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移动营业厅先进事迹.doc

发布时间:2022-10-16 09:25:03 来源:网友投稿

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移动营业厅先进事迹.doc

 

  移动营业厅先进事迹

  分公司长安西路路营业厅位于陕西省 xxx 市 xxx 县 xxx 路 xxxx 号,成立于 XX 年 12 月 16 日 , 是 xxx 县最大的移动营业厅, 现有营业员24 名, 平均年龄 23 岁。

 其中本科学历 2 人, 大专学历 7 人, 中专学历 15 人。

 营业人员全是女职工, 是地道的“娘子军” ,

  厅经理:

 ...

 值班长:

 ...

 成

 员:

 .....

 这一群朝气蓬勃的年轻人组成了一个团结、 敬业、 奉献、 温馨的集体。

 承担着辖区内 10 余万人的营业服务, 工作繁忙, 责任重大。

 自 XX 年营业厅成立以来, 营业厅一直以“追求客户满意服务为宗旨, 不断以崭新的形象和舒适的环境、 以及最先进的系统和娴熟的业务技艺, 为广大用户提供更加便捷、 高效的服务, 以良好的信誉、优质的服务赢得了广大用户的一致好评和社会各界的普遍赞誉。

  全体员工始终坚持以“管理一流、 服务一流、 人才一流、 业绩一流”为标准, 在秉承“全面创新, 求真务实, 以人为本, 共创价值”的企业核心价值观的同时, 不断提高员工自身服务营销水平。

 多年来先后获得市级青年文明号、 市级文明窗口示范点、 市极巾帼文明岗、 县级创建文明行业竞赛活动示范点、 县级优秀营业厅服务团队等称号; 连续几年在省、 市公司组织的第三方明查暗访测评中获得好成绩, 在市公司的多次综合测评中均以优异成绩名列前茅。

  一、 以客户满意度为首要职责, 树立良好的精神风貌, 把服务标准做“高”

 服务好一个客人容易, 服务好不同的客户却是难事。

 要问如何能以良好的心态去服务每一位客户? 营业厅的姑娘们异口同声的说:精神。

 她们常说:

 以客户满意度为首要职责, 树立良好的精神风貌,才能体现自己服务的高的标准。

  一是加强硬件建设, 提升营业厅外在形象。

 在硬件上, 严格按照省、 市公司下发的营业厅级别管理的文件要求, 对营业厅的门头、标志牌、 形象墙等做了统一部署和安排, 使营业厅的设施配置更加规范和标准; 对营业厅宣传载体的配置也严格按照省、 市公司要求, 对宣传载体的功能定位、 设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排; 同时为满足不同客户的不同需求, 营业厅根据自身业务特点设有积分礼品展示柜、 业务受理区、 自助服务区等区域,设立了 vip 客户室、 新业务体验区,并且统一制作精美的区域指示牌;在营业厅内还提供电话、 电视、 饮水机、 报刊读物、 医药用品、 老花

 镜等公用设施, 人性化的服务拉近了与客户的距离, 大大提升了营业厅外在形象。

  “为您服务, 是我们的职责, 您的满意是我最大的乐趣” 。

 随着客户数的不断增加, 营业厅内建立了咨询台、 意见薄、 网上营业厅,并配置了自动清单打印机、 自助选号机、 自助缴费机、 手机加油站、新业务体验机、 自助叫号系统等设备, 开通了客服热线, 解决了查询难、 缴费难、 选号难等热点、 难点问题。

 使客户真正感受到了 xxx 分公司长安西路营业厅从细处入手的“沟通从心开始”的服务理念。

  二是狠抓软件管理, 塑造营业厅内在质量。

 在软件上, 从提高思想认识抓起。

 他们清醒地意识到, 在 xxx 这块经济活跃的沃土上,营业厅始终保持强劲发展势头, 以一流的服务档次和一流的服务水平, 力克其他竞争对手。

 利用业余时间组织、、 等有效提高思想认识和具有浓厚企业理念与价值观的书籍的学习,提高全员的思想感悟和认识水平; 组织与竞争对手服务情况的对比学习, 增强员工市场危机意识; 在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范, 真诚接待每位客户, 接受客户监督。

 现场受理客户的满意比率一直在 99.6%以上,同时在市公司外呼回访中,该营业厅的客户服务满意度在全市也是名列前矛。

  三是抓紧业务练功, 增强员工业务素质。

 认识的提高是行动的动力, 他们觉察到个人素质既事关公司的精神状态, 也事关营业厅的形象。

 为此制定了, 从服务亲和力、 现场管理规范、 业务处理能力、主动营销能力、 营业安全五个方面抓好基础; 为了加强服务工作, 全班 24 名员工每天坚持班前讲解会、 班后总结分析会, 就工作中存在的问题以及工作技巧、 服务意识、 营销意识等事宜展开讨论, 总结工作中的不足与好的工作习惯,扬长避短。

 同时每周进行业务知识考试、每月 自行组织部门测试、 每季度人人参加公司的业务练功比赛, 还结合业务特点经常性地开展五笔打字比赛、 业务操作比赛等竞赛活动,促使员工掌握过硬的业务技能。

 严格的训练、 良好的作风、 过硬的本领、 优异的成绩, 多年来该营业厅累计为分公司培养优秀人才、 优秀员工和优秀工作积极分子二十多名,成长成熟并成功转岗的商业客户经理 6 名、 营业厅经理 3 名、 营业值班长 4 名。

  四是以满意度为标准, 以“差异化”做好服务工作。

 为满足用户需求, 他们想用户所想, 急用户所急, 把用户的事当作自己的事, 以客户满意度为首要职责, 把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。该营业厅每个员工针对青、 中、 老客户都有自己一套为不同客户服务的办法, 他们称之为差异化服务。

 他们还总结出一看、 二问、 三介绍的服务程序, 即察言观色判断类型、 对症下药接待客户、 详细讯问了解需求、 细致介绍推荐业务、 最后按要求办理。

  二、 以客户满意度为首要信息, 以制度深入管理, 把服务作风做“好”

 为了能够在日 益激烈的市场竞争中占得主导地位, 针对现今的流行趋势以及消费心理, 营业厅不断自我加压, 制定了首问负责制、营业员绩效考核制度、 营业厅现场管理制度和星级营业员评分制度,以制度促进作风良性发展。

  一是首问负责制。

 多年来, 他们顺应市场步伐, 在统一的首问责任制的基础上, 他们推出了营业厅现场管理制度、 营业厅业务处理规范等, 把窗口工作职责、 业务受理、 业务咨询、 用户投诉等做了详尽规定; 将每个人的姓名、 照片、 工号统一对外公开。

 在监督方面,设立客户监督器、 意见箱, 让每一位客户都能公开、 公正、 公平地评估营业员服务;同时公开承诺办结时间一律低于国家和上级部门规定办结时间, 简单投诉立即处理、 一般投诉当日 内处理, 以服务时限促进首问负责制的落实, 以首问制促进优良作风的养成。

  二是营业员绩效考核制度。

 为使营业厅的管理更加有条理、 更加合理化, 也使员工服务作风更加规范化, 她们制定了科学公正的服务营销绩效考核、 岗位绩效考核、 营销积分排名考核、 班组综合评价( 包括平时服务质量、 工作质量自检、 劳动纪律及安全生产考核等)等相关管理条例和制度。

 业务能力、 营销能力均以全市排名前三、 后三标准严格奖惩; 班组综合评价以劳动记录与安全生产考核、 服务质量考核、 工作质量自检和重点业务竞赛四项进行考核, 有效规范工作行为和服务作风。

  三是星级营业员评分制度。

 按照省、 市公司星级标准制定了星级营业员评分标准, 广泛开展“明星营业员”评比工作。

 通过比业务、赛成绩, 营造你追我赶的良好氛围; 通过客户和员工的评先选优, 激发员工的工作热情; 通过服务明星的现身说法和宣传, 规范营业厅优良服务作风。

 高标准的内在要求, 使营业厅获得经济、 社会效益双丰收。

 三、 以客户满意度为首要尺度,以“巧” 、“优” 、“创”把服务水平做“强”

 社会及广大消费者对服务行业要求的日 趋提高和完善、 3g 时代带来的大量新业务、 新名词和新要求,给营业厅的服务带来严峻考验。营业厅不断通过各种途径学习业务知识, 提高营业员综合素质, 将服务水平不断向“强”发展。

  一是以“巧”促进服务水平提升。

 他们强调微笑服务, 通过同事间“微笑观摩”互相观察和提醒; 实际服务中他们以能叫出前来办理业务的客户的姓氏为骄傲, 强调每个人要做到“来有迎声、 问有答声、与客户协作有谢声、 造成客户不便有欠声、 走有送声”的五声服务;服务中多肯定客户的讲话、 少用否定句, 不用“您说错了” , 而用“是,

 但是”等句式; 对待刁蛮的用户请到会客室专人帮助解决。

 此外, 下雨天, 备有雨伞供客户使用……

 二是以“优”实现“零”发展。

 服务追求“零距离” , 在大厅内推出了免填单服务、 一站式服务和值班引导员引导服务等措施, 以优质服务拉近与客户的距离。

 为客户提供面对面的“零距离”服务。

  三是以“创”实现服务创新。

 市场竞争的加剧, 对服务提出了新的要求, 营业厅顺应时代发展, 率先尝试推出了“服务向前延伸一步”业务创新, 将营业厅搬到现场, 为用户提供“一站式”服务, XX 年以来累计 30 多次走上街头、 校园, 走进社区, 走进便民活动现场服务。在总结其他营业厅做法的基础上, 率先推出营业员“顾问式营销”服务模式, 与客户同坐在一张办公桌旁, 面对面沟通, 消除柜台的分隔,极大提升服务亲和力。

 同时, 还采用“一对一” 、 面对面的方式为客户服务, 提高客户满意度。

 此外, 由于引导员只负责业务的填单、 登记,系统受理由营业员操作,客户不必等到受理完成,为客户节省了时间,尤其在系统运行缓慢的高峰期效果更为显著。

 此外, 曾井营业厅还推出用户大回访、 满意服务竞赛、 用户最喜爱的营业员等创新活动, 有力地促进了服务水平的提高。”她们在营业厅是营业员, 走出去就是客户经理。

  因为用心所以成功, 一份耕耘, 一份收获。

 因为用心, 她们在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩; 因为用心, 她们在简单的工作中学会了如何待人接物, 逐步成长起来。

 在她们的努力下, 硕果累累,愿她们在移动服务的道路上取得更大进步。( 1)( 2)( 3)

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