“在第一时间得到正确的产品。“这是美国联合物流服务公司(CLS)的服务底线。这个为著名公司运输贵重产品的第三方物流供应商，凭着对这个老生常谈但实践困难的简单信念的执着坚持，获得了世界各地客户的信任。
1994年，美国亚伯大省将它的酒类配送和仓储系统进行了私有化，CLS借机争取到了全省212个娱乐场所和饮料零售店的酒类运输供应合同。1996年，公司成为亚伯大省唯一的酒类运输供应商。
今天，CLS公司在亚伯大圣·阿尔伯的仓库接收着全球115个国家250个代理商和2300个生产商的酒类产品。CLS公司总共对310个社区的1700个零售店进行运输。为了完成这项庞大的任务，公司建设了一个43万平方英尺的配送中心，可以容纳大约150万个箱子。除此以外，公司还拥有其他两个仓储设施。
CLS运载着24000个存货单位(SKUs)，而且在任何时候都保证有不少于12500个存货单位。这个配送中心每星期工作5天，每天轮换两个班次，每一班次有25名以上的分拣员。平均来说，每个月CLS的这个配送中心要运输90万个箱子，平均每天4万到5万个。
以这样的运输量，以及运输产品的昂贵品质，对CLS公司来说，分拣的准确性是十分必要和重要的。几年来，公司的标准做法是将订单经过双重审查、核对，每一个托盘上的酒箱都要在到货和存货的时候进行一次检查。当然，对顾客来说，订单履行是十分准确的。但对CLS公司来说，花费却也是相当庞大的。
声音指挥
为了解决这一财政难题，CLS开始寻找更加有效的解决方案，即如何以更低的成本管理它的配送中心。CLS很快瞄准了由声音指挥的分拣技术。声音分拣技术是工人通过无线耳机接收由计算机发出的分拣命令，包括从哪个存货地分拣，分拣的数量，要运到仓库的哪个角落或者分区进行混合包装。
使用声音系统，工人在执行工作任务时，双手可以从扫描仪设备中空闲出来，而无线分拣命令可以通过耳机得到传达。微型电脑可以帮助将工人的声音回答翻译成可用数据，再通过无线话筒传回到电脑主机中。这种技术不仅可以提高分拣的速度．更加强了分拣的准确性。
在2002年，公司实行了一项实验项目，目的是为了观察这种声音技术究竟可以为配送中心的经营做些什么。CLS选择与宾夕法尼亚州匹兹堡的Vocollect公司合作，它们的声音指挥配送运输管理系统可以在配送中心的仓储工人和总机的仓库管理系统之间提供一种对话功能，这一功能依赖于一种声音识别软件、仓库流程规划和在噪杂环境中工作的高标准电脑硬件。
声音指导的分拣技术很容易让工人掌握，他们听取系统信息以及与系统对话的自然程度就像工人之间的对话一样。主机将分拣命令以语音的方式传送给工人，工人听到后按命令进行工作。出现情况时，工人会通过无线话筒把情况报告给主机，主机把语音信息转换成计算机数据。
操作员头戴耳机和话筒装置，这个装置同时还装有一个小型的使用电池的电脑。操作员登陆主机并且已经在主机中加载了该操作员的声音数据以后，操作员就可以听取主机发出的分拣地点指示，然后到达该地点。
这时操作员会通过话筒读取该地点的数字标码，主机收到信息后会告诉操作员需要分拣的数量，分拣完成以后，操作员会再次通过话筒向主机确认分拣的数量，并报告任务完成。主机会指示他到达另一个分拣地点，再进行其它产品的分拣。
自从由声音制定工作流程并且与现有的仓库管理系统兼容以后，分拣工作变得更加容易和更加自然。每名工人都创立了一个自己的“声音模板”，在几分钟内，Vocollect的语音识别技术VocollectVoice就可以产生一个精确的“版本”，来描述每个工人对所需要使用的75到100个单词的一整套发音。这一系统包括了35台TalkmanT2计算机，这些计算机由订单分拣工人操作，来执行和检查流过整个仓储设施的订货。
特殊要求的精确满足
在项目实验阶段，分拣工作的准确率达到了99．99％，CLS买下了声音设备以及配套软件，迅速进入了全面实施阶段。自从实验声音分拣项目以来，CLS每天要进行35000次分拣，却从未出现过错误。
2004年，CLS接收和运输了59000个订单，大约2000万箱酒品，准确率达到了99．997％，大多数错误在各个分拣地点进行随机检查时就被发现了。以CLS的实践经验来看，由声音指挥的配送工作可以更容易地停止一项命令的执行，直到分拣工人读取指定的数据，确认了正确位置以后才能得到继续执行。CLS还需要一个自动的“反查”功能来进行第二次检查。
在完成任务以后，订单分拣工人必须重新计数，重新报告酒箱的正确数量，超量或者不足都会将订货送到问题检查区域进行全面的核查。
自从声音系统全面实施以来，CLS只对连续3个月达到高执行标准的分拣工人进行抽查。在10000个分拣的酒箱中，错误分拣数量保持在1箱左右，也就是有9999％的正确率，或者说是每个月7000箱天误分拣。在实施了随机审查制度以后，审查数量大概是总订单的10％，CLS可以在不影响服务水平的情况下，将审查员由5员减少到3名。
现在，CLS内部的错误率减少了4到5倍。随着在问题区域里越来越少的出错分拣数量和越来越少需要处理的问题，返工的可能性也越来越小。除了准确性提高之外，CLS还在另一方面受益颇深，那就是工人保留率上升，培训费用下降。许多仓库中的实时可见功能都得到了改进，经理们对完成每日订单所需的人力情况有了清楚的把握。
作为服务于饮料行业的物流公司，CLS所获得的另一个好处是：产品破损率下降了。工人可以腾出手来搬运沉重的酒箱，而且如果不幸发生损毁事故，不管是在分拣当中还是在操作托盘的时候，工人所要做的所有事情就是告诉系统发生的情况，再拣出另一个全新的代替品。托盘计数系统可以自动进行纠正——纠正后总是正确的。
CLS的项目负责人肯·科林斯说：“我们安装Vocollect系统的主要宗旨是维持或者说提高我们的运输准确性，从而减少审查费用。声音系统大大减少了产品分拣错误率，同时也减少了我们的检查费用，提高了准确率。这个系统的工程师极为博学，我们对我们的特殊要求得到满足感到非常高兴。”
榜样的“声音”
榜样的力量是无穷的，CLS项目的成功为再次让Vocollect成为技术驱动型的明星企业。其实早在1987年，Vocollect公司刚成立就开始在车辆检查系统中实施声音技术，并迅速吸引了汽车大佬福特公司采用了这一技术。1991年，Vocollect在康宝汤公司(CampbellSoupCompany)安装了它的第一个仓库声音设备，很快就重新在声音指挥配送方面作出了新的努力。对
Vocollect公司来说，声音技术是它介入配送中心领域的正确选择。声音分拣技术可以在很多领域应用，包括药品行业、零售业、消费品行业、娱乐行业／音乐行业、零售店、工业制造业、汽车行业和食品杂货店等。可以应用声音技术的经营活动包括物流、存货管理，制造、产品回收等。
Vocollect公司的营销主管唐·拉兹说，“在配送中心里，纸面清单和标签占分拣指挥的主导地位．声音技术的使用比纸张使用的一个主要好处是改善了生产力，提高了准确性。随之而来的是闭路技术被应用于手工流程当中，也是另一个好处。与使用射频手持读取器和扫描仪，声音提供了比纸面清单和标签更多的生产效率。”
日本著名便利店连锁公司7—11也使用了声音物流软件，这一电脑化的声音设备使该公司提高了全国配送中心50％的工作效率。美国达拉斯的7-11便利店连锁公司的物流主管阿特·格林阁说：“我们各个地区的生产率不同程度上提高了10％到20％。”三年前该公司使用了声音分拣软件。“一旦人们学会适应通过听声音命令来分拣产品，那就会让他们在订单履行上更加有效，更有生产力。”
“但是，让许多用户意外的是，声音技术比扫描技术表现出更高的准确性，在许多情况下，准确性水平达到了99．9％。”唐·拉兹说，“额外准确性提高的一个原因是使用声音技术的工人可以将注意力都放在手头的工作上，而不必将精力分散去读屏幕或者纸面清单。”
1996年，Vocollect向市场引入了第一个一体自备无限声音终端硬件，这帮助公司接到了许多非常重要的合同。Vocollect的首席技术执行官罗格·拜福特说：“最令人满意的事情是1996年我们与沃尔玛超市的仓库合作。这是一笔大生意．而且相当成功。”
拜福特说，Vocollect的最新产品是声音指挥技术。这项技术可以让声音指挥配送和运输的实施成为可能，而因此也为公司打开了一扇门，为许多顶级仓库管理公司与Vocollect合作提供了界面，也让Vocollect公司在声音技术市场中脱颖而出。”
只要未来技术引起人们的重视，唐·拉兹相信声音产业将继续会不断适应顾客变化的需求。“在不远的将来，使声音指挥工作得以进行的设备会变得体积更小、重量更轻、通讯更快捷，还会增加更多的功能。”
唐·拉兹说：“在今后两三年我们会看见射频技术和声音技术齐头并进，携同工作，工人会携带射频标签读取器及声音电脑合为一体的挂件设备，像Talkman之类的设备。读取一个射频标签的时候，这个设备可以自动引发声音对话，根据存储在标签上的信息，传达具体和正确的声音命令。它可能会告诉工人将某件产品运到店里的某个地方，或者暂时放在一边，直到接到分拣命令。”
这些技术在不断改进，而声音指挥技术在最近的十年左右的最大变化是人们对此技术的态度得到了转变。
拜福特说：“毫无疑问，最大的变化是工业市场上人们认识到与计算机直接通话并不是‘星际时代，的技术。声音指挥工作的概念今天已经被各个行业广泛接受，人们已经不再怀疑它是否可行，以及是否会给企业带来利益。在过去的十年里，人们头脑中的疑问已经从‘我是否应该接受声音技术来提高执行效绩·的疑问变为‘什么时候我应该对此进行投资’”。
另外，不要以为射频扫描和声音指挥分拣技术是互相排斥的，假如一个仓库所接收到的零件或者产品的序列号码太过冗长，通过声音技术输入系统繁杂，那么更好的方法是，声音系统可以命令工人把产品条形码扫描到电脑中。
摘自《物流》杂志2006年2月刊
