五星酒店规章制度1 1、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。 2、熟知酒店和本部门的主要服务项目,能随即应答宾客的有关问题。 3、爱护酒店的一切工作下面是小编为大家整理的2023年度五星酒店规章制度,菁选3篇,供大家参考。
五星酒店规章制度1
1、 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。
2、 熟知酒店和本部门的主要服务项目,能随即应答宾客的有关问题。
3、 爱护酒店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物,在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。
4、 各级管理人员须做到尽心尽职,现场督导,严于律己,做员工的表率,不得,以情违章。
5、 严格按照各部位班次表上班、休假,提前到岗上班,以便有足够的时间更换制服,准时签到。
6、 不能无故旷工,因有事不能前来工作(或在岗不能继续工作),应事先向主管请假,如果迟到应先向主管说明理由方能上岗,调班必须经过主管同意。
7、 如有家庭住址,通讯方式,婚姻状况,婴儿出生、学历等私人情况发生,应及时向行政人事部回。
8、 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告,假若不能解决,再由领班向客房部汇报。
9、 坚守工作岗位,不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特紧急任务得到主管的委派除外)。
10、 非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息,影响他人工作。
11、 服务员不准携带包裹进入工作区域,客人遗留物品一律上交部门。
12、 工作中注意说话轻,走路轻,操作轻。
13、 谈吐得体,态度温和,不得高声喧哗或扎堆聊天,不得与宾客争辩,宾客有无礼言行时,应克制忍让,报告上级妥善处理。
14、 对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映,不乱做评论,不得造谣中伤其他员工。
15、 根据时间有礼貌的向客人打招呼,尽可能称呼客人姓氏或职称。
16、 在岗工作期间严禁接打私人电话。
17、 在酒店任何地方看到杂物均须拾起。
18、 保持工作区域每一个地方都干净、整齐,包括防火楼梯和员工出入口。
19、 客房服务员在离开客房时,须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。
20、 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象,立即报告上级管理人员。
21、 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒,立即通知上级管理人员。
22、 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西丢到恭桶里去。
23、 工作前、下班后将工作区域清理干净,布置整齐。
24、 客房服务员不得把布草当抹布使用。
25、 不得在客区坐卧沙发,使用客桌、客椅、电话等客用设施。
26、 不得接听,拨打客房内的电话。
27、 客房服务员在工作时撤出的脏毛巾不得放在地面上,应放在工作车上脏布巾口袋内。
28、 不要向客人或无关人员提供酒店管理或其他客人的秘密。
29、 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂,迅速报告上级管理人员。
30、 对客人额外要求:如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。
31、 严禁向客人索要或变相索要小费。
32、 客房部员工必须树立强烈的服务意识,努力为宾客提供优质服务,对于宾客的正常要求不可拒绝。
33、 客房部员工必须努力钻研业务技能,以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。
34、 酒店或部门组织的培训及会议,不得无故缺勤。
五星酒店规章制度2
为了加强与规范前厅管理,切实的提高前厅部的服务水*,营造星级酒店的氛围, 制定制度如下:
一、仪容仪表
1、员工上班期间一律按酒店的规定着装,按指定位置佩戴工牌,着装必须整齐干净。
2、工装衣扣如有缺失,要尽快补齐。不穿脏或有褶皱的衣服。
3、男员工不留长发,胡须、鬓角、头发前不盖眉,侧不过耳,后不超领。女员工留长发要盘起并用发夹夹好,不得披散,头上不能夹饰物。头发不能油腻或有头屑。
4、员工应勤修剪指甲,不能留长指甲,不能染彩色指甲,指甲内不能藏有污垢。除手表、结婚戒指外,不能戴其他饰物。
5、男员工不能蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女员工要保持淡雅清装,不使用浓味的化妆品(必须化妆后上岗)上班前不吃带异味的食品。
6、男员工每天上班要穿清洁的鞋袜,要把皮鞋擦亮。女员工不穿有色袜子,要穿酒店规定袜色,鞋子每天上班前要擦亮。
7、男员工保持身体气味清新,不能有异味。女员工不能用气味浓烈的香水。
二、行为举止
1、员工站立姿势要端正,得体,背不靠物,手不叉腰、抱胸,不插衣袋,不趴在柜台上。
2、员工在大堂,碰见客人要靠右,要问好,或止步让行,迎客走在前侧,送客走在后侧。
3、员工为客人引路时,应走在客人前侧,手心微向上,五指并拢前伸,与客人保持一定的距离。
4、员工在酒店不能大声喧哗或放声大笑,更不能打闹嬉戏。
5、不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物。
6、工作时,时常保持微笑,表现和蔼可亲的态度,让客人觉得容易接近。
7、不能故作小动作,打哈欠要掩住口部,不能做出搔痒,挖鼻、掏耳,剔牙可不雅动作。
8、走路时不能奔跑,脚步应轻快无声,不能做怪动作。
9、尽量牢记客人的姓氏,见面时能称呼客人“X先生/小姐,您好!”
10、不能表现懒散情绪,面部表情自然得体,不能做鬼脸或扮怪动作。
三、礼貌礼节
1、客人到店要微笑迎接、并主动问候,称呼客人时要使用敬语。
2、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说:“您好!”或点头微笑致意。
3、客人离店时要问候客人、并致告别语:“您走好,欢迎下次光临”,
4、任何员工对客人的询问都是第一责任人,有义务耐心为客人解答,使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉,按相关规定进行处罚。
5、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语:“您走好,欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。
6、按酒店的标准接听电话,接电话时要说:“您好,xx国际酒店,有什么可以帮您?”
7、对客服务,语言简洁明了,声音清晰,客人听不懂时,要耐心解答,不能取笑。
四、工作纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域。
2、严禁携带酒店物品出店。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5、上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9、严禁使用客梯及其他客用设备。
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
11、严禁私自开房,随便带客人进房间。
12、除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
13、当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
14、不得与客人发生争执,出现问题及时报告领班或部门经理,由其处理。
15、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
16、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
17、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水*。
18、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
19、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
20、自觉爱护保养各项设备设施。
21、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。
22、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
23、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
24、工作中要有良好的工作态度,上班时间不得打电脑游戏、听音乐。
25、当班时间不能打瞌睡或睡觉,保持清醒的头脑。
26、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。
27、严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过,不走指定的员工通道。
28、班前班后做好工作交接,卫生工作必须一班一清。
29、对客服务要将普通话,禁止讲方言。
30、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为。
31、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当值员工进行责罚。
五、操作规范
1、严格按照岗位操作规范进行操作,前厅各岗位操作程序不当,造成的损失由责任人赔付。
2、礼宾部工作用具必须摆放整齐,定期维护,做好交接班记录。
3、为客人办理业务快速准确,房卡制作不能有误。
4、房卡套、登记单填写内容齐全,反应身份及金额必须真实,且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付。
5、PoS机银行进账单上,身份证号、签名齐全。
6、做好房态控制,电脑操作失误退错房间,造成损失由当事人赔付。
7、收银员为顾客结账时必须认真核算,客人走后发现的落单,造成损失由当事人赔付。
8、接待员开重房者,造成客人损失的,由当事人赔付损失,并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。
9、私自篡改房价、折扣、没有签字的,由当事人补齐;
10、收银员漏收、少收房费、各种消费,或收假币者,由当事人负责赔补;
11、礼宾、接待员妥善保管好所寄存的物品,应有登记、有签字、有存取记录,不按要求操作,造成损失由当事人赔偿。
12、住宿客人要进行身份证件登记,要一房一证,不能一证开多个房间。
13、各分部之间做好沟通,齐心协力,保证完善的服务。
六、考勤制度
1、提前十分钟到岗。按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。
2、事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。
4、严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5、严禁代人签到、请假。
6、具体请假制度按照人力资源部制定标准执行。
七、奖励制度
1、每月根据员工的日常表现,评选出“明星员工”“微笑大使”等荣誉称号,并给予相当的奖励。
2、对客服务表现出色的,给与物质或口头表扬。
3、设立全勤奖及零投诉员工奖
4、对每月销售业绩突出的员工进行嘉奖。
八、补充内容
本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。并在日常工作中,互相监督,不断提高服务水*,把工作提高到一个新的水*。
五星酒店规章制度3
一、如何管理不得力型员工
用宽容之心对待不得力的员工。
用关爱之心激励不得力的员工。
用真诚之心感化不得力的员工。
以公*而严格的竞争和淘汰机制鞭策工作不得力的员工。
二、如何管理爱酗酒型员工
酗酒给企业和家庭带来极大的损伤,在美国每年因酗酒造成的损失大约为260亿美元。
由于我国信奉“饭桌上谈生意,酒杯里交朋友”的古训,也许你的员工中不乏其人。
查看该员工的缺勤记录,一般缺勤率剧增几乎总是与饮酒次数相伴。
美国卫生福利教育部对这方面工作提出九条建议,这些建议曾指导无数位经理去挽救他们酗酒的员工,效果有目共睹。
三、如何管理刺头型员工
刺头型员工:他们极其聪明,好动,有着鲜明的个性,不愿拘泥于形式,在齐思妙想方面有着上佳表现,而且在企业中“兴风作浪”更有一套,是企业中违反纪律,煽动狂热情绪的倡导者。
与刺头和*相处,有效利用他们个性的特点,为企业人际和谐的达成,自由创新氛围的形成发挥作用。
给他们充分施展“个人魅力”的空间,把他们从不习惯的工作方式中*出来,帮助你策划企业的集体活动,并且委之以大权,充分利用他们的才能。
刺头的出现,正是为企业破除旧有观念,建立新次序配备了人选,你只要合理利用他们的长处,企业的人际关系必然会呈现出一个自由,开放,和谐,团结的良好气象。
四、如何管理分析狂型员工
当你向某一员工分派工作时,他总是列出一大堆不需要的数据进行条分缕析,有时即使你告诉他做得太过分,他也总是置若罔闻。
向他分派工作时最好是事先向他详细提供希望他完成工作的参数,重点,基准,及日程安排,以使他清楚明白。
定期与他沟通,看看工作进展,若发现他的研究卓有成效,应及时给予表扬。
五、如何管理争强好胜型员工
有的员工喜欢争强好胜,他总觉得比你还强,这种人狂傲自负,自我表现欲望极高,还经常会轻视你甚至嘲讽你。
你不必动怒,也不能故意压制他分析原因,如果是你自己的不足,可以坦率地承认并采取措施纠正,不给他留下嘲讽你的理由和轻视你的"借口。如果是他因觉得怀才不遇,为他创造发挥才能的机会。
六、如何管理官迷型员工
一心想作官的官迷员工,他们为了达到作官的目的,常不惜一切代价,并通过各种方式来拉拢领导,打击同事。使之不易得逞的方法是:
1、与任何员工保持正常的上下级关系,不建立超常的特殊关系。
2、不培植个人亲信,不允许出现凌驾于其他员工之上的特殊员工。
3、对投己所好的特殊表示,要保持高度警惕,坚决反对一切低级庸俗的交往行为。
4、实行广泛的民主管理,杜绝封建主义的家长制领导作风,不给任何篡权者留下丝毫可趁之机。
七、如何管理缺陷型员工
当员工偶犯过失,懊悔莫及,已经悄悄采取了补救措施,只要这种过失尚未造成重大后果,性质也不严重,领导者佯作“不知”,不予过问,已避免损伤员工的自尊心,在即将交给员工一件事关大局的重要任务之前,为了让员工放下包袱,轻装上阵,领导者不要急于结算他过去的过失,给他一次将功补过的机会。
当员工在工作中犯了“合理错误”,受到大家的指责,处于十分难堪的境地,你不应落井下石,更不要抓替罪羊,*敢地站出来,实事求是地为员工辩护,主动分担责任,这样做,不仅拯救了一个员工,而且将赢得更多的群众的心。
关键时刻护短一次,胜过*时护短百次。
推荐访问:规章制度 酒店 菁选 五星酒店规章制度 菁选3篇 五星酒店规章制度1 五星酒店规章制度100条 五星级酒店规章制度 星级酒店规章制度