医院提高职工和患者满意度的措施11篇

发布时间:2022-11-21 18:30:04 来源:网友投稿

医院提高职工和患者满意度的措施11篇医院提高职工和患者满意度的措施　　风险较对象是人的生命而人体的机能器官又是非杂的有人群的共性又有每个人的个性一旦出现差再有它无法像其他的服务行业那样承诺提供与花费呈比下面是小编为大家整理的医院提高职工和患者满意度的措施11篇,供大家参考。

医院提高职工和患者满意度的措施11篇

篇一：医院提高职工和患者满意度的措施

　　风险较对象是人的生命而人体的机能器官又是非杂的有人群的共性又有每个人的个性一旦出现差再有它无法像其他的服务行业那样承诺提供与花费呈比例的服务因为生命和健康是无价的无法用金钱来衡量而且不管社会发展到什么程度医学救死扶伤的根本宗旨不能变对于需要医疗救助的人不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观

　　如何更好地提高患者满意度

　　在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。而患者的满意度对于医院的生存和发展有着重要影响，因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些忠诚的顾客的口碑影响其他患者从而提升医院的形象。所以，抓好“提高患者满意度”的工作，既可以提高医护人员的工作技能和素养，避免医疗差错，减少医疗纠纷；也能提升医院的知名度，加快医院效益的发展。下面我就如何来做好这一工作，说说本人的几点见解，希望与大家共同成长，如有不妥之处，敬请大家批评指正。

　　一、提升服务理念，增加患者满意度。对于医疗行业性质的定位，许多人存在着模糊的观念，医院其实是典型的服务行业，医院的医疗行为发生在人与人之间,医院的员工不仅要会看病,也需要掌握与人打交道的技巧,这就是服务行为的体现,医疗和服务二者同时发生且不可分离。但是医院与酒店、商店等其他服务行业相比有它的特殊性，首先它对于知识技术的要求比其它服务行业要高，必需掌握一定的专业技术才能进入这一行业；其次.风险较大，因为它的服务对象是人的生命，而人体的机能、器官又是非常复杂的，有人群的共性，又有每个人的个性，一旦出现差错，将造成不可挽回的损失；再有它无法像其他的服务行业

　　那样承诺提供与花费呈比例的服务，因为人的生命和健康是无价的，无法用金钱来衡量，而且不管社会发展到什么程度，医学“救死扶伤”的根本宗旨不能变，对于需要医疗救助的人，不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观。但是不管它怎样特殊，它还是属于服务行业，服务行业的宗旨就是使被服务的对象满意。

　　其实病人来医院就诊的目的很单纯，就是为了把病看好，得到一个理想的服务，只要我们能够满足这两点，就能得到病人的满意。有些人或许曾抱怨有的病人“难伺候”，其实没有一个病人来医院是为了找茬的，如果他有怨言，那一定是有不满意的地方。所以我们现在要做的就是树立医院就是为病人服务这一理念，并形成一种真正的服务文化，在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动”，“以病人为中心”成为我们所有工作的出发点和落脚点。主动的多与患者沟通，及时主动的诊治病人，及时主动的检查治疗，按时查房，病情解释到位，主动及时的处理病人的不舒服等等，加强患者对医护人员的信任，增进医患感情，使患者以最佳的心理、生理状态接受治疗。

　　二、加强医患沟通，增加患者满意度。与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术是医疗服务的基础，但医术远非一切。我们常常遇到病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大闹，投诉，

　　是什么原因呢？患者在诊疗过程中，患方遇上了繁琐，没有见到医务人员人员的同情（冷漠的脸），更谈一上关怀。①无视患者合理要求，置患者健康于不顾，如安床，有些病人吵，有些病人大小便在床上，男女在一起。有的病人死亡了，病残了，也发了不少钱，但家属对医师、护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？患方在诊疗过程中，得到了医务人员的“同情与关怀”，“温馨与便捷”，在医疗过程中了解了疾病的转归，不是人力可以抗拒，接受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言，“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”。医生的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安慰，这句话昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒就被医生打断了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病

　　的康复。因此，说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的沟通

　　环境，让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为他服务的是一位友善的微笑的医生和护士。每个医护人员应以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门。如对新入院的病人护士应面带微笑，亲切问候，介绍病区环境设施，医护人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧感；微笑告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时，应主动微笑询问病入睡眠情况、饮食情况，需要哪些方面的帮助，及时主动的将化验、检查结果反馈给病人，对准备手术的病人，及时沟通，了解患者心理动态，讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量，并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。

　　2、以心换心地换位思考。医护人员应通过与患者及其亲属面对面地接触了解病人实际需求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务。通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪些不现实期望；在此基础上，在沟通中提供相应的解释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来，打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面对，调整好心态,重新定位，收到良好效果。当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法。

　　三、提高医务工作效率，增加患者满意度。医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工

　　作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标，从根本上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完整的个体，他不仅有着对健康的渴望，更有着作为病人所特有的生理、心理、治疗上的需求，这就需要我们的医务人员将细心、耐心、爱心、责任心去付诸于医疗行动中，大到手术的正确执行，小到一个体位的舒适摆放，形成一种主动满足病人需求的良好工作氛围。医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何统一协作、如何简化就医程序，以最短的时间、最简捷的途径，给病人提供最优服务，对提高病人满意度是至关重要的一环。

　　1、健立健全制度，提高工作效率。严格工作纪律，全面落实医疗核心制度（严格执行值班与交接班制度、严格执行查房制度、严格执行会诊制度、危重病例讨论制度、病历书写制度等），提高以病案等为主的各项医疗护理文书的质量，强化对医技科室质量控制，注重诊断和治疗的科学性、适宜性，提高诊断和治疗质量，合理用药降低不良反应的发生率，实现质量零缺陷。

　　2、关注护理质量，提高工作效率。“以人为本，以患者为中心”是新型医疗护理模式的核心。护理质量最能影响患者的满意度。患者的需求与时俱进，护理质量也应紧跟上，提高护理人员的技术水平和操作水平是解决问题的根本。对于本病区常见疾病的护理常规要熟练掌握，对于不懂的问题要请教医生和高年资的老师。护理的同时要护心：操作前的问候、介绍、告知，操作中的安慰与鼓励，操作后的注意事

　　项的交待，使患者接受治疗时不紧张，并感到温心与舒心。3、完善各项流程，提高工作效率。合理的人性化的流

　　程是患者满意的前提。流程不合理、不方便、缺乏人性化都将影响患者满意度，体现在诊断、治疗、检查、交费、取药、医疗保险和新农合报销等各个环节。医疗服务是环环紧扣的“服务链”，需要医疗、护理、药剂、医技、后勤等科室齐心协力，每个环节都做到尽善尽美，才能保证过程的计划性、连续性、规范性。

　　四、注重服务细节，增加患者满意度。1、维护病人的尊严和对病人的尊重。维护病人的尊严和对病人的尊重在提高病人满意度的重要性方面应放在首位，其中医生对病人隐私的保护和尊重是最重要的一个方面，其次是医务人员对病人的礼貌态度。当一个人生病时，从自己熟悉的环境进入一个完全陌生的环境，从家庭、社会的多种角色变成了病人角色，医院是否让病人感到对他们的尊重是病人选择医院所要考虑的首要因素。2、医院应力所能及提供给予病人舒适感。医院给病人的舒适感不仅体现在硬件上，即医院的环境、病房的整洁、饮食平衡营养等，而且还体现在软件上，也就是医务人员的行为方面，反映在细节方面，①医师、护士上班谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果；②出入工作人员目光呆滞，表情淡漠。诸如护士对病人的痛苦是否关心以及是否关注病人出院后的恢复情况等等。3、医疗收费和药品价格合理、公开、透明。健全收费

　　制度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日清，使患者、家属心中有数，对陪护人员实行管理，制定各种便民措施，做到让患者满意。做好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量为病人节省不该花的治疗费用，减轻病人负担。

　　总之，我们要从服务理念、服务细节、医务效率等多方面构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系，提高医务人员的沟通能力，提升医务人员的专业技能，达到进一步改善医患关系、提高患者满意度、提高医疗质量、加快医院效益发展的目的。

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　　工作总结怎么写：医院个人工作总结范文

　　一年的时间很快过去了，在一年里，我在院领导、科室领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：1、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为医院及部门工作做出了应有的贡献。2、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻党的基本路线方针政策，认真学习马列主义、毛泽东思想、医学教，育网邓小平理论和“三个代表”的重要思想。坚持“以病人中心”的临床服务理念，发扬救死扶伤的革命人道主义精神，立足本职岗位，踏踏实实做好医疗服务工作。向各位局领导以及全体教职工进行述职，请予批评指正。

　　一、工作目标完成情况

　　我校一年来，秉承“质量是生命，师德是灵魂，公平是民心，

　　安全是保障”的教育理念，以全面提升教育教学质量为核心，以标准化学校建设为突破口，以“让教育接地气，创建新学校”为学校发展目标，团结一心，攻坚克难，大打翻身仗，学校办学条件和办学效益实现了“质”的飞越。

　　在全体教职工的努力下，我们基本完成了《XX年目标管理责任状》中的德育管理、教学管理、两基、师训、标准化学校建设、特色学校建设、艺体卫、财务管理、捐资助学、组织工作、信访监督、工会及团队、行风建设、安全、政务等xx项工作任务。3、专业知识、工作能力和具体工作。能严格遵守医院的各项规章制度，刻苦严谨，视病人为上帝，始终把他们的利益放在第一位。能及时准确的完成病历、病程录的书写，对一些常见疾病能独立诊断、治疗。较好的完成了自己的本职工作。遇到问题能在查阅相关书籍仍不能解决的情况下，虚心的向上级医生请教，自觉的做到感性认识和理性认识相结合，从而提高了自己发现问题、分析问题、解决问题的能力。

　　二、主要亮点

　　1、确定和生成了“让教育接地气，创建新学校”的学校发展

　　目标。让教育接“地气”，创建“新”学校，是指教育必须遵循规律，脚踏实地，摒弃功利思想，拆掉空中楼阁，不折腾。努力让学校教育贴着“地面”，接受地中之气。更多的关注学校教育与师生愿望、诉求、发展的最佳契合点，使教育根植于中华民族优秀文化的丰润土壤，根植于新中国教育的优秀经验，根植于中国的国情，根植于与时俱进的中国特色社会主义，使全体师生在学校教育中真正快乐成长、幸福成长、茁壮成长，创建一个全“新”的学校。

　　2、在标准化学校建设工作中，全校上下戮力同心，攻坚克难，目前，已经顺利通过省级验收，并被评为市级先进，推荐省级先进。我们正在积极准备，迎接近期到来的省教育督导室的复检。在九月二十一日是的检查验收中，验收组的袁主任用感动、惊奇来形容他的心情，给予我校有内涵、有特色、有发展的高度评价，当场决定推荐我校为省级先进学校。

　　3、德育工作我们重点抓住“诵弟子规孝行天下”德育主题

　　教育活动，开展“孝道”教育，传递“正能量”。“一周一行”已经成为我校的一个传统，一大特色。学生为父母长辈洗脚洗头、端茶倒水，做家务等，使孩子们从小就懂得感恩，并带动父母及全社会孝敬自己的父母长辈，促进社会风气的好转，学校收到家长反馈信息四百余件。我们编写了《诵弟子规做小孝星》校本教材，已经投入使用。学校自编了“孝亲操”，得到市督导室领导的首肯。(述职报告)我们把感恩教育延伸到了校外，全校师生长期照顾无儿无女的抗美援朝老军人卢爷卢、卢奶奶，定期看望，送去生活用品，全体男教师为其捆玉米

　　秸秆等，老人给学校送来了锦旗。主题读书活动成果显著，我校吴彥川同学被选为我县唯一一名优秀学生进京领奖。学校设立朵朵爱心基金，全体师生每年募捐一次，用于救助校内外的弱势群体。

　　4、努力构建以培养学生自学能力为主的“构建自主学习的高效课堂”教改活动，一年来，举行了上下学期各两个月的教改展示课活动，天天展示，天天评课，使我们的教改取得了可喜欢的成果。曹红军的快乐课堂、王玉荣的自信课堂、周杰的高效课堂、宋永亮的激情课堂已经形成了鲜明教学风格。教学管理上，我们强化“规范”这一主旨，越是常规的工作，我们越是强制规范。学校实行查课制度，一年来，仅我参与的查课就进行了五次。

　　4、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，全年没有请假现象，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。

　　总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为医院的发展做出更大的贡献。

　　医生的天职就是治病，这些基本工作我这么多年来一直在进步，虽然质变还是没有发生，不过相信量变积累到一定程度，我就会迎来自己的质变和升华。我在不

　　断的提升我的思想素质和工作能力，我相信只要我做到了这一切，我就会迎来一个美好的未来!

篇二：医院提高职工和患者满意度的措施

　　提升患者满意度实施方案

　　提升患者满意度实施方案提升患者满意度实行方案?为进1步深化行风建设和医德医风，提高医疗管理水平和规范医疗服务行动，推动优良服务水平延续改进，改良患者就诊感受，大力提升患者满意度，根据_______________下发的《_______________》(〔0000〕00号)，切实巩固活动成果，结合我院“优良服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动深入展开，制定提升患者满意度实行方案以下：1、指点思想?建立“质量

　　意识，改良服务态度，优化服务流程，规范服务行动，拓展服务范围，提高服务质量，提升大众满意度，树服务品牌。

　　努力实现“医德医风全面改进、服务能力全面加强、大众满意全面提升”的目标任务。

　　3、实行步骤?（1）宣扬发动阶段（5月1日⑶1日）。医院召开动员会议，安排部署相干工作。组织职业道德教育集中学习，进行医务人员9不准测试，同时通过宣扬栏、展牌、电子显示屏、网页等各类载体强化宣扬氛围，各科室要结合实际，广泛展开宣扬发动，切实增强干部职工参与活动的主动性和自觉性，每位工作人员要结合个人的优良服务许诺，改良服务理念，努力提升患者满意度。（2）自查整改阶段(6月1日⑻月31日)。医院成立提升患者满意度工作小组。根据省卫计委约谈通报批评情况，针对查出的问题，相干科室和部门制定切实可行的整改措施，认真加以整改落实。列出整改清单和责任人，拟定出整改措施和整改时限，逐1整改落实。现有条件可以落实的，限时整改，目前不具有条件的，制定落实措施，逐渐解决。（3）巩固提高阶段（9月1日⑴1月30日）。医院定期对提升患者满意度工作进行评估，各相干行政职能部门要组织展开分析评议工作，着力解决活动中存在的问题，研究制定加强医

　　德，改良服务长效机制和工作措施，努力通过建章立制，创新机制，巩固整改成果，提高活动成效。同时，重视搜集、发掘活动展开进程中的典型业绩、创新举措，借助网络、报刊等多种载体进行宣扬报导，进1步凸显活动成效。

　　（4）检查总结阶段(12月1日⑶1日)?工作小组进行多种情势的患者满意度测评，根据测评情况，进行督查，梳理、评分、总结、反馈和通报情况。对工作成效明显的科室、窗口和个人进行表彰，建立典型，及时推行优良服务好经验，好做法，不断巩固扩大活动成果。对活动期间出现的背规背纪事件和患者投诉进行通报批评、约谈相干负责人和责任人等。做好迎接市卫计委的检查工作。?4、工作内容?（1）加强党风廉政教育和深入展开“讲医德”“活动。展开党员干部廉洁行医的教育，把贯彻《中国共产党廉洁自律准则》和中央8项规定、卫计委和相干规定作为学习重点，充分发挥党员示范带动作用。深入展开职业道德、医学人文、伦理道德、核心价值观的学习教育活动。各科室要结合实际制定学习计划，创新学习方法。组织医护人员展开集中学习、个人自学、专家讲座、撰写学习体会、观看宣扬教育片等多种学习交换活动，增进学习成果同享。通过展开主题征文、演讲比赛等活动，向道德模范、先进标兵学习活动、摹拟救治体验活动和文明服务比赛活动

　　等多种贴近实际、贴近职工的教育载体，牢固建立全心全意为人民健康服务的服务主旨，切实增强职业荣誉感和社会责任感。设置宣扬栏，在单位网站开辟宣扬专栏，定期更新宣教内容，加强宣教力度，进1步激起广大职工时刻谨遵立足岗位、服务奉献的职业准则。

　　（2）优化服务流程?1、展开预约诊疗服务。完善双向转诊制度；建立完善的预约诊疗管理制度，设计科学公道的预约诊疗服务流程。2、完善入、出、转院服务流程。将改良人民大众看病就诊感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，通过预约挂号、公道安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程，提供连续医疗服务，逐渐实现转院（科）医疗服务无缝衔接。积极探索、创新、有计划、有重点地推动各项改良医疗服务的措施，做到安排公道、服务热忱、流程顺畅，不断增进医疗服务水平的提高。3、广泛展开便民服务。展开双休日及节假日门诊，充实门诊气力，延长门诊时间。同时加强对农村、社区中医药技术的指点力度，在双向转诊的基础上对农村、社区医疗机构提供各种帮助。组织专家下农村、社区进行义诊、培训等活动。推动同级医疗机构检查、检验结果互认。医院门诊顾客服务中心，统1受理大众咨询、投诉等事务，展开出院后电话随访、社会满意度调查工作。根据患者随访结果，及时改进住院服务。

　　（3）改良服务态度?1、窗口岗位要强化文明服务。着装整洁，挂牌上岗，文明用语，上班期间严禁玩手机、找游戏，做与工作无关的事情，耐心面对患者及家属，如遇无理取闹，可向上级领导或值班领导上报，由科室或医院相干部门解决。2、各科室要大力宏扬大医精诚的医德医风理念，体现仁、和、诚的道德观念，牢牢围绕核心价值、行动规范，改良服务态度，规范服务行动。积极展开服务礼仪教育与培训，做实“6个1句”、“10个1点”。各科室认真查找服务环境、管理制度和服务细则方面存在的问题，坚持“以病人为中心”，严格履行首问责任制，力戒生、冷、硬、顶、推，努力营建文明、温馨、和谐的服务环境。3、各科室深入展开主旨意识、职业道德和纪律法制教育，教育覆盖面到达100%。严格遵照“9不准”、《医疗机构从业人员行动规范》，严肃行业纪律。督导部门要进1步细化工作指标和考核标准，继续认真落实好医德考评制度。医院将严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等案件，对相干责任人根据规定给予严肃处理。（4）提高医疗服务质量?1、完善医疗质量控制体系。完善医疗质量基础管理制度，建立科学、严谨、标准化的联合质控制度。各科室严格落实医疗核心管理

篇三：医院提高职工和患者满意度的措施

　　XXX医院

　　提高病人满意度措施汇报

　　作为公立医院来讲，病人的满意是我们医疗服务的最高标准，病人满意度在一定程度上反映了医院工作质量的总体水平.因此，下一步，我院将继续紧紧围绕“以病人为中心”的理念，积极采取切实有效的措施，从基础设施和服务细节入手，为病人提供全方位的优质服务,将会大大提高病人满意度。

　　一、转变和深化服务理念一是通过集中学习培训、班子会、院周会、科务会等形式，不断深化医务人员“以人为本”的服务理念。二是积极开展医德医风和作风建设年等活动，坚持教育、制度、监督、考核“四个到位”,以教育来引导,以制度来制约，以监督来督促,以考核来激励,促使医务人员不断转变观念，变被动服务为主动服务,变“冷冰冰”为“笑盈盈"，不断提高服务水平和服务质量，进而提高病人满意度.三是将每个季度开展一次“服务大家评”活动，科室中层与院领导之间、科室与科室之间、科室职工之间，在制度落实、服务态度、服务质量等方面开展互评，互相监督，互相促进，带动医院服务水平的整体提高。

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　　四是对窗口科室服务人员强化培训，邀请专业人员对窗口服务人员从着装、体态、表情、语言等方面进行系统培训，并加大考核力度，通过暗访、对病人进行现场满意度问卷调查、服务人员不记名打分等形式，督促窗口服务人员进一步转变服务态度。

　　二、进一步完善基础设施建设受目前环境制约,在现有条件下,我院正努力改善现有的诊疗环境。三、细化措施提高服务质量一是加强门诊大厅导医咨询服务,充分发挥导医疏导病人的作用，尤其是疏导到感染楼就诊的病人，有效解决和分流就医高峰期的秩序问题.二是继续开展为病人免费提供开水、为空腹查体病人免费提供早餐等人性化服务。三是完善病人投诉接待协调处理工作制度，将成立综治办,由专人负责，严格执行《医德医风奖惩办法》,做好病人来人、来电、来信的接待办理工作。四是定期深入临床一线，通过院长行政查房、床旁访谈、工休会、电话回访、出院病人抽查随访等形式，征求病人和家属意见、建议，及时了解病人需求，发现医疗服务中存在的问题,不断改进服务作风。五是每季度开展病人满意度调查活动,不定期在门诊

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　　发放病人满意度调查表，对医德医风、医疗质量进行动态监测、评价，以便及时发现问题并改正。

　　我们将进一步加强医德医风和行风建设，树立医院及医务人员的良好形象，提高病人满意度，促进我院各项事业又好又快发展。

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篇四：医院提高职工和患者满意度的措施

　　如何更好地提高患者满意度

　　在日益强烈竞争的市场发展中，医院的经营也在迅速地进行优越劣汰、适者生计的强盛运行过程。而患者的满意度关于医院的生计和发展有侧重要影响，由于只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再经过这些忠诚的顾

　　客的口碑影响其余患者进而提高医院的形象。所以，抓好“提高患者满意度”的工作，既能够提高医护人员的工作技术和

　　修养，防止医疗差错，减少医疗纠葛；也能提高医院的著名度，加速医院效益的发展。下边我就如何来做好这一工作，

　　谈谈自己的几点看法，希望与大家共同成长，若有不当之处，敬请大家责备指正。

　　一、提高服务理念，增添患者满意度。

　　关于医疗行业性质的定位，很多人存在着模糊的观点，医院实质上是典型的服务行业，医院的医疗行为发生在人与人之间,医院的职工不单要会看病,也需要掌握与人打交道的技巧,这就是服务行为的表现,医疗和服务两者同时发生且不行分别。可是医院与酒店、商铺等其余服务行业对比有它的特别性，第一它关于知识技术的要求比其余服务行业要高，必

　　需掌握必定的专业技术才能进入这一行业；其次.风险较大，由于它的服务对象是人的生命，而人体的机能、器官又是非

　　常复杂的，有人群的共性，又有每一个人的个性，一旦出现差错，将造成不行挽回的损失；再有它没法像其余的服务行业

　　那样承诺供应与花销呈比率的服务，由于人的生命和健康是

　　无价的，没法用金钱来权衡，并且不论社会发展到什么程度，医学“治病救人”的根本主旨不可以变，关于需要医疗救援的

　　人，不可以因其没法支付医疗花费而冷眼旁观。可是不论它如何特别，它仍是属于服务行业，服务行业的主旨就是使被服务的对象满意。

　　其实病人来医院就诊的目的很纯真，就是为了把病看好，获得一个理想的服务，只需我们能够知足这两点，就能

　　获得病人的满意。有些人也许曾诉苦有的病人“难服侍”，其实没有一个病人来医院是为了找茬的，假如他有牢骚，那

　　必定是有不满意的地方。所以我们此刻要做的就是建立医院就是为病人服务这一理念，并形成一种真实的服务文化，在

　　医院服务中不时表现出一种“发自内心的主动”，“以病人为中心”成为我们全部工作的出发点和落脚点。主动的多与患

　　者交流，实时主动的诊治病人，实时主动的检查治疗，准时查房，病情解说到位，主动实时的办理病人的不舒畅等等，增强患者对医护人员的相信，增进医患感情，使患者以最正确的心理、生理状态接受治疗。

　　二、增强医患交流，增添患者满意度。与患者进行有效、优秀的交流是现代医生一定具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个因素：精深的医术、优秀的医德、优秀的交流能力和熟知医疗法律法例。医术是医疗服务的基础，但医术远非全部。我们经常碰到病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大闹，投诉，

　　是什么原由呢？患者在诊断过程中，患方碰上了繁琐，没有

　　见到医务人员人员的怜悯（冷淡的脸），更谈一上关心。①忽视患者合理要求，置患者健康于不管，如安床，有些病人

　　吵，有些病人大小便在床上，男女在一同。有的病人死亡了，病残了，也发了许多钱，但家眷对医师、护士仍是心存感谢，甚至送旌旗，这又是为何呢？患方在诊断过程中，获得了

　　医务人员的“怜悯与关心”，“温馨与便利”，在医疗过程中认识了疾病的转归，不是人力能够抗拒，接受了现实，看到

　　了医务人员的勤劳付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言，“有时，去治愈；经常，去帮助；老是，去宽慰”。医生的职责不单是治疗、治愈，更多的是帮助、宽慰，这句话明示着将来医学的社会作用。

　　具备优秀交流能力的医生能够使医患关系和睦，减少医疗纠葛的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项检查：当病人诉说症状时，均匀19秒就被医生打断了；一些年青医生，很怕或不肯和病人多说话或许与病人交流时显得很没耐心；

　　更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，居然不会问诊。这样，从一开始患者就会产生反抗情绪，影响正常的交流和疾病的诊断。医患之间的交流带有专业性，所以医生应当起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患交流最重要的是医生的态度。医生给患者印象的利害直接影响医患关系以及诊断、治疗。优秀的形象、平易可亲的态度、温馨体谅的语言、庄重高雅的举止，可除去患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个优秀的心理状态，有益于减少疾苦和促使疾病

　　的痊愈。所以，说交流能力是医生必不行少的能力其实不为过。1、多一点真挚的浅笑。浅笑能够创造一个温馨的交流

　　环境，让患者内心有了更多的相信和理解。病人将会记着为他服务的是一位友好的浅笑的医生和护士。每个医护人员应以真挚的浅笑来翻开患者忧虑和不安的心门。如对新住院的病人护士应面带浅笑，和蔼问候，介绍病区环境设备，医护人员、科室的技术优势，以排除病人陌生惧怕感；浅笑见告病人检查项目、目的、注意事项、花费等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时，应主动浅笑咨询病入眠眠状况、饮食状况，需要哪些方面的帮助，实时主动的将化验、检查结果反应给病人，瞄准备手术的病人，实时交流，认识患者心理动向，讲明手术目的、经过、医生护士的

　　技术力量，并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。2、以心换心地换位思虑。医护人员应经过与患者及其

　　家属当面地接触认识病人实质需求，探明患者心理状况，针对性供应见告、说明和解说服务。经过交流，我们能够及时认识病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪些不现实希望；在此基础上，在交流中供应相应的解说说明，指引病人回到正确认识的理性轨道上来，取消那些钱到病除、医到病除等不现实希望，客观面对，调整好意态,从头定位，收到优秀成效。自然展开卓有成效的医患交流一定注意适当的技巧和方法。

　　三、提高医务工作效率，增添患者满意度。医务人员的工作效率是权衡医生、护理人员以及其余工

　　作人员的业务水平易互相协作能力的一个重要指标，从根本上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完好的个体，他不单有着对健康的盼望，更有着作为病人所独有的生理、心理、治疗上的需求，这就需要我们的医务人员将仔细、耐心、爱心、责任心去付诸于医疗行动中，大得手术的正确执行，小到一个体位的舒坦摆放，形成一种主动知足病人需求的优秀工作气氛。医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何一致协作、如何简化就医程序，以最短的时间、最简捷的门路，给病人供应最优服务，对提高病人满意度是至关重要的一环。

　　1、健立健全制度，提高工作效率。严格工作纪律，全面落实医疗中心制度（严格履行值班与交接班制度、严格履行查房制度、严格履行会诊制度、危大病例议论制度、病历书写制度等），提高以病案等为主的各项医疗护理文书的质量，增强对医技科室质量控制，侧重诊断和治疗的科学性、适合性，提高诊断和治疗质量，合理用药降低不良反响的发生率，实现质量零缺点。

　　2、关注护理质量，提高工作效率。“以人为本，以患者为中心”是新式医疗护理模式的中心。护理质量最能影响患者的满意度。患者的需求与时俱进，护理质量也应紧跟上，提高护理人员的技术水平易操作水平是解决问题的根本。对于本病区常有疾病的护理惯例要娴熟掌握，关于不懂的问题要讨教医生和高年资的老师。护理的同时要护心：操作前的问候、介绍、见告，操作中的宽慰与鼓舞，操作后的注意事

　　项的交待，使患者接受治疗时不紧张，并感觉温心与舒心。3、完美各项流程，提高工作效率。合理的人性化的流

　　程是患者满意的前提。流程不合理、不方便、缺少人性化都将影响患者满意度，表此刻诊断、治疗、检查、交费、取药、医疗保险和新农合报销等各个环节。医疗服务是环环紧扣的“服务链”，需要医疗、护理、药剂、医技、后勤等科室齐心合力，每个环节都做到尽如人意，才能保证过程的计划性、连续性、规范性。

　　四、侧重服务细节，增添患者满意度。1、保护病人的尊严和对病人的尊敬。保护病人的尊严和对病人的尊敬在提高病人满意度的重要性方面应放在首位，此中医生对病人隐私的保护和尊敬是最重要的一个方面，其次是医务人员对病人的礼貌态度。当一个人患病时，从自己熟习的环境进入一个完好陌生的环境，从家庭、社会的多种角色变为了病人角色，医院能否让病人感觉对他们的尊敬是病人选择医院所要考虑的首要因素。2、医院应力所能及供应赐予病人舒坦感。医院给病人的舒坦感不单表此刻硬件上，即医院的环境、病房的整齐、饮食均衡营养等，并且还表此刻软件上，也就是医务人员的行为方面，反应在细节方面，①医师、护士上班说笑风生，闲话家常，讨论前晚麻将桌上的战果；②进出工作人员眼光呆板，表情冷淡。诸如护士对病人的难过能否关心以及能否关注病人出院后的恢复状况等等。

　　3、医疗收费和药品价钱合理、公然、透明。健全收费

　　制度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日清，使患者、家眷成竹在胸，对陪护人员推行管理，拟订各样便民举措，做到让患者满意。做好必需的诊断检查、治疗的同时，尽量为病人节俭不应花的治疗花费，减少病人负担。

　　总之，我们要从服务理念、服务细节、医务效率等多方面建立成功的医患交流系统，要从心理、语言、行为等多角度、全方向、艺术化办理医患关系，提高医务人员的交流能力，提高医务人员的专业技术，达到进一步改良医患关系、提高患者满意度、提高医疗质量、加速医院效益发展的目的。

篇五：医院提高职工和患者满意度的措施

　　提升患者满意度实施方案

　　提升患者满意度实行方案

　　为进1步深化行风建设和医德医风，提高医疗管理水平和规范医疗服务行动，推动优良服务水平延续改进，改良患者就诊感受，大力提升患者满意度，根据×××下发的《×××》(〔0000〕00号)，切实巩固活动成果，结合我院“优良服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动深入展开，制定提升患者满意度实行方案以下：

　　1、指点思想

　　建立“质量第1，服务至上”的理念，把患者满意度作为医疗卫生工作展开的动身点和落脚点。坚持以病人为中心，以问题为导向，坚持优良服务“永久在路上”，推动管理科学化，服务优良化，文化先进化。大力提倡和宏扬“大医精诚”理念，强化职业道德建设，强化技能培训，全面提升全院职工整体素质，不断提高医疗服务水平，提升大众满意度，构建和谐医患关系。

　　2、工作目标

　　依照“全员、全程、全方位”基本要求，全院上下，积极行动，致力于转风格，提效能，促效益，服务上水平，构成临床为病人服务，行政后勤部门为临床服务的良好氛围。切实增强服务意识，改良服务态度，优化服务流程，规范服务行动，拓展服务范围，提高服务质量，提升大众满意度，树服务品牌。

　　努力实现“医德医风全面改进、服务能力全面加强、大众满意全面提升”的目标任务。

　　3、实行步骤

　　（1）宣扬发动阶段（5月1日⑶1日）。医院召开动员会议，安排部署相干工作。组织职业道德教育集中学习，进行医务人员9不准测试，同时通过宣扬栏、展牌、电子显示屏、网页等各类载体强化宣扬氛围，各科室要结合实际，广泛展开宣扬发动，切实增强干部职工参与活动的主动性和自觉性，每位工作人员要结合个人的优良服务许诺，改良服务理念，努力提升患者满意度。

　　（2）自查整改阶段(6月1日⑻月31日)。医院成立提升患者满意度工作小组。根据省卫计委约谈通报批评情况，针对查出的问题，相干科室和部门制定切实可行的整改措施，认真加以整改落实。列出整改清单和责任人，拟定出整改措施和整改时限，逐1整改落实。现有条件可以落实的，限时整改，目前不具有条件的，制定落实措施，逐渐解决。

　　（3）巩固提高阶段（9月1日⑴1月30日）。医院定期对提升患者满意度工作进行评估，各相干行政职能部门要组织展开分析评议工作，着力解决活动中存在的问题，研究制定加强医德，改良服务长效机制和工作措施，努力通过建章立制，创新机制，巩固整改成果，提高活动成效。同时，重视搜集、发掘活动展开进程中的典型业绩、创新举措，借助网络、报刊等多种载体进行宣扬报导，进1步凸显活动成效。

　　（4）检查总结阶段(12月1日⑶1日)

　　工作小组进行多种情势的患者满意度测评，根据测评情况，进行督查，梳理、评分、总结、反馈和通报情况。对工作成效明显的科室、窗口和个人进行表彰，建立典型，及时推行优良服务好经验，好做法，不断巩固扩大活动成果。对活动期间出现的背规背纪事件和患者投诉进行通报批评、约谈相干负责人和责任人等。做好迎接市卫计委的检查工作。

　　4、工作内容

　　（1）加强党风廉政教育和深入展开“讲医德”“活动。展开党员干部廉洁行医的教育，把贯彻《中国共产党廉洁自律准则》和中央8项规定、卫计委和相干规定作为学习重点，充分发挥党员示范带动作用。深入展开职业道德、医学人文、伦理道德、核心价值观的学习教育活动。各科室要结合实际制定学习计划，创新学习方法。组织医护人员展开集中学习、个人自学、专家讲座、撰写学习体会、观看宣扬教育片等多种学习交换活动，增进学习成果同享。通过展开主题征文、演讲比赛等活动，向道德模范、先进标兵学习活动、摹拟救治体验活动和文明服务比赛活动等多种贴近实际、贴近职工的教育载体，牢固建立全心全意为人民健康服务的服务主旨，切实增强职业荣誉感和社会责任感。设置宣扬栏，在单位网站开辟宣扬专栏，定期更新宣教内容，加强宣教力度，进1步激起广大职工时刻谨遵立足岗位、服务奉献的职业准则。

　　（2）优化服务流程

　　1、展开预约诊疗服务。完善双向转诊制度；建立完善的预约诊疗管理制度，设计科学公道的预约诊疗服务流程。

　　2、完善入、出、转院服务流程。将改良人民大众看病就诊感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，通过预约挂号、公道安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程，提供连续医疗服务，逐渐实现转院（科）医疗服务无缝衔接。积极探索、创新、有计划、有重点地推动各项改良医疗服务的措施，做到安排公道、服务热忱、流程顺畅，不断增进医疗服务水平的提高。

　　3、广泛展开便民服务。展开双休日及节假日门诊，充实门诊气力，延长门诊时间。同时加强对农村、社区中医药技术的指点力度，在双向转诊的基础上对农村、社区医疗机构提供各种帮助。组织专家下农村、社区进行义诊、培训等活动。推动同级医疗机构检查、检验结果互认。医院门诊顾客服务中心，统1受理大众咨询、投诉等事务，展开出院后电话随访、社会满意度调查工作。根据患者随访结果，及时改进住院服务。

　　（3）改良服务态度

　　1、窗口岗位要强化文明服务。着装整洁，挂牌上岗，文明用语，上班期间严禁玩手机、找游戏，做与工作无关的事情，耐心面对患者及家属，如遇无理取闹，可向上级领导或值班领导上报，由科室或医院相干部门解决。

　　2、各科室要大力宏扬大医精诚的医德医风理念，体现仁、和、诚的道德观念，牢牢围绕核心价值、行动规范，改良服务态度，规范服务行动。积极展开服务礼仪教育与培训，做实“6个1句”、“10个1点”。各科室认真查找服务环境、管理制度和服务细则方面存在的问题，坚持“以病人为中心”，严格履行首问责任制，力戒生、冷、硬、顶、推，努力营建文明、温馨、和谐的服务环境。

　　3、各科室深入展开主旨意识、职业道德和纪律法制教育，教育覆盖面到达100%。严格遵照“9不准”、《医疗机构从业人员行动规范》，严肃行业纪律。督导部门要进1步细化工作指标和考核标准，继续认真落实好医德考评制度。医院将严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等案件，对相干责任人根据规定给予严肃处理。

　　（4）提高医疗服务质量

　　1、完善医疗质量控制体系。完善医疗质量基础管理制度，建立科学、严谨、标准化的联合质控制度。各科室严格落实医疗核心管理制度，严格落实首诊负责、3级医师查房、疑问病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。医务处定期展开基础医疗质量管理专项检查，建立医疗风险辨认和管理体系，定期组织进行成因分析并通报分析结果，确保医疗安全隐患和质量缺点得到及时整改。

　　2、以标准为标杆，推动诊疗规范化。继续展开抗菌药物临床利用专项整治行动，落实处方点评制度，严格规范医师处方行动，增进公道检查、公道用药、公道医治。加大实行临床路径力度，大力推行临床路径和单病种付费，增进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行动，控制医疗费用不公道增长。

　　3、各科室要以患者需求为导向，创新工作思路，建立多个学科共同诊疗，在医院内全力打造“医生围着病人转”、“临床科室围

　　着疾病转”的诊疗新格局，为患者提供高效、便捷的多学科1体化临床诊疗平台。

　　4、深化优良护理服务。深化“以病人为中心”的服务理念。全面推行责任制整体护理的服务模式，落实护理职责，加强内涵建设，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。进1步保持和发挥中医护理特点优势，拓展中医护理服务范围，加强中医专科护理和特点护理，充分利用各种中医药技术和方法提高护理质量和水平。

　　5.切实加强中药药事管理。严格依照《关于加强医疗机构中药制剂管理的意见》等文件要求。提高中药煎药质量、调解质量、处方书写质量和制剂质量，保障中医临床疗效。严格处方的审核和调解复核，调解复核率100%，每剂重量误差应在±5%之内。

　　6.加强急诊急救工作。进1步健全急救绿色通道，确保及危重病人抢救快捷有效，努力做到出诊迅速、抢救及时。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但没法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由谢绝、推委或拖延救治，避免产生突破道德底线情况。

　　（5）提高行政后勤服务保障能力

　　各行政后勤部门结合本身职能，加强学习培训，提高工作能力，不断改进工作风格，提高工作效力。牢固建立为临床1线，为广大患者服务的意识。进1步建立健全对职能科室的考核制度，对服务窗口推行银行服务评价模式，展开即时满意度评价。切实提高服务质量，

　　（6）改良就诊环境1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，公道散布各专业诊室和医技检查室，有效引导和分流患者。

　　2.保持环境整洁。做好救治区域环境卫生整治，加强洗手间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

　　3.设置醒目标识。救治区域设置建筑平面图、科室散布图，唆使标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

　　4.提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

　　5、工作要求（1）加强领导，明确责任。医院成立提升患者满意度工作小组，成员以下：组长：×××副组长：×××成员：职能科室负责人、临床科室主任、护士长

　　各分管领导负责所分管部门和科室的任务落实，职能科室负责人和科主任为直接责任人，负责本科室人中的职业道德教育、诊疗行动规范、改良患者服务等的落实监督。

　　领导小组下设办公室，×××兼任办公室主任。

　　办公室成员：×××

　　办公室工作职责：负责活动方案的制定、任务部署、调和督办、材料综合、信息交换等平常工作。

　　（2）加强宣扬，建立典型。要与医院展开的“优良服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动相结合，善于发现和积极推行先进典型和先进经验。通过典型带动、示范先行，逐渐带动各科室落实“以病人为中心”服务理念和改良医疗服务各项措施，进而提高整体医疗服务水平，提升患者就诊满意度。

　　（3）掌控重点，重视实效

　　各科室要围绕本次工作核心，积极查找工作中的问题和不足，掌控工作重点和工作内容，认真落实整改，以行风建设促医疗质量提高，以医疗服务质量提高提升患者满意度。

　　（4）总结提高，重视长效。各科室要重视总结提高，努力把活动获得的成果转化为医院提质增效长效管理制度，实现延续改进，不

　　断提升服务品质、优化行业形象，全面提长大众就诊满意度。以下资料为赠送资料：

　　《滴水之中见精神》主题班会教案

　　活动目的：教育学生懂得“水”这一宝贵资源对于我们来说是极为珍贵的，每个人都要保护它，做到节约每一滴水，造福子孙万代。

　　活动过程：1.主持人上场，神秘地说：“我让大家猜个谜语，你们愿意吗？”大家回

　　答：“愿意！”主持人口述谜语：

　　“双手抓不起，一刀劈不开，煮饭和洗衣，都要请它来。”主持人问：“谁知道这是什么？”生答：“水！”一生戴上水的头饰上场说：“我就是同学们猜到的水。听大家说，我的用处可大了，是真的吗？”主持人：我宣布：“水”是万物之源主题班会现在开始。水说：“同学们，你们知道我有多重要吗？”齐答：“知道。”甲：如果没有水，我们人类就无法生存。小熊说：我们动物可喜欢你了，没有水我们会死掉的。花说：我们花草树木更喜欢和你做朋友，没有水，我们早就枯死了，就不能为美化环境做贡献了。主持人：下面请听快板《水的用处真叫大》竹板一敲来说话，水的用处真叫大；洗衣服，洗碗筷，洗脸洗手又洗脚，煮饭洗菜又沏茶，生活处处离不开它。栽小树，种庄稼，农民伯伯把它夸；鱼儿河马大对虾，日日夜夜不离它；采煤发电要靠它，京城美化更要它。主持人：同学们，听完了这个快板，你们说水的用处大不大？甲说：看了他们的快板表演，我知道日常生活种离不了水。乙说：看了表演后，我知道水对庄稼、植物是非常重要的。丙说：我还知道水对美化城市起很大作用。2.主持人：水有这么多用处，你们该怎样做呢？（1）（生）：我要节约用水，保护水源。（2）（生）：我以前把水壶剩的水随便就到掉很不对，以后我一定把喝剩下的水倒在盆里洗手用。

　　（3）（生）：前几天，我看到了学校电视里转播的“水日谈水”的节目，很受教育，同学们看得可认真了，知道了我们北京是个缺水城市，我们再不能浪费水了。

　　（4）（生）：我要用洗脚水冲厕所。3.主持人：大家谈得都很好，下面谁想出题考考大家，答对了请给点掌声。（1）（生）：小明让爸爸刷车时把水龙头开小点，请回答对不对。（2）（生）：小兰告诉奶奶把洗菜水别到掉，留冲厕所用。（3）一生跑上说：主持人请把手机借我用用好吗？我想现在就给姥姥打个电话，告诉她做饭时别把淘米水到掉了，用它冲厕所或浇花用。（电话内容略写）（4）一生说：主持人我们想给大家表演一个小品行吗？主持人：可以，大家欢迎！请看小品《这又不是我家的》大概意思是：学校男厕所便池堵了，水龙头又大开，水流满地。学生甲乙丙三人分别上厕所，看见后又皱眉又骂，但都没有关水管，嘴里还念念有词，又说：“反正不是我家的。”旁白：“那又是谁家的呢？”主持人：看完这个小品，你们有什么想法吗？谁愿意给大家说说？甲：刚才三个同学太自私了，公家的水也是大家的，流掉了多可惜，应该把水龙头关上。乙：上次我去厕所看见水龙头没关就主动关上了。主持人：我们给他鼓鼓掌，今后你们发现水龙头没关会怎样做呢？齐：主动关好。小记者：同学们，你们好！我想打扰一下，听说你们正在开班会，我想采访一下，行吗？主持人：可以。小记者：这位同学，你好！通过参加今天的班会你有什么想法，请谈谈好吗？答：我要做节水的主人，不浪费一滴水。小记者：请这位同学谈谈好吗？

　　答：今天参加班会我知道了节约每一滴水要从我们每个人做起。我想把每个厕所都贴上“节约用水”的字条，这样就可以提醒同学们节约用水了。

　　小记者：你们谈得很好，我的收获也很大。我还有新任务先走了，同学们再见！

　　水跑上来说：同学们，今天我很高兴，我“水伯伯”今天很开心，你们知道了有了我就有了生命的源泉，请你们今后一定节约用水呀！让人类和动物、植物共存，迎接美好的明天！

　　主持人：你们还有发言的吗？答：有。生：我代表人们谢谢你，水伯伯，节约用水就等于保护我们人类自己。动物：小熊上场说：我代表动物家族谢谢你了，我们也会保护你的！花草树木跑上场说：我们也不会忘记你的贡献！水伯伯：（手舞足蹈地跳起了舞蹈）……同学们的笑声不断。主持人：水伯伯，您这是干什么呢？水伯伯：因为我太高兴了，今后还请你们多关照我呀！主持人：水伯伯，请放心，今后我们一定会做得更好！再见！4.主持人：大家欢迎老师讲话！同学们，今天我们召开的班会非常生动，非常有意义。水是生命之源，无比珍贵，愿同学们能加倍珍惜它，做到节约一滴水，造福子孙后代。5.主持人宣布：“水”是万物之源主题班会到此结束。6.活动效果：此次活动使学生明白了节约用水的道理，浪费水的现象减少了，宣传节约用水的人增多了，人人争做节水小标兵

　　以下资料为赠送资料：

　　《滴水之中见精神》主题班会教案

　　活动目的：教育学生懂得“水”这一宝贵资源对于我们来说是极为珍贵的，每个人都要保护它，做到节约每一滴水，造福子孙万代。活动过程：

　　1.主持人上场，神秘地说：“我让大家猜个谜语，你们愿意吗？”大家回答：“愿意！”主持人口述谜语：

　　很受教育，同学们看得可认真了，知道了我们北京是个缺水城市，我们再不能浪费水了。

　　个厕所都贴上“节约用水”的字条，这样就可以提醒同学们节约用水了。小记者：你们谈得很好，我的收获也很大。我还有新任务先走了，同学们

　　再见！水跑上来说：同学们，今天我很高兴，我“水伯伯”今天很开心，你们知

　　道了有了我就有了生命的源泉，请你们今后一定节约用水呀！让人类和动物、植物共存，迎接美好的明天！

篇六：医院提高职工和患者满意度的措施

　　如何更好地提高患者满意度

　　的康复。因此，说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。

　　1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的沟通环境，让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为他服务的是一位友善的微笑的医生和护士。每个医护人员应以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门。如对新入院的病人护士应面带微笑，亲切问候，介绍病区环境设施，医护人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧感；微笑告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时，应主动微笑询问病入睡眠情况、饮食情况，需要哪些方面的帮助，及时主动的将化验、检查结果反馈给病人，对准备手术的病人，及时沟通，了解患者心理动态，讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量，并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。

　　三、提高医务工作效率，增加患者满意度。医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标，从根本上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完整的个体，他不仅有着对健康的渴望，更有着作为病人所特有的生理、心理、治疗上的需求，这就需要我们的医务人员将细心、耐心、爱心、责任心去付诸于医疗行动中，大到手术的正确执行，小到一个体位的舒适摆放，形成一种主动满足病人需求的良好工作氛围。医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何统一协作、如何简化就医程序，以最短的时间、最简捷的途径，给病人提供最优服务，对提高病人满意度是至关重要的一环。1、健立健全制度，提高工作效率。严格工作纪律，全面落实医疗核心制度（严格执行值班与交接班制度、严格执行查房制度、严格执行会诊制度、危重病例讨论制度、病历书写制度等），提高以病案等为主的各项医疗护理文书的质量，强化对医技科室质量控制，注重诊断和治疗的科学性、适宜性，提高诊断和治疗质量，合理用药降低不良反应的发生率，实现质量零缺陷。2、关注护理质量，提高工作效率。“以人为本，以患者为中心”是新型医疗护理模式的核心。护理质量最能影响患者的满意度。患者的需求与时俱进，护理质量也应紧跟上，提高护理人员的技术水平和操作水平是解决问题的根本。对于本病区常见疾病的护理常规要熟练掌握，对于不懂的问题

　　要请教医生和高年资的老师。护理的同时要护心：操作前的问候、介绍、告知，操作中的安慰与鼓励，操作后的注意事项的交待，使患者接受治疗时不紧张，并感到温心与舒心。

　　3、完善各项流程，提高工作效率。合理的人性化的流程是患者满意的前提。流程不合理、不方便、缺乏人性化都将影响患者满意度，体现在诊断、治疗、检查、交费、取药、医疗保险和新农合报销等各个环节。医疗服务是环环紧扣的“服务链”，需要医疗、护理、药剂、医技、后勤等科室齐心协力，每个环节都做到尽善尽美，才能保证过程的计划性、连续性、规范性。

　　呆滞，表情淡漠。诸如护士对病人的痛苦是否关心以及是否关注病人出院后的恢复情况等等。

　　3、医疗收费和药品价格合理、公开、透明。健全收费制度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日清，使患者、家属心中有数，对陪护人员实行管理，制定各种便民措施，做到让患者满意。做好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量为病人节省不该花的治疗费用，减轻病人负担。

篇七：医院提高职工和患者满意度的措施

　　提高医院满意度整改措施精编版

　　医院满意度调查整改措施各科室：

　　结合2022年11月18日-20日住院部和门诊部患者满意度调查工作，根据调查结果和单位实际，提出如下改进措施。

　　1、医疗质量、服务态度、应急能力满意度相对较低，

　　这也是我院一直需要提高和努力的方向，现在我院正在创建二级医院，各种措施已在制定和落实之中，相信通过全院职工的共同努力，医疗质量、服务态度、应急能力会上一个新台阶。

　　2、服务百姓能力、医院文化、普及卫生知识、后勤保障的满意度处在同一水平上。在本次会议以后我院将召集预防保健科、孝爱卫生志愿分队负责人就街头宣传、义诊、咨询、普及大众卫生知识、免费健康体检等服务百姓的问题进行磋商，调整和加强服务次数和能力；医院文化：将突出“梅李人民医院”的名称效应，打造“梅李人民医院”新品牌，让梅李和周边人民群众实实在在感受到新名称、新等级医院带来的变化；后勤保障将按照二级医院评审的要求做细、做全各种保障服务。3、加强技能水平和培训：自创建二级医院以来，我院

　　正在紧锣密鼓的开展中，目前我院已安装了各条线的考试系统，每星期一、三、五培训，二、四、六考试已成制度。相信我院医务人员的业务技能水平会得到大幅提升。

　　4、解决住院难、床位紧张问题，院部已有统筹规划，并已报知镇政府。

　　5、解决政法系统工作人员健康问题，院部拟免费为其工作人员一年开展一次体检。

　　篇二：医院整改方案

　　中心医院整改方案

　　县农合办会同卫生局、财政局、物价局、和医保中心近期对我院进行了医药购销和医疗服务行为执行情况等方面的检查，找出了存在的问题，针对这些问题医院进行了研究，制定了整改措施，现汇报如下：

　　一、医疗服务行为及收费方面

　　医院要求全体医务人员本着“以病人为中心守信利民服务”的原则做到“合理诊治、合理检查、合理用药、合理收费”让病人在我院诊疗的过程中真正感受到“公开透明、取信于民”。

　　1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准严禁在国家规定之外擅自设立新的收费项目、超标收费、分解项目、比照项目收费和重复收费等不规范收费现象。

　　2、进一步完善我院向社会公开的医疗服务收费项目和标准进一步完善医疗服务价格公示制、查询制、费用清单制提高医疗服务收费透明度。我院已分别在门诊大厅的led大屏幕和医保科门口对每一位医保病人的总费用及报账情况进行了公示，另外还设置医疗服务收费和药品价格的公示牌，对各科室住院病人医疗服务收费实行“一日一清单”、门急诊病人医疗收费实行“一人一清单”制。

　　3、医院将成立检查督导小组对全院医疗收费行为（包括：门诊处方、在架病历检查情况及归档病历）进行全面的定期或不定期检查和督导，严格把握用药及检查指征，对于贵重药品、超过100元的特殊检查和自费项目必须对病人或者家属进行告知并签字。同时要主动接受社会和病人对我院医疗服务收费的监督减少医疗服务收费投诉要积极处理人民群众对医疗服务收费的投诉对发现的违规医疗服务收费要进行原因分析、及时整改、坚决纠正相关责任坚决落实到科室和个人。

　　4、取消原定的套餐收费、组合检查，真正做到收费透明化。

　　5、应物价局要求对某线等检查项目进行合理的降价。

　　6、按照政府要求定期报送并公开发布有关医疗服务费用信息如每门诊人次费用、每住院床日费用、单病种平均住院费用、药品比例、平均住院日、术前平均住院日等。

　　二、执行医改政策方面

　　1、各科室及门诊医师进行医改政策学习，更进一步宣传三保合一“600元报账模式”，严格把握报账指征。

　　2、为了减少患者的负担同时降低医疗风险、避免医疗事故的发生，要求各病种进行专科专治。对于有必要或者要求转上级医院进行进一步治疗的住院患者，必须由科室主任会同医务科主任和相关的业务院长进行会诊确定后方可办理转院手续，同时到医务科进行登记。

　　3、医院将组织开展向卫生行业先进典型人物的学习，大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设，树立全心全意为人民服务的宗旨。全体医务人员要做到仪表端庄、衣着整洁、语言和蔼、主动沟通、关爱病人，仔细周到为广大病友提供优质的医疗服务。

　　4、进一步完善各项规章制度，坚决执行国家有关药品、高值耗材集中招标采购政策规定，对中标药品、高值耗材按照合同采购合理使用。

　　5、全体员工要做到不私自收取病人或家属的现金，不收受病人或家属红包、物品等；不收受任何方式的回扣，不得以任何方式的开单提成，不非法执业，不出具假证明，不能乱收费，不推诿任何病人，不使用假劣药品，不设立小金库，由纪检小组进行督查。

　　6、开展全院性行风建设自查自纠和行风建设满意度民意测定调查工作，行风办公室每季度开展一次门急诊病人、住院病人对医疗服务满意度测评确保服务满意度≥90。考核办公室每季度开展病人、临床科室对职能科室、管理科室、医技、后勤部门服务满意度的调查确保服务满意度≥90。

　　今后我们积极主动做好各项服务工作，加强相关法律法规的学习，认真做好院内自查，及时发现问题，及时解决问题。严格遵守服务规范，从各个方面促进医疗服务工作的发展，以上内容，敬请领导提出宝贵指导意见。

　　篇三：2022患者满意度调查分析整改

　　2022年某某某市中蒙医院

　　患者满意度调查分析及持续改进措施

　　随着社会的进步,人们生活水平的日益提高,对健康的需求日益增长,对医护人员服务质量的要求越来越高。若医疗服务与患者家属期望需求存在差距,就会引起患者家属满意度低,还有可能引发医疗纠纷。

　　现对2022年患者满意度调查结果进行分析制定相应改进措施，严格落实以确保患者满意度的持续提高。

　　一、重视服务态度，提高医患沟通技巧。根据患者的需要不断拓展服务范围，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者的不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医护人员间的距离，提高患者对医护人员的亲近感、信任感和协作性。

　　二、严抓培训，提高医护人员业务能力。对于年轻医护人员更应加强自身专业知识的学习，提高自身业务素质，熟练掌握专业技术，从而提高医院的医疗技术，让百姓放心。

　　三、对环境卫生我们做出重大改善

　　门诊停车处原有的硬化路面破碎，重新对路面全部进行硬化，划定机动车和非机动车停放位置，确保院内车辆按线停放，整齐有序。

　　安装新的指示灯，楼梯灯要保证夜晚通明，切实方便患者出入安全。

　　门诊楼内卫生：每层楼垃圾桶不少于三只，每天清理、清洗；楼道每天清扫、擦地不少于三次；玻璃、扶手、墙裙、窗台、门框等每周擦洗不少于二次。做到门窗内外无积尘，走廊灯清洁干净无灰尘；地面清洁无烟蒂、无痰迹，暖气片内外干净；四壁和消防栓、电闸箱内外干净无尘。诊室内桌椅摆放整齐，表面干净整洁，窗明几净，垃圾分类存放，标志鲜明，方便收集。厕所清洁无异味。

　　四、通过这一系列的举措，以改进促满意度提高、以满意度调查促改进的良性循环管理，使医患纠纷比以往减少，满意率提高。

　　某某某市中蒙医院

　　2022年12月20日

　　II-1医院住院患者满意度调查表（20例/科室）尊敬的患者朋友：

　　非常感谢您百忙之中抽空完成此项调查问卷，请您如实填写下表，在相应的选项中打“√”，以帮助医院不断改进工作，谢谢您的合作与支持！

　　住院时间：就诊科室：住院号：1、您在住院期间，对医院就医环境的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意2、您在住院期间，对医护人员服务态度的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意3、您在住院期间，对医护人员医疗水平的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意4、您在住院期间，对医护人员医德医风的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意5、您在住院期间，对住院产生医疗费用的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意6、您在住院期间，对住院用水用电方面有何感受？（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意7、您对我院的其他工作有何好的建议希望增加哪些新的治疗项目？年月日

　　II-2医院门（急）诊患者满意度调查表（50例）尊敬的患者朋友：

　　非常感谢您百忙之中抽空完成此项调查问卷，请您如实填写下表，在相应的选项中打“√”，帮助医院不断改进工作，谢谢您的合作与支持！

　　就诊时间：就诊科室：就诊卡号：1、您对我院门（急）诊就诊环境的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意2、您对我院门（急）诊就诊等候时间的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意3、您对我院门（急）诊医生诊疗水平的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意4、您对我院门（急）诊护士操作技术（打针等）的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意5、您对在我院门（急）诊产生就诊费用的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意6、您对在我院门（急）诊就医是否方便、地标与墙上标志是否清晰合理的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意7、您对我院的其他工作有何好的建议希望增加哪些新的服务项目？

　　年月日II-3医院医技科室患者满意度调查表（50例）尊敬的患者朋友：非常感谢您百忙之中抽空完成此项调查问卷，请您如实填写下表，在相应的选项中打“√”，帮助医院不断改进工作，谢谢您的合作与支持！就诊时间：就诊科室：就诊卡号：1、您对我院医疗检查环境的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意2、您对我院医疗检查等候时间的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意3、您对我院医疗检查检验结果与解释的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意4、您对我院医疗检查人员服务态度的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意5、您对在我院医疗检查产生费用的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意6、您对我院的其他工作有何好的建议希望增加哪些新的检查项目？年月日II-4医院后勤科室患者满意度调查表（50例）

　　尊敬的患者朋友：非常感谢您百忙之中抽空完成此项调查问卷，请您如实填写下表，在

　　相应的选项中打“√”，帮助医院不断改进工作，谢谢您的合作与支持！就诊时间：就诊科室：就诊卡号：1、您对我院车进出入门厅保安同志的服务的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意2、您对我院停车服务的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意3、您对我院食堂火食与卫生的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意4、您对我院候诊或病房中的无线网络的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意5、您对我院环境卫生的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意6、您对在我院节约用水用电有何好的建议？年月日

篇八：医院提高职工和患者满意度的措施

　　二就就是积极开展医德医风与作风建设年等活动坚持教育制度监督考核四个到位以教育来引导以制度来制约以监督来督促以考核来激励促使医务人员不断转变观念变被动服务为主动服务变冷冰冰为笑盈盈不断提高服务水平与服务质量进而提高病人满意度

　　XXX医院提高病人满意度措施

　　作为公立医院来讲，病人的满意是我们医疗服务的最高标准，病人满意度在一定程度上反映了医院工作质量的总体水平。因此，下一步，我院将继续紧紧围绕“以病人为中心”的理念，积极采取切实有效的措施，从基础设施和服务细节入手，为病人提供全方位的优质服务，将会大大提高病人满意度。

　　一、转变和深化服务理念一是通过集中学习培训、班子会、院周会、科务会等形式，不断深化医务人员“以人为本”的服务理念。二是积极开展医德医风和作风建设年等活动，坚持教育、制度、监督、考核“四个到位”，以教育来引导，以制度来制约，以监督来督促，以考核来激励，促使医务人员不断转变观念，变被动服务为主动服务，变“冷冰冰”为“笑盈盈”，不断提高服务水平和服务质量，进而提高病人满意度。三是将每个季度开展一次“服务大家评”活动，科室中层与院领导之间、科室与科室之间、科室职工之间，在制度落实、服务态度、服务质量等方面开展互评，互相监督，互相促进，带动医院服务水平的整体提高。

　　-1-/4

　　二、进一步完善基础设施建设受目前环境制约，在现有条件下，我院正努力改善现有的诊疗环境。三、细化措施提高服务质量一是加强门诊大厅导医咨询服务，充分发挥导医疏导病人的作用，尤其是疏导到感染楼就诊的病人，有效解决和分流就医高峰期的秩序问题。二是继续开展为病人免费提供开水、为空腹查体病人免费提供早餐等人性化服务。三是完善病人投诉接待协调处理工作制度，将成立综治办，由专人负责，严格执行《医德医风奖惩办法》，做好病人来人、来电、来信的接待办理工作。四是定期深入临床一线，通过院长行政查房、床旁访谈、工休会、电话回访、出院病人抽查随访等形式，征求病人和家属意见、建议，及时了解病人需求，发现医疗服务中存在的问题，不断改进服务作风。五是每季度开展病人满意度调查活动，不定期在门诊

　　发放病人满意度调查表，对医德医风、医疗质量进行动态监测、评价，以便及时发现问题并改正。

　　我们将进一步加强医德医风和行风建设，树立医院及医务人员的良好形象，提高病人满意度，促进我院各项事业又好又快发展。

　　温馨提示：最好仔细阅读后才下载使用，万分感谢！

篇九：医院提高职工和患者满意度的措施

　　提升患者满意度工作实施方案

　　提升患者满意度工作实施方案为更好地满足人民群众对更高水平、更多样化的医疗效劳需求，为进一步加强医院行风建设，标准医院管理和医疗效劳行为，提高社会对医院的满意度，促进医院又好又快开展，根据《河南省医疗系统实施“患者满意提升工程”工作方案〔2022-2022年〕》的通知精神，结合本院实际，特制定本方案。

　　一、指导思想全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央、国务院“稳步推进进一步改善医疗效劳行动方案”的要求，坚持以人民健康为中心，坚持问题与需求双导向，既要让人民群众看得上病、看得好病；又要人民群众看病更舒心、效劳更贴切、质量更优化。深化《关于在全省医疗系统开展“亮出形象，正党风，医德建设争先锋”活动的指导意见》【豫卫发〔2022〕6号】工作，将核心价值观落实到为患者的效劳上，不断优化医院事业改革和开展环境。

　　二、工作目标强化以患者为中心的效劳理念，稳固改善医疗效劳成果，创新改善医疗效劳举措，使人民群众满意度进一步提升。通过活动开展，进一步优化医院效劳流程，提高医疗质量，杜绝乱开单、乱检查、乱收费行为，坚决刹住医务人员暗示，索要红包，介绍病人到院外购药或就医的不良现象，提高全体医务人员全心全意为病人效劳意识。

　　三、工作内容〔一〕加强党风廉政建设，抓好廉政示范思想教育以党性党风党纪教育为重点，加强对全体党员干部，廉洁从政，医务人员廉洁从医的教育，要把认真贯彻《中国共产党党员干部廉洁从政假设干准那么》

　　和中纪委八项规定及国家卫计委的相关规定作为学习重点内容，严格执行领导干部廉洁自律，医务人员廉洁行医的各项规定，深入开展社会主义荣辱观教育、医风医德教育、卫生法律法规教育，增强医务人员职业道德和遵纪守法意识，积极开展廉政文化示范点创立工作，树立廉洁行医，依法执业和抵抗商业贿赂的良好风气，从思想上筑牢拒腐防变的防线。

　　〔二〕严格标准诊疗效劳行为认真落实临床路径和单病种管理，坚持医院药品用量动态监测和重点药品监控和预警制度，加强合理用药的监督，严格标准医师处方行为。建立同级和医联体单位检查，检验结果互动制度，促进合理检查、合理用药、合理诊治。促进医疗质量向科学化、标准化、专业化开展，标准诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

　　〔三〕优化门急诊效劳进一步完善预约诊疗制度。增加预约诊疗效劳比例，大力推行门诊和出院复诊患者分时段预约、中长期预约、集中预约检查检验，预约时段精确到1小时。对预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，逐步完善住院床位、日间手术预约等其他便民惠民的延伸效劳。推进实现急慢分治。稳步开展日间手术，完善工作制度和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术在择期手术中所占的比例。并设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、日间放疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间效劳。为日间手术和日间治疗的患者提供康复、随访等后续效劳。大厅导医人员要主动，热情地为来院就诊者效劳，耐心解答他们的询问，指引他们去所要就诊的科室，遇特殊患者，向总值班报告，由总值班协助共同解决患者的具体困难。窗口岗位工作人员要着装整洁，言语举止文明，上班期间严禁玩，打游戏，做与工作无关之事，要耐心解答患者或其家属的询问，凡遇患者不理解或无理纠缠时，应向科主任或总值班及时报告，由他们进一步沟通，化解矛盾，严禁与患者发生争吵。医院门诊每位医生在细心接诊的同时，要注意与患

　　者的沟通，取得他们的信任和配合。为方便就诊，各科室在节假日期间，安排医生值班，一人一科室的要合理安排轮休，杜绝医生同时休息，无人接诊的现象，确保节假日期间正常开诊。

　　〔四〕切实加强疑难病多学科联合会诊。

　　我院针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，恪守“医师多走一步，患者少走冤枉路”的效劳宗旨，开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗效劳，最大限度优化就诊流程、缩短无效等候时间、提供最优方案、提高就诊效率，由“患者围着诊室转”变为“医师围着患者转”。有条件的医疗机构可以探索开展慢性病多科室协作,为患者提供诊疗效劳和心理指导。针对住院患者，可以探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗标准，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗效劳。鼓励有条件的医疗机构，将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学、护理、临床营养等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同协调开展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗效劳舒适性。

　　〔五〕加强医护质量管理医疗上认真贯彻落实上级主管部门有关医疗质量管理要求，严格遵守卫生法律、法规、规章、诊疗护理标准，认真抓好首诊负责制。三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、查对制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、技术准入制度等医疗平安核心制度的落实。加强医务人员“三基三严’训练，完善病历书写和处方标准化管理制度，提升医疗护理质量。

　　护理上做好根底护理做实、专科护理做精，持续深化优质护理效劳。要在二级医疗机构优质护理效劳全覆盖的根底上，按照《中国护理事业开展规划纲要〔2022-2022年〕》《河南省护理事业开展实施方案〔2022-

　　2022年〕》要求配置人力资源，开展优质护理效劳。将健康管理、老年护理、康复护理、安宁疗护等落实到实处，促进护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”。进一步加强我院老年科医养结合护理效劳水平，并为合作的养老机构提供护理效劳指导。

　　〔六〕严格医疗效劳收费认真执行国家药品价格政策和医疗效劳收费标准，禁止国家规定之外擅自设立新的收费工程，严禁分解收费和重复收费。建立健全医疗效劳价格管理制度、公示制度、查询制度、费用清单制度，提高收费透明度。及时处理患者对违规收费的投诉，主动接受社会和病人对医疗费用的监督。

　　〔八〕建立后勤保障制度总务科要加强对全院消防、水电、环境卫生、便民设施以及食堂的管理，经常深入病区，了解患者的生活情况，收集他们的意见和建议，发现问题及时整改，并开展“健康食堂”行动，提高膳食质量，为各类患者提供热量、各类营养素适宜的治疗膳食等各类医疗膳食。在公共区域为候诊患者提供流动餐饮、暖心热水、网络、阅读等便民效劳。按照《国家卫生计生委办公厅关于加强医疗机构卫生间管理工作的通知》要求，开展“卫生厕所”行动。医疗机构要加强卫生间等根底环境管理，做到卫生、清洁、无味、防滑，为患者提供平安、整洁、舒适的环境。卫生间设施设备应当齐全完好、使用正常。每天定时进行卫生消毒。指示牌、引导牌醒目。卫生间内设置挂钩，方便患者悬挂输液瓶等物品。采取有效措施满足患者手卫生需要，可以根据具体条件在卫生间配备洗手液、卫生纸，及时补充清洗消毒用品。设置独立蹲位水冲式厕所。提供专供残疾人使用的卫生设施。配置保洁人员应满足需要，加强效劳监督和巡查，确保患者使用方便、干净、舒心。

　　四、工作要求1、加强领导，明确责任。为确保活动顺利开展，成立“提升群众满意度工作”领导小组，其组成人员如下：组长：xx副组长：xx。

　　成员：各职能科室、临床科室和医技科室负责人。

　　2、加强宣传，树立典型。

　　各科室要加强宣传，要把行风建设做为重要抓手，精心组织，严格实施。对活动中涌现出来的先进事迹和先进人物，加大宣传力度，向上级主管部门和社会媒推介，充分发挥正面典型的鼓励引导和示范作用，营造良好的舆论气氛。

　　3、把握重点，注重实效。

　　严格执行向社会公布本单位行风建设的工作目标和承诺内容，认真听取群众的意见和建设，切实解决群众最关心、最直接、最现实的问题。要把整改工作贯穿于活动的始终，探索和建立行风建设的长效机制，促进行风建设的标准化、制度化。

　　4、严明纪律，严肃追究各科室对随访中了解的情况认真开展自查自纠，发现问题，及时整改。凡工作无措施，对问题置假设罔闻，在上级主管部门考核中被提出，以及社会和群众曝光、投诉的，将给予当事人纪律和经济处分，情节严重者给予调离工作岗位，直至停职处理。结果与科主任、院分管领导当月绩效考核挂钩。

篇十：医院提高职工和患者满意度的措施

　　提升患者满意度实施方案3篇

　　提升患者满意度实施方案·1

　　患者满意度调查报告以病人为中心延续改良服务质量--2019年患者满意度调查报告2019年医院领导班子始终坚持"以病人为中心'这个中心点不动摇，带着全院创新创优、拼搏进展，深入展开医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然1新。为查找弱点，以进1步改良医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，展开了患者满意度调查活动。1、调查目的把握来我院就诊患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优良、便携、高效的医疗卫生服务，以全面提升医疗服务质量、规范执业行动、改良行业风格，提升居民取得感，争创居民满意的医疗卫生单位。2、调查对象及其1般状况调查对象：在我院就诊的患者及家属(包括1部份住院患者)。1般状况：这部份人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。3、调查方式调查对象为在我院救治和医治的全部患者极为家属，小样本的选取上，实行了2个条件：1是救治患者及其家属;2是每隔1个季度，做1次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相

　　结合，使本样本选取具有可取性。调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题20道，主观题

　　1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的情势。4个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%。

　　4、调查时间2019年1月1日--2019年12月31日5、调查内容主要调查了患者的就诊感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价几个大的部份，每部份排列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改进的方面。问卷共向患者提出了20个问题。

　　6、数据统计与分析计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。

　　7、调查结果(1)、医技科室满意率普遍较高

　　本次调查中，要求调查员与调查对象1对1面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，满意率普遍在90%。调查中发觉中药房和彩色B超室特别满意率稍低。

　　究其因：我院中医骨伤科日门诊量较高，朱茂林医生的医者仁心在辖区内外有名，所之前来抓中药的患者较多，中药房排队等待时间较长，需加强对病人的心理关心。另外，我院彩色B超室就1个诊疗科室，假如遇到体检门诊病人就会不方便，等待时间较长，因此特别满意率略微低了。

　　总的来讲，除主任责任心与服务看法以外，医护技术与服务看法是影响患者满意度的主要缘由，而医护技术与服务看法的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院进展计划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。

　　(2)、门诊救治服务、医院整体建设满意度高表2门诊救治流程和环境卫生、装备设施、便民措施满意度调查状况救治流程环境、装备、便民措施满意率100%100%在调查中发觉，我院自2016年搬至新综合大楼以来，医疗服务环境和各方面已得到了进1步的提升，使居民就诊取得感和美好感得到提升。由此可得，需要延续保持，并与时俱进，提供更好的服务、便民举措，让居民更满意。

　　(3)、居民埋怨和不满准时回应满意度不理想表3环境卫生的满意率1览表问卷选项看病期间，埋怨能否准时回应特别不准时12%特别准时28%没有埋怨和不满60%在调查中发觉：特别不准时占比12%，因此今后的工作展开进程中，应当耐烦倾听患者的需求，

　　准时作出处理，利用好院内的意见箱、举报电话等，方便患者能说出自己声音。

　　(4)、满意率综合分析医院综合满意度受各个部门影响较大，具体见下表。

　　表4医院各项综合满意率对比表分类满意率医院综合满意度医院综合满意度(临床+医技+收费窗口+卫生)88.7%医院综合满意度(临床+医技+窗口服务)89.3%医院综合满意度(临床=医疗+护理)100%由表可知，医技和窗口服务的满意度还需提高，要增添服务意识，实行微笑化服务建设。

　　8、来自患者的意见和建议问卷主观题部份患者写了几点意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下几方面：1、多1点人性化服务：期望医护人员能体会患者的心理，从患者的角度动身。

　　2、实行微笑化服务：窗口工作人员及医技科室看法再热忱1点。3、挂号缴费排队时间长。4、检查不全面。本次患者意见，值得特殊关注：个别患者期望开较全面的检查。较之前患者老喊看病贵出现了新改变，这与近几年来大力展开的农村合作医疗有直接关系，医院可斟酌视患者独特化需求加大检查项目。9、通过以上分析，结合医院实际，提出以下建议1、加大对临床医生培育力度，对重点培育对象可延长培育时间(两到3年)，争取在3-⑸年时间内为我院培育1批年轻骨干。2、加大对术后患者的痛苦护理与关心，是提高临床科室患者满

　　意度的有效途径。3、增加对患者的心理关心。在门诊接受医治时的间接感受是满

篇十一：医院提高职工和患者满意度的措施

　如何更好地提高患者满意度

　　在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程.而患者的满意度对于医院的生存和发展有着重要影响，因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些忠诚的顾客的口碑影响其他患者从而提升医院的形象.所以,抓好“提高患者满意度”的工作,既可以提高医护人员的工作技能和素养，避免医疗差错，减少医疗纠纷；也能提升医院的知名度，加快医院效益的发展.下面我就如何来做好这一工作,说说本人的几点见解，希望与大家共同成长，如有不妥之处，敬请大家批评指正。

　　一、提升服务理念，增加患者满意度。对于医疗行业性质的定位，许多人存在着模糊的观念，医院其实是典型的服务行业，医院的医疗行为发生在人与人之间，医院的员工不仅要会看病，也需要掌握与人打交道的技巧,这就是服务行为的体现,医疗和服务二者同时发生且不可分离。但是医院与酒店、商店等其他服务行业相比有它的特殊性,首先它对于知识技术的要求比其它服务行业要高,必需掌握一定的专业技术才能进入这一行业；其次。风险较大,因为它的服务对象是人的生命,而人体的机能、器官又是非常复杂的，有人群的共性，又有每个人的个性，一旦出现差错，将造成不可挽回的损失；再有它无法像其他的服务行业那样

　　承诺提供与花费呈比例的服务，因为人的生命和健康是无价的，无法用金钱来衡量,而且不管社会发展到什么程度，医学“救死扶伤"的根本宗旨不能变,对于需要医疗救助的人,不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观。但是不管它怎样特殊，它还是属于服务行业,服务行业的宗旨就是使被服务的对象满意。

　　其实病人来医院就诊的目的很单纯，就是为了把病看好，得到一个理想的服务，只要我们能够满足这两点，就能得到病人的满意。有些人或许曾抱怨有的病人“难伺候"，其实没有一个病人来医院是为了找茬的，如果他有怨言，那一定是有不满意的地方。所以我们现在要做的就是树立医院就是为病人服务这一理念,并形成一种真正的服务文化，在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动”，“以病人为中心”成为我们所有工作的出发点和落脚点。主动的多与患者沟通，及时主动的诊治病人，及时主动的检查治疗，按时查房，病情解释到位，主动及时的处理病人的不舒服等等，加强患者对医护人员的信任，增进医患感情，使患者以最佳的心理、生理状态接受治疗。

　　二、加强医患沟通，增加患者满意度.与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能力.现代医学要求医生应具备这样四个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规.医术是医疗服务的基础，但医术远非一切。我们常常遇到病人医好了,医患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大闹，投诉,是什么

　　原因呢？患者在诊疗过程中，患方遇上了繁琐,没有见到医务人员人员的同情（冷漠的脸）,更谈一上关怀.①无视患者合理要求,置患者健康于不顾，如安床，有些病人吵，有些病人大小便在床上，男女在一起。有的病人死亡了，病残了,也发了不少钱，但家属对医师、护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？患方在诊疗过程中，得到了医务人员的“同情与关怀”，“温馨与便捷”，在医疗过程中了解了疾病的转归，不是人力可以抗拒，接受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔,镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言，“有时,去治愈；常常，去帮助;总是，去安慰”。医生的职责不仅是治疗、治愈,更多的是帮助、安慰，这句话昭示着未来医学的社会作用.具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽,减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时,平均19秒就被医生打断了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者,一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。这样,从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断.医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度.医生给患者印象的好坏直接影响医患关系以及诊断、治疗.良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止,可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。因此，说沟通能力是医生必

　　不可少的能力并不为过.1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的沟通

　　环境，让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为他服务的是一位友善的微笑的医生和护士。每个医护人员应以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门.如对新入院的病人护士应面带微笑,亲切问候，介绍病区环境设施，医护人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧感；微笑告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时，应主动微笑询问病入睡眠情况、饮食情况，需要哪些方面的帮助，及时主动的将化验、检查结果反馈给病人，对准备手术的病人,及时沟通，了解患者心理动态,讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量,并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等.

　　2、以心换心地换位思考.医护人员应通过与患者及其亲属面对面地接触了解病人实际需求，探明患者心理状况,针对性提供告知、说明和解释服务。通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪些不现实期望;在此基础上，在沟通中提供相应的解释说明,引导病人回到正确认识的理性轨道上来，打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望,客观面对,调整好心态，重新定位,收到良好效果.当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法。

　　三、提高医务工作效率，增加患者满意度。医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工

　　作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标，从根本上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完整的个体，他不仅有着对健康的渴望，更有着作为病人所特有的生理、心理、治疗上的需求,这就需要我们的医务人员将细心、耐心、爱心、责任心去付诸于医疗行动中，大到手术的正确执行，小到一个体位的舒适摆放，形成一种主动满足病人需求的良好工作氛围。医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何统一协作、如何简化就医程序,以最短的时间、最简捷的途径，给病人提供最优服务,对提高病人满意度是至关重要的一环。

　　1、健立健全制度,提高工作效率。严格工作纪律，全面落实医疗核心制度（严格执行值班与交接班制度、严格执行查房制度、严格执行会诊制度、危重病例讨论制度、病历书写制度等）,提高以病案等为主的各项医疗护理文书的质量，强化对医技科室质量控制,注重诊断和治疗的科学性、适宜性，提高诊断和治疗质量，合理用药降低不良反应的发生率，实现质量零缺陷。

　　2、关注护理质量，提高工作效率。“以人为本，以患者为中心”是新型医疗护理模式的核心。护理质量最能影响患者的满意度。患者的需求与时俱进，护理质量也应紧跟上，提高护理人员的技术水平和操作水平是解决问题的根本.对于本病区常见疾病的护理常规要熟练掌握，对于不懂的问题要请教医生和高年资的老师。护理的同时要护心:操作前的问候、介绍、告知，操作中的安慰与鼓励，操作后的注意事项的交待，使患者接受治疗时不紧张，并感到温心与舒心。

　　3、完善各项流程，提高工作效率。合理的人性化的流程是患者满意的前提。流程不合理、不方便、缺乏人性化都将影响患者满意度，体现在诊断、治疗、检查、交费、取药、医疗保险和新农合报销等各个环节。医疗服务是环环紧扣的“服务链"，需要医疗、护理、药剂、医技、后勤等科室齐心协力,每个环节都做到尽善尽美,才能保证过程的计划性、连续性、规范性.

　　四、注重服务细节,增加患者满意度。1、维护病人的尊严和对病人的尊重。维护病人的尊严和对病人的尊重在提高病人满意度的重要性方面应放在首位,其中医生对病人隐私的保护和尊重是最重要的一个方面,其次是医务人员对病人的礼貌态度。当一个人生病时，从自己熟悉的环境进入一个完全陌生的环境，从家庭、社会的多种角色变成了病人角色，医院是否让病人感到对他们的尊重是病人选择医院所要考虑的首要因素.2、医院应力所能及提供给予病人舒适感.医院给病人的舒适感不仅体现在硬件上,即医院的环境、病房的整洁、饮食平衡营养等，而且还体现在软件上，也就是医务人员的行为方面，反映在细节方面，①医师、护士上班谈笑风生,闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果；②出入工作人员目光呆滞，表情淡漠。诸如护士对病人的痛苦是否关心以及是否关注病人出院后的恢复情况等等.3、医疗收费和药品价格合理、公开、透明.健全收费制度，清单账户透明,收费标准上墙，做到账目日日清，使患者、

　　家属心中有数,对陪护人员实行管理，制定各种便民措施，做到让患者满意.做好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量为病人节省不该花的治疗费用，减轻病人负担。

　　总之，我们要从服务理念、服务细节、医务效率等多方面构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系,提高医务人员的沟通能力，提升医务人员的专业技能,达到进一步改善医患关系、提高患者满意度、提高医疗质量、加快医院效益发展的目的。

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