[摘要]随着旅游活动的日益普及，旅游餐饮的重要性日渐凸显，旅游团餐作为旅游餐饮中必不可少的组成部分，对旅游目的地的发展具有重要意义。基于分析黑龙江省旅游团餐经营中存在的问题及原因，提出提升黑龙江省旅游团餐服务品质的策略，包括转变团餐销售方式、提高团餐创新水平、突出团餐地方特色、加强服务细节管理、深度挖掘餐饮文化、扩大团餐市场规模、加大监管处罚力度。
[关键词]黑龙江省；旅游团餐；提升策略
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]2095-3283（2017）05-0019-03
[作者简介]王家兴（1993-），女，硕士研究生，研究方向：旅游管理；赵阳（1971-），女，副教授，硕士生导师，研究方向：旅游企业管理。
旅游餐饮作为一种特殊形式的旅游吸引物，不仅直接影响到旅游目的地的旅游收入，而且影响到游客对旅游目的地的满意度及推荐意愿。其中，旅游团餐是旅游餐饮的重要组成部分，作为最能直接反映旅游目的地的形象标签之一，旅游团餐对旅游目的地的旅游业发展起着举足轻重的作用。根据国家旅游局颁布的《旅游服务基础术语》，“旅游团队餐”是指旅游定点餐馆按照事先与旅行社商定的餐饮价格、餐饮質量和数量等要求，为旅游团队提供的普通正餐，一般不包括团队风味餐。目前黑龙江省旅游接待市场中，旅游团餐服务存在一系列问题，影响黑龙江省旅游餐饮口碑的同时，更在一定程度上制约了黑龙江省旅游业的发展。
近年来，黑龙江省旅游业发展迅速，从对黑龙江省旅游产业经济效应的实证分析中可以看出，发展旅游业对黑龙江省国民经济的促进作用还有很大的发展空间[1]。如何改善黑龙江省旅游团餐现状、赢回黑龙江省旅游餐饮口碑是目前亟需解决的问题。
一、黑龙江省旅游团餐经营中存在问题及原因分析
据《中国旅游统计年鉴2016》数据，2015年黑龙江省旅行社接待入境游客27638万人，国内游客125517万人，游客接待量、旅游收入实现双增的同时，游客投诉旅游团餐案件频发，仅2015年第一季度关于旅游团队用餐的投诉就排在黑龙江省旅游投诉受理情况中的第一位。纵观近几年黑龙江省各市地旅游质量监督管理所受理的有效旅游投诉受理情况，旅游团餐投诉始终“榜上有名”，旅游团餐质量改善问题迫在眉睫。目前，黑龙江省旅游团餐经营中存在的问题主要表现在以下方面：
（一）成本价格低廉，菜肴质量不稳
在餐饮行业进退壁垒双低、旅行社业务范围相似、旅游团餐企业产品雷同的多重前提下，低价成为主要竞争手段。黑龙江省多数旅游团餐企业为了追求生产时的低成本，简化或替代了原本的传统工艺、原配料、造型摆盘等来确保利润的获得，致使旅游团餐质量急剧下降，除此之外，由于团餐定价标准降低，团餐企业根本无法做到在确保利润的同时进行产品创新，造成黑龙江省旅游团餐的整体质量一降再降，破坏了黑龙江省旅游餐饮的形象。
（二）销售方式落后，游客选择面窄
鉴于黑龙江省独特的地域特征及其旅游资源类型，黑龙江省的旅游接待服务仍以团队接待为主，尤其冰雪节旅游接待旺季，旅游团成为省内旅游者的构成主体，旅游团队的餐饮服务成为旅游六要素中最受关注的一个方面。现实是由于旅行社缺乏对特色餐饮的推荐，与游客签订的旅游合同中，仅仅对团餐做出诸如“八菜一汤，十人一桌”等的简单描述，忽略对团餐份量、多样性、餐饮特色等体现团餐整体质量内容的介绍，缺少更为灵活、个性化的餐饮组合方案，使得游客只能被动接受无法做出其它决策。事实上，跟团出行的游客与自由行的游客一样都想品尝到黑龙江省的特色美食并根据个人喜好自由选择，但落后的销售方式限制了游客的选择范围，直接影响了游客对黑龙江省旅游团餐的评价。
（三）忽视餐饮文化，产品附加值低
在传统旅游开发意识的限制下，人们对景观、景点开发的重视度远远超过了旅游餐饮，这就造成了对旅游餐饮文化的忽视。众所周知，餐饮在旅游环节中具有重要作用，独具特色的旅游餐饮能使游客更好地了解旅游目的地，同时获得精神层面上的享受，使旅游体验更为完美。而目前，龙江餐饮文化凝练不够，能够体现在旅游团队餐饮中的文化元素更是寥寥无几。黑龙江省旅游接待服务在这一方面的欠缺，更造成旅游团餐产品附加值低下的现象。
（四）诚信水平不高，游客口碑较差
随着海南“天价海鲜”、青岛“天价虾”以及哈尔滨“天价鱼”等欺诈消费者事件的发生，旅游团餐诚信问题引起全民关注。在当今时代，诚信是餐饮企业生存和发展的重要条件，但在日益激烈的市场竞争环境下，黑龙江省的个别团餐经营者为了追求利润最大化，食品安全、欺诈经营、发票造价等现象屡现，“天价鱼”事件的揭露更是暴露出黑龙江省旅游团餐企业存在的一些严重问题，这不仅伤害了消费者的身心健康，破坏了消费者的信任，同时也给黑龙江省的旅游团餐企业声誉造成了不良的影响。
（五）服务意识较弱，缺乏细节管理
旅游餐饮服务是由具有思想性和独立性的人进行的双向互动，除中西餐食品饮品的质量外，服务的水平和质量的高低就是衡量旅游餐饮服务的主要指标[2]。因此，服务细节的把控可能造成“差之毫厘谬以千里”的结果。当前，黑龙江省部分旅游团餐企业服务意识较弱，经营管理者对服务管理不够重视，服务工作落不到实处，员工进行餐饮服务时对游客需求考虑不足，导致餐饮服务工作质量下滑，造成企业形象受损、游客流失、效益降低的同时，也影响了黑龙江省旅游团餐的口碑。
（六）菜肴品种单一，产品创新不力
黑龙江省与全国很多地区存在同样的问题，就是旅游团餐菜肴品种单一、多样性差、地方特色欠佳，游客在省内不同景点可能吃到相似甚至相同的团餐，使得游客根本无法满足期望中的精神文化需求。同时，一些大的旅游团餐企业，为拓展客源市场，积极进行菜品创新，但其本身缺乏餐饮创新知识以及专门的研究部门，仅仅依靠新菜品的引进与模仿，难以达到核心菜品的形成，容易被模仿甚至超越，如此产品创新不力，无法形成核心竞争力。
二、提升黑龙江省旅游团餐服务品质的策略
（一）转变团餐销售方式
旅游团餐企业方面，制定灵活的团餐销售方案应对游客个性化需求，转变团餐销售方式、挽回口碑是当务之急。黑龙江省的团餐企业在销售中可制定菜品自由组合以及风味组合等不同等级价格的销售方案，并对相应组合产品的餐食份量、口味、餐饮特色等内容进行标注描述，供游客自主选择。同时有实力的团餐企业可依照游客喜好提供定制化餐饮服务，如此能够开拓市场谋求新的发展。
旅行社方面，要积极改进旅游团餐的定制工作。首先，旅行社在确定合作对象之前，要对备选单位详细了解、认真筛选。其次，旅行社与旅游团餐企业应建立长期但并非一成不变的合作关系以确保团餐的高品质。最后，旅行社应对特色餐饮进行推荐，与游客签订的旅游合同中，包含团餐合作企业的销售方案，让游客省心、放心地做出最满意的选择。
（二）提高团餐创新水平
黑龙江省的旅游团餐企业应增强自主创新能力，在研发机构建设上下功夫，具备条件的企业应建立自己的产品设计创新中心，引进具有独特视角的专业人才，提高团餐产品的设计能力，针对游客消费趋势和特点，从餐饮原料食材、烹饪加工方法、调味用料革新、服务内容个性化等方面入手，不断优化产品内在与外在，同时应注意创新不仅仅只停留在浅层次的菜品创新上，应该将水平提高到核心产品创新的层次上，让创新成果接受市场经济效益的检验，在摸索中不断积累经验，进而完善餐饮产品，既能保证餐饮产品的质量又能切实提高企业综合竞争力。
（三）突出团餐地方特色
品尝地方风味是旅游者的重要需求之一，每个地区都拥有独特的饮食文化，特有的当地食材、特别的就餐习俗等深具吸引力的旅游亮点，而对于旅游者来说，这些正是旅游饮食情结的所在。因此，黑龙江省的旅游团餐企业应当把“地方特色”做好，运用龙江饮食文化将绿色食品、特色食材、烹制技法等地方元素结合起来，辅以科学的饮食思想指导，为旅游者提供健康、营养的旅游团餐产品，让他们充分体验到生理和心理的双重享受，增加游客的满意度及重游意愿，同时旅游团餐企业应走品牌化发展道路，采取绿色营销战略，充分发挥龙江的地方特色，助力黑龙江省旅游业蓬勃发展。
（四）加强服务细节管理
从时间的角度来说，旅游餐饮服务细节的管理包含游客进店前准备工作、游客进店后接待工作和游客离店后收尾工作涉及的方方面面[3]。因此，加强黑龙江省旅游团餐服务细节的管理，首先，企业要增强服务细节管理意识，明确细节管理的重要性，同时建立工作规范，使服务过程标准化以及优质化。其次，要加大员工培训力度，强化员工队伍整体素质，并完善服务细节管理监管机制，制定相应的奖罚制度。第三，增加个性化、定制化的服务方案，灵活应对游客多层次、多角度的需求，将服务细节管理作为黑龙江省旅游团餐企业提升餐饮服务质量、增加经济收益的制胜法宝。
（五）深度挖掘餐饮文化
旅游餐饮文化的开发，关键在于“文化”，于吃中讲求文化，让旅游者在吃中体验文化、了解文化，使旅游消费者真正达到以吃为方式，以精神享受为目标的愿望[4]。深度挖掘黑龙江省餐饮文化需要行业协会付出不懈的努力，全力促进龙江餐饮文化体系的建立，为龙江餐饮文化的传播与发展打好基础。利用大众新闻媒体大力宣传龙江餐饮文化，全面展现其风采与魅力，将龙江旅游餐饮打造成黑龙江省旅游“新标签”。黑龙江省的旅游团餐企业应积极学习并把龙江餐饮文化应用到产品创新中，让旅游团餐成为黑龙江省旅游业经济发展新的增长点。
（六）扩大团餐市场规模
旅游团餐现状的改善既是民生问题，又关乎黑龙江省旅游经济的发展，因此，值得政府高度重视。政府应采取一系列的措施改变黑龙江省旅游团餐企业“低价竞争”的局面，可以减少部分税收、给予一定财政支持、放宽简化制度等，以便确保旅游团餐企业的正常运行以及基本盈利。同时，充分发挥融资作用，广泛吸纳来自省内外的各种社会资金投资黑龙江省的旅游团餐企业，鼓励更多的优秀餐饮企业进入市场参与竞争，为游客提供高质量的旅游团餐服务，扩大黑龙江省旅游团餐市场规模，促进黑龙江省旅游餐饮持续健康发展。
（七）加大监管处罚力度
针对黑龙江省存在的价格欺诈、价格不合理等旅游团餐市场信用缺失问题，政府应加大监督管理处罚力度。首先，完善法律法规和监管制度，做到有法可依、有法可循，确保能够系统性、完整性地规范旅游餐饮市场。其次，加强监督管理作用，既要加强工作人员定期和不定期的检查监督，又要鼓励行业协会组织、个人及媒体协助监督，提高对违法行为的发现概率，使违法者去掉侥幸心理。加大对旅游餐饮欺诈的制裁力度，让违法者受到应有的经济和法律制裁，根治旅游餐饮市场信用缺失的顽疾。第三，加大法律法规宣传力度，使旅游餐饮经营者知晓违规经营的后果尤其是应承担的法律责任，给欺诈者教育以使之警醒，实现内部自律[5-6]。
总之，从黑龙江省旅游接待服务以团队接待为主的特性出发，旅游团队餐饮服务质量对黑龙江省旅游业的发展有着至关重要的作用，在“一带一路”政策指导下以及2020年全面小康年到来等重要发展机遇的前提下，改善黑龙江省旅游团餐现状是目前黑龙江省旅游业亟须解决的关键问题，相信在政府、行业、企业三方发力的共同作用下，黑龙江省旅游业的发展将会迈向更美好的明天。
[参考文献]
[1]张爽. 黑龙江省旅游产业经济效应的贡献研究[D]. 东北农业大学，2015.
[2]李海燕. 旅游餐饮企业服务的细节管理问题浅析[J].酒店管理研究，2012（3）：32-33.
[3]王思淼.旅游餐饮业服务管理问题及对策研究[J].酒店管理研究，2014（10）：103-105.
[4]刘卫儒.提升娄底旅游餐饮文化水平的对策[J].产业经济，2014（34）：36-38.
[5]凡兰兴.旅游餐饮市场信用缺失与政府监管[J].商业经济，2012（18）：15-17.
[6]杨帅.我国旅游餐饮业价格监管法律问题探析[J].商界论坛，2015（39）：253-254.
Abstract：With the increasing popularity of tourism activities， the importance of tourism catering is becoming increasingly prominent， at the same time， the tourist group meals is an essential part of the tourism catering， which has great significance to the development of tourist destination. Based on the analysis of the problems and reasons of Heilongjiang Province tourist group meals management， it puts forwards the strategy of improving the service quality of Heilongjiang Province tourist group meal， including change in sales methods， improve the level of innovation， highlight the local characteristics， strengthen service details management， depth tap catering culture， expand the size of the tourist group meals market， and increase regulatory penalties.
Key words：Heilongjiang Province； tourist group meals； promotion strategy
（責任编辑：顾晓滨董博雯）
