客服态度文章6篇客服态度文章 第七章航空服务的态度要求15航空服务 教学目的•1、了解航空服务态度的特点，掌握航空服务态度的基本要求•2、明确航下面是小编为大家整理的客服态度文章6篇,供大家参考。
篇一：客服态度文章
章 航空服务的态度要求15航空服务教学目的• 1、了解航空服务态度的特点，掌握航空服务态度的基本要求• 2、明确航空服务态度在航空服务的重要作用• 3、明确认识提高旅客满意度是企业成功的关键因素
投诉南方航空 工作人员• 我本来本来订购了6月27日07:45南航CZ3183北京首都机场——重庆江北机场的航班），但由于南航给我打电话说当天航班取消，因此将我的航班改签为6月26日21:30川航3U8834北京首都机场——重庆江北机场，并承诺到达后当晚找重庆机场的“重庆飞”服务中心（电话023-67153699）提供住宿，来电承诺者为南航95539拨通后先按1号键再按4号键的工号3643客服员。
• 结果当晚由于川航3U8834晚点，抵达重庆后已经接近27日凌晨2点，重庆机场已没有任何地勤人员，“重庆飞”服务中心大门紧闭，没有任何工作人员，且门口也无任何值班联系电话等标识（电话023-67153699系数日后后我在网上搜索得知），于是我问机场保安，无任何人知道此事，再次致电南航95539由于工号3643已下班，其他客服人员表示不知此事，且当时无法解决需向领导请示，迫于无奈，我当晚只有在凌晨2点半左右坐车前往市区自己开房入住。
• 27日早上，由于我还要乘坐飞机前往拉萨，于是再次前往重庆机场，当我当时来到“重庆飞”服务中心闻讯时，一女性工作人员表示对昨晚我要来入住的事情毫不知情。于是我再次向南航95539的工号3643进行了投诉和反映，并要求赔偿。
经过了近半月的多次致电，南航表示系重庆机场的工作失误导致了我当晚的情况，并表示将协调并要求重庆机场对我的损失进行赔偿，期间虽多次致电与我了解相关情况，但时至今日双方仍互相推诿毫无结果。
现要求南航尽快赔偿当晚的住宿费200元，及往返机场的车费30元，并就此事向我致歉。谢谢
看案例思考以下几个问题• 1、旅客要为什么要投诉南航 工号3643客服员？• 2、南航在这个问题上如何处理和协调旅客的投诉？• 3、你觉得南航需要在哪方面做改善？
案例分析结果：• 1、因为工号3643客服员承诺旅客安排住宿却没有兑现承诺，没有及时记录，让其他接班的客服跟进该旅客，客服员的服务态度和责任心上缺乏，导致旅客半夜还得自己到市区开房入住，这才让旅客投诉。• 2、南航和重庆机场双方相互推卸责任，没有及时协调旅客的投诉，拖延时间。• 3、首先要对公司员工进一步培训，再者及时调查事件缘由，和机场及时沟通，及时解决旅客的问题，给旅客营造认真负责，顾客是上帝的服务态度。
• 态度作为一种 ，既是指人们的内在体验，又包括人们的行为倾向。• 一般而言，态度是潜在的，主要是通过人们的来反映的。
（受环境影响，有影响环境）（态度一旦形成，就比较稳定）（有对象，指向某一事物）（价值观不同，对同件事的态度不同）（是心理活动）
• 1、态度不是与生具来的，受他人的相互作用和接受环境影响形成。• 2、态度形成后有影响外界事物
• 时间性（幼儿的模仿学习，抽烟）• 极端性（态度越极端，改变的可能性越小）• 个人价值中心（与个人价值观相关的态度）• 个体自我防御机制• 性格特征（依赖性强的人，容易改变自己态度）• 学识能力
主题统觉测验是由哈佛大学的默里（H·A ·Murray ,1938）设计的。TAT 是投射法的一种，投射法是一种利用某些材料引起被试的自由联想，做出无拘束而不受限制的反应，从而间接地分析出投射到其中的心理准备状态。
• 1. 图中所描绘的是一个什么情境；• 2. 这种情境发生的原因是什么；• 3. 演变下去会有什么结果；• 4. 个人有什么感想。
• 1. 图中所描绘的是一个什么情境；• 2. 这种情境发生的原因是什么；• 3. 演变下去会有什么结果；• 4. 个人有什么感想。
篇二：客服态度文章
服务态度要求 一、 工作态度 1.服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2.严于职守——坚守本职岗位， 不得擅自离岗、 窜岗或睡岗。
3.正直诚实——对上级领导、 同事和业主要以诚相待， 不得阳奉阴违。
4.团结协作——各部门之间、 员工之间要互相配合， 同心协力的解决困难。
5.勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神， 优质高效地完成所担负的工作。
6.认真学习——认真学习相关专业知识（包括但不限于：
安防和消防等）， 不断地提高自身业务水平， 努力提高服务质量。
7.勤俭节约——具有良好的节约意识， 勤俭为公， 节约能源。
二、 服务态度 1.礼貌——这是员工对业主和同事最基本的态度， 在任何时刻均使用礼貌用语， “请” 字当头、“谢” 字不离口。
2.真诚——以真诚的态度接待业主。
3.友善—— “微笑” 是体现友善最适当的表达方式， 因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。
4 热情——尽可能为同事和业主提供方便， 热情服务。
5 耐心——对业主的要求应认真、 耐心地聆听， 并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
6.平等——一视同仁地对待所有业主， 不应有贫富之分， 厚此薄彼。
三、 仪容仪表 1.员工必须保持衣冠整洁， 按规定要求着装， 并将工作卡端正佩戴在胸前。
2.任何时候， 在工作场所不得穿短裤、 背心、 拖鞋。
3.皮鞋要保持干净、 光亮， 不准钉响底。
4.应每日修剪胡须， 发不盖耳遮领， 不得剃光头。
5 面部、 手部必须保持干爽清洁， 不留长指甲（不长于指头 2 毫米）。
6.保持口腔清洁， 上班前不吃异味食物。
7.不得在大庭广众之下梳头、 挖鼻孔、 搔痒、 对人打喷嚏、 打哈欠和伸懒腰等影响公司形象的行为。
四、 行为举止 1.举止应大方得体， 与人交谈双眼应平视对方， 不要左顾右盼。
2.遇上级领导或有客来访， 应即时起身相迎并问好， 先请来访人员入座后， 自己方可坐下；来客告辞， 应起身移步相送。
3.站立的正确姿势是：
双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上）， 肩平、 头正、 双眼平视前方、 挺胸、 收腹。
4.坐姿：
上身挺直， 双肩放松， 手自然放在双膝上， 不得坐在椅子上前俯后仰， 摇腿翘脚。
5.注意走路姿势：
眼睛前视， 肩平身直， 双臂自然下垂摆动， 走平行步， 不左顾右盼， 不得与他人拉手， 搂腰挠； 在楼道内行走脚步要轻， 不得奔跑（紧急情况下除外）
6.进入上级领导或其他部门办公室前， 应先立在门外轻叩站三下， 征得同意后方可入内； 进入后， 不得随意翻动室内物品； 若进去时门是关住的， 出来时则应随手将门轻轻带上。
7.进出办公室， 应主动上前一步先拉开门， 请同行的客户、 女士或来访人员先行。
8.乘电梯要礼让， 先出后进， 禁止在电梯内大声喧哗、 吵闹。
9.在各种场合， 见到同事或业主都要面带微笑， 主动问好。
4. 1
工作要求 4. 1. 1
熟悉服务区的楼宇、 业户 、 车辆情况。
4. 1. 2
热爱本职工作， 发扬乐于助人精神， 遇业户 需帮助时应主动、热情的给予帮忙。
4. 1. 3
对外来人员要认真询问， 并做好记录。
4. 1. 4
按规定填写相关记录。
4. 2
人员 进出 4. 2. 1
辖区实行封闭式管理， 小区主出入口 施行 24 小时保安值勤，所有外来人员 应明确说出所访问业户 的姓名 、 单元名 称等， 确认后，凭有效证件在《来人来访登记表》 上登记后进入（ 经业主同意确认的除外）。
4. 2. 2
外来人员 若遇证件不符， 谢绝进入， 若遇不愿出示证件， 无理横行者， 应以礼相待， 用心做好解释工作。
4. 2. 3
业户 均凭业户 卡(智能卡)
进出。
4. 2. 4
装修、 家政服务等劳务人员 凭该服务中心办理的临时出入证进出， 保安应核对相片、 出入地点、 证件有效期等情况（ 施行双证管理的要核对主/副证， 进出时收发副证）。
4. 2. 5
如遇外来参观团、 政府有关部门及上级领导等各界人士参观指导工作应敬礼。
4. 3
物品搬运 4. 3. 1
当业户 需要搬出大件物品时， 应告知业户 提前到服务中心办理物品搬出申报手续， 并在服务中心开具《大件物品搬出申报表》 后，方可搬运。
4. 3. 2
查验物品《大件物品搬出申报表》 上记载与实际是否相符，若不符， 应要求业户 停止搬运， 并报告领班向服务中心前台查明原因、及时告知业户 补办手续； 若相符， 则放行并收回申报表， 并填写《搬
运货物登记表》。
4. 3. 3
易燃、 易爆、 剧毒、 有污染物品、 放射性等违规物品严禁进入。
4. 4
车辆出入 4. 4. 1
业户 车辆出入按《车辆管理规程》 进行管理， 并填写《车辆进出登记表》。
4. 5
工作交接 4. 5. 1
保安按《保安交接班工作规程》 进行工作交接。
篇三：客服态度文章
态度， 话术， 推荐方法整理客服态度
客服要做到比 114 更耐心， 比 119 更及时， 比 110 更和蔼！
客服接单整体步骤
第一步 招呼：
快速反应， 礼貌热情。
让客户感受到我们客服的热情和亲切， 增加对店铺及产品的关注度和好感度， 提高客服的询单转化率。
第二步 询问：
专业引导， 换位思考。
通过专业的引导方式， 有目的性的向客户推荐， 增强客户的购买过程的体验度。
第三步 推荐：
点滴分析， 潜在需求。
整理和发觉客户的潜在需求， 不要盲目的向客户推荐产品， 让客户感觉到客服的专业和热心。
第四步 议价：
心理分析， 弥补平衡。
准确分析客户的购物心理， 通过其他方面来弥补客户的心理需要， 让客户心理达到一个平衡点。
第五步 核实：
核对信息， 确认告知。
当客户拍下订单以后， 要及时跟客户核对收货信息和快递相关信息， 并告知签收细节， 避免售后问题。
第六步 道别：
热情道别， 贴心关怀。
无论是否成交， 要让客户感觉到客服的热心与诚恳， 为下次营销做好准备， 同时提升店铺的服务理念。
客服话术—售前篇
你好， 在吗？
风格一：
亲， 您好， 在的， 很高兴为您服务， 请问有什么能帮您的吗？ （微笑）
！
（这种风格比较正统、 礼貌， 在与顾客交谈的时候用“您” 来称呼， 能够让顾客觉得我们在用心的为她服务， 添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离， 调节气氛）
风格二：
HI， 在的噢， 请问有什么能帮到你的么？
（用一句幽默的语气来与顾客第一次接触， 能够营造一种很轻松的氛围， 让客户觉得你很有意思， 很开心！
而用“你” 来称呼对方也降低了对方对你的距离感， 以促进后面的交谈）
这件宝贝有货吗？
请稍等， 我帮您查一下！
（在这种时候你的语言一定要表示出你的专业， 让买家感觉到踏实与信任）
你觉得这款哪个颜色比较好看， 帮我推荐一下吧！
我觉得这款的两个颜色都不错， 由于每个人的穿着效果和喜好都不一样， 大多数亲都是根据个人喜好选择的， 目前选择 XX 颜色的亲比较多噢！
我脚长 XX， 脚宽 XX， 请问我该穿多大码的呢？
有尺码概念的：
根据您的数据， 我建议您购买 X 码的， X 码的您穿了可能会有些小！
没尺码概念的：
由于每个人的脚型都不一样， 为了对您负责我们根据数据为您推荐的也不一定准确， 建议亲选择一件日常合脚的鞋子测量下脚长和脚宽等数据， 根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的！
（这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业， 不够专业的尽可能的装出你的专业， 让顾客感觉到你的可靠）
你们的产品质量怎么样啊？
您选择的这款宝贝是思思美丽堂旗下的品牌琪可朵的， 质量您绝对可以放心， 如果有任何质量问题我们7天之内包退换 （这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信， 可以提供包退换服务的一定要告诉顾客， 免除她的后顾之忧， 以有效的提高成交几率）
这款宝贝和照片会有色差吗？
我们的照片都是100%实物拍摄的， 但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的， 正常情况下实物比图片颜色略深一点， 亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购！
这款宝贝价格能少些不？
为了保证每一位顾客的利益， 本店所有商品已经是最低价销售， 无法再进行优惠！
请您谅解！
（这种时候一定要表现出你的坚决， 不要在语言里面表现出你的犹豫， 语气要肯定！
同时在最后加上一句“请您谅解” 以体现我们的得体）
你们大概多久能发货？
您放心， 在您付款之后我们会第一时间为您安排发货， 我们承诺在每天16点之前的订单全部发货， 其余的顺延到第二天， 周日因为是固定休息日， 不发货， 顺延到下周一发货（这里用“第一时间为您安排发货” 来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率， 能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客， 千万不要欺骗顾客）
我多久才能收到货？
我们的大陆发货地址是天津市， 京津地区隔天即可收到货， 一般地区3-5天即可到货， 偏远地区4-7天到货， 您放心， 如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系！
（一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市， 让他对发货过来的距离有一个大概的估计， 用真诚的语言告诉顾客， 我们随时都关注着她的商品动态， 以得到她最大的信任）
我再随便看看吧！
不知道亲喜欢的是哪种风格的宝贝， 您告诉我， 我可以帮您一起看一下， 给您一些推荐！
（一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了， 我们必须用一句技巧性的语言把她留下来，但一定要把握好度， 不要让顾客对你有反感的情绪）
客服话术—售后篇
这款宝贝和图片上有色差啊！
我们的照片都是100%实物拍摄的， 但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的， 正常情况下实物比图片颜色略深一点， 亲对其他地方还满意吗？
（这一点和售前可以用同样的回答方法， 然后尽量把话题转移开， 以免造成顾客的心里落差加深）
宝贝穿着不合脚， 怎么办？
亲， 如果宝贝实在穿着不合脚的话我们是可以为您提供退换服务的， 您先了解一下我们的退换货须知噢！（发退换货须知截图或文字）
（遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释， 尺码问题你是解释不清楚的， 解释多了只会得到顾客的反感， 直接告诉她可以提供退换货服务， 让她看退换须知， 如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了， 如果是大问题那就必须退换货了）
不满意， 能退货不！
您好！
请问是什么地方不满意呢？ 您告诉我们， 我们会尽全力为您解决的！
当然也可以提供退货服务的， 您可以先了解一下我们的退换货须知（发退换货须知截图或文字）
（先询问顾客是什么地方让她不满意， 如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决， 实在解决不了的就要给顾客退换货了！
这种时候切记语言要平和， 不要因为顾客的情绪而迁怒）
宝贝不怎么样， 没有想象中的好 第一回答（站在设计师的立场上）：
这款宝贝是我们的设计师根据 XX 理念设计的， 所以会怎样（自由发挥）， 亲穿在脚上可是会很舒适的呢！
第二回答（虚心接受问题）：
很感谢您对这款宝贝的问题反馈， 我们会记录下来并反馈给设计部门， 力求改进， 让亲们满意。
宝贝怎么还没到， 怎么这么慢？
亲， 您先别着急！
您的宝贝从天津市发到 XX 需要大概（天数）
的时间， 预计您在 X 天内就能收到您的宝贝了！
我们随时帮您关注着物流动态的， 如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！
您放心！
（告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间， 这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品给遗忘了， 我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态， 让她感觉得到了重视）
客服推荐技巧
准顾客同意购买：
当准顾客一再出现购买信号， 却又犹豫不决拿不定主意时， 在线客服可采用“二选其一” 的技巧。
譬如， 可对准顾客说：
“请问您要这款宝贝的杏色还是裸肤色的呢?” 或是说：
“请问是发韵达还是发圆通?” 。
此种“二选其一” 的问话技巧， 只要准顾客
选中一个， 其实就是你帮他拿主意， 下决心购买了。
帮助准顾客挑选：
许多准顾客即使有意购买， 也不喜欢迅速签下订单， 他总要东挑西拣， 在产品颜色、 尺码、 款色上不停地纠结。
这时， 聪明的我们就要改变策略， 暂时不谈订单的问题， 转而热情地帮对方挑选颜色、 尺码、 款式等， 一旦上述问题解决， 你的订单也就搞定了。
利用“怕买不到” 的心理：
人们常对越是得不到、 买不到的东西， 越想得到它、 买到它。
我们可利用这种“怕买不到” 的心理， 来促成订单。
譬如说， 可对准顾客说：
“这款宝贝只剩最后一双了， 短期内不再补货了， 您如果不买的话就没有了呢。
” 或说：
“今天是优惠价的截止日， 请把握良机， 过了这个时间就买不到这种折扣价了哦。
”
先买一点试用看看：
准顾客想要买你的产品， 可又对产品没有信心时， 我们可建议对方先买一次试用看看（尽量让顾客主动购买运费险， 这样可以可以让她不需要为了买不合适产生的退货运费而纠结）。
这一“试用看看” 的技巧也可帮准顾客下决心购买。
欲擒故纵：
有些顾客天生优柔寡断， 她虽然对我们的宝贝有兴趣， 可是拖拖拉拉， 迟迟不作决定。
这时， 我们不妨故意装着很忙要接待其他顾客， 做出无暇顾及他的样子。
这种很忙的举动， 有时会促使对方下决心。
封闭式的询问：
所谓封闭式的回答， 就是当顾客问到某种产品， 不巧正好没有时， 就得运用封闭的方式来促成订单。
举例来说， 准顾客问：
“你们的这款宝贝有黑色的吗?” 这时， 在线客服不可直接回答没有， 而应该反问道：
“抱歉， 我们现在只有杏色， 裸肤色， 粉色的，这几种颜色里， 您比较喜欢哪一种呀?”
快刀斩乱麻：
在尝试上述几种技巧后， 都不能打动对方时， 在线客服就得使出杀手钢， 快刀斩乱麻， 直接要求准顾客签订单。
譬如， 直接了当地对她说：
“亲， 这款宝贝错过了就没有了哦（或者这个价格错过了就没有了）， 如果亲喜欢的话就要快下单哦!”
拜师学艺， 态度谦虚：
在客服费尽口舌， 使出浑身解数都无效， 眼看这笔生意做不成时， 不妨试试这个方法。
譬如说：
“虽然我知道我们的产品绝对适合您， 可我能力太差了， 无法说服您， 我认输了。
不过， 请您指出我的不足， 让我有一个改进的机会好吗?” 像这种谦卑的话语， 不但很容易满足对方的虚荣心， 而且会消除彼此之间的对抗情绪。
他会一边指点你，一边鼓励你， 为了给你打气， 有时会给你一张意料之外的订单。
客服沟通技巧 买家在淘宝购物， 不仅仅宝贝要好， 我们客服的服务质量也是买家选择我们的一大重要因素。网上购物和实体店购物不同， 实体店可以接触到事物， 可以亲身体验， 但是网上购物摸不到，看不到的， 也感受不到， 只能通过我们客服的介绍来让买家想像出宝贝的好坏， 所以作为与顾客沟通的第一桥梁， 我们客服的沟通技巧起着非常关键的作用。
1.问候语
① 作为初次光临的买家， 第一次咨询通常是“你好， 在吗？ ”， 作为客服你的回答应该是“亲，您好， 欢迎光临， 我是思思美丽堂的客服：
XX， 很高兴为您服务！
”（这个需要作为第一自动回复和第一快键短语）
② 若是之前光顾过的买家， 再次光临时“欢迎亲的再次光临， 有什么需要帮助的吗， XX 很乐意为您服务哦！
”（这个需要作为第二快捷短语）
这样的回答， 给买家一种亲切感， 服务态度影响着买家购物的心情。
如何辨别新老客户：可以看旺旺聊天栏右下侧的， 这个即代表是老客户。
2. 客服反应时间 买家来咨询宝贝的时候， 是怀着对宝贝的热情和疑问来的， 是要得到答案的， 不想一个问题丢出去， 石沉大海没人回答， 这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内， 买家还会有购物的热情， 这样才能及时解决买家的问题， 才不会丢失顾客， 失去生意。
3. 宝贝咨询 每个人都有着好奇心， 在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的。
这时候就要求我们客服有耐心了哦！
买家的问题一般都会很细致的， 你不细心， 不代表别人也不细心。
其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚， 买家要的就是你肯定的回答， 给买家一颗定心丸。
对于自己不是很确定的答案， 尽量婉转的回答， 不要把话说的绝对， 或者绕开这个话题！
介绍产品的其他特性！
或者可以在群里咨询大家。
4. 产品定价后， 大部分买家还是会跟你商讨价格问题。
比如 买家：
“价格还能再便宜点吗？ ” 客服回答：
“亲， 本店的特价商品已经是折后价了哦， 很实惠呢！
”对于正价产品“亲， 我们是有质量保证的哦， 绝对正品， 让您买的物有所值！
” 如果买家还是不肯放手的话， 一般这样的买家其实已经决定买了， 就是看看能不能有机会再减少点， 这时客服的回答 1：
亲， 这是公司定的价哦， 不能随意更改的， 亲， 现在购买就是我们的会员了哦， 下次购物有优惠哦！
2：
亲， 我们还会赠送您一些小礼物的哦， 一点小小的心意， 现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有优惠哦！
5. 运输， 运费问题 关于运输， 运费方面的问题大致的有以下三点：
① 买家：
“快递到 XX 地方要多少钱？
客服：
“亲， 在产品的页面亲选择相应的城市， 就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦！
”
② 买家：
“能发 XX 快递吗？ ” 客服：
“亲， 我们合作的是 XX， YY 快递， 亲， 不用担心， 快递公司如果不到的话是不会接单的哦。
我们有售后跟踪物流， 请亲放心， 亲可以及时顺利的收到宝贝的！
”
③ 买家：
“我在 XX， 3天能到吗”
对于买家要求几天到这种问题， 客服是不能给出确定答案的， 这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。
客服：
“亲， 我们会尽快发货， 按正常的派送时间， 应该能按时送到的， 但是如遇天气原因，运输延误， 我们是承诺不了的， 如过不能及时送到， 还请亲谅解哦！
谢谢亲的合作！
” 6. 买家拍错商品 一般是人的话都会犯错的， 更何况我们是正常人。
有的时候我们会遇到买家拍错商品的颜色或者尺寸， 这时候买家已经付款。
这种情况下一般的买家会要求退款重新拍， 我们大家应该在第一时间跟买家联系帮助买家在订单后台更改并通知仓库， 避免买家进行退款程序的操作， 影响店铺的退款率。
7. 确认 这里的确认主要有两点， ①买家拍下的颜色， 尺寸②确认收货地址。
买家拍下付款后， 应该和买家及时确认“亲， 请问亲拍的是 XX 颜色， XX 尺寸吧！
为了准确及时的把宝贝送到您的手上， 收货地址要跟亲核对一下哦！
如若需要更改收货地址， 请及时通知我们！
以免货物发错地址！
谢谢亲的合作！
” 8. 退、 换货 因为鞋子大多数会磨脚或者是尺码不符， 所以在买家收到货物的时候可能会有诸多的挑剔的， 买家看到的是和自己期望值不符的时候会要求退、 换货。
①退货 最好不要出现这种情况， 质量的问题还...
篇四：客服态度文章
服自我评价三篇客服自我评价三篇
引导语：客服是一份非常辛苦的活，那么工作完一段时间之后，相关的自我评价要怎么写呢？接下来是小编为你带来收集整理的文章，欢迎阅读！
客服自我评价一
本人性格开朗乐观，积极向上，为人诚实、坦诚、与人为善、乐于助人，在两年的工作经历中与领导和同事们的关系处理融洽，能得到同事们的信任和支持；工作责任心强，虽然在汇丰集团两年的工作都是晚上上班为国外客户进行服务，但不怕辛苦和疲劳，能够以良好的精神面貌和细致条理周到的服务为客户解决各种疑难问题；工作态度踏实、认真、细心，在为客户服务过程中多次发现客户填写资料的失误，并与客户积极沟通，帮客户减少了困难和损失；努力工作，不断学习，有较强的学习能力和学习意识，虽然在学校教育过程中英语水平一般，但两年在外资银行从事客户服务的工作实践和较长期的英文培训，已具有良好的听说读写能力；做事有条理，能够分清重点、把握方法，能够同时处理好多项事务，工作效率高，多次得到部门领导表扬；具有强烈的团队意识，通过对新员工的培训和与各部门的业务协调，使我具有一定的团队协作能力和较为强烈的大局意识；对于新的工作善于向前辈学习，及时掌握，适应能力和独立能力较强。
客服自我评价二
工作上，无论在总台、还是在客服部门，都是以客人为先，尽量满足客人的要求。那时候是学习 GPS 的操作技能，不管在哪个部门，都严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基矗
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。
试用期间虽然我刚从母校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握服务行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上思家的心情与日俱增，经过较长时间的锻炼、克服和努
力，使我慢慢成为一名合格的服务者，就样度过三个月的工作，让我收获最多的也就是在服务的时候，它让我了解到了人们最基本的交际礼仪，对待客人要热情、友好、耐心。
虽然只有短短的三个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧.我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进娶创下美好明天。
客服自我评价三
时间如白驹过隙般飞快流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千……这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。
在试用期阶段，作为一名客服人员，本人工作认真热情，细心且有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，性格开朗，具有良好的团队意识;责任感强，确保完成本职工作，与同事相处融洽，配合同事与领导完成各项工作;积极学习新知识，技能，主动向同事学习;并利用下班时间充电，提高自身综合素质。本人对自己负责的产品尽量多可能的进行了了解和认识，尽可能给客户提供更多的购物建议，解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的
职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能。
当然，本人在工作中还在存在着缺点和不足之处，本人会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，本人相信经过努力，工作会越做越好。
在今后的工作中，作为客服部团队的一员，本人将更加努力上进，实现自我、创造价值，因此，恳请上级领导能批准转正，让本人成为一名正式员工，谢谢!
篇五：客服态度文章
分析（（服务态度篇）务态度篇）案例一：
服务意识很重要•某日晚， 保安中队新队员王某与老队员纪某在小区门岗执勤， 快到交接班时，门岗的电话铃响了门岗的电话铃响了。
某号住户李太太来电说：
“有人拿石子砸家中玻璃， 要求派巡逻保安来看一下。
” 王某没有按工作程序通知巡逻保安前去查看， 却在电话里说了一句：
“不可能。
” 得到这样的回答， 李太太便气冲冲到管理处投诉，要求值班人员给她一个说法。某号住户李太太来
• 管理处值班人员接到投诉， 耐心安慰并劝说李太太先回去， 等情况了解清楚后给她答复。
管理人员立即向值班队员了解事情经过， 李太太投诉情况基本属实。
管理处当即对王某做了严肃处理当即对王某做了严肃处理， 并将此事向管理部全体人员通报， 王某在当班队长的陪同下立即到李太太家中赔礼道歉。
王某上门赔礼道歉后， 李太太表示了谅解。并将此事向管
•管理处以此为戒， 加强了对全体物业人员的教育和培训， 让大家充分认识到我们工作中存在的问题及其严重性，进一步提高为住户服务的意识， 并在安全防范工作中加强了人员的配合，增强了保安队伍的整体素质。
• 点评：因员工一句不负责任的话， 引起业主投诉， 也给管理处造成了很大的负面影投诉给管处响。
对于服务行业来说， 服务人员的一言一行， 点点滴滴都直接影响到服务质量， 我们应注重方式方法， 提高服务意识， 加强服务技能培训。成了很大的负面影
案例二：
保安员言行不当， 装修业主反复投诉• 某日晚9点多， 小区保安员小齐在海棠苑巡逻时， 听到M座还有人在装修， 就上去查看，发现M座901超时装修（该户已连续两天超时装修， 第二次超时装修时管理处没收了装修工人的出入证）
。
经询问， 装修工反映是业主让其超时装修的， 并且承诺出了事情由其承担责任。
之后， 装修工下楼给业主打电话， 小齐到管理处开违章通知书。
• 此时， M901业主赶至现场， 正好与保安班长小杜在海棠苑东门相遇， 小杜向其说明三次超时装修的经过， 业主态度不是很好， 且有出言不逊， 由于业主声音较大， 小杜就请其到管理处慢慢说（但可能语气不好， 并且推业主出苑门）
， 业主（但可能语气不好， 并且推业主出苑门）
， 业主声音更大， 还拿出电话对着电话说保安打人， 说杜XX不就是个保安吗， 给他打， 他都不敢， 此时小杜不太理智和冷静， 说：
“现在在公司里面，到外面肯定打” ， “不许超时装修是法律规定的，你懂不懂法” 。
• 之后， 该业主多次向园内倾倒装修垃圾，引起其他业主投诉。
管理处非常重视该事件的处理,认真调查， 指出小杜的错误， 并予以通报批评。
同时， 多次上门对M901业予以通报批评。
同时， 多次上门对M901业主进行安抚和道歉， 并将装修管理有关规定耐心告知业主， 最终取得业主谅解。
• 点评：装修管理是每个物业都面临的问题。
服务人员的一言一行都会影响到管理服务目标的达成。
只有将管理溶入到服务之中，在与业主、 装修人员的沟通中采取适当的方式方法， 方可取得事半功倍的效果。
• 此事件一是反映出保安员服务意识较淡薄，在处事过程中不能很好控制自己的情绪、言行不当； 二是装修人员出入证没收后仍能在小区里装修说明管理处对装修现场能在小区里装修， 说明管理处对装修现场的巡查力度不够， 对外来人员的控制不严。
• 面对这种问题， 现场人员的处理技巧是非常重要的， 物业公司可以通过对保安员进行模拟培训等手段， 提高现场问题的处理能力和技巧对违章装修的要进行严格的能力和技巧。
对违章装修的要进行严格的监管， 必要时请示上级领导出面协调， 防止当事人之间直接产生冲突。
案例三：
态度差， 不履约• 物业公司收到某小区73栋307业主的投诉信，反映入伙接待人员服务态度差， 一问三不知； 按管理处的规定周五下午前去办理退装修押金手续， 但因财务每天只有两万元现金只可退十户叫他次日再来去现金， 只可退十户， 叫他次日再来去， 第二天去时财务无人， 接待人员又叫他下周五再去， 在他及其他住户的强烈要求下，经过一个小时的等候， 才办理完退款手续；第
• 5月上旬入住后， 楼梯口灯烧了， 数十次向管理处、 指挥中心、 当班安全员及维修人员反映及维修人员反映， 在经过近20天的等待后才修复。在经过近20天的等
• 接到此投诉后， 管理处一边组织人员对业主进行登门道歉， 一边马上着手进行内部整改：
重新编排装修期间的值班安排， 备有足够的现金做为装修退款有足够的现金做为装修退款， 保证业主能随时取款；保证业主能
• 对工作人员进行礼仪和沟通技巧的培训，由客户服务主办负责监督接待人员日常服务将客户服务主办办公地点前移至前台务； 将客户服务主办办公地点前移至前台后， 以便于与客户沟通和人员监督。
• 点评：从这件事件上来看,我们管理处存在着三点不到位的地方,第一:我们没有针对业主的客观要求设定使其满意的服务流程,装修管理人员应及时将装修验收户数信息告知管理处财务人员,同时主动与业主协商,确定装修押金退款时间, 以便储备好充足的预备金,随时保证满足业主取款要求。
• 第二：
部份员工的服务意识还很差， 没有把自己摆在“服务者” 的位置， 造成服务品质不到位品质不到位。• 第三：
管理处在相关岗位之间， 信息沟通流程不顺畅， 对服务的跟踪反馈不到位。
案例四：
体贴入微， 赢得租户和业主信任• 某别墅的业主委托中介公司将房屋出租。
管理处得知后， 为了及时提供到位服务， 立即主动向业主、 中介公司了解租客的情况， 得知租户为第一次来中国的一对德国夫妇及2岁孩子， 先生是一家席德国公司派驻上海的首席代表， 工作十分繁忙，夫妇2人都不懂中文。
根据租户情况， 管理处展开了一系列的准备工作。繁
• 当租户第一天入住时， 管理处向他们的乔迁表示祝贺， 并向租户介绍了管理处可提供的服务及联系电话， 并主动帮助租户到有关部门办妥了临时居住手续有关部门办妥了临时居住手续。
接着， 管理处又主动询问了其他外籍住户小孩的入托情况， 稍作整理后向该住户介绍了几所幼儿园的简单情况、 联系方式， 以便其考察。接着管
• 由于第一次来中国， 该夫妇对保姆很重视，面试了4个保姆， 管理处都陪同在旁做翻译、解释。
对于管理处的细致工作， 外籍住户表示非常满意该别墅的业主也连连感谢表示非常满意， 该别墅的业主也连连感谢，并授权管理处今后租客有何要求管理处可代他做主， 维修费用他见单即付。
• 点评：物业公司应主动想客户所想， 服务理念应落实在平日最小的事情上。
在日常工作中， 倡导领先的服务意识， 为客户提供更细致、 周到、 全面的服务， 全面体现时尚、高档的物业管理水准， 从而赢得客户真正的信任， 使客户主动的配合、 支持物业公司， 物业管理工作才能更好地开展。
案例五：
言行不当， 引起投诉•业主冯小姐最近将自己的母亲（60多岁， 协和医院的妇产科医生）
接来居住， 下午其母亲在和家中保姆买菜回来时， 被小区一骑自行车巡逻的保安拦住质问是什么人。
其母亲在告知保安自己是玫瑰园安自己是玫瑰园11#201的业主后， 这名保安还是跟着老人走到11号楼楼下， 老人停下来， 他也停下来， 老人走动， 他就走动， 老人在向保安提出质疑后， 这名保安还是紧跟随不放。的业主后这名保安还
• 保安的态度让冯小姐感到不满， 她打电话到管理处投诉保安的工作方式很不妥， 接电话的范先生不仅没有道歉， 还以质问的口气很不客气对业主说：
我们的保安不会口气很不客气对业主说：
我们的保安不会象客户所说的那么无礼， 而且保安也是在执行任务， 60多岁的老人也是有小偷的。
• 范先生的口气和态度让冯小姐十分愤怒，她表示要继续投诉后， 范先生竟然很傲慢的说：
“随你的便， 想去哪投诉就去哪投诉”诉
案例六:BI不规范,引起的投诉• 某管理处接到一业主电话投诉:一次到管理处问一个事情（未描述）
， 管理处那个矮胖男人， 还没听我说完就说不行？行不行你先去相关部门帮我问问啦行不行你先去相关部门帮我问问啦， 而且说这没有先例或经验，而且
• 为什么（业主的问题）
最开始就是心理上的拒绝？ 这样能提供好的服务吗？ 而且我的问题到现在也没有收到答复－－时间很久了喔！久了喔！
• 在我在管理处与他说话的10多分钟内， 他老人家可是一直稳稳地做在那里， 而我站在他的对面， 最起码的礼貌应该懂吧， 业主去管理处办事情主去管理处办事情， 首先应该站起来迎接是不是？首先应该站起来迎接
篇六：客服态度文章
客服用语基本准则 态度：要求礼貌， 但不能过于亲密。
/ 方法：
在服务过程中应尽量为客户着想。
/，
称呼：
对客户称呼使用“您”。
/
规定：
无法满足顾客的要求， 第一句话需要回答， “非常抱歉” 严禁用：
1 ， 哦， 哦， 嗯的语气词” /
2， 知道， 我不大清楚， 我找不到人问” 3， 己选吧， 我也不懂” 4， 及带有“不”字的任何词：
如不能便宜， 不好意思， 不行， 到不了等。
/ 应该为：
无法再低了， 非常抱歉， 无法帮到您， 无法到达等。
欢迎语 ——当客户发出沟通信号的时候在 10 秒内必须先有问候语的反馈 *×××您好， 我是×××号客服。
很高兴为您服务， 有什么可以为您效劳的。
*×××您好， 我是×××号客服。
很高兴为您服务， 您刚才说的商品有货。现在满×××元包申通快递， 满×××元有其他优惠活动。
*您好， 我是×××号客服。
很高兴为您服务。
请问有什么需要， 我能为您效劳。
*×××您好， 我是×××号客服。
很高兴为您服务。
我需要为您看下库存单， 麻烦您稍等。
对话用语 ——在对话过程中的标准对答 *亲爱的买家， 您说的我的确无法办到。
希望我下次能帮到您。
*×××好吧， 如果您相信我个人的意见， 我推荐几款， 纯粹是个人意见啊， 呵呵。
。
。
哦~您的眼光真不错， 我个人也很喜欢您选的这款。
/ *您好， 我们家宝贝的价格是这样的， 有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多， 主要是材料和做工的不同， 贵的成本很高但质量是很过硬的。
同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。
议价的对话 ——议价是最普通的对话内容， 标准的对答降低了很多的沟通成本 *×××您好， 我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣， 要不我给您打个~折扣吧， 谢谢您的理解。
（此不作为代理折扣条款， 仍按协议代理价格）
*×××呵呵， 您真的让我很为难， 我请示下组长， 看能不能给您×××折扣， 不过估计有点难， 您稍等……
/ 您说的情况需要请示我们经理了， 请您稍等下。
*×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到， 要不您看×××元可以吗？我可以再问下， 否则我真的不好办。
我服了您了， 呵呵， 这是我进公司以来见到的最低的折扣。
感谢您购买我们的商品。
好的， 领导哭着点头同意了。
这里我小小的讲解一点关于议价的说明：
如何才能有效地解决这个问题呢？ 客户要求降价， 主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合； 二是他以前买得产品比现在的便宜； 三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。
四是他认为你的同行产品卖得更便宜； 所以客户要求降价。
/
对于一个产品来说， 什么叫贵， 什么叫不贵， 完全在于客户的认同。有人花 1 000 元买一份巧克力也说不贵， 有人花 1 0 元买一份巧克力也说贵。
因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系， 而跟客户的自我判断有关系。
他认为值就不贵， 不值就贵。
所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。
他会问客户：
“你为什么会觉得贵呢？ ”虽然看似简单的一句话， 但是这里面很有学问。
问话的目的是找到客户的价值观。
听听他是怎么回答的， 看看以上四种原因客户是属于哪一类？ 如果他说我以前买得都没有那么贵， 那么就是属于第二类； 如果他说别人的产品都没有那么贵， 那么就是属于第四类； 如果他说这么
贵我哪里买得起？ 也许是属于第三类； 如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。
当客服知道了客户的抗拒点以后， 自然就知道了他所需要的答案。
因为问题就是答案， 只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格， 他们自然就容易接受。
所以对于价格浮动比较大的产品， 客服可以反问他一句：
“你觉得多少不贵吗？ ”当然， 问这句话之前先要塑造产品价值。
然后， 才能问出客户所能授受的价格， 找到成交点。
/ 如果产品本身不能降价怎么办？ 客服必须给他一个合理的解释。
也可以从以下几个方面来讲：
第一是公司规定不能降价； 第二是单件产品不能降价； 第三是客户平等不能降价； 第四是物超所值不能降价。
第五是增加附价值， 满足客户需求而不让价。
只要客服话说得好， 客户就能理解你的心情， 自然就不会跟你讲价了。
因此， 一个优秀的客服， 如果客户提出让价， 他会说：
“我非常理解你的心情， 当然， 谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。
”您绝对放心， 像这么好吃的巧克力， 我们每天销售 N 份， 从来没有降过价。
而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价， 一是老板不允许的， 降价销售我是要从我的工资中帖钱的； 二是销售不公平， 我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等， 你要让客户有台阶下， 有面子。
让他高兴， 让他放心，让他感觉到物超所值。
客户自然就不会讨价还价了。
支付的对话 ——客服付完款以后的迅速回答， 能够给客户专业的信赖感 *×××您好， 已经为您修改好了价格， 一共是×××元， 您方便时付款就可以了， 感谢您购买我们的商品。
*×××您好， 现在全场买一送一， 满 98 元包邮， 不满 98 元， 还是需要支付快递费用的， 一般申通可到达的城市是 10 元， 江浙沪只要 5元。
*×××亲爱的买家， 很高兴看到您购买我们的商品， 邮费已为您修改完毕， 您可以在方便时支付， 如需取消交易或其他需要， 您随时招呼我们， 我是×××号客服， 感谢您的回顾。
*×××您好， 已经看到您支付成功了。
我们会及时为您发货的， 感谢您购买我们的商品， 有需要请随时招呼我， 我是~~号客服。
*×××不客气， 期待能再次为您服务。
祝您晚安好心情。
物流的对话 ——大多数客户购买商品的时候纠结快递时间， 统一回答就可以解决客户的重复提问 /， 淘宝开店 *×××我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10 元可以到达）
， 如果是江浙沪的申通快递费用只要 5 元， 感谢您的理解和支持。
*×××您好， 正常情况下， 申通快递 2-4 天内到达， 75%是 2 天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。
这个是快递公司的效率， 我们不好控制的， 希望您理解呦。
*您好， EMS 的收费标准是全国范围 20 元， 超重也无需加钱。
到达时间为 2-5 天。
*您好， 物流公司的发送效率我们是没有办法控制的， 感谢您的理解。
*您好， 申通不可以到达的地区， 我们一般改发为 EMS， 但是需要您补一下邮费哦。
/ 售后的对话 *×××您好， 是有什么问题让您不满意了吗？ 如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便， 我们很抱歉给您添麻烦了， 我们公司现在实行无条件退换商品， 请您放心， 我们一定会给您一个满意的答复。
*×××请您放心， 我们公司会给您一个满意的解决方式， 但需要您配合的是：
1 :发送受损商品的电子照片给我们：
您可以用数码相机拍的点子图片， 发送邮件到：
×××， 如果您的手机拍摄像素能够看到下次或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：
××× 2， 我们会征求您的意见， 一般有三种解决办法：
①， 您认为下次影响不大可以接受， 您同意按原价五折的价格留下本商品， 我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。
（但需要您为这个商品做好评）
②， 是您认为下次不可以接受， 我们会重新为您发货， 根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。
③， 是您认为下次不可以接受， 需要我们退款， 根据照片情况我们通
知您是否将不满意商品退回。
这个事情给您添麻烦了， 请接受我们的歉意…… 评价对话 *亲爱的买家， 我是×××号客服代表。
感谢您购买我们的商品， 我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。
如您收到商品后不喜欢或不满意， 我们会无条件为您退换商品。
如有其他售后服务问题， 请您在您评价前与我们联系， 您可以通过淘宝旺旺， 或拨打免费电话××××××， 我会立刻为您解决。
再次感谢您的惠顾， 期待能成为您的朋友， 祝您万事如意。
客服每天与买家的对话是有规律可循， 甚至大部分都是重复的。
所以，尽可能的将自己的店铺常用客服用语标准化。
并且， 将这些用语制作成快捷按钮， 让客服背熟， 那么本来要输入十几秒的长句， 只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成， 极大的提高了客服效率。
一个成熟客服通常应能完成同时在线 30 人以上的对话， 甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动， 结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆， 这样超过 40%的交易都会因无人答复而流失。
而有了标准的客服对答体系， 面对忽然加剧增加的咨询人数， 客服都能够转化成购买， 那么活动的销量会有极大的提升， 这就是标准化不可思议的力量。
