下面是小编为大家整理的12年二季度,供大家参考。
中国光大银行南宁分行 2012 年二季度 客户满意度调查报告 调查对象：
中国光大银行南宁分行 调查内容：
客户满意度调查 调查目 的：
为了加强与顾客的沟通， 了 解我行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈， 以解决顾客遇到的问题， 努力满足顾客的需要， 并在此基础上持续改进， 从而提升客户对我行的满意度， 完善我行的整体形象。
调查步骤：
确定调查对象——编写调查问卷——发放问卷——统计分析——编写报告 调查方法：
此次调查采用纸质问卷调查法， 通过对客户发放问卷， 填好问卷，最后统一收回。
问卷设计：
此问卷共涉及 2 个方面的内容， 即产品实用价值、 产品服务质量。其中， 产品实用价值涉及自动取款机、 人工服务窗口数量， 自动取款机提供的最大取款金额， 银行卡的大小、 银行的分布； 产品服务质量包括人工服务、 自动取款机服务、 增值业务服务、 投诉受理时间和处理方法。
这份问卷基本上概括了客户所关心的焦点问题， 但还不够细致， 很多方面没有涉及到， 争取下次更加全面，具体。
此份问卷一共 15 个问题， 每个题目五个选项。
计分方法为， 选项为很满意的 5 分； 满意的 4 分； 一般的 3 分； 不满意的 2 分； 很不满意的 1 分。
调查问卷总体分析 此次光大银行南宁分行的客户满意度调查， 采取了 在各家支行随机抽取 30 名客户的方式进行调查。
表 1
客户满意度调查总统计表 满意度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 分值 5 4 3 2 1 数量 25 207 393 107 18 总分 125 828 1179 214 18
百分比（%）
3. 30% 27. 60% 52. 40% 14. 30% 2. 40% 表 2
客户满意度总体分析图 客户满意度总体分析图25207393107183.30%27.60%52.40%14.30%2.40%0.00%050100150200250300350400450很满满意一般不满意很不满意满意度数量（选项）10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%百分比数量（选项）百分比（%）
通过此次调查， 发现调查中的绝大部分的客户（83.3%）
对于我行的产品和服务还是满意的（很满意、 满意和一般）； 一部分客户（14.3%）
对于我行的产品和服务不太满意（不满意和很不满意）； 还有很小一部分客户（2.4%）
对于我行的产品和服务很不满意。
在问卷调查过程和分析问卷的过程中发现， 对我行的不满意主要表现在两个方面：
一是， 我行产品的实用价值。
一些客户对我行自动取款机和人工服务窗口的数量不满意， 每次， 办理业务时， 存取款的速度较慢， 需要排很久的队， 浪费时间， 对我行的网点分布不满意。
二是， 我行产品服务质量。一些客户对我行的人工服务态度不满意， 服务人员态度差。
对我行自动取款机的服务不满意， 取款的速度慢。
对我行增值业务收费标准不满意等。
下面是对我行产品实用价值、 产品服务质量分别进行分析：
（一）
产品实用价值 表 3
实用价值的满意度 满意度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 分值 5 4 3 2 1 数量 7 62 132 44 5 百分比 2． 8% 24． 8% 52． 8% 17． 6% 2%
表 4
实用价值满意度分布图 实用价值满意度分析图76213244517.60%52.80%24.80%2.80%2%020406080100120140很满意满意一般不满意很不满意满意度数量（选项）0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%百分比数量百分比 经过以上统计的表格和条形图中， 可以得出对我行的实用价值持满意的有 101名客户， 大体占总调查人数的 80. 4%， 也即满意度为 80. 4%。
不满意人数为 49，不满意度为 19. 6%。
19. 6%并不是一个小数值， 实用价值直接影响客户的行为，从而影响我行的工作效果。
因此这里在来分析客户对实用价值不满的原因， 在问卷中， 涉及实用价值的题有 3、 4、 5、 6、 12， 反应出客户不满意主要体现在开放的服务窗口少， 排队等候时间长， 普通客户与 VIP 客户区别对待， 办理业务手续繁琐， 产品宣传与实际不符。
除了这些问题， 还包含自动取款机数量和所提供的最大金额、 人工服务窗口的数量、 银行卡的设计和我行的分布等方面不满。
我们可以根据以上的发现来解决问题。
即合理增加自动取款机数量和所提供的最大金额、 人工服务窗口的数量， 合理设置我行的分布，
使客户用到我行银行卡时，觉得我行是可靠的。
（二）
产品服务质量 表 5
服务质量的满意度 满意度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 分值 5 4 3 2 1 数量 18 145 261 63 13 百分比 3.6% 29% 52.2% 12.6% 2.6%
表 6
服务质量满意度的分布图 服务质量满意度分析图18/(3.6%)145/(29%)13/(2.6%)63/(12.6%)261/( 52.2%)050100150数值（选项）200250300很满意满意一般不满意很不满意满意度0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%百分比数量百分比 从表 6、 表 7 分析可知， 从总体上来讲， 我行客户服务质量还是比较好的。大部分（84.8%）
的被调查的人对我行的产品服务质量保持满意的态度， 但是，难免也有一些客户（15.2%）
对我行产品的服务质量表示不是很满意。
从这个数值（15.2%）
上来讲， 这个比例并不小， 这说明充分说明了 我行在客户服务质量这方面还存在一定的问题， 从银行自身的利益出发的话， 对客户服务这个块还是有待加强的。客户表现不满意的原因主要表现在：
服务人员的服务态度不是很好、我行的服务网点比较少、投诉处理的效率也比较低、服务热线接通率也不是很高、个别营业厅环境不好、 部分营业厅缺乏专业业务咨询平台、 指引服务等等。
下面是对本次调查中发现的问题所提出的建议：
1、 提高客户对实用价值的满意度 （1）
实行业务分区， 将简单业务与复杂业务分开， 合理配置服务资源， 有效降低客户等待时间。
加大对重点区域网点资源投入， 增开服务窗口， 延长营业时间。
（2）
及时更新 ATM 机， 禁止 ATM 机出现触电， 按键不灵等情况。
方便客户的使用， 提高客户对实用价值的满意度。
（3）
在各网点公告繁忙时间， 提醒客户避开高峰日期和时段。
（4）
发放服务手册， 指导客户使用自助设备办理简单业务， 有效分流客户。
（5）
增加信息的透明度， 使客户了解自己的每一分钱用到了 何处， 使顾客知
道我行是信用可靠的。
2、 提高客户对服务质量的满意度
（1）
加强基础教育， 增强服务人员的服务意识。
（2）
增加服务设施， 改善营业厅和自动取款机的环境。
（3）
健全规章制度， 使奖罚措施分明。
（4）
对柜面业务流程进一步梳理， 通过梳理提高柜面业务的办理效率
