾客与企业建立交易关系但却很难创造持久的顾客关系因为竞争对手很容易模仿从而失去优势。同时随着市场竞争的日趋激烈和自身经营管理的需要客户往往会权衡现有供应商和候选供应商带给自己的收益和成本如果候选供应商做得更好他们会放弃现有关系转向候选供应商。处于这个阶段企业的目标是如何从次要供应商发展成为主要供应商供应商需要采取策略是使客户对主要产生供应商不满销售人员需要掌握以下三大策略客户关系完善、提升客户期望值、制造成功机会。1)客户关系完善编织关系网—
在客户开发阶段供应商与客户的接触基本上就是点对点的接触我们已经介绍了过分依赖某人单一联系的风险,买卖双方的关系应该是多层面的接触。如果双方的关系是非制度化的那就是所谓的客户经理和客户之间的人情关系这样的客户关系将完全掌握在某个人手中。无论谁离开都将给竞争对手提供机会。如果某种原因导致双方主要联系人之间关系恶化同样也会发生上述情况。因此如果将个人点对点关系提升到面对面的组织关系这样的情况将会避免。初期合作阶段的客户关系非常脆弱客户对供应商还没有建立完全信任的关系基本上还处于考察阶段稍有不慎都将导致卖方花费很大精力构建起来的关系毁于一旦。因此供应商要维持与客户更稳定长久的关系或者进一步获得更大份额需要从组织利益到个人利益、个人信任到组织信任多角度全方位的建立与客户的关系。目前只是依靠性价比等满足客户组织利益取胜的那也许需要在满足客户个人利益上多下下功夫而只是依靠公司品牌等取得客户信任的那也许需要在建立与客户的个人之间多建立一些信任。2)提升客户期望让客户对现状不满—客户的满意度是由客户感知的服务和期望的服务两个因素所决定的。当感知的服务大于期望的服务时客户感到很满意当感知的服务小于期望的服务时客户感到不满意。而客户期望值首先源自于过去的经历然后还有口碑的传递以及个人的需要。二维护客户关系一、合适时机谈合作谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好好合作也会泡汤。当客户有为难之处时一定要体谅别人不要让客户为难。比如他正在有事他认为那样做会不合适或不能做等你就要马上停止你的要求并告诉他不管怎么样你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚下次一有机会他就不
会忘记补偿你。建议夏天中午两点半之前、冬天早上八点之前、周末或者节假日早上九点之前最好不要给客户打电话因为这个时候很多客户是在休息时间休息时间打扰别人不仅不礼貌反而也会让客户对你个人产生反感。当然除了维护客户外更重要的是如何获得新客户外资企业经常通过搜寻客户邮箱来找到新的客户。二、心系客户我们与客户合作一定要追求双赢特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事希望自己做出业绩别人也是为单位做事他也希望自己办的事情办得漂亮。因此我们在合作时就要注意不要把客户没有用或不要的东西卖给他也不要让客户花多余的钱尽量减少客户不必要的开支客户也会节省你的投入。你除产品之外唯一可以“卖”给他的是你公司产品的附加值和公司文化还有就是你自己的个人魅力。三、尊重自己如同尊重客户一样每个人都需要尊重都需要获得别人的认同。在维护客户关系过程中我们会经常碰到不软不硬的钉子甚至有的客户你根本听不懂他的普通话这个时候请你一定要拿出自己最大的耐心听他讲完并且能准确的判断他想表达的意思。我们也会碰到一些素质不能与你齐肩的客户那么也请你拿出自己最大的宽容平和自己的心态,不急不燥淡然待之。有的客户可以不尊重你也许在他心里你根本就没有他值得尊重的地方那么就请你拿出你的实际行动来获得他对你的尊重。对于客户给予的合作我们一定要心怀感激并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错则要表示出你的宽容而不是责备并立即共同研究探讨找出补救和解决的方案。这样你的客户会从心底里感激你让他知道你可以并且有能力为他解决问题。四、信守原则一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道满足一种需要并不是无条件的而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定
的原则他们才能放心与你合作和交往。请记住每一个行业都有它的游戏规则请你和你的客户都能遵守游戏规则和做人的原则。比如适当地增加某些服务和培训是可以接受的但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应你不能因为甲客户而损害乙客户的利益。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时他会担心他的利益也正在受到威胁。在维护客户关系过程中请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺一旦没有满足要求那么你在客户面前就成为不讲诚信之人这对于你们今后的合作是非常不利的。在营销过程中我对客户从不承诺任何事情哪怕一件微不足道的小事只会用“我想想办法”、“我再给你回话”、“我得申请批示”等等给自己留下最大的周旋余地。五、刚柔相济在客户触犯你的谈判底线时请用你的个人魄力在电话里或者面对面的对他斩钉截铁的表示拒绝。任何一个混迹于生意场上的人都会懂得察言观色他会从你的表情或语言中知道他已触犯你的底线如果他对你的产品或者产品的附加值有一定的合作欲望那么他就会作出退步。如果我们深谙太极之道那么我们也可以委婉的对其表示拒绝并坦言自己的苦衷可以告诉他这个价格或者这种要求你作不了主你可以代其向公司领导汇报申请批准在一定时间内给他答复。很多时候你明明知道客户的要求是不可能兑现的但请你先稳住客户让他对你充满期待。在与客户谈判过程中你要有在权利范围内的当机立断的魄力适当时候你可以延伸自己的权利先斩后奏谈判结束后回公司再作批示。请记住一个什么都做不了主的人客户是不会在你的身上浪费自己的时间的那么你在与客户谈判之前所做的准备工作将功亏一篑。六、多做些销售之外的事情比如他们需要某些资料又得不到时我就会帮他搞到。甚至他们生活中碰到的一些困难只要我知道又能做到时我就一定会帮助他们这样我与客户就不再是合作的关系了更多的就是朋友关系了。这样一旦有什么机会时
他们一定会先想到我。你可以做到让客户把你当做朋友但你从心里一定不能把客户当做朋友面子上可以把客户当成朋友。因为如果你把你的客户当成朋友的话那么很多触及到双方共同利益的时候你会出卖自己的公司或者自己。正所谓为人谋必尽其忠。你为今天所在的公司尽职也请尽你最大的忠诚。这也是做人所应该具备的最基本的素养。七、以维护老客户为重点让老客户为你介绍新的客户资源我有足够的理由相信开发一个新客户所花的时间和精力是维护一个老客户所需花的时间和精力的十倍以上。所以请一定要竭尽所能的维护好老客户任何一个公司或者一个销售人员客户流失是对他的最大威胁。如果前面的几点都掌握并运用自如的话你就会赢得客户和朋友的口碑你的客户就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意或者销售就尤如营销人士所说的规模效应会迅速在业界扩张起来。营销的最高境界是让客户主动来找你。无论你从事什么行业如果你想在该行业中长期发展或有所作为请一定记住自己所留给这个行业的口碑这同你做人一样。如今的中国营销模式正如百家争鸣、万花怒放每个企业都有它的一套完整的营销模式。其实很多企业可以尝试这种以老客户为中心来挖掘开发新客户的营销模式在我的实战中是成功率和收获比较高的手段之一。八、以让步换取客户认同在与客户进行沟通的过程中一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色。为了达成销售目标一步一步地向前迈进不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明至少我不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当那将有利于实现买卖双方的双赢同时也有利于长期销售目标的实现。九、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾
所有的工作都做完了你与客户的合作告一段落是不是就是终结了呢也许这是大部分销售人员处理的方式但事实证明这是一个巨大的错误。事实上这次生意结束的时候正是创造下一次机会...
篇五：简述企业营销人员的客户关系维护
和维系客户关系的技巧一、客户关系的价值 客户关系是企业发展的基石，没有客户支持的企业是没有前途的企业。如果客户与企业存在良好的关系，必然会出于降低风险和感情上的考虑而倾向于维持与企业的关系。挖掘现有客户的价值，在客户的认可中保持同类服务产品重复合作和扩大类别服务产品新增合作并形成口碑效应（客户向关系者介绍），让越来越多的企业获取了巨大的现实利润和有未来保障的市场。
2、维持客户关系可降低客户开发成本。企业从潜在客户的发现，到现实客户的获取，直到客户关系的维护与保留，会从售前、售中、售后等几个方面为客户提供一系列的客户服务，涉及到企业的营销、生产、服务等方面的相关人力、物力和财力的投入。丢失一个老客户，重新开发新客户，会大大提高企业成本。
案例：
号称“ 世界上最伟大的推销员” 的乔 吉拉德，15年共卖出 13001辆汽车。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端：如果单辆汽车的交易不能带来以後的多次生意的话，他就认为自己是一个失败者。65%的交
易都来自於老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次又一次回来向他买汽车。一位满意的客户一生中会大约要花几十万美元去购汽车，再加上满意客户介绍来买汽车的家人、亲戚和朋友，数额会达到 7位数！新客户买的第一辆汽车，只能算是冰山的一角。如果不维护好与他的关系，会失去很多财富。
3、客户关系的五个阶段 使一个客户成为我们的忠实客户要经过五个阶段：
A、认知，服务产品进入客户的视野； B、认同，客户乐於接受该服务产品的介绍 C、关系，客户在接受该服务产品时与公司的具体接触； D、族群，客户之间对该服务感受的交流； E、拥护，客户推荐该服务品牌给其他公司。
二、建立和维持客户关系的技巧 （一）接近客户的技巧 1、什么是接近 ？
“ 接近客户的三十秒，决定了营销的成败” ---这是成功营销人员共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业营销技巧上，我们定义为“ 由接触潜在客户，到切入主题的阶段。”
A、明确您的主题
每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过
面的潜在客户约时间见面，或想约客户听取服务产品的介绍。
B、选择接近客户的方式
接近客户有三种方式——电话、直接拜访、信函
主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但要留意的是您最好不要将主题扩散到营销服务的特性或讨论到服务的价格，因为若是您营销的服务产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。
C、什么是接近话语
专业营销技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。
接近话语的步骤如下：
步骤 1：称呼对方的名
叫出对方的姓名及职称——每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。
步骤 2：自我介绍
清晰地说出自己的名字和企业名称。
步骤 3：感谢对方的接见
诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。
步骤 4：寒喧
根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配
合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。
步骤 5：表达拜访的理由
以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。
步骤 6：讲赞美及询问
每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。
范例（保险公司小王拜见客户）：
首先营销人员小王以稳健的步伐走向张总经理，当视线接触至张总时，可轻轻地行礼致意，视线可放在张总的鼻端。当走近张总前可停下，向张总深深地点头行礼。营销人员王维正此时面带微笑，先向张总经理问好以及自我介绍。
王维正：“ 张总经理，您好。我是**公司的营销人员小王，请多多指教。”
张总经理：“ 请坐”
小王：“ 谢谢，非常感谢张总经理在百忙中抽出时间与我会面，我一定要把握住这么好的机会。”
张总经理：“ 不用客气，我也很高兴见到您。”
小王非常诚恳地感谢张总经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，让张总经理感受到自己是个重要的人物。
小王：贵公司在张总经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩。我拜读过贵公司内部的刊物，知道张总经理非常重视人性的管理，员工对您都非常爱戴。
小王将事前调查的资料中，将有关尊重人性的管理这点，特别在寒喧中提出来，以便待会对诉求团体保险时能有一个好的前题。
张总经理：我们公司是以直接拜访客户为导向，需要员工有冲劲及创意。冲劲及创意都必须靠员工主动去做的，用强迫、威胁的方式是不可能成为一流公司的。因此，我特别强调人性的管理，公司必须尊重员工、照顾员工，员工才会真正的发挥潜力。
小王：张总经理，您的理念确实是反应出贵公司经营的特性，真是有远见。我相信贵公司在照顾员工福利方面不遗余力，已经做得非常多。我谨代表本公司向张总经理报告有关本公司最近推出的一个团保方案，最适合外勤工作人员多的公司采用。
张总经理：新的团体保险？
小王先夸赞对方，然后表达出拜访的理由。
小王：是的。张总平常那么照顾员工，我们相信张总对于员工保险这项福利知道得一定很多，不知道目前贵公司有那些保险的措施呢？
小王采用夸奖，并提出询问的手法。
进行有效的夸奖的手法有三个方式：
（1）夸奖对方所做的事及周围的事务。如：您办公室布置得非常高雅。
（2）夸奖后紧接着询问。如：您的皮肤这么白，您看试穿这件黑色的礼服怎么样
（3）代第三者表达夸奖之意。如：我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾。
D、接近注意点
从接触客户到切入主题的这段时间，您要注意以下二点：
打开潜在客户的“ 心防”：
曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“ 您在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。” 接近是从“ 未知的遭遇” 开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信您也不例外。当客户第一次接触您时：
他是“ 主观的”
“ 主观的” 含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋⋯⋯等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。
他是“ 防卫的”
“ 防卫的” 是指客户和营销人员之间有道捍卫的墙。
因此，只有在您能迅速地打开潜在客户的“ 心防” 后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。
营销服务前，先营销自己
接近客户技巧的第一个目标就是先将自己营销出去。
故事：
“ 客户不是购买商品，而是购买营销商品的人”，这句话，流传已久，说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗营销人员言谈举止散发出来的人性与风格。
在一次讨论会上, 一位著名的演说家没讲一句开场白,手里却高举着一张 20 美元的钞票，面对会议室里的 200 个人, 他问:“ 谁要这 20 美元?” 一只只手举了起来。他接着说:“ 我打算把这 20 美元送给你们中的一位, 但在这之前, 请准许我做一件事。” 他说着将钞票揉成一团, 然后问:“ 谁还要?”仍有人举起手来。
他又说: “ 那么, 假如我这样做又会怎么样呢?” 他把钞票扔到地上, 又踏上一只脚, 并且用脚碾它。尔后他拾起钞票,钞票已变得又脏又皱。
“ 现在谁还要?” 还是有人举起手来。
“ 朋友们, 你们已经上了一堂很有意义的课。无论我如
何对待那张钞票, 你们还是想要它, 因为它并没贬值。它依旧值 20 美元。人生路上, 我们会无数次被自己的决定或碰到的逆境击倒, 欺凌甚至碾得粉身碎骨。我们觉得自己似乎一文不值。但无论发生什么, 或将要发生什么, 在上帝的眼中, 你们永远不会丧失价值。在他看来, 肮脏或洁净, 衣着齐整或不齐整, 你们依然是无价之宝。生命的价值不依赖于我们的所作所为, 也不仰仗我们结交的人物, 而是取决于我们本身! 你们是独特的——永远不要忘记这一点! ”
所以，所谓的营销，其实不是把你的产品和服务卖出去，而是把你的价值卖出去，你所做的工作是告诉你的客户你在做些什么，不是告诉他你在承揽业务推销服务，而是告诉他你是为他提供有价值的服务。
TOYOTA 的神谷卓一曾说：“ 接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避，当我刚进入企业做一个新营销人员时，在接近客户时，我只会营销汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速打开客户的心防。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情，让客户喜欢自己才是真正能关系着营销业绩的成败，因此，接近客户的重点是让客户对一位以营销为职业的业务主管报有好感。”
范例①
营销人员 A：有人在吗？我是大林公司的营销人员，陈大勇。在百忙中打扰您，想要向您请教有关贵商店目前使用收银机的事情？
商店老板：哦，我们店里的收银机有什么毛病吧？
营销人员 A：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要换新的时候。
商店老板：没有这回事，我们店里的收银机状况很好呀，使用起来还像新的一样，嗯，我不想考虑换台新的。
营销人员 A：并不是这样哟！对面李老板已更换了新的收银机呢。
商店老板：不好意思，让您专程而来，将来再说吧！
接下来我们来看看接近客户的范例 2。
范例②
营销人员 B：郑老板在吗？我是大华公司营销人员王维正，在百忙中打扰您。我是本地区的营销人员，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。
商店老板：您过奖了，生意并不是那么好。
营销人员 B：贵店对客户的态度非常的亲切，郑老板对贵店员工的教育训练，一定非常用心，我也常常到别家店，但像贵店服务态度这么好的实在是少数；对街的张老板，对您的经营管理也相当钦佩。
商店老板：张老板是这样说的吗？张老板经营的店
也是非常的好，事实上他也是我一直为目标的学习对象。
营销人员 B：郑老板果然不同凡响，张老板也是以您为模仿的对象，不瞒您说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及郑老板的事情，因此，今天我才来打扰您！
商店老板：喔！他换了一台新的收银机呀？
营销人员 B：是的。郑老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前您的收银机虽然也不错，但是如果能够使用一台有更多的功能，速度也较快的新型收银机，让您的客户不用排队等太久，因而会更喜欢光临您的店。请郑老板一定要考虑这台新的收银机。
上面这两个范例，您看完后，您有什么感想呢？我们比较范例①跟②营销人员 A和 B的接近客户的方法，很容易发现，A 营销人员在初次接近客户时，单刀直入地询问对方收银机的事情，让人有突兀的感觉，而遭到商店老板回问，他回问：“ 店里的收银机有什么毛病？”。A 营销人员首次接近客户时，忽略了突破客户的“ 心防” 及营销商品前先营销自己的二个重点。
反观营销人员 B，却能够把握这二个原则，和客户以共同对话的方式，在打开客户的“ 心防” 后，才自然地进入营销商品的主题。B 营销人员在接近客户前能先做好准备的工作，能立刻称呼郑老板，知道郑老板店内的经营状况、
清楚对面张老板以他为学习目标等，这些都是促使营销人员成功的要件。
演练：向客户推荐本公司服务产品 角色 A：客户单位部门负责人，角色 B：营销人员 场景：第一次进入客户单位推荐本公司服务产品。
演练：向客户推荐本公司服务产品 角色 A：客户单位部门负责人，角色 B：营销人员 场景：第一次进入客户单位推荐本公司服务产品。
2、接近前的准备
当您决定加入营销人员的行列，您一定要做些准备工夫。越有准备，便越有把握，有把握便会有运气。如何准备呢？
A、准备好所有相关信息
在营销这场竞赛中，有时候赢，有时输，有时甚至连参赛的资格都没有。但无论如何，你都必须为这场竞赛做好准备。营销人员要想在营销过程中挥洒自如、游刃有余，就首先要做的就是要把准备工作做足：
( 1) 注意平时收集有关信息。
最顶尖的营销员能正确锁定目标，以免浪费时间。他们会将精力投注在目标上，把精力用在收集一切有关信息上。对自己有用的才应该算信息。在信息社会里，信息的作用很大，但信息的收集主要在平时，等到用时再找就晚了。平时最重要的是要建立获取信息的渠道和掌握收集信息的方法，注意收集有关客户和市场的信息，从中发现机会或得到启发。只有掌握了收集和运用信息的正确方法，才能保证自己
工作的高效率。这里说的信息还包括平时的知识积累，因为在与客户交流的过程中，所谈的内容经常会远离产品、技术、市场等这些与营销直接有关的主题，如果客户所谈的内容自己无法应和，就会与客户失去共同语言，这一定不是好事。
( 2) 不断完善自己的网络。这个网络可以说是关系网，但这个关系网是一个广义的概念，包括信息、资源、客户等许多方面。说到关系，自然就会想到自己的亲戚、同学、朋友，但仅有这些是不够的，在真正的工作中他们能给予的帮助是有限的。营销人员应该跳出这个小圈子，建立自己更为广阔的网络。例如客户、行业内的有关人士、甚至有些没有直接关系的人。建立一个自己的网络是不容易的，特别是要让他们对自己有所帮助就更难了，营销人员必须要付出极大的脑力、精力和体力。建立自己的网络就像收集信息一样，工作在平时做好，关键时刻才能显示出作用。
(3)建立完整清晰的客户档案。客户档案的内容应包括市场信息、客户信息（客户基本情况、客户的组织结构）、每次的拜访计划和总结、竞争对手分析、与客户往...
篇六：简述企业营销人员的客户关系维护
维护客户 关系？如何维护客户关系？
在社会各行业的企业营销活动中， 有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户， 使企业将管理重心置于售前和售中， 造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决， 从而使现有客户大量流失。
然而企业为保持销售额， 则必须不断补充"新客户"， 如此不断循环。
这就是著名的"漏斗原理"。
汽车销售也是如此。
一、
客户关系的维护
1、 确定目标客户、 抓住关键人
成功的汽车营销人员会记住用户的生日、 用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样， 对重点单位关键人的各方面资料作统计、 研究， 分析喜好。
2、 真诚待人
真诚才能将业务关系维持长久。
同客户交往， 一定要树立良好形象， "以诚待人"， 这是中华民族几千年来的古训。
业务的洽谈、 制作、 售后服务等也都应从客户利益出发， 以客户满意为目标调整工作， 广泛征求客户意见， 考虑其经济利益， 处理客户运作中的难点问题， 取得客户的信任， 从而产生更深层次的合作。
3、 业务以质量取胜
没有质量的业务是不能长久的。
过硬的质量， 是每项工作的前提。
这要求充分理解客户需求， 以良好的服务质量、 业务水平满足客户， 实现质量和企业利润的统一。
4、 研究客户经营业务的发展动向
勤于钻研客户业务， 才能另辟蹊径， 找到客户发展和邮政业务的契合点， 制造业务。１ ）
研究重要客户、 效益业务的年度计划。
２ ）
研究潜在客户的项目， 寻求可合作内容。
5、 加强业务以外的沟通， 建立朋友关系
只有同客户建立良好的人际关系， 才能博取信任， 为业务良性发展奠定坚实的基础。
二、
提供满意的售后服务
1、 发出第一封感谢信的时间
第一封感谢信应向客户交车的 24 小时内发生。
这样做的好处是：
有可能在客户及新车尚未到家（单位）
的时候， 其家人（单位的同事）
就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用， 使大家不光知道了 客户购车的消息， 大家会恭喜他， 更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、 令人满意、 值得依赖的良好信息。
而这个重要信息， 说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户， 即时地扩大了企业的知名度。
这叫"锦上添花"。
2、 打出第一个电话的时间
在交车后的 24 小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。
电话内容， 一是感谢客户选择了 我们专营店并购买了汽车； 二是询问客户对新车的感受， 有无不明白、 不会用的地方； 三是询问客户对专营店、 对销售人员的服务感受； 四是了 解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议， 以便及时发现问题加以改进； 五是及时处理客户的不满和投诉； 六是询问新车上牌情况和是否需要协助。
最后将该结果记录到"调查表"里， 以便跟踪。
3、 打出第二个电话的时间
在交车后的 7 天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。
内容包括：
①询问客户对新车的感受； ②新车首次保养的提醒； ③新车上牌情况， 是否需要帮助； ④如实记录客户的投诉并给予及时解决， 如解决不了， 则及时上报， 并给客户反馈。
最后将回该结果记录到"调查表"里。
4、 不要忘了 安排面访客户
可以找一个合适的时机， 如客户生日、 购车周年、 工作顺道等去看望客户， 了 解车辆的使用情况， 介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。
最后将面访结果记录到"调查表"里。
5、 每两个月安排与客户联系一次
其主要内容包括：
保养提醒， 客户使用情况的了解， 投客户的兴趣听好， 选择适当的时机与客户互动， 如一起打球、 钓鱼等。
通过这些活动。
增进友谊， 变商业客户为真诚的朋友， 协助解决客户的疑难问题等。
最后将联系结果记录到"调查表"里， 以便跟踪。
6、 不要忽略平常的关怀
专营店经常举办免费保养活动， 经常举办汽车文化讲座和相关的活动， 新车、 新品上市的及时通知， 天气冷热等突发事件的短信关怀； 遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺， 客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺； 遇到好玩的"短句"、 "笑话"有 E-mail或手机短信发送一下与客户分享； 年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番， 等等。
三、
让保有客户替你介绍新的客户
1、 获得客户引荐， 关键是你的声誉
要想得到引荐， 必须得让别人觉得你值得引荐才行。
这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说， 在向客户做过一次交易后， 就可以有下一次的机会。
相反， 你得挖掘客户的潜在价值， 使你能够在他们的有生之年， 一次次地向他们销售成功， 也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。
2、 获得客户引荐， 还有好的方法
要记住， 你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。
能够驾驭客户的想法是极其重要的， 能让客户把你推荐给别人。
只花了很少的时间， 但却是有利的投资。
售后维修部：
张丽
Qn&B8Pm%A7Ol$z5Mj #x4LiZw3KhYv2IfWt0HeVs+G dUr-FbSp(DaR o*C9Qn&B8Ol$ z6Nk!y5Mj#x4 KhYv2JgXu1If Wt0HdUr-FcT q ) EbSp(DaQn&B 8Pm%A 7Ol$z6N j#x4LiZw3Kh Y v2JgWt0HeVs+ GdUr- FcTp(Da Ro*C9Qn&B8P l $z6Nk!y5Mj#x 4LiYv 2JgXu1I fWt0HeVr-FcT q) EbSp(DaRo& B8Pm% A7Ol$z6 Nk! x4LiZw3K h Yv2JgXt0HeVs +GdUr -FcTq(D aRo*C9Qn&B8Pm%z6Nk!y5Mj# x4LiZw 2JgXu1 IfWt0HeVs+FcTq) EbSp(DaRo *C8Pm% A7Ol$z 6Nk! y4LiZw3K hYv2JgXu1HeV s+GdU r-FcTq) EaRo*C9Qn&B8Pm%A7Nk!y5Mj #x4LiZ w3KgXu 1IfWt0HeVs+GcTq) EbSp(DaR o*C9Pm %A7Ol$ z6Nk! y5MiZw3KhYv2JgXu1If Vs+GdUr-FcTq ) EbSo* C9Qn&B8Pm%A7Ol!y5 Mj#x4LiZw3Kh Xu1IfWt0HeVs+GdUq) EbSp(D aRo*C9Q n%A7O l$z6Nk! y5Mj#w3KhYv2JgXu1 IfWt+Gd Ur-Fc Tq) EbSp(C9Qn&B8Pm%A7Ol$y 5Mj#x4 LiZw3K hYv1IfWt0HeVs+GdUr-EbSp( DaRo*C9Qn&B7 Ol$z6Nk! y5Mj#x4KhYv2JgXu 1IfWt0GdUr-F cTq) EbSp(D9Qn&B8Pm%A7Ol$ z6Mj#x 4LiZw3 KhYv2JfWt0HeVs+GdUr-FcSp (DaRo* C9Qn&B 8Pl$z6Nk! y5Mj#x4LhYv2JgX u1IfWt0HeUr- FcTq) EbSp(DaRn&B8Pm%A7Ol $z6Nk#x 4LiZw 3KhYv2JgXt0HeVs+GdUr-FcT p(DaRo* C9Qn& B8Pm$z6Nk! y5 M j#x4LiZv2Jg Xu1IfWt0HeVs -FcTq) EbSp(DaRo*B8Pm%A7O l$z6Nk ! y4LiZ w3KhYv2JgXu0HeVs+GdUr-Fc Tq) DaRo*C9Qn&B8Pm%A6Nk! y5Mj#x4LiZw3 JgXu1IfW t0He Vs+GcTq) EbSp (D aRo*C9Pm%A 7Ol$z6Nk ! y5L iZw3KhYv2JgX u1IeVs+GdUr- FcTq) EbRo*C9 Qn&B8Pm%A7Ok !y5Mj#x4LiZw 3KhXu1IfWt0H eVs+GdTq) EbS p (DaRo*C9Qm% A7Ol$z6Nk! y5 MjZw3KhYv2Jg X u1IfWs+GdUr -FcTq) EbSp*C 9Qn&B8Pm%A7O l$y5Mj#x4LiZ w3KhYu1IfWt0 HeVs+GdUr) Eb Sp (DaRo*C9Qn &A7Ol$z6Nk! y 5Mj#x3KhYv2J gX u1IfWt0GdU r-FcTq) E bSp( C9Qn&B8Pm%A7 Ol$z5Mj#x4Li Zw3KhYv2IfWt 0HeVs+GdUr-F bSp(DaRo*C9Q n&B8Ol$z6Nk! y5Mj#x4LhYv2 Jg Xu1IfWt0Hd Ur-FcTq)EbSp (DaQn&B8Pm%A 7Ol$z6Nj#x4L iZw3KhYv 2JgW t0HeVs+GdUr- F cTp(D aRo*C9Qn&B8Pl$z6N k! y5Mj#x4LiY v2JgXu1IfWt0 HeVr-FcT q) Eb Sp(DaRo&B8Pm %A 7Ol$z6Nk!x 4LiZw3Kh Yv2J gXu0HeVs+GdU r-FcTq(DaRo* C9Qn&B8Pm%z6 Nk! y5Mj#x4Li Zw 2JgXu1IfWt 0HeVs+FcTq) E bSp(DaRo*C8P m% A7Ol$z6Nk! y5LiZw3K hYv2 JgXu1HeVs+Gd Ur -FcTq) EaRo* C9Qn&B8 Pm%A7Nk! y5Mj#x4LiZw3KgXu 1IfWt0HeVs+G dTq) EbSp(DaRo*C9Pm%A7Ol$ z6Nk!y5MiZw3 KhYv2JgXu1IfVs+GdUr-FcTq ) EbSo* C9Qn&B 8Pm%A7Ol! y5Mj#x4LiZw3KhY u1IfWt0HeVs+ GdUq) EbSp(DaRo*C9Qn%A7Ol $z6Nk ! y5Mj#w 3KhYv2JgXu1I fWt+GdUr-FcT q) EbSp (C9Qn& B8Pm%A7Ol$y5Mj#x4LiZw3Kh Yv1IfW t0HeVs +GdUr-EbSp(DaRo*C9Qn&B7O l$z6Nk ! y5Mj# x4KhYv2JgXu1IfWt0HdUr-Fc Tq) EbSp(D9Qn &B8Pm%A7Ol$z6Mj#x4LiZw6N k!y5Mj#x3KhY v2JgXu1IfWt0GdUr-FcTq) Eb Sp(D9Qn&B8Pm %A7Ol$z6Mj#x4LiZw3KhYv2J fWt0H eVs+GdU r-FcSp(DaRo * C9Qn&B8Ol$z6 Nk!y5Mj#x4Lh Yv2JgX u1IfWt0HeUr-FcTq) EbSp(DaRn&B8 Pm%A7Ol$z6Nk#x4LiZw3KhYv 2JgWt0HeVs+G dUr-FcTp(DaR o *C9Qn&B8Pm$ z6Nk!y5Mj#x4 LiZv2JgXu1If Wt0HeVs-FcTq ) EbSp( DaRo*B 8Pm%A7Ol$z6Nk!x4LiZw3KhY v2JgXu0HeVs+ GdUr-FcTq) Da R o*C9Qn&B8Pm %A6Nk!y 5Mj#x 4LiZw3JgXu1IfWt0HeVs+GcT q) EbSp (DaRo* C8Pm%A7Ol$z6Nk!y5LiZw3Kh Yv2JgX u1IeVs +GdUr-FcTq) EbRo*C9Qn&B8P m%A7Ok!y5Mj# x4LiZw3KgXu1IfWt0HeVs+Gd Tq) EbSp (DaRo *C9Qm%A7Ol$z6Nk!y5MjZw3K hYv2JgX u1IfW s+GdUr-FcTq) EbSp*C9Qn&B8 Pm%A7Ol! y5Mj #x4LiZw3KhYu1IfWt0HeVs+G dUr) EbSp(DaR o*C9Qn&A7Ol$z6Nk!y5Mj#x3 KhYv2JgXu1IfWt+GdUr-FcT q ) EbSp(C9Qn& B8Pm%A7Ol$z5 Mj#x4LiZw3Kh Y v2IfWt0HeVs +GdUr-F bSp(D aRo*C9Qn&B8O l$z6Nk!y5Mj# x4KhYv2JgXu1 IfWt0HdUr-Fc Tq) EbSp(DaQn &B8Pm%A7Ol$z 6Nj#x4LiZw3K h Yv2JgWt0HeV s+GdUr- FcTp( DaRo*C9Qn&B8 P l$z6Nk!y5Mj #x4LiYv 2JgXu 1IfWt0HeVr-F cTq) EbSp(DaR o&B8Pm% A7Ol$ z6Nk!x4LiZw3 K hYv2JgXt0He Vs+GdUr-FcTq (DaRo*C9Qn&B 8P m%z6Nk!y5M j#x4LiZw 2JgX u1IfWt0HeVs+ FcTq) EbSp(Da Ro*C8Pm% A7Ol $z6Nk!y4LiZw 3K hYv2JgXu1H eVs+GdUr -FcT q) EaRo*C9Qn& B 8Pm%A7Nk!y5 Mj#x4Li$z6Nk !y4LiZw3KhYv 2JgXu1HeVs+G dUr-FcT q) EaR o*C9Qn&B8Pm% A 7Nk!y 5Mj#x4LiZw3JgX u1I fWt0HeVs+GcT q) E bSp(DaRo* C9Pm%A7Ol$z6 Nk!y5MiZw3Kh Yv2JgXu1IfVs +GdUr-FcTq) E bRo*C9Qn&B8P m%A7Ok!y5Mj# x4LiZw3KhXu1 IfWt0HeVs+Gd Uq ) EbSp(DaRo *C9Qn%A7Ol$z 6Nk!y5Mj#w3K hY v2JgXu1IfW s+GdUr-F cTq) EbSp*C9Qn&B8 Pm %A7Ol$y5Mj #x4LiZw3KhYv 1IfWt0HeVs+G dUr-EbSp(DaRo*C9Qn&A7 Ol$z6Nk! y5Mj#x3KhYv2JgXu 1IfWt0GdUr-F cTq) EbSp(D9Q n&B8Pm%A7Ol$ z6Mj# x4LiZw3 KhYv2JfWt0H e Vs+GdUr-FbSp (DaRo* C9Qn&B 8Ol$z6Nk! y5Mj#x4LhYv2JgX u1IfWt0HeUr- FcTq) EbSp(DaRn&B8Pm%A7Ol $z6Nk #x4LiZw 3KhYv2JgWt0HeVs+GdUr-FcT p(DaRo *C9Qn& B8Pm$z6Nk! y5Mj#x4LiZv2Jg Xu1If Wt0HeVs -FcTq) EbSp( D aRo&B8Pm%A7O l$z6N k! x4LiZ w3KhYv2JgXu 0 HeVs+GdUr-Fc Tq) DaR o*C9Qn &B8Pm%A6Nk! y5Mj#x4LiZw3J gXu1If Wt0HeV s+FcTq) EbSp(DaRo*C8Pm%A7 Ol$z6N k! y5Li Zw3KhYv2JgXu1IeVs+GdUr-F cTq) E bRo*C9Q n&B8Pm%A7Nk! y5Mj#x4LiZw3 KgXu1IfWt0He Vs+GdX u1IeVs+GdUr-FcTq) EaRo*C9Qn&B8 Pm%A7Nk! y5Mj#x4LiZw3KgXu 1IfWt0H eVs+G dTq) EbSp(DaRo*C9Qm%A7Ol$ z6Nk!y5MiZw3 KhYv2JgXu1IfVs+GdUr-FcTq ) EbSo* C9Qn&B 8Pm%A7Ol! y5Mj#x4LiZw3KhY u1IfWt0HeVs+ GdUr) EbSp(DaRo*C9Qn%A7Ol $z6Nk!y5Mj#w 3KhYv2JgXu1IfWt+GdUr-FcT q) EbSp( C9Qn& B8Pm%A7Ol$z5 M j#x4LiZw3Kh Yv1IfWt0HeVs +GdUr-EbSp(DaRo*C9Qn&B7O l$z6Nk!y5Mj# x4KhYv2JgXu1IfWt0HdUr-Fc Tq) EbSp (DaQn &B8Pm%A7Ol$z 6Mj#x4LiZw3K hYv2JfW t0HeV s+GdUr-FcSp(DaRo*C9Qn&B8 Pl$z6Nk ! y5Mj #x4LiYv2JgXu1IfWt0HeUr-F cTq) EbSp(DaR n&B8Pm%A7Ol$z6Nk#x4LiZw3 KhYv2JgXt0HeVs+GdUr-FcT q (DaRo*C9Qn& B8Pm%z6Nk! y5 Mj#x4LiZv2Jg Xu 1IfWt0HeVs -FcTq) EbSp(D aRo*B8Pm%A7O l$z6Nk!y4LiZ w3KhYv2JgXu4 LiZv2JgXu1If Wt0HeVs-FcTq ) EbSp(DaRo*B 8Pm%A7Ol$z6N k !y4LiZw3KhY v2JgXu0HeVs+ GdUr-FcTq) Da Ro *C9Qn&B8Pm %A6Nk!y5Mj#x 4LiZw3JgXu1I fW t0HeVs+GcT q) EbSp(DaRo* C9Pm%A7Ol$z6 Nk !y5LiZw3Kh Yv2JgXu1IeVs +GdUr-FcTq) E bRo*C9Qn&B8P m%A7Ok!y5Mj# x4LiZw3KhXu1 IfWt0HeVs+Gd Tq) EbSp (DaRo *C9Qm%A7Ol$z 6Nk!y5MjZw3K hYv2JgX u1IfW s+GdUr-FcTq) E bSp*C9Qn&B8 Pm%A7Ol$y5Mj #x4LiZw3KhYu 1IfWt0HeVs+G dUr) EbSp (DaR o*C9Qn&A7Ol$ z6Nk!y 5Mj#x3KhYv2JgX u1I fWt0GdUr-FcT q)EbSp(C9Qn& B8Pm%A7Ol$z5 Mj#x4LiZw3Kh Yv 2IfWt0HeVs +GdUr-FbSp(D aRo*C9Qn&B8O l$z6Nk!y5Mj# x4LhYv2
篇七：简述企业营销人员的客户关系维护
1 页企业公司客户关系维护方案 【最新资料，WORD 文档，可编辑】
第 2 页
文案 名称 客户关系维护方案 受控状态
编
号
执行部门
监督部门
考证部门
一、客户关系维护的对象和目的 1．对象 客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。
2．目的 客户关系维护的目的在亍巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。
3．客户构成分析 客户构成分析的主要内容。
（1）销售构成 根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。
（2）商品构成 通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。
（3）地区构成分析 通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以収现问题，提出对策，解决问题。
二、客户关系卡的制作和使用 1．客户关系卡的制作 客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。
2．客户关系卡的管理 公司对客户关系卡实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对亍重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡。
3．客户关系卡的使用 （1）客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。
第 3 页 （2）公司营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、促销推广等。
4．客户关系卡的更新 公司关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡，保留有用客户信息。
三、客户关系维护工作开展的方式 客户利用“看板管理”的方式，对客户进行管理。
看板管理内容表 看板分类 看板内容 看板制作部门 周看板 记录本星期的重点工作事项，包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点 客户服务部 月看板 记录本月整体的工作重点，包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排 客户服务部 四、维护同客户良好关系的措施 1．经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。
2．客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。
3．客户关系维护的措施 （1）积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。
（2）提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。
（3）耐心地处理客户的异议，经常地帮劣客户。
（4）企业进行促销优惠活劢时应及时通知客户。
（5）邀请重要客户参加公司丼办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。
（6）每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解。
（7）国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。
五、客户关系评估 客户服务人员定期对客户关系进行评估，填写《客户关系评估表》，《客户关系评估表》的格式如下表所示。
客户关系评估表 客户名称：
编号：
第 4 页 分析指标 指标权重 指标得分 客户等级 得分依据 备注
合计
评估结果 最终得分
建议 □改进关系
□维持关系
□终止关系 六、客户评估结果的使用 1．客户评估完成后，由客户服务部人员对客户评估结果进行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进行审阅。
2．各相关部门根据客户评估的结果提出反馈意见，市场营销部根据客户评估结果拟定客户关系改进措施。
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
第 5 页
第 6 页
第 7 页 1.
欢迎下载阅读！
推荐访问:简述企业营销人员的客户关系维护 简述 客户关系 营销人员
