[摘 要]消费者协会的七项职能在新的条件和环境下，已与消费者协会的性质相冲突，在加强消费者协会的独立性同时应改进消费者协会的职能，更好的保护消费者利益。
[关键词]消费者协会 职能 社会团体 法律性质
我国消费者协会自成立以来，认真履行《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予它的七项职能，受到广大消费者的一致好评。但是在新的条件和环境下，这七项职能越来越和消费者协会的性质相矛盾，越来越制约着消费者协会功能的发挥。本文试从对消费者协会的七项职能和消费者协会的性质进行分析，对消费者协会的职能提出改进措施。
一、消费者协会职能的分析
《中华人民共和国消费者权益保护法》第32条规定了消费者协会七项职能，①向消费者提供消费信息和咨询服务。此职能要求消费者协会应当通过各种方式经常性地向广大消费者提供信息。消费者协会向消费者提供的信息应当保证其真实、准确和全面，不得传播虚假信息，同时消费者协会在向消费者提供信息和咨询服务时不得谋取私利。②参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。它是指消费者协会除依照法律、法规及章程的规定进行社会监督外，还可以参加有关行政部门的监督、抽查活动。通过这种参与，消费者协会一方面更充分了解和掌握有关商品和服务的情况，另一方面可以督促有关行政部门严格履行职责，认真地进行监督、检查工作。③就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议。此职能要求消费者协会发挥其联系政府与广大消费者的纽带作用，将与消费者保护有关的问题向有关部门调查、询问、了解和通报；同时消费者协会还就有关消费者保护的问题向行政部门提出自己的看法和要求，以供参考。④受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。它是消费者协会直接帮助消费者、为其排忧解难、维护其合法权益的一项重要工作。对于投诉，消费者协会应认真审查，认为属于自己管辖范围的，应予以受理并在查明事实、分清是非的基础上依法进行调解。⑤投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。它是指消费者协会在接受消费者投诉过程中遇到上述问题时，可以提请鉴定部门进行鉴定，以确保处理投诉问题时客观、公允。⑥就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼。消费者协会作为以维护消费者权益为宗旨的社会团体在消费者权益受到侵害时，应当为消费者诉讼提供支持和帮助。⑦对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。这项职能强化了消费者协会保护消费者的职能，加强对商品与服务的监督，充分发挥舆论监督的作用，使舆论监督更好的为消费者服务。
这七项职能是与消费者协会“为消费者教育和咨询服务”、“对商品和服务进行社会监督”、“保护消费者的合法权益”三项任务相联系的。其中第一项属于“为消费者教育和咨询服务”的任务；第二项属于“对商品和服务进行社会监督”的任务；剩余的属于“保护消费者的合法权益”的任务。从这个划分来看，七项职能在三项任务分配方面是极不平衡的。属于“为消费者教育和咨询服务”、“保护消费者的合法权益”的职能只有两项，而执行“保护消费者的合法权益”的任务的职能却有五项。这说明消费者协会七项职能主要是对消费者的事后的救济，而对事前的预防和教育却很少。其次，这七项职能之间规定的有重复、模糊之嫌，如第四项和第五项。第四项和第五项同属消费者协会处理消费者投诉的过程中的事项，消费者协会在调查消费者投诉时，为公正审理投诉，必然会将需鉴定的商品和服务提请鉴定部门鉴定，所以第四项的内容包含了第五项的内容。再如第六项职能，虽然规定消费者协会可支持受损害的消费者提起诉讼，但如何支持消费者提起诉讼却不得而知。再如第二项规定，消费者协会可参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查，但这种参与的行为属于什么性质的行为却没有说明。再次，在我国目前情况下，七项职能实际上强化了消费者协会的行政化倾向。我国现有的消费者协会实际上是以民间形式出现的官方组织，因此在职能的规定上多少体现了行政色彩。行政部门对商品和服务的监督、检查是其职责所在，消费者协会作为一个社会团体参与其中与法无据。诚如上述所说消费者协会的参与可对行政部门进行监督，但这种监督权来自哪里，怎样监督都不得而知，也只能流于形式。规定消费者协会参与行政部门对商品和服务的监督、检查是考虑到消费者协会作为社会团体是没有行政监督、检查的职权的，但是它又身出行政管理部门（同级的工商行政管理部门），不赋予它相应的职责是与它的形式不符，所以才有了这项模棱两可的职能。再如消费者协会的调解职能。调解应当有独立的第三方来主持，消费者协会如若完全是代表消费者利益的社团，那么它就不可能成为自己的调解人。正是由于消费者协会具有官方组织性质而并非完全是一个独立的社会团体，才赋予它调解的职能。
二、消费者协会职能特点原因的分析
对于消费者协会职能的这些特点，究其原因主要有以下几方面：(一)立法宗旨的考虑。《中华人民共和国消费者权益保护法》有一个很重要的立法宗旨就是充分保护消费者的利益。在当时的立法时期，损害消费者利益的主要表现是假冒伪劣、交易欺诈、虚假广告、商品价格、商品计量等问题。针对这些情况，最直接的方法就是加强行政监督、检查；加强舆论监督；赋予消费者事后的救济。而如何教育消费者成为一个聪明、自主、独立、明辨的消费者以及如何在规章制度的制定上体现消费者的利益却不是当时的主要议题。随着消费者消费保护意识的觉醒、消费品的日益丰富、消费层次的不断提高、消费的范围不断扩大，消费者不在满足于事后的救济，而是要在商品、服务质量的标准制定方面有自己的话语权。消费者协会现有的职能远不能实现对消费者利益的保护。(二)消费者协会的性质没有理顺清楚。按《中华人民共和国消费者权益保护法》第31条规定：“消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。”但是消费者协会是挂靠在同级工商行政管理局，其领导机构为理事会，理事由有关部门和社会各方面的代表协商组成，名誉会长一般由同级人大常委会或政府的领导同志担任，会长一般由同级工商行政管理局领导同志担任，在理事会下设立办事机构，其编制、经费、人员及办公设施等主要由同级工商行政管理局解决. 可见我国目前的消费者协会还带有浓厚的行政属性，而并非是完全的消费者自治组织。这种亦官亦民的特点也是消费者协会非官非民的弱点，致使其职能行使不利。如消费者协会可对消费争议进行调解，但这种调解并没有法律约束力，只能依靠经营者自己的诚信。各级消费者协会对企业的干预，尤其是对于垄断性行业企业和不注重商业信誉企业的干预一般不能起到根本的作用。正是这些原因的存在致使消费者协会在行使其职能、保护消费者利益方面大受限制。一方面消费者选择向消费者协会进行投诉被看作是消费者付出代价最低的一种维权手段而被广泛使用；另一方面很多人都抱怨消费者协会“没什么用。“消费者协会的处境比较尴尬”。因此有必要厘定清消费者协会的性质，从新审视消费者协会的职能。
三、消费者协会职能的改进
在改进消费者协会职能之前，首先要明确消费者协会的性质。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第31条规定，消费者协会应当是维护消费者利益的社团，是一个非营利性的组织，因此有必要将消费者协会从工商行政管理部门独立出来，使其真正成为表达消费者心声、维护消费者利益的社团组织。从而将和其性质不符的职能分离出去，同时完善其应有的职能。在此基础上,紧紧围绕“为费者教育和咨询服务”、“对商品和服务进行社会监督”、“保护消费者的合法权益”三项任务来改进消费者协会的职能。消费者协会功能可分为对内和对外两种职能：对内职能是指消费者协会为其组成人员（消费者）的服务；对外职能是指作为消费者利益的代表人与政府和经营者之间的沟通。
消费者协会对内的职能主要有：①向消费者提供消费信息、咨询服务和指导消费。仅仅提供消费信息和咨询服务已经满足不了现代消费者的需要，适应不了现代消费市场的变化。初期的消费者问题主要是假冒伪劣商品和各种欺诈 性行为以及虚假广告问题。现在，服务、美容、电信、装修、商品房、农机等方面成为投诉的重点。环境保护、可持续消费、网上消费、手机短信、信用卡、股票证券等新型问题使消费者问题日趋多元化、复杂化。因此消费者协会应把对大众进行消费科学知识的宣传教育放在首要位置。②受理消费者的投诉，就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼.支持的方式有：1.提供法律援助，建立消费者保护基金。向消费者提供相关法律法规知识，使广大消费者掌握维权、投诉、诉讼等相关程内容及要求，提高消费者维权意识和维权能力是消费者协会提供法律援助的主要内容。消费者往往因为觉得自己地位弱小，诉讼成本过高，而不愿意进行诉讼。因此有必要建立消费者保护基金支持消费者诉讼，维护自己的权益。2.建立消费者协会代表诉讼制度。中国消费者协会与北京等45个省市消费者协会于2007年3月联合发布的“全国城镇消费维权状况”调查报告显示，69.0%的消费者认为由消费者组织代表消费权益受到严重损害的不特定消费群体进行公益诉讼是非常必要的。现在群体性遭受侵权的情况已呈多发趋势，如商品房质量纠纷、物业纠纷、旅游服务纠纷等。这种侵权的情况呈现出受害人数多、影响面广、受损利益较大的态势，仅仅靠消费者去维护自己的利益是很困难的，因此由消费者协会代表消费者进行诉讼势在必行。③对商品和服务的监督和检查。对商品和服务的监督和检查可促进经营者提高产品质量，改进服务，从而使消费者获益。对商品和服务的监督和检查的方式主要有：（1）进行商品比较实验。组织开展商品比较试验，向消费者提供择优选购商品的信息，使消费者免受劣质商品和服务之害。（2）通过大众媒介揭露、批评损害消费者利益的行为。消费者协会应突出发挥好《中国消费者报》、《中国消费者》杂志对商品和服务的监督和检查的作用，作好向社会公开发布“消费警示” 或“消费提示”的工作。3。监督有关行政部门对商品和服务的监督、检查。现阶段我国行政职能机关在保护和维护消费者权益上作用不到位, 消极、被动、责任不足。造成这一现象的原因之一就是行政职能机关缺少外在的监督力量。消费者协会作为独立的社会组织力量，应当发挥其应有的监督功能，促使行政职能机关积极履行对市场的监管职责，维护消费者的利益。
消费者协会对外的职能主要有：①向有关行政部门反映侵害消费者合法权益的问题。消费者协会不仅可通过司法程序来维护消费者权益，而且可通过向行政部门反映侵害消费者合法权益的情况，由行政部门对违法经营者进行处罚来维护消费者的利益。②参与国家法律、法规和政策制定。现有的消费者协会职能注重的是对消费者事后的保护，而缺乏事前的保护机制。消费者积极参与涉及消费和消费者权益的法律、法规和政策的制定将保护机制的端口前置从根本上扭转了只有行业部门自己给自己立法，而忽视甚至侵害消费者利益的局面。现阶段消费者参与立法的形式主要是参与价格听证会，其效果并不理想。突出的表现就是各种听证会都变成了“涨价会”，消费者的诉求很难得到体现。在今后的立法中消费者协会应当有更多的话语权。③与经营者进行沟通、协商。消费者与经营者既是对立又是相互联系。经营者为了追求最大的商业利益，直接或间接地损害了消费者的正当权益。消费者从自身利益出发，也必然对经营者的某些经营行为产生误解。但经营者的商品与服务得到消费者的认可才能获利，而消费者只有通过购买经营者的商品与服务才能满足自己的需求。经营者和消费者完全处于对抗的状态是不利于消费纠纷的解决和消费者权益的保护的。寻求对话与协商实质上就是一种利益平衡，使双方的利益都实现相对的最大化，达到双赢。
参考文献
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作者简介：崔玉隆（1973-），男，江苏人，江苏经贸职业技术学院讲师，法学硕士，从事法学理论教学与研究。
