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电子商务347O2O 模式下客户关系维系的研究沈鸿洲 古 柳
无锡太湖学院摘要：O2O 模式作为近年来新起的一种全新电子商务模式进入创业者与投资人的视野。O2O 模式下的企业生存发展，必须做好客户关系维系，从客户需求出发，提高客户满意度，留住客户，提高企业竞争力。文章通过总结 O2O 模式下客户关系维系的特点，分析实施客户关系维系过程中遇到的问题并提出相应对策。关键词：O2O 模式；客户关系维系；研究中图分类号：F713.36 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2016)010-000347-02O2O(Online To Offline and Offline to Online) 即将互联网与线下商务的机会结合在一起，让互联网成为线下交易的前台。这样消费者可以在线上筛选企业服务，支付货款。O2O 模式分两种：一种是把消费者从线上带到线下消费，一种是把线下的消费者带到线上消费，第一种 O2O 模式消费者在线上支付购买线下的商品和服务，再到线下实体店享受服务。目前较火的团购，如美团，就是 O2O模式中的第一种。客户关系维系是一个不断了解顾客需求不断加强与顾客交流，并不断对服务及产品进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。在 O2O 市场中，用户即客户，用客户关系管理的角度对 O2O模式的发展进行分析，将有助于保留老用户，吸收新用户。一、O2O 模式下客户关系的维系O2O 模式的迅速发展，要求企业在网上提供有效及时的产品信息、报价和交流环境。分散的顾客信息会阻碍企业为客户提供精准有效的服务。客户关系维系从整体提出解决方案，要求通过线上信息的发布，和顾客信息的反馈，整合信息，从而提高公司的整体运营效率。客户关系维系通常从 5 个维度来衡量，即判断力、针对性、互动性、站点特性以及网络。O2O 模式下客户关系维系的主要特点如下：首先是精准和个性化。企业借助网络平台可以收集客户多样化的信息，实现对客户的个性化需求，对客户进行细分，从而在整个营销中实现事前、事中和事后的精准管理。然后低成本高效。O2O 模式下的客户关系维系充分利用现代信息技术实现信息资源共享，网络化的管理减少了中间环节，自动化管理反应迅速，准确有效，节约了大量的人、财、物和时间成本。最后是实时互动型：网络平台使客户和企业之间互动不受空间、时间限制。客户在线上有多样的互动方式，可以通过新型的沟通渠道对企业实时提出要求和建议，企业也可以迅速做出反应，提供全天候全方位动态服务。互联网的应用使交流和交易的达成变得更便捷的同时，自主权更多的向用户转移，这就要求企业将双方关系的更多控制权让渡给用户，根据用户需要的服务类型和信息等来架构线上线下的交互方式。二、O2O 模式下顾客关系维系存在的问题1. 顾客关系维系目标认识不到位企业在实施客户关系维系中即使领导给予很大的支持，但如果全体员工在实施过程中不清楚项目实施的真正目标，就难以真正做到“客户至上”。如果全体员工没有真正懂得实施客户维系是一种提高客户忠诚度和满意度，增加企业盈利能力的商业战略，企业就会因为缺乏长远的战略规划影响长期目标实现和近期目标的达成。2.O2O 网络环境存在风险O2O 模式依靠网络平台，网络平台需要强大的现代信息技术支持。由于网络平台不稳定，信用风险、网络支付等安全保障问题和资源配置落后、系统更新等问题确实存在，某种程度上制约了顾客关系维系的实施和发展。如客户在消费后大众点评核对消费券时，系统不稳定，无法线上支付，这就影响了客户关系维系的高效率运转，降低了客户的忠诚度和满意度，影响了客户关系的维系。3. 物流和售后服务有待改善客户通过线上购买商品后，在快递送货过程中经常遭遇一系列问题，如快递的派送时间太慢、快递信息查询不到、快递途中毁坏等。还有客户关注的售后服务，如关于产品性能、使用及安装等问题解答，退换货，投诉等，如果客服不能及时反馈，都会影响客户对企业的评价，线上留下不良痕迹，影响客户关系维系。4. 电子商务现有法律法规不完善O2O 模式迅猛发展的同时 , 电子商务环境下的法律纠纷也越来越多。这些法律问题主要涉及在电子商务活动中出现的各方当事人之间的法律关系，如电子商务合同、电子交易安全、电子支付、知识产权、消费者权益保护特别是隐私权保护等，相对滞后的立法程序造成很多网络纠纷难以合理解决。三、O2O 模式下客户关系维系的对策1. 树立正确的客户关系维系理念顾客关系维系除了需要领导的支持、相关部门的努力，更需要全体工作人员的共同参与。企业得把“顾客至上的”理念向每位员工之间沟通，将客户关系维系中做得好喝不好的实例拿出来做案例剖析，全员参与学习，并建立相应奖惩机制。企业要统一思想，不断加深认识，建立有效客户维系系统，培训员工的沟通方法技巧，留住老客户，开拓新客户。2. 利用现代技术提高顾客关系维系实施效果O2O 模式下企业可以利用现代技术如大数据、云计算等来提高数据的采集和整理，提高资源利用率，优化系统环境。同时要选择有经验，有实力的管理咨询商和软件供应商作为自己的合作伙伴，通过数据分析，达到更好的客户沟通，保证客户关系成功维系，最终实现企业核心竞争力的提升。3. 完善顾客关系维系系统结构和流程企业要根据自身特点，引进适合的客户关系维系系统，实现系统资源的有效利用和整合。企业可以通过整体规划和分步实施，保证系统各个环节的目标实现，同时，也要确保企业营销及售后服务过程中的各种关系得到很好的沟通处理，通过系统软件的使用，缩短企业服务反应时间，提供更快捷优质的服务。4. 完善电子商务法律法规
现代经济信息348径，为中小企业融资提供安全、可靠的互联网信息安全平台。2. 加强信用体系建设依托现有信用服务体系，以规范、法律等为主要依据，建立健全个人征信体制建设，加快个人信息档案建设步伐，加强信用体系建设，建立中小企业与银行之间诚信的借贷关系，促进互联网金融的健康、可持续发展。此外，监管机构也要制定切实可行的信用评级制度，客观评定中小企业的信用等级，科学合理地反应中小企业的资信状况和偿债能力，为贷款发放提供便于操作的可靠依据。3. 完善融资风险分担机制建立完善的融资担保体系，降低银行等投资方的贷款风险，提高扩展中小企业的融资效率。因此，当前我国亟需建立一批国家级的政策性担保机构，为中小企业与金融机构之间提供担保，提高中小企业的融资效率。同时政府可以制定各种优惠政策，鼓励民间资本进入担保行业，最终形成以国家政策性担保机构为主、以商业性担保机构为辅的多元担保体系，提高担保机构风险防范的能力，保障中小企业融资顺利实现。4. 建立健全相关法律法规互联网时代，针对我国中小企业融资出现的问题，政府需要进一步制定和完善有关中小企业融资的立法法规，着力解决信息不对称问题，加强信息公开，保障资金与信息安全，建立基于“互联网+”的综合行业监管模式，加强对信用中介、理财服务、金融信息的监控力度，为中小企业融资提供安全、宽松的保障环境。四、结论“互联网 +”时代，中小企业发展迅猛，对经济发展做出了突出贡献，然而由于安全、风险、政策等方面原因，我国中小企业融资问题依然没有得到有效解决，究其原因是深层次的，这里面既存在国家监管方面的问题，也存在商业银行和中小企业自身的问题。因此，三方要合力，通过完善融资方面的法律法规，提升互联网金融信息安全，建立社会与个人的信用体系，完善融资风险分担机制，来解决中小企业融资难问题。参考文献：[1] 郭娜 . 政府 ? 市场 ? 谁更有效——中小企业融资难解决机制有效性研究 [J]. 金融研究 ,2013,03:194-206.[2] 姬会英 . 当前我国中小企业融资难的原因及对策探析 [J]. 特区经济 ,2011,02:219-221.[3] 肖顺武 . 刍议中小企业融资难的原因及法律对策 [J]. 西南政法大学学报 ,2010,03:71-80.[4] 陈侃俊 . 互联网金融模式下的中小企业融资问题研究 [D]. 吉林大学 ,2015.[5] 乔宇立 . 互联网金融时代中小企业融资模式研究 [D]. 内蒙古大学 ,2015.[6] 童兆坚 . 互联网金融模式在中小企业融资上的应用研究 [D]. 南昌大学 ,2014.[7] 纪燕飞 . 民间金融解决中小企业融资困境 [D]. 辽宁大学 ,2014.[8] 那涵坤 . 中小企业新型融资方式比较研究 [D]. 安徽大学 ,2014.作者简介：周 伟 (1965-)，女，汉族，江苏盐城人，盐城国际软件园和服务外包基地管理办公室副主任，研究方向：互联网经济。国家相关部门要加快电子商务立法进程，完善相关法律法规建设，使线上线下交易在遇到经济活动或商务纠纷问题时有法可依。当消费者在电子电子支付、商务合同、电子交易安全等方面发生纠纷而可以用法律武器保护自身权利和利益时，O2O 模式下的交易风险就会变小，消费者就会有更多的购买行为。5. 建立高素质的专业团队要完成 O2O 模式下客户关系维系各环节就必须要有一支技术硬、素质较高的专业团队。企业必须重视掌握计算机网络技术和客户关系管理知识的综合型人才，提高企业人员的专业水平，采取措施吸引人才、留住人才，更好地完成相关业务工作，给企业带来更大经济效益。四、总结面对机遇与挑战，企业要想在电子商业环境下取胜，必须把O2O 模式下客户关系维系作为整体战略中的一个重要组成部分，要用科学的管理理念保证企业在电子商务时代的竞争优势，使企业与客户之间的关系更加密切，通过客户忠诚度和满意度等多方面的提高，赢得更多客户，实现企业的长远发展目标。参考文献：[1] 陈寿送 . 中国 O2O 市场发展现状与趋势分析 [J]. 电子商务研究中心 ,2012.[2] 陈 卓 . 电 子 商 务 环 境 下 客 户 关 系 管 理 [J]. 现 代 商 贸 工业 ,2015,27:61-62.[3] 侯明迪 , 张旭东 . 浅析大学生创业者 O2O 平台商业模式 [J]. 教育教学论坛 ,2016,03:3-4.[4] 王彦增 .O2O 模式下的分析型 CRM 研究 [D]. 浙江理工大学 ,2013.[5] 赵春兰 . 以 CRM 的视角看电子商务 O2O 模式的兴起 [J]. 中国商贸 ,2012,34:177-178.[6] 易楠 . 基于 CRM 的视角看电子商务 O2O 模式兴起 [J]. 科技展望 ,2014,07:54.作者简介：第一作者：沈鸿洲，学生，单位：无锡太湖学院。第二作者：古 柳，单位：无锡太湖学院，学历：硕士研究生，职称：讲师，南京航空航天大学硕士，研究方向：财务管理。无锡太湖学院财务与审计系副主任，英国特许公认会计师协会 (ACCA) 准会员，有 10 年财务管教学经验。主持江苏高校哲学社会科学基金课题一项 (2015SJD413，未结项 )，参与江苏省高等教育教改研究立项项目 (2013JSJG421)。独立主持江苏省高等教育教改研究立项一般课题一项 (2015JSJG250，未结项 )。指导江苏省大学生创新训练重点项目一项。发表论文多篇。江苏高校品牌专业建设工程资助项目：江苏省高等学校创新创业训练重点项目 , 支付宝扫码支付大学校园实体应用推广项目(201513571002Z)上接(第346页)
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