摘 要：本文以物业管理人员为对象，基于温州、杭州和福州等地区12个高端住宅物业服务项目中209名管理人员的调查数据，运用SPSS19.0和AMOS17.0软件，采用因子分析和结构方程模型分析相结合的方法，对高端物业管理人员工作满意度开展实证研究。结果表明：高端物业服务项目管理者整体上以80后为主，从业年限较短，大都拥有专科学历；高端物业管理人员工作满意度与忠诚度呈现显著的高度正相关性；高端物业服务人员工作满意度的影响因素中，影响程度从高到低分别是新酬福利、企业文化、职业发展、团队评价和工作本身。
关键词：高端物业服务 管理人员 工作满意度 因子分析 结构方程模型分析
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）02（a）-161-04
1 问题提出及理论假设
1.1 问题的提出
在向现代服务业转型升级的过程中，具备劳动密集型产业属性的物业服务行业，面临着人力资源供给数量不足和质量不高的双重压力，探讨员工工作满意度的影响因素及其作用机制，是破解物业服务企业人力资源管理困境的前提。在物业服务行业发展实践中，高端物业服务无疑是先行者，探讨其管理经验具有现实意义。
关于员工工作满意度方面的研究，国内外研究著述颇多，全面且成熟，本文关注的是物业服务行业，以发展相对成熟的高端物业管理人员工作满意度为研究对象，运用因子分析和结构方程分析相结合的方法，研究员工工作满意度的影响因素及其对员工忠诚度的影响[1～2]，为现代物业服务业的发展提供有益的借鉴。
1.2 理论假设
以Vroom（1964）， Poter and Locke（1969），Moorman（1993）及国内学者徐光中（1978）、胡蓓（2003）、李苏华（2008）等人的研究为基础，结合笔者近年来多次到物业服务企业访谈和参与物业服务行业研讨的见闻，本文聚焦于与员工满意度相关的对物业服务工作本身的体验、团队与员工的相互认知、企业内部文化、薪酬福利及职业发展空间等角度开展研究。
（1）工作本身。富有意义的工作是员工满意的基础，工作本身主要包括工作任务的重要程度、工作任务是否具有一定的挑战性及员工在工作中的自主能力等方面。本文假设：员工对工作本身的意义的认知与满意度成正比。（2）团队评价。团队评价是以工作绩效为基础，涵盖了员工个人工作能力、员工之间在工作中的协作能力、团队及其对员工的工作绩效的评价等方面。本文假设：员工对所处团队的评价与满意度成正比。（3）企业文化。企业文化关注的是企业内外部环境作用于员工的各种与工作非直接相关的认知，主要包括社会对企业和员工的认可、企业内部的制度、关怀及学习氛围等。本文假设：员工对企业文化的评价与满意度成正比。（4）薪酬福利。薪酬福利是指企业对员工各项物质回报的总和，主要包括工资及福利水平、员工对餐厅、住宿等环境的认可程度，以及员工薪酬设计和执行的公平程度。本文假设：员工对薪酬福利水平的评价与满意度成正比。（5）职业发展。职业发展是对员工可持续发展能力的投入，具有较强的社会性。这里主要包括员工在公司升迁机会、公司是否关心员工成长以及提供的培训机会。本文假设：员工对职业发展机会的评价与满意度成正比。
2 高端住宅物业服务的界定
尽管高端住宅物业服务行业实践发展已相当成熟，但是当前学术界尚没有关于高端物业服务内涵统一的认知。本文从项目特征、物业费标准、服务形象三个方面综合确定高端住宅物业服务。
2.1 高端物业服务的项目特征
高端物业服务的对象是高端住宅，高端住宅应属于完全按照市场化运作，不享有国家房地产福利政策的房地产。2005年4月30日，建设部等7部门联合发布的《关于做好稳定住房价格工作的意见》中指出，享受优惠政策的住房原则上应同时满足以下条件：住宅小区建筑容积率在1.0以上、单套建筑面积在120平方米以下、实际成交价格低于同级别土地上住房平均交易价格1.2倍以下。与普通住宅相对，确定高端物业服务的项目特征如下：（1）住宅小区的容积率小于1.0；（2）小区户均建筑面积在大于144平方米；（3）实际成交价格高于同级别土地上住房平均交易价格1.2倍。
2.2 高端物业服务的物业费标准
物业服务市场化要求确立了物业费与服务水平相适应的原则。根据2013年5月1日发布的温州市区普通住宅物业服务收费基准价规定：一级服务住宅收费标准最高为1.7元/月/平方米，最高上浮幅度为30%。相应地，确定高端物业服务的项目特征如下：（1）小区物业服务标准不得低于中国物业管理协会2004年发布的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中一级标准的要求；（2）小区内物业费平均价格大于2.2元/月/平方米。
2.3 高端物业的服务形象
服务形象是一个比较抽象的概念，涉及面很广。高端物业的服务形象主要来自房地产开发商的产品设计和物业服务公司的管理能力，为方便确定标准，高端物业的服务形象运用品牌形象来代替。高端物业的服务形象标准确定如下：（1）小区开发商应具备一级资质的房地产开发企业；（2）小区物业服务公司应具备一级物业服务资质。
2.4 高端住宅物业服务的确定方法
综上所述，高端住宅物业服务的特征共有7条，如表1所示。考虑到部分高端物业服务项目的个别性，部分高品质项目可能不符合其中的少数标准，故设定高端住宅物业服务的确定方法为：以物业服务项目现状为基础，符合5条级以上标准的属于高端住宅物业服务项目。
3 研究設计
3.1 数据来源
根据上述高端物业服务标准，在温州、杭州和福州等地区选择了12个高端住宅物业服务项目，项目选择采取随机方式，调查对象为各项目中所有管理员及其以上的管理者，不包括保洁、工程和秩序维护等一线服务人员。问卷调查采用匿名答卷的形式，由与公司具有实质劳动关系的在岗员工独立完成。2015年9月，共发放问卷240份，回收有效问卷209份，有效回收率达87.1%。
3.2 问卷结构
问卷设计分为基本信息、满意度测量和忠诚度测量3个部分，共34个题项。基本信息包括性别、年龄、文化层次、工作年限和职级等5个题项，满意度和忠诚度测量采用李克特七级态度量表测量，选项由“非常不满意”到“非常满意”分别赋值1～7分，其中满意度分为单项满意度和总体满意度，单项满意度共设计23个题项，总體满意度和忠诚度分别设计3个题项来测量。
3.3 数据处理
基础数据运用EXCEL录入处理，经SPSS软件进行因子分析后，确定满意度影响因素的纬度，运用AMOS进行满意度和忠诚度的结构方程模型分析[3～4]。有效性检验包括问卷的信度和效度检验，描述性分析以基本信息为基础进行满意度类别统计，结构方程模型在模型设定、模型识别、指标估计、模型评价和修正等工作后进行数据分析，揭示各变量之间的关系[5]。
表2显示的是12个被调查的高端住宅物业服务项目全部管理人员的基本信息分析，调查对象整体上年龄一般在35岁以下、大都拥有专科学历、工作年限较短、以管理员为主的特点。
4 实证分析
4.1 可靠性分析
本次问卷信度检验采用Cronbach’s alpha方法、KMO和Barlett球形检验，一般认为Cronbach’s alpha值要达到 0.70，KMO值应大于0.5且Barlett球形检验显著，方可接受。运用SPSS对问卷数据分析，可知Cronbach’s Alpha系数为0.969，KMO值为0.875，Barlett球形检验显著。可见，本次问卷调查符合要求。
4.2 因子分析
对问卷的分项满意度因子的各观测变量进行因子分析，本次问卷调查分项满意度共23个观测变量，按照每个因子不少于3个观测变量及累计贡献率较大的要求，对荷载值小于0.5的观测变量予以舍弃，最后留下5个维度19个观测变量，如表3所示。基于以上分析，对本次问卷调查的公共因子进行命名，高端物业服务人员工作满意度影响因素包括团队评价、企业文化、薪酬福利、职业发展和工作本身等。
以上述因子分析结果为基础，结合问卷后半部分总体满意度和员工忠诚度的调研数据，构建结构方程模型，运用AMOS17.0对209个样本数据进行分析。结构方程模型的拟合指GFI为0.905，NFI为0.919，CFI为0.926，均大于0.9小于1，RMR值为0.043，小于0.05，总体上说明模型设计可以接受。高端物业人员工作满意度及忠诚度结构方程模型分析标准化系数如图1所示。结构方程模型分析中主要变量之间的路径系数及检验结果如表4所示。
4.4 结果讨论
高端物业服务人员工作满意度的影响因素很多，根据因子分析结果，大致可以总结为团队评价、企业文化、薪酬福利、职业发展和工作本身等5个方面。这个5个公共因子累计贡献率达81.952%，说明这19个保留的观测变量有81.952%的解释能力。
根据结构方程模型分析结果，关于高端物业服务人员工作满意度和员工忠诚度的相互作用，路径系数为0.819，且通过了显著性检验。可见，工作满意度与高端物业服务项目管理者的忠诚度呈现高度相关性。高端物业服务人员工作满意度的影响因素中，影响程度从高到低分别是新酬福利、企业文化、职业发展、团队评价和工作本身，前4个因子通过了显著性检验，工作本身与员工满意度呈现较弱的负相关性，但不显著。工作本身与员工满意度呈现较弱负相关性的原因可能是物业服务行业自身对于执行和服务细节所决定的，这样的环境与工作本身的自主性、挑战性和重要性等要求不完全相符。
5 结论与启示
5.1 研究结论
首先，高端物业服务项目管理者整体上以80后为主，从业年限较短，大都拥有专科学历；其次，高端物业管理人员工作满意度的影响因素从高到低依次为新酬福利、企业文化、职业发展、团队评价和工作本身，其中工作本身与总体满意度呈现较弱的负相关性；最后，高端物业管理人员工作满意度与忠诚度呈现显著的高度正相关性。
5.2 管理启示
高端物业服务人员工作满意度及忠诚度分析结果集中体现了物业服务行业转型升级中面临的诸多问题，结合行业发展现状，可针对性地提出以下策略：第一，结合高端物业服务项目基层管理者的特点，应从他们的行为方式方面因势利导，提升管理者的整体素质和工作能力；第二，新酬福利和企业文化是员工满意度的主要影响因素，从这两个方面入手，可事半功倍地提升物业服务人员工作满意度；第三，提升员工工作满意度可显著的促进员工忠诚度，从而稳定员工队伍。
参考文献
[1] 冯缙，秦启文.工作满意度研究述评[J].心理科学，2009（4）.
[2] Weiss D J，Dawis R V，England G W，Lofquist L H.Manual for the minnesota satis-faction questionnaire. Minnesota Stadies in Vocational Rehavilitation，（no.22）[D].Minneapolis：Work Adjustment Project，In-dustrial Relations Center，University of Minnesota，1967.
[3] 卢嘉，时勘，杨继锋.工作满意度的评价结构和方法[J].中国人力资源开发，2001（1）.
[4] 赵智晶，吴秀敏，陈科宇，等.新生代农民工工作满意度实证分析——基于结构方程模型的研究[J].四川农业大学学报，2010（2）.
[5] 吴明隆.结构方程模型——AMOS的操作和应用[M].重庆：重庆大学出版社，2009.
①基金项目：本文获浙江人力资源和社会保障科研项目（2017085）和浙江东职业技术学院教育教学改革研究项目（DF201503）资助。
作者简介：刘丽君（1981-），女，汉族，浙江金华人，讲师，硕士，主
要从事人力资源评价方面的研究。
