[提 要] 江西旅行社行业近年来发展迅速，呈现出良好的发展势头，但也存在不少问题，本文通过对江西旅行社行业的调查研究，分析其发展过程中存在的问题，有针对性地提出发展对策。
[关键词] 旅行社；问题；对策
[作者简介]李志强(1979—)，男，南昌教育学院讲师，硕士研究生，研究方向为旅行社管理；李 玲(1979—)，女，江西工业贸易职业技术学院讲师，硕士研究生，研究方向为旅游文化。(江西南昌 330000)
本课题系江西省教育厅人文社会科学研究项目《江西旅行社业的现状分析与发展对策研究》的系列研究成果之一，课题编号GL0925
江西最早的旅行社为中国旅行社九江分社，成立于1930年4月1日。近年来，江西旅行社行业取得了较大的发展，数量迅速增加，产业规模不断扩大，到2008年底，江西有旅行社707家，经营旅游线路达数百条，但行业内部仍存在不少问题。为此，我们在实地调查和访谈的基础上分析其存在的问题，并提出相应的对策。
一、江西旅行社行业存在的问题
1.行业规模偏小。2008年，江西旅行社的数量约占全国的3.4%，但旅行社的总资产只占全国的0.8%，营业收入约占全国的0.9%，江西旅行社的总体规模偏小。再从单体规模来看，目前只有南昌春秋旅行社属于大型旅行社集团——上海春秋旅行社的子公司，其余旅行社均没有加入大型旅行社集团。旅行社各自为战，业务简单协作，业务伙伴关系也不稳定，未形成集团化、规模化、网络化的经营格局。目前，江西省仅有一家旅行社——“南昌铁路国旅”进入了全国百强旅行社的行列。
2.产品单一性明显、竞争手段不足。相比过去，江西旅行社推出的产品在数量上有了很大的增长，但质量普遍不高，具体表现为客源组织形式以团队为主，消费等级以标准等为主，价格组合与表现形态以包价旅游为主，旅游产品类别以观光游为主。总体而言，旅游产品单一性明显。此外，在市场发育程度不高、竞争机制不够健全的背景下，江西旅行社的竞争手段十分单一，不管是组团社对地接社，还是组团社对客源单位，在业务合作中，价格几乎成为了竞争的唯一手段。低价竞争一方面影响到旅行社的健康发展，另一方面也对旅游者造成了伤害，这直接影响到旅游者对旅行社的评价。近年来，旅游者的旅游投诉有50%以上是针对旅行社的服务领域的。
3.从业人员的素质整体偏低。我们随机选取了60名旅行社从业人员进行访谈调查。从学历来看，被调查者中本科以上学历的为5人，大专以上学历的为25人，中专及以下学历的为30人。在当前高等教育大众化的背景下，旅行社从业人员的学历明显过少。从所学专业来看，旅游专业为13人，外语专业为15人，其他专业为32人，旅游专业学习背景的从业人员明显过少。低学历和高比例的非旅游专业从业人员进入旅行社行业，是由旅行社行业从业门槛较低所导致的，这也正是从业人员素质整体偏低的根本原因。课题组进一步访谈调查，发现60%的管理人员对员工工作不满意，70%的员工对管理人员的管理方式不认同，这些都暴露出江西旅行社从业人员的素质不能适应江西旅行社的发展。
4.旅行社内部管理混乱。由于江西旅行社基本上都是分散经营的，内部组织机构设立混乱，未建立现代企业制度，因此，许多旅行社内部管理水平不高。具体而言，主要表现在三个方面：一是缺少标准化的规章制度约束，现有旅行社的规章制度在很大程度上是为了应付上级检查；二是“以包代管”现象十分普遍，课题组通过暗访，了解到江西有许多旅行社存在非法承包挂靠的现象，虽然江西现有旅行社只有700多家，但加上各种非法一次承包和二次承包(在一次承包的基础上再承包)的旅行社部门以及非法设立的外地旅行社驻赣办事处，江西真正可以做旅行社业务的实体至少在1500个以上；三是由于缺少有效管理导致的人才流失现象十分严重，旅行社员工一年中多次跳槽的现象十分普遍。如：江西一家15年历史的旅行社，现有员工40人，其中员工工作时间超过5年的仅有2人，1至5年的有5人，33人均为1年以内的新员工。
二、江西旅行社行业的发展对策
1.旅游行政管理部门要加强监管。江西各级旅游行政管理部门要拿出各种执行方案，加大市场监管力度，对旅行社实行优胜劣汰，严厉打击“黑社”、“黑导”，杜绝旅行社非法承包或转让，并对非法经营的旅行社或个人进行严厉处罚。
监管的基础是强有力的地方行政法规和各种地方标准。当前规范旅行社经营行为的国家旅游法规主要是《旅行社条例》及其实施细则。考虑到江西旅行社行业的特殊性，江西旅游行政管理部门必须加快制定各种有利于规范本地旅行社的可操作性标准，并严格实施。当前，江西旅行社行业已有的地方法规和标准有《江西省旅游条例》、《江西省旅行社星级的划分与评定》等，从现有的实施情况来看，总体效果是良好的，但相关配套标准太少。因此，江西旅游行政管理部门还要制定更多的标准，以便发挥标准的群体效应，如制定《江西省导游人员星级评定标准》、《江西旅行社服务质量标准》等。
2.改革旅行社现有产权制度。导致当前江西旅行社内部管理混乱的主要原因之一便是旅行社单体规模小，产权制度不明确，运营机制不灵活。在国内旅行社行业不断发展，省外旅行社很快将冲击我省旅行社的背景下(已有外资旅行社准备进入南昌)，改革江西旅行社现有的产权制度显得十分重要。
首先，参照国外旅行社的做法，将现代企业制度引入到江西省的旅行社之中，把江西省国有的旅行社(如：江西省国际旅行社、江西省中国旅行社、江西省海外旅行社等)改制为产权清晰、结构合理、管理科学的有限责任公司，使旅行社的控制权和收益权相统一，以提高经营者经营的责任心和积极性。
其次，对于江西现有的民营旅行社，可通过股份制、多元投资、资产重组等方式，建立科学的经营管理制度，有效调节所有者、经营者和员工之间的关系，形成奖励和制约相结合的经营体制。不仅鼓励旅行社加强横向合作，即与旅行社之间的合作、合并；而且鼓励旅行社加强纵向合作，即与相关旅游企业之间的合作、合并。
3.调整旅游产品的结构，推进营销创新。旅游产品是旅行社经营的主体，针对目前江西旅行社推出旅游产品较为单一的现象，江西旅行社应深入研究旅游市场的发展趋势，不断调整旅游产品的结构。一是针对旅游者不断追求个性化的要求，增加“散客游产品”数量，提升“团体游产品”质量，对团体旅游，在突出标准化的同时，尽量做到团体旅游接待的“散客化”；二是针对短期节假日数量的增多和旅游者文化品位的提升，增加“中短线游”旅游产品，突出文化特色，调整“长线游”旅游产品，突出新奇性；三是针对旅游产品同质化的现象，加大产品创新、丰富产品类型，突出休闲性、参与性。如加大对环鄱阳湖农村生态旅游产品的开发力度，让游客食生态绿色食品、住生态宾馆、行坐生态交通工具、游生态意义的景观、购生态产品和无公害产品，让游客能真正地感受到农村生态旅游所带来的乐趣。
当然，好的旅游产品必须借助好的营销渠道。江西旅行社现有的营销渠道较为狭窄，大多是借助报纸广告等营销手段。江西旅行社还可以借助网络营销、会展营销、“一对一营销”等手段加大对旅游产品的营销。
4.树立品牌竞争理念。旅行社经营的旅游产品是一种服务，其无形性和生产与消费的同步性决定了消费者在购买旅游商品时，除了价格以外，难以比较产品之间的优劣。为了降低购买风险，旅游消费者在选择旅游产品时会依赖其对品牌的认知程度。因此，为了适应旅游者的需求，提升旅行社的竞争力，旅行社必须树立品牌竞争的理念。
首先，要有旅游产品质量意识，质量意识就是服务意识，“品牌就是服务”，力求“顾客至上”，不断推出新的高品质的产品，如江西一些旅行社推出的“某地几日品质游”，便是一种很好的尝试。其次，坚持“诚信为本”的方针，江西各级旅行社行业协会在旅行社诚信经营方面要给予必要的引导和规范。
5.重视对人才的培养。旅游人才的培养是一个系统工程，需要社会各个方面来共同努力，营造良好的人才培养环境。对于江西省各大旅游院校和旅游培养机构而言，要整合教育资源，优化师资力量，培养出既有旅游理论水平，又有一定实践经验的高素质的旅行社从业人员。对于各大旅行社而言，要制定企业培训教育制度，把培训工作作为日常管理的一项重要内容，常抓不懈，培训的内容主要包括员工的旅游职业道德、旅游服务技能、旅游服务常识等。此外，还要建立与培训相匹配的考核机制，让培训的效果落到实处。在注重人才培养的同时，江西旅行社还要用好人才、留住人才，要在完善自身管理机制和分配机制、营造良好的企业文化上下功夫，对主要管理人员和骨干可采取参股或持股等方式，使其真正成为企业的主人，让每个员工都能人尽其才，实现自我价值。
[参考文献]
[1]刘伟东，等.中小企业现代经营[M].大连：东北财经大学出版社，2002.[2]郭鲁芳，等.旅行社经营管理[M].大连：东北财经大学出版社，2002.[3]朱湘辉，等.浅析新休假制度下旅行社的产品策略[J].江西广播电视大学学报，2009，(4).
[责任编辑：李志敏]
