摘要：本文分析了导游薪酬体制的现状及其形成原因，并参考国外的导游薪酬制度，对我国现行导游薪酬制度的改革进行了思考和探索。
关键词：薪酬制度；回佣；小费制度
中图分类号：F592.6 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）10-0-02
导游是旅行社赖以生存的重要资源，是对客服务的代表，导游服务的好坏直接影响到了旅游团的质量和旅行社的声誉。近年来频繁发生的关于导游服务质量的投诉，已经越来越暴露出导游薪酬体制的弊端，加快实行导游薪酬制度改革已经迫在眉睫。
一、现阶段导游薪酬制度的构成体系
（一）导游薪酬的构成体系
现阶段，中国导游的薪酬体制大致可分为三种类型，即工资制、分成制和承包制。
1.工资制
旅行社专职导游的薪酬一般实行工资制。其薪酬构成为底薪+带团补助+回佣。按地区旅游发展状况不同，底薪和带团补助也有所差别，基本是400元-1500元/月元左右不等，不低于当地最低工资标准。带团补助30元-100元/天，如遇特殊情况旅行社会酌情上浮。
2.分成制
分成制大部分存在于兼职导游的薪资制度中。旅行社在旅游旺季会招聘大量兼职导游，兼职导游无底薪，与旅行社实行分成制的薪资待遇。目前，兼职导游的薪资构成主要为带团补助+回佣。按地区不同，旅游团性质不同，兼职导游的带团补助大概为50元-300元/天不等，纯玩团的补助是最高的，其余薪酬部分全部来源于所带团的利润分成。兼职导游的收入直接与业绩挂钩，带团的利润中上缴固定的比例后剩余的归自己。
3.关于工资制和分成制中的回佣
专职导游和兼职导游在带团过程中都有回佣，回佣的来源主要有四部分：旅游团就餐的餐厅、旅游购物店、行程范围之外的景点景区，再就是其他与旅游相关的商家。
旅游团的用餐餐厅按照用餐标准的不同会给导游10%-30%的餐费回扣，简称餐扣。海鲜风味餐的餐扣较高，不含酒水消费最高能达到30%，而一般餐厅只有10%-15%的餐扣。如果餐厅是行程中的用餐地点，一般餐扣是全部归属旅行社所有；如果是导游临时添加，则需要向旅行社返还原餐的预定餐扣，其余部分按旅游团利润与司机及全陪等工作人员分配，专职导游和兼职导游在与旅行社利润分配中没有分别。
旅游购物店的回佣有两种方式，一种是人头费+购物提成，一种是只有购物提成。人头费按地区不同也有很大的差别，一般最低5元/人左右，最高能达30元/人，很多地区的购物店会按客源给人头费，例如：三亚购物店甘肃、青海等地的客人给10元/人的人头费，京、沪等地的客人是20元/人的人头费，东北地区的客人就高达30元/人的人头费。行程之内的购物店人头费全部归旅行社所有，行程外的人头费充入该团利润。根据国家旅游主管部门的要求，每个旅游团一天只能进一家购物店，大部分旅行社都会在行程中有所安排，因此人头费很少会纳入导游囊中。各地旅游主管部门也对人头费严加管理，逐步取缔，因此现在很多购物店把人头费都折算到购物提成当中了。购物店的提成也因产品的不同而有所区别，珠宝首饰、手表等产品的提成有50%之多，有的甚至是70%，食品最低，大概有20%-30%的提成。对于购物店的提成，因为有底薪，专职导游一般只能拿到50%，其余部分归旅行社所有，而旅行社一般不克扣兼职导游的购物提成。
旅游景点的提成不是每个团都会有的，导游带游客进景点参观，凭旅行社介绍信能拿到团队优惠价格。对于一些自费景点，如果游客参观，那么导游就会得到优惠价格与门市价格之间的差价。如果用到了旅行社介绍信，那么这部分利润，导游一般会与旅行社五五分成。如果景点优惠票不用介绍信就可以买到，旅行社无法监督导游，也就不会参与分成。
最后一种回佣的来源渠道很广泛，有表演秀场、按摩院、酒吧等等，回佣额度也不固定，在此就不一一赘述。
4.承包制
承包制是这几年旅行社之间恶性竞争的产物，又分为一团一包或一年一包。在年承包制中，导游每年缴纳固定的管理费用给企业即获得所有的剩余索取。这种承包制度一般一年签一次，按照客源地不同缴纳不同的管理费用之后，这一年中所有来自该客源地的旅游团都交由承包的导游负责接待，盈亏自负。一团一包现在较为普遍，与年承包相比，对一些资金不足的导游来说更为可行。目前，一团一包的承包商多数为导游，也有一些司机参与。这种承包制度，实际是旅行社转嫁了利润风险，而导游和司机为了争取利润的最大化，会忽视旅游团质量，肆无忌惮的操作，这无疑会加剧恶性竞争，为旅游产业蒙上阴影。
由以上可以看出，导游人员虽然服务在旅游的第一线，被称为“城市形象大使”、“城市代表”，但是其收入是不稳定的。不合理的薪资体系，使许多导游人员面临生存的危机，也严重挫伤了导游人员的积极性。
（二）影响导游收入的因素
导游的收入因旅游淡旺季、旅行社规模、旅游团性质等客观因素，而有很大的不确定性。
1.成本要素
成本要素是影响导游收入的基本因素。首先，导游的智力因素，包括导游的学历、职称和工龄等，这些因素与服务质量的高低成正比。其次，导游在开展工作的时候，需要联络提供服务的商户，联系客户等，会引发交通费用、通讯费用、加班费用和因工作时间延迟增加的餐饮费用等等，这些成本支出都是与导游的工作性质相关的，所以，应该在导游的收入中有所体现，并与智力成本共同计入专职导游的底薪或者兼职导游的带团补助中。
2.脑力与体力要素
导游工作具有脑力和体力高度结合的特点，这种特点是影响导游收入的主要因素。脑力和体力要素在导游薪酬制度中主要体现在带团补助和商家回佣这两部分。导游带团，有脑力和体力的支出，就应该得到相应的带团补助，而且带团补助也应该根据旅游团的特点决定。例如：
（1）旅游团时间越长、难度越大、劳动强度越大，获得的补助就应该越高。
（2）导游所使用的语言也是其脑力劳动的体现，外国语讲解、小语种讲解，就要比用国语讲解难的多，因此补助相对要高一些。
（3）每个团队的组成特征不一样，有的旅游团团员全部是老年人，导游带团时就需要格外有耐心，照顾的多一些，付出的劳动也相对大一些，补助也应有所提高。
（4）旅游团是否进购物店，这也是决定导游带团补助的因素之一。这里所谓的购物店是指以旅游团客人为主要客源的，给予旅行社及导游一定人头费和回佣的购物店。如果旅游团是纯玩团，不允许进购物店，那么导游的补助相对于购物团来讲，就应该是几倍的增加。
此外，回佣这一部分的收入，很多人是不理解的，但是对于导游而言，为旅游者提供的导购服务实际上也是为旅行社和旅游商店等旅游产品供应商带来了实际收入，带动了当地的经济发展。因此，商家给予相应的提成，使之成为导游合理收入的组成部分，这不但是对导游工作的肯定与尊重，也是为了防止发生导游违规操作、损害游客利益的一种行之有效的管理途经。
3.服务绩效要素
服务绩效是指导游在带团过程中完成任务的质量。导游的服务有时会因客人的肯定或投诉而受到主管部门的嘉奖和惩罚，旅行社就应以绩效津贴的形式增加或减少导游的薪酬收入。更多的时候，导游的付出并没有得到肯定或投诉，旅行社也应该根据导游的日常表现分出薪酬和补助等级。同样，导游对游客的服务也会带来可观的小费收入，导游付出的越多，服务的越好，得到的小费就越多，反之亦然。这对于激发导游工作的积极性和创造力具有重要意义。
二、导游薪酬制度的成因
（一）中国旅游业发展环境
中国旅游业虽起步较晚，但是发展很快，竞争也已经进入到白热化阶段。近几年来，旅游业的无序竞争给旅行社带来的利润空间越来越小，旅行社为了扩大其市场份额，降低消费者的进入门槛，以成本价格或低于成本的价格作为其线路报价。旅行社想要继续维持经营必须另辟蹊径，压低人力资源的使用成本就是方式之一。
（二）监管机制不健全
专职导游作为旅行社的正式员工，应该和其他员工一视同仁，底薪三险都全。但是经调查，目前为止，大多数旅行社的专职导游员是没有任何保险的。而导游人员大多为年轻人，没有长久从事导游行业的规划，因此对自身的保障不够重视。旅行社很少与导游员签订劳动合同，劳动监管部门也缺乏对此的监督和管理，造成了导游流动性强，生活没有保障的现象。
（三）游客旅游心理不成熟
中国游客心里不成熟主要体现在两个方面：第一，想用低廉的价格获得高品质的服务。这不但会造成旅游行业的恶性竞争，也会使游客因无法满足愿望丧失旅游的乐趣，频发投诉事故。第二，大部分中国游客无法理解团费、回佣与小费的关系。人们往往认为团费中已经包含了给导游的费用，导游的薪金应该由旅行社出，因此导游不应该拿游客的购物提成，更不应该收取客人的小费，这种思想往往造成了游客与导游的敌对情绪。正因这种不成熟的心理，旅行社才会不断压价，以低团费甚至零团费招揽游客，然后克扣导游的利润充当团费或利润，导游才会逼迫客人消费，导致旅游团质量的恶化。
三、导游薪酬改革势在必行
（一）中外导游薪酬制度的不同
根据安刚强的硕士学位论文《导游购物回扣问题研究》，将国外导游薪酬体系概括为三种模式，即日本模式、西欧模式和美国模式。
1.日本模式具体表现在公司以优厚的工资待遇，多样的奖金，高额的加班费和全方位的社会保障为公司的员工创造了丰富的物质条件。
2.西欧模式主要是欧洲的瑞士、法国、西班牙和亚洲的新加坡所采用的模式。它是建立在社会化职业性质特点的基础上所形成的一种社会保障模式。导游人员通过出团，旅行社以每日100-140欧元的税后价格支付导游人员的带团服务费，并且在带完旅游团后30天之内到指定的银行凭税后发票领取。收入所上的税收直接划拨给导游的个人社会保险的账户。这样导游完成一个带团的任务，就等于给自己的保险充了一次值，导游的总体待遇也有了累加型的坚实保证。
3.美国模式”即就是“小费+部分回佣”的模式，主要流行于美国和东南亚地区。这种模式的特点是导游通过高质量的导游劳动，获得客人表示认可或者赞赏的小费（平均每天每人支付导游2美元，多少也可根据具体服务效果而定）。同时，导游通过按照接团协议，带团完成指定商店的购物活动，根据旅游者所反映的购物服务质量和商品的满意度获得一定比例的佣金。
（二）导游薪酬改革势在必行
不合理的薪金制度无法全面评价导游的工作量和工作质量，也不能保证导游劳动价值的补偿，更妨碍了旅游业的健康发展。改革现行的导游薪金制度，促使导游形成自我约束、自我激励、自由竞争的内在机制势在必行。
1.实行公对公的佣金制度
导游的薪酬在现在社会中是一个忌讳的话题，很多人对回佣颇有微词，甚至有人认为是商业贿赂。旅行社对回佣不加管理，致使导游为了更多的利益失去行为准则，因此，解决回佣问题的关键在于使回佣转化为光明正大的佣金，便于社会和政府监督。
《反不正当竞争法》中规定，只要“旅行社与定点接待单位事先签订合同，确定佣金比例，支付方式，并报旅游行政管理部门备案”即可视为合法行为。旅行社需将计提的佣金计入营业收入，并为每位导游建立账户，每月可按约定从佣金中提出一定比例作为导游员收入的一部分。例如：韩国的任何商店都不会直接给导游回佣，而是按照顾客的购物金额按15%-20%支付给旅行社，旅行社再按照一定比例分发给导游。
2.普及导游小费制度
服务行业的收入主要来源是小费和佣酬，旅游业发达的国家已形成了以服务质量为前提的导游“小费制”。现阶段，我国旅行社也向国外学习搞小费制度，但是名义上是收了游客的小费，实际上小费都补充到了团费中，导游得不到一分钱，才会变相逼迫游客购物。这种操作旅游团的模式不改变，普及小费制度就无法实现。
想要在中国实行普及小费的制度，就要像购买有形产品一样，一手交钱一手交货。组团社必须要把游客的小费交给领队（国内游小费交给全陪），让全团游客作为小费分配的主导和监督者，小费实际就是一种非常明确的物质奖励。游客在结束旅行后根据导游服务的满意程度而决定是否付小费给导游，小费的额度以导游的服务为准绳，服务的越好，得到的小费也越多；反之，就有可能拿不到小费，这也达到了最优激励的目的。
国内游客经常认为：购买服务时，已经付出了金钱，为什么还需要付小费呢？一般来说，购买费用只是对基本服务的报酬，额外的小费是对导游的一种惊喜、一种肯定，在一定程度上，付给旅行社的团费里有导游的固定工资，而付给导游的小费则相当于绩效奖金。当游客养成给小费的习惯，导游就对这种物质奖励有了明确期待，他们就会有可能超水平发挥，使消费者得到更好的服务。同时，不断逼迫游客购物获得高额回扣的动机就会得到抑制，偶尔的购物也全凭游客喜好，导游的优异表现也会促使游客更加心甘情愿地支付小费。这样一来，有助于游客和导游人员经济关系的理顺。
除了上述两点改革措施之外，有关部门应健全相应的法律法规，对旅游司机及购物店严格监管，杜绝高额佣金和暗箱操作，确保导游薪酬改革制度的顺利实施。
四、结语
总之，对导游薪酬制度的改革，不仅可以促进旅游市场的规范运行，合理竞争，提高导游人员的素质，而且能够促进旅游业健康发展。
参考文献：
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